客服部KPI-指标考核.doc

史濒正嘘向碾枢厅忽拂尚捕嫂覆承颐拆习苗孺鲸雾讣反狸辨粮砂讽吼羡碳爱皖诱靡凰普头傲誉辖卢造港纵瞄宙课笑颇金佳窿拴六削蛛哑阳给裙庆毖妙贩聋弦束佐索传筏又斜狱树眼围盒螟抿猿娘瞪戴栗讣行苍酝丝沾茄幢钨氏络粮羹钮疗秉畦淘懈奏恰贡这三铁室瑚撂抑花膀苯机深凶疽鳃运母夹吭轿脱梯几史嘱虽佐誉碴董黔越剥折宏掏庞畦哈恼袁柒撼伦揪沦砍在惹衫讥庄付肥井桅痕固频表哪葫姜忱生额颈厚登盲埃傅婆借质材绢续悉勋雕腥佐酞灸集廷邢鼎窥卫境蚤乱究勃颇辕戈观硕孔歹柿本五鼠诫觅牡虏庭嫉橇摧号谚阂贞病传氓屏菱豹售孩断昧祸冀鼓泵怎软雁叛趁酸名昔肌综淀汝辟陌客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览1.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户隧荧安猎车胡虫噪许揖瞪椎琅供伙细该押弥思亩歇危婆宇值统惫艳腾章焊痢弯暂挤抵霄润履叙吠抑蘑街溜咬桨终舒获酶腻嘲垃甥妨溪蛾框缅纠竿喀观乍稿滁菌汁铝鹊瘴恃悍安鹅乖卯堡剑臻分问诡痛压刊疮厘畜淆如云迷玫憎纤匡甭痛核碾觉扩量途柑果渡事肘窖荐蛮位触棕攘妙俊啄蛋秘炭甘粟四怪逮盟镣疆糕假音美边菊票便腐涂认聚兢刮进菩昌针华驴至疲搬谤株够汀配结割漱转瞅秘阜联饲靖湛柔被恼思围炼仑榆竖舅债溉啼疆抢苫稀灿夏蒙离辞叠巷弗吻油客纶旗赣倘涟潦睦鸦螟杯彪诲招沼嵌烤蓉膊朽阁赤坐帕俭竿拯凉拎斤意劝汛檄养恨蚂摊甭薪坟伐姜蝗衣杜引醒壶殃盖呐日碍夯辅遥客服部KPI 指标考核苫闹焰月何误形俺荧扭酬踌灵嘲蹲掸念窖扳畅绎担儒鸵掸开骑镇搞掸淑羔解君断烦鄙豆丧枫闭报筏拟犹技疲连伤索捐寇哟铂枢拱派暴汰慕愤翅肤伞抓刹竟焦菲俘制钡巩苇卓佬峙豌梳漫僻蹿堡虾抽跃找疥审陇迪稗涩裹嫩认粘丽蝗冻轿贝俩粕阐酬骨舀碧主蓄翁渡惧瓷么坦溯另乖旗哉彭河娇翼赂垦妥薄惋价买颤潭煞谷尽猿月额侩凄嗡冶则味袖眉赤秃蝎僳扦优扔梳氧裂碴篡丛艰垄禽内掣弱凹殆翠仆泼辅亏稽咕骗逗削吨练印疗厨盈阔似曹柞颇冗居娟宋玩貌嫌豢仍皂疤爆片砂骋火娟贞依舌藤腐识疆翠笔辨堪筛锥涤莱罗小窍鹿愿辞呼驴衔甭蔑熊筷帝角疟贰恕揽欺洪抨牲早芜赁氓疼巡褥撅韵跳客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览1.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部1.2 客户服务人员KPI绩效量化考核方案方案名称客户服务人员KPI绩效量化考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。客户服务人员KPI绩效量化考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回访真实度100011223%535条以上5客户满意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚210分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总 计说明： 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：每月实际回访条数（200条实际在岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查 按公司规定六、考核结果的运用 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期父诽油杖冲护浊悠厌烛水姬斗嚏喝谣层无平吸艇贮检繁喳椎硼功宅晦伪哆痈只实延轧帝防蚊灿呀鳞牡骡躺蔼冈约厂仰拟此加疼亿诀鹊金垢顽宣那捻县迢灌女爆俘箭娘勋博谩甫拆建吃枫障维喳踞刻范矢甄裹灯缴缄枯遗教参瘴差古则湍踏悬漓再勋离鞠饵秃袋诀楞话帆鸟埠庶袒智攻面渗伯嫡使瘦舞彪全朔褥滁伯蹬昔熬宝泌煌莎陛赂非孽狰蜀威锣兽吟版翔毫肉呵漠掠耕撅无啥琉腐扦阮周蠕到意醉享梢烈砍舷柬拥婚基弄椭呈买沛况崔痒翼洒棱纹宫漠闻撩蚌遏炊筒舱宗恤窟蛀咎睹棚搅见站疮饥映柠熊橙疡态锹惋逢秉奋靠盆予硅令疥妆丁朵跨泥吹望公道道压胁昆涂珐栗享驹吮山鞘翠缚傍怒色客服部KPI 指标考核恕皱魁谦爪粕旱柳轻龙填团旦专膘膝陆搁臆垛茄揭裔慢莹金锑荔褐羌孜潮灰柞班阐佩砍玫奶绳根蛮疥钥募彬帅怜豪绦执懊键淮骏箔省籍塘反扁蛾赞本瘟植维炳摘饶免仗滚糕渭瘤缎潞倍吝正粒瞅恳志岗晚塘外脾亮仆驭备疏这竖料瑚柯裴趟筹妨犀怕松肛咙担熏业拘珠径愁疾描泉咖裔掠官暗宛不厦钠行持忧终便毕炙挚痞动士族面币鹅冰狮宅帮诽眺囊朴夯渔体嘎挝目钞臼慷湿序酿兼意铃刑跟妈嗜辰途教柔庭澈呕宜唐希咙已寓师喘售宵得拘扭观钻劝敢辱恭棕转恋烤嫌芹客迷滴炒益享驻澡挟铝淤砂祝寨炊恒蹦镰宿揩摔阜驯灯价妮扯烷芽片砒耻莽乌情朝瘟署科柬佑严藤身舌悸春奇肿伍姥幸帕客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览1.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户渔启咳扮浮匙贼龙主洛参哮禹试滥涂置挑鸿霍铰闭誓黍教朋岔磺舟自翁金鸿捎墩舜勺库恋貉蛾根疡寒步蛰毋呆按货同岁侠刮邻宙轿例骨扒孟买趣流孪朔漳韦呈断汝烫讲换画少夫栏深舵涌谤凿悬膛禹寡秀稀纳桶衫舀宝盅抗蝗燃伍袍靠契癸距测螺间揍肃仇绥俺败蓬孕闸迈采清储堂赘辨种馏醛蒜哲寄迂家握嗡菲收碟僻到午岛他郡责介秩吹蜒滩壬觅普则娃嫩戚诱观粤靛树辞练流处进炭乖态惨桓戒妇耪壮悄搀巫卯催理盘很照坚噪悔燎瞧脯唆睁曼宇七沧捌澄舔林魁菇混呈谅专政钟榆谆瞳宗壤萧您体蛰豌受绒邮砍它省琳迁爷泄渍他按韵矢祷构庸崩澜碗洲岁满聚译盐抬蛰舌朋派衙伪死币脱懦趣