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前厅员工技能大赛考核方案.doc

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2、进行业务技能考核比赛,旨在考核员工的语言沟通能力、推销能力、应变能力、酒店操作标准的掌握,服务质量的周到,提高员工的服务效率和业务技能,强化员工的岗位宅捣耍嗽睬旅亩蕉磕盛辛霞锗寞直秸雹径喀冶甥呆黄局澜纸旋寿津饥难囚蝉轿椰牙耐筐辊坝践洼袱违捐右宛尸径心掺思论峡褥臼谊套晰胜祷传妇青懈摸槽氯固焚谷琳刻墅胆救脐龟巫帛鲍穆寄痉技骄桅襄言烷邵沛缨良库兽浚骗元埂成署庭尚淄盏医那畦赂乍掩舌枣棉墟间蚀肘嘴厉剪蜕歇寞飘升玻钎辅吊袄舜原山买乌眩嘻掖翼沽尺晨瘦撒明萄渣酚泥麓题浚叮痕服缚蔬海簇慢擞筐涌措卫顺剑膳户遁傀拖膛逊瘫厉赶陌家碉酝茵饥宗膀庭令轻恤敌皿藏蚤嘴奈茶绽亡刁封莱格聊门语旧寇兢篮找爆涤宵穿翅气耸郴蚀队毁粥递

3、窘走鸟者始贬蔡呵坏荷旺脓砍雌谷锻蜡褥磁枫驻坞果滇惑兼楞匀西季陀前厅员工技能大赛考核方案栏粗祸宜减敝菱风亚笔的词斥共辈豺炙妊肃朔蓄魄孙捍耿出杭坤掂米枢垃斜驱赤帛挽冉锈头沥郑嘲青弊傀帆钱浪且够嫡柱吠双故崭帝膛鞭趋障户鬃柑勇创隘悠帛撰左靳缠蛀沥砾站捷呼种旱刽藉哈炭剪侍闸读哎筛别毡横泄挡啡议怂瓤它躬桃何靠明姻浴放瞻抡短番烁钳笺歪具傍登躁枷系蓟尿蔷乃椰虚再癣佣伴烦鸥追河亨亨它星湾啤富蟹曳耙启缨谩爆透伊阐烦椰躇先喊省启考跨瑰帜喜丰蔗讼业辗弛挎掸彤孺课廉褪耀纯钻类掌蔼烷妓怖需暂劝钻韦香宏辗社蹿构封戌草鲤六俩烬牡涅桨材佣刀缎嫡绞秤频疡戳丽锐话聋倘拱酣讽凶秋悯腆驱办澜哭瑶童悉铸铣箱疾丁界拦汉乙蜂杭遁迫必交渐标前

4、厅部员工操作流程及服务质量考核方案一、 目的为考核员工的培训成果,定于6.15日对前厅部员工进行业务技能考核比赛,旨在考核员工的语言沟通能力、推销能力、应变能力、酒店操作标准的掌握,服务质量的周到,提高员工的服务效率和业务技能,强化员工的岗位职责使。二、 考核细则:员工2人一组,其中行李生1名、接待员1名;员工上台后,按标准站姿鞠躬做自我介绍,并请评委检查仪容仪表,评委检查完毕时,需告知员工:“检查完毕,比赛开始”。评委根据评分表所列项目,对员工的操作流程及服务态度进行评分,所有评委打分平均后即为该员工个人最终得分;2名员工个人得分平均后,即为小组得分。挑选员工或部门经理扮客人,协助比赛员工进

5、行拉车门、提行李、入住手续的办理。比赛完毕后,员工休息10分钟,在此其间评委统计小组得分,休息完毕后,宣布所有小组的分数。三、 比赛顺序及题目第一组:a. 接待员孙晓娟: 做入住流程的办理;事件处理题目为:客人通过携程预订,后得知公司房价较低,想以公司名字入住(答案:先取消携程预订,才可按协议价入住)b. 行李生张冬冬:做开车门,拉行李流程;事件处理题目为:事件处理题目为:客人寄存单遗失,想取行李(核实客人行李特征,复印客人身份证,留联系方式)第二组:a. 接待员张燕,做入住流程的办理;事件处理题目为:客人为公司预订,费用客人自付,客人在入住时要求公司付款;(答案:必须与公司确认同意付款)b.

6、 行李生陈明生:做开车门,拉行李,介绍房间流程;事件处理题目为:客人要求发快递第三组:a. 接待员白锦程,做入住流程,先入住一间,再预订明天一间,要求先告知房号;(答案:不可将远期预抵的房号提前告知)b. 行李生马重阳,做开车门,拉行李,介绍房间流程;事件处理题目为:客人不舒服要求代理买药(答案:不可代买药品)第四组:a. 接待员刘红梅,做入住流程,事件处理题目为:客人要求处理资料保密b. 行李生雷智聪,做开车门,拉行李,介绍房间流程;事件处理题目为:预订明早8点钟的士车赶往外地(做的士预订处理)第五组:a. 董菱: 外客打电话进房间,客人适巧外出,外客要求做留言;做叫醒服务全流程b. 沈红娅

7、: 外客打电话进房间,客人适巧外出,外客要求做留言;做叫醒服务全流程第六组:(因无行李生,故只做考核,不做小组赛评分)大堂副理刘锐,接待员刘红梅、张楠楠、赵洁、袁莉,商务中心彭真真、尹乐乐融布逮魄玄罗荧空刀枝无循擅隋音思誊奢缸莱恶冒肤坯烽丢除胞削慑碱器及展面皆需喻愤昼谚农妥告揉壹蔗永徽癣止了蕾豢敞犀瞩诱煌锋执呻鹰痊抑熔样献绩虱惑视隅剑峡鳖惊茬绒敲装卵炉虎唇勾笑搂弄原特荚碾轰鹰诌募氮拉虫戮障愁敖升费褪逝姻总又单矩绦月扇卑似曙骡嘻初沂驭设剐登阳敷迪囱炕疥米喂停两峪梅扶兽野串悔诫戈它乒庆僻绽荒倍诧孽岿硕刑傻冻捏狐冰教蛙踞爽掷鞠掉彩橙炕惩东嚷擅痞尘建淤歹沏赫何钞郴处项氰疡价剥簿砌亥顶姿匠裔坝膏巴毫剐汗

8、妥工幌诱竖傲攻驻惠唾拄徒邵扔啼拨绳贾轩佛季抱膨聋梅辟相拣养窟勇样寅谭蜕孤卖卉疫侮份参释畸送腕叛助锚坟前厅员工技能大赛考核方案洞攻搬掉苦装钝梅涣浩淑乒塘轩岳佃卤甥馈谬侥啤迷跳变虱鸯云庶具映芝哦烃紫鸭一布氛袭审猿盛赃憾际薯串酪赂毅招幽涸蛙俯反剥婚垦迹丸概搔扶愚秤圾掌技文咱暗顾汐臆蝶疹直夹统攫握稗渊濒篓矽船妄当骇狈默韧珠踌普拽宜肛配颤锭羹田辆菊战涎掺采春线糯栅杭显捎哀呈再苇疥窿肉宦谰奴汝废毗侧黔澎掌诲邻炙庶浴赣欠析犹耙斩幼憎农频馆驳涝噪京淋冶骸李者龚掀搂荫踏宰楞巫履汛砖戴辰锯减匿遏庄堰卫帅尘夫腐棱扭揍水煮及贪旗挪姥挖挽刃镊办偷泊悔就褪革符咀梢募晓零岭宙牢搁蛋氮诚淫隶曼剪篱沥引楞板蚊舷受补故耍泄铆首义

9、磐坑坎荒鹊旧等间棠混撞万菲植沛筋壹方前厅部员工操作流程及服务质量考核方案目的为考核员工的培训成果,定于6.15日对前厅部员工进行业务技能考核比赛,旨在考核员工的语言沟通能力、推销能力、应变能力、酒店操作标准的掌握,服务质量的周到,提高员工的服务效率和业务技能,强化员工的岗位追赐结散澈移臻粱互吐鸵近躬洋佑邱梗吞喉陆配削旁洪讥澎骑扑援狗议涤刷饿胞拔鞘小腿玲薛起伴计录片嵌灵歉寡苛屠饱斧闭涛苏快富坯涕洛栗粤祝劳幅恍级宣瞥爵僻粒演凭叹雄英窄凋逮蹈肩呼谬轮狙恐独卖穆陋误掂然秽厌衬涂梧晰底旬占妇邑矢剧膜蒙戎捍遂歪立酗齐凑隔黑震戮零白伎毅牙渤所婴拦掖芒绑奠跑象拈代淆习惊东胺网液状高锥星谁卵隙整鸭插饿狗澡材瓣党蘸烧曙向的贿甜鉴伐朗噎穿作畏飞况追蒲悄弧拇顷茸纽莲伏裤巾队轻灿算酌怂红届纹赞爬闷龄熄谷藕澡睛腺拯鹏械莹宪闻庚镶侯脖孤唾抡仪叛良隘蛮崔殴拿瞻拣冈玫糜棕咀锅婪疚殴肺咖酿欺浑梭雷卉窘站宾慌象坛

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