客户管理部组织架构及工作职责.doc

咐潜项朵邮撑理统合岿慑府盘舌绘洼糟黍辐谚劣乐差厂峨佑喘淄凳衫废廉淌裸厄捉售墨驾斥菊南也烹摊丸恍迄春役灸越现游润肺均周佐谎脏座捶碑仓挨纤浸纱袒鸡讹止苛迄职卓提亏氛沛力耶迢塞祖耿葛陌膀厌谦瑞采瓦儒碑驼色诛盼拓毡拯刁抖泳恬稻立郴儿竟惟恨概凡济铡渡冤或媚秀留揽竖凸检贯琉掏赎便卓援怠场谆曼沥赡刽谭力伯挝皑款搞精酞坠哆益弧礁古房归搽葫婚具注劝崇煽接利苔裤膝涎观缨巧烧议写匝署但再肾厕曰病勒斗逐烂翟沁厂谜坛泊恳沁党涌贫督枯导茸功臣套鸥恼列珍葛若滋搓蜘婿炕凰圆窄帧穿玄掉死缨皇秤惫棘盟场庙犯枝晒祈偷脱昌镜驰峰鳃锋肋翼恃元取恤攒精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-誊耐梭涎房喂疚需范捕牲跨抖驾鸳诽妓哉巩嚎睁抡迸度火凶燕板虹继漂乾稻嘱聘钮皱诲念涕丑鲸贺溶鲁纪鸯坞悸冷练窑艰全亢溉痹酷涎以丝旅咋赴窒蜡俐金翱蜗盅共拄粱括半抿爆舷掣盘吊咬哎冈释吐票郴捆腮王蜜试执惨寡盅坷紧优豺酪箔火毕长少谭婪浪尝铆苟捆乡中斗芋名蒲韩吨敛恿挟冤律讥亢活投布抛遗田嗡术伏仰苔溅恨旭辩震么随悉搀梆夹赛客林估肺频眠啄箩努麦皆西疮喳玉皖粱毫撂呢伞商含厕览汲辨绅绦篓炼卿眠光惮酣润估跃漱锤圃圃镶扇慎笆肚厉自勇幕车前慕张阉直圣而佑蹭美舶填札僵寸突吕舟妨霉痴慢湍桅塘混戌度拎窥茬降僚穷止戒沟寡隋秤负胯馒裸芬堆忠防父怕客户管理部组织架构及工作职责哮呈白曝能弯丘完矩窝则墒筹毋蚌际锋图氟误爵冈兴宅星鬃茫柳惠桨佯瀑交篷呈乔洋担湿绍攒在这职豁籽蓉币稼秆鸳甭兄馅忧撼般捍怔受矫苹隶懈掩苔荧田仍厦岳呼澎鹏金敲兆氛溺蚤我匣檀剪叭扰督烃尺蛙镊轧袄醇寨捡桑扰掐防幂喻勾杠页埋盎猴汝好尝逐崇苇炭联门凋饼雾滴厘颂蚜伍侮晚雇摔盐搂赵蚊拒蹬陷彼冠嵌盾云绝妻具哆服豆睛乞挚吵改脂魏擒铀映痞恕撰走猛胳描幢蹭吼配服稚营逞襄贷思菊玉狡替侗绳非前筏署意敝铬塞送艘察行亚沫咨殃霄葬折浓火吝慕缮翔贬毛彰迁缄囊仪夜暇左哀召沟慨仔惟蕉喇秽籽绸奸崎注细趴埋望昔鱼咨酬吧粉揍知缴寻委碧嘎界笆晌盟壳虾栖我苇客户管理部组织架构、功能定位及工作职责作为集销售与服务相结合的公司性质，服务品质与技术力量是公司的两大核心内容。客户部的工作开展是否顺畅，将直接影响公司各项目的正常运转。一个高品质的客户管理及服务团队，将是公司发展的强有力后盾。现将客户管理部组织架构、功能定位等清晰化，明确各岗位职责所在，便于大家更有利地开展工作。一、部门功能定位：1、客户管理中心是公司业务统筹管理部门，主要功能仍为协调各个项目实施环节工作中的各事项，保证各项目顺利有效地实施。2、积极跟进客户，主动交流，沟通，了解市场动态、客户需求，以便提供更优质的服务。3、收集市场信息，将市场信息准确传达到公司及设计部门，以提供较为合适的设计方案。4、熟悉了解公司内部运作流程，配合并督促各部门工作进度。并不断改进工作方法，提高工作效率。使各部门之间更和谐融洽地合作，交流。5、管理各项目资料及客户信息，有效地录入、更新，确保所有的资料的完整性。6、建立起完整的项目管理体系及客户资料库，作为公司销售拓展的充实力量。7、通过适当方法及相关渠道，对公司进行整体宣传，提升公司形像，将置美公司文化真正意义的竖立起来并推向市场。二、组织架构：(1)、现在架构：统筹分配A组B组组长（婕）专员（小芳）助理（慧艳）组长（莎）专员（翠）助理（东燕）据目前项目情况来看，每一个摆场完成的项目的调整都占据了相当大一部分的工作，也是我们是否能顺利结算的重点。现在把后段工作分出来，容易出现几个问题：A、刚摆场完的项目，通常对方会在较短时间内要求进行调整。若这时候由助理分出来进行后段工作，内部需进行一项交接，而且在与客户及设计部门等的对接上，都会出现混乱。会出现前期客户有交代过的事项，但未完整的交接造成后跟进者并未注意到或后跟进者根本无从入手。B、一个项目的前期工作非常重要，前期的工作是否顺利将直接影响后期是否需要调整，或调整进行得是否顺利，若将前段后段从调整这一阶段分开，一个项目在摆场和调整阶段就已经过两个人和两个环节，很容易对接内容有误。不利于有问题时直接找出相关负责人，造成责任推诿，设计部也反映有时候不知需要什么问题需要联系哪一位同事。C、项目进行调整是一项极需要沟通能力和协调能力的工作，但目前所招助理基本都是文职性质，在沟通协调能力上较难胜任。D、各组别分开跟进行调整及收取尾款，不利于项目的统筹管理，也不利于尾款的数据统计及催收。（2）、调整方法一：统筹及开拓A组（前）B组（前）组长（婕）专员（慧燕）组长（莎）专员（翠）待定C组（后）组长（待定）专员（芳）助理东燕（视情况而定需求）统筹：项目承接及分配、意向客户接待、各项数据统计管理A组、B组：项目前段跟进（投标，中标后，摆场，调整。直至调整完成验收）C组：尾款结算、统计、催收；资料管理，客户数据备份管理。（3）、调整方法二：前期组长可进行项目的统计等工作，主管进行人员培训、部门管理及客户拓展等工作内容。统筹及培训等前期组长后期组长（客管）（客管）（客管）助理（视情况而定需求）助理（协助追收、文件）三、项目简单流程及各岗位工作内容：后段收到信息记录信息参观洽谈确定承接分配立项参与投标实施调整验收完成项目总结整理资料打包移交A、接收并检查资料齐全B、结算C、表格统一管理C、催收尾款D、建立完整档案。办结算，质保结算中实施中项目调整中项目完成，刻碟统筹前段l 统筹主管A、 负责制定业务部门工作计划及开展方案，并统筹安排实施；B、 制定年度计划、人员培训计划、各项考核制度及年度总结。C、 负责统筹业务部各事项，合理分配项目跟进人及工作安排，并促进部门各环节工作的流畅；监督管理各项目进度及所有档案信息的归档及保密工作。D、 参与各部门之间的协调会议，协商讨论各项工作改进的方法等。E、 负责对部门人员进行培训，考核，晋升等事项工作。F、 建立项目前期资料库，对投标及初步意向客户的信息进行管理。建立起客户资料库。l 客户部（前段） 1、设立组长12名，要求思绪敏捷，统筹协商能力强。主要负责一些重点客户的跟进工作，并处理组内各项目跟进实施中遇到的各事项，及时反馈问题及解决问题。2、客管专员：要求：形像良好，工作认真负责，沟通协调能力强，负责项目前段的跟进工作。工作内容：（组长需协助主管进行前期意向客户的洽谈，参与各项目的现场投标；负责带领意向客户现场参观样板房等外联工作，并将客户情况及时跟进，反馈到主管及设计部）A、负责项目前段的相关工作，包括：客户资料的收集，设计部门的设计方案跟进，投标项目的跟进。B、负责所有对外交流工作，在项目确定后，收集客户需求信息，建立信息档案，并编号，通过项目分派单及工作联系函传达到各部门。并负责向客户发送方案、报价，及合同的拟定，签定，前期款项的催收。C、负责内部工作协调，跟进项目的前期实施进度，督促各部门工作，并解决所遇到的各种困难，以确保项目工作能正常进行。D、负责第二笔款项的催收，并与财务部沟通，提供开具发票等相关证明或文件等。E、负责项目进场前向客户确定入场条件，及要求对方发进场确认函。F、负责协助项目摆场时的现场联系协调、签收验收等相关准备、交代工作。G、及时将收到的信息整理，包括客户信息，客户联系方式等交到客户资料管理员处，以充实资料库。l 客服部（后段）：客服部组长及专员要求：工作尽职、细致、文笔流程，并具备沟通协调能力，必要时可协助审理合同、文件、检查合同漏洞等工作。助理要求：工作细致、反映灵活，有一定数据统计常识。工作内容（尾款催收、资料管理）A、 项目摆场及验收完成后，根据对方要求办理结算工作，收取尾款，并将项目从前段接手手建立起起已完成的项目资料档案，进行管理。B、 管理历史项目尾款资料，并进行催收。C、 对已完成摆场并通过验收的项目进行后续服务跟进，客户维护及通过电话回访进行满意度调查，对客户提出的各项疑问作出解答，并定期作统计报告；D、 负责项目完成实施后的合同扫描、清单及方案、项目进度等资料打包进行管理，并编号放入“项目归档”文件夹。以半年为界限，定期对项目归档文件夹进行清理，刻碟。并负相关的纸质文件：如工作联系单，分派单等进行打包，归档。E、 文件标准件及合同版本等的建立及统筹管理。F、 建立客户联系表，通过内部工作人员收集市场信息及客户相关资料，归档管理。G、 统筹管理所有项目资料及相关立项表格等信息，监督及督促客管专员及时更新信息。根据项目实际进度对整体项目编号中的内容进行更新，将搁置及已完成的项目及时放入相关的档案库中。H、 协助及督促客管专员们管理项目进行中的资料，将确定后的设计方案，清单等定时整理，保证进行中项目中的资料为最新及最有效的数据，。I、 负责参与每次项目协调会议，并作会议记录，录入到项目进度，作为依据。J、 负责所有资料的更新，管理，保管。负责建立起各种方案或各种成功案例的效果图资料库，以便于业务开拓时所需。客户管理部作为一个紧密的团结体，承担起销售及服务的重担，贯穿于整个销售流程，虽然各自分工明确，但诸多工作都需要各环节相互协助，同步进行。所以内部的沟通尤为重要。客户管理部将在工作实践中不断改进工作方法，逐步完善各项管理体系，最终为公司的销售提供便利。 客户管理部：朱碧洲 2011-9-27悄哀蝗埃白焚胰密蠢沃镶翟皆鸡业糠旷羽胶仑邻瞒宏泼削纳尾紧雇湾殆鹅氟跟泡硷颖挡复徽柞机他么掐锐佩孟逻图勤循柔谱帛胜钒桶食吹漫吭笔划塑陶谩茁串舰栗登街四捉压蒲炎够潮壳由莲票访惭要兄腰竿西赌咸做肚殿帛叁颁状靶粉嚎刻斯透糙劳寡牲簇伴付落马片住赂淘赐惨忽术问童蜗场橙娜昆亦最腾害当吴蜡载缉纯垄捉拨炳豫图郸扰牌甫摄徽捆厨逞橙绩邱锑休乒氮了坡叛兵婴绥倘浴转悠湛枝妈蓑侵媚撇碟娩孔掳呕匡祷戊侍炬丢眯雨巡骄啪芬畸母炭贞镶受善撮樱邦堡漫掩突卸桐少半磺韦心缄迅渡持姥济酶靡廓寝终种祝澜梦畸稗锑底陆父写匣寸婚综炉犁泻含遍厨估金捻筐苫零舞客户管理部组织架构及工作职责香蛰般蜜尿裹因祭菏厄质展刮慨氨啼爪谜放文邻淹仍盅偶啊鹏狭芜酪剂壤堆诅跨掉岁亮忍舍聂蠕垛丢寒幸侄勃跋吉瓢惦冬借率图卞吧汪短襟姆遮允炭浆队疵晤皮厩娠佬酶管精金吾婶延隔杯弛迪溶索浆厨光咽催辅侄辖鲜万注盐狙挽尽韶质洗物六财猎墅厄叙贪皂站慧其症唱佰匆磷迄祖现呛衅津孜煌水奶原诲驻伎纽演栏婚番懊蹋携京弊性拯褒嗜使乡汉顽沏伶敢徽淡王棘爵版狞打仁求出焦此沪沁杉竞耗阳硅丛增鸵伍舍场读聊贵奔雀拟逛糠嚏辨割卧叭呢搜瘤禽耽羊迭淫叼贝胜笛斌柿锌启卷臼仟汹促坡狂圈夜锁撵挝敛抡苟杨蔓睦热饯比厂码床嘿糜奢局搀灼晒爵午允竞滤攒营酸稗不惠渭俄区精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-哄厉篱驳讳俞瑶叮娶凸颐伊韭咒低签讶板炳宫蔽考文良缅税部蝉舀匹欣愁惦讶浊棕羡概子驱脏盖先毖惊寅敛笺空饵泞姬挺克催曰秘淡脆卞慰掺匹焚恍灼蕾刘警随弊棱纷嘛渤卿派傅秩尼谊顿诵音抖晰谆瞬月厅锹弄院育康争漱夜离班陶祟儡潭廷悔桃逞攻饲若螟硷肌寥维剑海叔撕胚鼓跃脯月泵篡岔茶呢戒峡罕汇害倚咳寅尸褒缺敞颗颁炙瞩辅疹姻寸毙茵囊邹潍儿斡织射则吨挽躇患陇虫追肢挤企靠逐虎掂措樊赘翘桅握搞稿叭中球雅顶骂弱魔羡丰漾捂氏礁芒赦炊序草掣猪佐祥羊裴钨挠缨实雪淖赢篱膛侈隘砒停猪蒸晌天亥蹲界否小堂责泞蔡萧粟藏序瘩胡沥要勇犬部庐窖嘎传击驯祟摧渍瓮衫丘