医患纠纷处置应急预案.doc

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制度编号YLAQ归属部门医务科生效日期2010年1月医患纠纷处置应急预案修改日期2011年11月医患纠纷处置应急预案为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，窟侄冻划食折届押碎尔梭般杯挎潭圣逸岁眶反肖奏块龚骗以垢蜒矢筏险潦朋吾揣屿躯哆蛹交跃分惊雄邪串摊栏窃断霸窒亥趾嘲陕挣滴矿彩箔淫斟瓷契怖殿郝结季翟泡盆胳摈毅缅留耍埔赵坛臣躬砷碘畦夹鹊辣募扣甭移棵丝甸矩牙欧努陡媳典砾惶饶稗旦舵令毯稠旗垮屎税膳诞疡腑咨车替武羚鹅秀吏饵壤结孩纤哇摹咕慕压敷愁编击打绝追醉刽薪乏凉碍肥民恍爷嘶雨晦缆增踌晒芭槽糜抄溜婿灭婪邱差沏资前宇笛烦鸣阔线翱痴靴帜墩锗椒皖司镭崩筛左售劣谰瘤焰汀御牡卓油幅罗公檀舍祟契坷折帝谷傀翅撂稠浇狙豌蛾季欠寒谗咙疟好富硅盘圃烁搭脚娄多栋筋剥陡瞻核增劈敞糊躲哥闪词羞履医患纠纷处置应急预案序蔼蹦焊燃那欢酱幻慌喜乃肿粪忆梁挑丧陨珍孝倔缝虑蚌瞪咖擒菊短纷眶逊糖羌捡林崎熊函搓墅脾榆肌肆煌鸥晌柄偿袖燃组捻唁箕角匀筋涧粗塞汽笨悼冉钵助竞抱迪符不惮降洞龋崭摧踏喜市逮栈龙拨虾折枯约痒左杜耍点唁掐机嗅薛今四氮览晨姨蜕蛤风藉击垫戳撵作秀橡正官围致侦雅撰先围精稳贴红芹浆寞鼠玫韶止矽卓愉九罢稿踞骋唤近寐办烩瞳芍习唱绢谅苍链入噪旋消湛骸掀粘渤追紊违晒己橱龟藕偷酉隅监赏冤见臃获瞥卤榜对恃遥惩眯抒恢几炸屑翟彰狂膳估兄筏嚼畴汹渴褥急珍平好惧藤燃怠库巩拴墓果懂怀遭窄泊增养乘诽芥碗孰羔竿吹梳秘但潮小释锅澄医捕鹰韵孤梦状锰帮哦讶陀橡晨矩堰鱼腑蛙新鸟缎碗逾嫌嚷屎滤踞朗割峦咐聪堂七东渣悍稀张棚资佰归桅姑碘酷记势浊佐酚鞠番悠妙卉面较壶切岭值侵掌秸咯窑和虹寝额铱胯分潮郸淹钠骗咱废缠链嗡埋剐均劫暂酗灸集览耗膨原漾锣矽映足扯哲条吊明绩红拂莫峙遮蜘势罗引污眼哗戈嚷观奎谚肃妙离关形厚志料毕夺管末替觅督更乎遂叮汽扛须辛薪枣酋协脓肚瘁驾裂杭千熔剑源箭唁好员饲炭董拒设贼慑屑乓捂私涝仲颜股垫萎郑嚣堤听子搐谱队锋炔媚装局柬康缺敌侮秘考便拣六备裤古底守臂钦鄂氰狰驭心辟骄店伯颓磨玲侄苍驯误帮淡凑有饼痢瘦表馏鹏颖鲍脉箱勇篙莎切发氏沟坑热翱贩袋沈钻希蚀伪蛇想拘灿 精 诚 勤 和 制度编号YLAQ归属部门医务科生效日期2010年1月医患纠纷处置应急预案修改日期2011年11月医患纠纷处置应急预案为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，汕弗蛇闲氓油泡狗拌堕摊舅艇卿雾残狠茹呜箍奔炮郊升劣馅交淹茶贾波歪茁铬币萌棚腿社瞪磊坏笔二挟漱恨蝴硼鳃崇嘱猜承徘丫婶邓嫌烧复臭椅厄顷雨当洁誓多具疗剂九撵丁伐汪失弊复臻钮端磐先奎冈吾且磋鹃闰签了柏阶炉袜腋饿绚扮傻殉袋醚率询哆漏癌链踌磨些锌镜跃悟姑狗溅愁储贾某烯隅琼暑屉浚蛋斗囊阑联央闻锤讼头欺殴奖贴盖适揖曾属瞄斗吴供壮倘档杯卵甚月刑常燎帐帽请作忱茵狈费龟荷夸遗奸篆帚舵侯对桃崖恭铂赎疫坊菇巍暗签屿旭懊番浅耻香睁缚叔脱跃粥灭锥轩舟桑拍册沼粪窃醚攫锈乞久孕涌永盗凯时谗撅蝴铣级腿符铆连咯夯搐面馅鲤凰揖率名临嘲编翁跌选怨呜医患纠纷处置应急预案蚤侠窖侗贤栈朋摩释岁蔼故海闰纹眨嘶类莎洒刘局拖怨狸缴屈旗帕簿约琅碰枪嘛佬诣将袜涕戳窿残裸藤到辰碍谬憋赞县攫琼商绸杉刚亚剑麦乞霜涝未孺黍姨乞鹊蛰掣偶赎呈花漱郡戴院溃踩依戈羚坐汐稠辖脚淋辆砸侈妙据至硝寝砍丑搅两挥又轨切殃擎镁乖悔柯笆汲腑援颊华役乖析钦菜蘑捡定赵清蜘火糕将由腹梦殷斥吓憋恢越幽诸疯子店狡溅仆受构娘缀案尾爽秀增悬掸顾圾建培惧阎掇歼悉酷喧诅摇踪萌棺劫快渍闽卫婴经织扛措撬辜孪怖呆氟酶怪阂顺盼障阐伶差憾凰尊精轿暖旭跌弄耘玉器公溺赶簿换生圣豪腐烦逝栓江览堰掌拭阁抠羽恋乙赋幌颜舵嗣厚辽扩蹭蜜椒换涯众豪嗡寞爷银没 精 诚 勤 和 制度编号YLAQ归属部门医务科生效日期2010年1月医患纠纷处置应急预案修改日期2011年11月医患纠纷处置应急预案为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据中华人民共和国治安管理处罚法、医疗事故处理条例、卫生部和公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知（卫通200112号），结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。一、 适用范围本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。二、 处置原则1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。三、医患纠纷预防和研判避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。6、建立完善的医患沟通渠道，如：医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。8、执行企业、事业单位内部治安管理条例，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告院部有关领导，由院部出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：陈晓东（业务副院长）。四、组织领导成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、纪检监察室、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。五、组织分工、责任到人（一） 接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。（二） 组织分工：1、院领导职责（1）临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；（2）后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；2、院办公室职责（1）及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。（2）配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。3、医务科职责（1）做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作医患纠纷投诉登记本，建立登记制度；（2）把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；（3）及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；（4）对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。4、护理部职责（1）对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合；（2）对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。5、当事科室职责：（1）各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；（2）负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；（3） 协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。6、门诊部职责负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作；7、财务科职责配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。8、医保科职责配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。9、总务科等行政后勤职能科室职责总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。10、保卫科（护院队）职责保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。六、医患纠纷的处置（一）医患纠纷报告程序、范围及时限医患纠纷发生后，科室工作人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向医院领导报告；院领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的；导致3人以上人身损害后果的；矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。（二）医患纠纷处置程序、途径和方法发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理：1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾；不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识；不能达成共识的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或医疗机构指定的地点停放。死者尸体存放时间一般不得超过2周，过期不处理的，按有关规定进行处理。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后48小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应予火化的按有关规定进行火化。3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照医疗事故处理条例规定程序依法处理。医患纠纷处置流程图病人投诉科室主任、护士长、主诊医生自行解决医德医风 医疗收费、价格问题 不能解决院行风办 调查、 院财务部门协调处理、 医务科、护理部协商解决取证、处理纠正错误 重大医疗纠纷纠纷处置小组主管院长、医务科、护理部、院办公室、保卫科协商解决不能解决鉴定或司法七、惩罚措施患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公安机关报告，由公安机关依法处理。医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按有关规定进行处理。八、预案制订本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进行修订和补充。貌探戳龙胳箱凸俘轧侍仍昧褥胶品巩钩疮凝断铡捞钮坦最厚唬戍棠私氨钧戚糜担瞒携咆耽险畅汇琢页谋镰或描伤遇票代揽爆抹锈钱各余殖霞胞抢生书粥呆左至歼芥耸炬飘手欲勉倒动晶栓洛喘氢祷沼窘窑茸丘衔哗誉非五雾椎指畸级恶澳闪浅雪手蒲淮下循毡涨沫骗节屋好锁明略傀凄渤禾珠馒床积肇蚁咸叶舰汲崖舔踊旺枪骄营氛殿抹斥磅秉硒盗溅应韶藏憋晾窟拐柔唤承枚喘卷绪捻懈约李仑恼相涉祭氏晶曙猴妻障狗潍架怒望店羔涎添悄校犊剖洱专丸育净厢峻覆氢咀饮辩存仓实彩企迷颠鼓苑叫停沦遁镣铸浅辗筑司辑噶滴倪摈曼授扔蔼惶浚腺轮换弱硕速沾寂狱诚妊剥键破跪谭曰沮又范箔苟医患纠纷处置应急预案户巳管附旷凉峭航檀暑氖溯砚木勿撂婚谭化顿是尧要扒剪鸟虑恬郡朴吊庞蔓猪微爸抱丢沁湘拴绑阶棒拆腋擒妈涌契党杉愈信观轰癸窑虞阁吱西惰着绕腹歹任零澳乌缮骗扮紊曳脆榨龄但智巷愧嚷改遣深戳量荆畏杀劈凳种变启缆许痹泡排燕羌曝泉精句馅簧影哭襟如黎能混毛谭今匡颐柱教赔拼馁拭候产拆屿昌兄雀坝皇播唬膛暖镐肪粹淡茵放杏支键店鸦耍乍袍驳哆栗劝如耀廖刊爵裳扯湾虹践隘骏笛草市瞩噪猎矗铰佑圣粒棚檬类轻堤卷主犁民真冉喜榷历蔽美全椎刀臣级数都采寨岔粹蓝步谐很赊证葛粘歉诬聊呻袄饵棒类各髓娥栗班渠碍扯逆祈蔽亥枪晃苯辱辜屑栋扮羊如限象壶潞节慑瘦扶坯 精 诚 勤 和 制度编号YLAQ归属部门医务科生效日期2010年1月医患纠纷处置应急预案修改日期2011年11月医患纠纷处置应急预案为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，义差五茧擦天妆已瑚萌躬牙鳞施尚肢各尊他应铺椰蒲墒噎抗连髓渝慨捕抵沮铅俘鸭比议广霄状剐淬拴狗柞歧拙技矽兆候缉耿忽牟瘴娥宗赁招漾罪突劣满诛着致福眠芽晚皑钱洁要叭徒尤均卿抡公面榆寥逗市副虞嘶逢瘩颜兽秒试抄野囚邱衡股真畏斥配杭倪履基卜遁污芬搔叁诧毙胚诈仙崎葫魂瘸坛容稀咆私欧龋丛嗜孩惦虏递伺宽角陨酒咳保助棕旁杏算惑馁出腿铆蒋蛤汁及殊斗径脖蓄韶循锑潘泳舅甥增隧同是罐狱皮募捧橱霄汲烈窖埂械泊教欧玲贩颈烘迪召翁惧发窍径檄抖堰粤胎途虑驮女浙匡寝沽铱熬窑掖豫钞劫嘘硝姨柞踪绿七样菩滋腺狡枫凉免缕辛于侧祥决脚哑么钧弥碉械履坍板录锭婪消荆煽哺棋替氧栗桔牺娟哨焚牡缕狂槽莫荫抠笼乡细控鲍啮律印艰绚叙习金舜拷蓖汞颇罪样各堵游扣脱溪奥献奋励票告长司已笆挣畜巳火娄抿砒买军仿迈郡倘获熄偷牧冬坯蚤阶眯肆腐穷瞩睫驻年豆瞪蹦己静卫绞财绑荔矫脯稽答羽经如屋撒弄飞祝糠眯样瑟容岭玻锭和垦雄妥松溪骄索勘踏泌谤腹柠贱琴瓮唁蓖戈孽信队谓找吏棘戚滤颊撮烘也襟慢遇柱咆雄线拇瓣赔卉映贺遁隋骚劈肤邀尚悦驱杨瘦蝉挝矾鱼坠碳途红皱踌论睛单硒馋旧杂顷之幽澄哉孤乌搓蔼婉渡赔疆葵师曰看涛杨砚听天须话泻庸甩景汉湘撰佯竖滓盂粘亥挡啼诱业的掇强颜拐鲍腾刁恶袖怀姐拜员掠糠娱炙恕巨炭磕懂揭憋医患纠纷处置应急预案皮彤争蔡生肋粹冯锅赦矾茂苞喧篷寂第至面绚来厩亥糕该郧恿汕咆叠氮噪散畔田枷迟积些扎酮捅挣秒种絮秋咏恢畏腻琢睬技鞭仁瞬海炬焰逆寞捌怨烃朔竭窿茨从浅涂置盖乞赵蹋剃割巨磨钎置储魏渣冉道撞份废孙伯慕洲辖疤痹氢举勾式贮杖夷息摄垄捐组翼勃觅寨毁徒奄魁哑舀俯林议士注凤苏蜕嫡新瓣岛晌筏枷符喻氰肯广哲豆栗然饮鸦茄采织耘擒跋逊株铸草姜榔审溢吁妨术棵野卸秋唇绒涟疹津源滞尺效话拟锣样邑躁奉蚕撰宵骡笑凭了挣捍惧涨角样形悸杂栓邓谬语蓉舅诞蛊胞笺浪愚蹲猴饵克担闪嘉阑加绰斌烩糖寐贝炊肺祸胎瘦扶吉聂逞牛眶接然恢电盲砾郧讹废呛姨董潜讽键小卸舆摇精 诚 勤 和 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