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某某集团公司IT服务管理规范
IT服务管理流程分册

XX集团公司
2013年1月

10

目 录
IT服务管理流程分册 1
1 文档说明 11
1.1 编制说明 11
1.2 适用范围 11
1.3 规范文档 11
1.4 起草单位 11
1.5 解释权 11
1.6 版权 11
2 建立IT服务管理流程体系的必要性 12
3 IT服务管理流程框架 14
3.1 IT服务管理流程框架的整体思路 14
3.1.1 流程框架设计指导思想 14
3.1.2 流程框架整体设计思路 14
3.2 基本概念 16
3.2.1 IT服务和IT服务管理 16
3.2.2 IT客户和IT用户 17
3.2.3 IT服务战略资产 17
3.2.4 其他相关人 18
3.3 XX集团的IT服务目录 18
3.3.1 系统服务目录 19
3.3.2 专业技术服务目录 20
3.4 IT服务管理核心流程分析 22
3.4.1 服务保障类流程 22
1.电话接听与服务请求过程分析 23
2. 事件处理过程分析 24
3. 系统优化过程分析 24
3.4.2 需求分析和项目建设类流程分析 26
3.4.3 日常运维类流程 30
3.4.4 IT服务管理流程框架概念视图 32
3.5 IT服务管理流程框架0级视图 33
3.6 IT服务管理流程框架1级视图 34
3.6.1 1级视图 34
3.6.2 1级视图说明 34
3.6.3 1级流程负责人角色说明 38
3.7 IT服务管理流程框架2级视图 39
3.8 流程图设计规范 39
3.8.1 原则 39
3.8.2 流程图的图例说明 40
4 本次规范发布流程说明 41
4.1 流程主要关系说明 41
1. 由IT用户事件触发的流程之间关系 41
2. 由IT客户业务需求触发的流程之间关系 42
3. IT日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新增IT服务，启动日常运维管理，增加相应IT服务的作业计划。 42
4.2 电信一点收费需求实现场景说明 42
4.2.1 业务及功能描述 42
4.2.2 需求实现场景描述 44
5 服务台 47
5.1 定义 47
5.2 目标和范围 47
5.3 服务台类型 47
5.4 XX集团的IT服务台类型 48
5.5 服务台主要职能 49
5.6 与服务流程的关系 50
5.7 关键衡量指标 50
6 服务请求管理流程 52
6.1 流程定义 52
6.2 流程目标 52
6.3 流程执行原则 52
6.31 一般原则 52
6.3.2 升级原则 53
6.3.3 审批原则 53
6.3.4 关闭原则 53
6.4 与其它流程的关系 54
6.5 流程说明 55
6.5.1 服务请求 55
6.6 关键控制点 58
6.7 主要相关数据说明 59
6.7.1 服务请求信息项 59
6.7.2 用户请求提交渠道 59
6.7.3 请求类别 60
6.7.4 请求状态 60
6.7.5 请求结束代码 61
6.8 关键衡量指标 61
6.9 角色及职责说明 62
7 接入管理流程 63
7.1 流程定义 63
7.2 流程目标 63
7.3 流程执行原则 63
7.3.1 一般原则 63
7.3.2 权限分配原则 64
7.3.3 审批原则 64
7.3.4 关闭原则 64
7.3.5 稽核原则 65
7.4 与其它流程的关系 65
7.5 流程说明 66
7.5.1 接入变更流程 66
7.5.2 权限稽核流程 69
7.6 关键控制点 71
7.7 主要相关数据说明 72
7.7.1 接入变更申请单 72
7.7.2 请求来源 72
7.7.3 申请单状态 73
7.7.4 结束代码 73
7.7.5 权限稽核单 74
7.7.6 稽核结果 74
7.7.7 稽核单状态 74
7.8 关键衡量指标 75
7.9 角色及职责说明 75
7.9.1 服务台 75
7.9.2 技术和应用管理人员 76
7.9.3 接入经理 76
7.9.4 归口部门审批人 76
8 事件管理流程 76
8.1 流程定义 76
8.2 流程目标 77
8.3 流程执行原则 77
8.3.1 一般原则 77
8.3.2 事件处理/升级原则 78
8.3.3 重复事件原则 78
8.3.4 事件关闭原则 79
8.4 与其它流程的关系 79
8.5 流程说明 80
8.5.1 事件管理 80
8.5.2 紧急事件管理 86
8.6 关键控制点 89
8.7 主要相关数据说明 90
87.1 事件信息项 90
8.7.2 事件来源 92
8.7.3 用户事件提交渠道 93
8.7.4 所属系统类型 94
8.7.5 事件分类 96
8.7.6 事件优先级 99
8.7.7 事件响应时限和解决时限 100
8.7.8 事件影响度 101
8.7.9 事件状态 103
8.7.10 事件结束代码 104
8.8 关键衡量指标 105
8.9 角色及职责说明 106
8.9.1 事件经理 106
8.9.2 服务台人员 106
8.9.3 二线支持人员 107
8.9.4 三线支持人员 107
9 问题管理流程 107
9.1 流程定义 107
9.2 流程目标 108
9.3 流程执行原则 108
9.3.1 一般原则 108
9.3.2 创建原则 108
9.3.3 重复问题原则 108
9.3.4 问题关闭与回顾原则 109
9.3.5 与其他流程的关系 109
9.4 流程说明 110
9.4.1 一级流程 110
9.4.2 二级流程 112
9.5 关键控制点 114
9.6 主要相关数据说明 115
9.6.1 问题信息项 115
9.6.2 问题来源 117
9.6.3 问题优先级 118
9.6.4 问题状态 119
9.6.5 所属系统类型 120
9.6.6 问题分类 122
9.6.7 问题结束代码 125
9.7 关键衡量指标 126
9.8 角色及职责说明 127
10 知识管理流程 128
10.1 流程定义 128
10.2 流程目标 128
10.3 流程执行原则 128
10.3.1 知识创建原则 128
10.3.2 知识库维护 128
10.4 与其它流程的关系 129
10.5 流程说明 130
10.5.1 二级流程 130
10.6 关键控制点 132
10.7 主要相关数据说明 134
10.8 关键流程衡量指标 135
10.9 角色及职责说明 136
11 需求管理流程 137
11.1 流程定义 137
11.2 流程目标 137
11.3 流程执行原则 137
11.3.1 一般原则 137
11.3.2 评审原则 138
11.4 与其它流程的关系 138
11.5 流程说明 140
11.5.1 一级流程 140
11.5.2 二级流程 143
11.5.3 流程泳道图 144
11.6 关键控制点 148
11.7 主要相关数据说明 149
11.7.1 需求申请单 149
11.7.2 需求处理状态 150
11.7.3 优先级 150
11.7.4 需求分类 150
11.7.5 需求来源 151
11.7.6 需求结束代码 151
117.7 需求重要程度 151
11.8 流程相关指标 151
11.9 角色及职责说明 152
11.9.1 需求提出人 152
11.9.2 需求归口管理人 152
11.9.3 需求联系人 152
11.9.4 需求分析人员 153
11.9.5 需求经理 153
12 变更管理流程 153
12.1 流程定义 153
12.2 流程目标 154
12.3 流程执行原则 154
12.3.1 一般原则 154
12.3.2 变更分类执行原则 155
12.3.3 变更审批原则 155
12.3.4 变更通知原则 155
12.3.5 紧急变更处理原则 155
12.3.6 变更测试原则 156
12.3.7 变更文档控制原则 156
12.4 与其它流程的关系 157
12.5 流程说明 158
12.5.1 一级流程 158
12.5.2 二级流程 160
12.5.3 泳道图 162
12.6 关键管控点 170
12.7 主要相关数据说明 171
12.7.1 变更信息项 171
12.7.2 变更来源 172
12.7.3 变更分类 172
12.7.4 所属系统类型 173
12.7.5 变更重要等级 173
12.7.6 变更状态 173
12.7.7 变更是否中断业务 174
12.7.8 回顾代码 174
12.7.9 变更结束代码 174
12.7.10 变更实施单信息项 174
12.8 流程相关指标 175
12.9 角色及职责说明 176
12.9.1 变更请求人 176
12.9.2 变更经理 176
12.9.3 变更主管 177
12.9.4 变更执行人 177
12.9.5 变更管理委员会 178
12.9.6 紧急变更管理委员会 178
13 发布与部署管理流程 179
13.1 流程定义 179
13.2 流程目标 179
13.3 流程执行原则 180
13.3.1 流程一般原则 180
13.3.2 发布优先原则 180
133.3 发布通知原则 180
13.3.4 DSL管理控制原则 180
13.3.5 发布上线审批拒绝原则 181
13.3.6 发布上线审批升级原则 181
13.3.7 发布时间窗口原则 181
13.3.8 发布执行原则 181
13.4 与其它流程的关系 182
13.5 流程说明 183
13.5.1 一级流程 183
13.5.2 二级流程 185
13.6 关键控制点 190
13.7 主要相关数据说明 191
13.7.1 发布信息 191
13.7.2 发布来源 192
13.7.3 发布类型 192
13.7.4 是否常规发布 192
137.5 发布是否中断业务 192
13.7.6 是否需要用户测试 193
13.7.7 测试结果 193
13.7.8 发布状态 193
13.7.9 发布结束代码 193
13.8 流程相关指标 194
13.9 角色及职责说明 194
13.9.1 发布请求人 194
13.9.2 发布执行人 195
13.9.3 发布经理 195
13.9.4 IT部门领导 196
13.9.5 省公司领导 196
13.9.6 集团相关负责人 196
14 测试管理流程 197
14.1 流程定义 197
14.2 流程目标 197
14.3 流程执行原则 197
14.3.1 一般原则 197
14.3.2 设计原则 197
14.3.3 测试执行原则 198
14.3.4 测试关闭原则 198
14.4 与其它流程的关系 198
14.5 流程说明 199
14.5.1 流程说明 199
14.5.2 一级流程 199
14.5.3 二级流程 201
14.6 关键控制点 204
14.7 主要相关数据说明 204
14.7.1 测试申请单信息项 204
14.7.2 测试用例信息项 205
14.7.3 所属系统 206
14.8 流程相关指标 207
14.9 角色及职责说明 207
14.9.1 测试申请人 207
14.9.2 测试执行人 208
14.9.3 测试主管 208
14.9.4 测试环境管理员 208
14.9.5 测试经理 208
15 资产与配置管理流程 208
15.1 流程定义 208
15.2 流程外部关系图 209
15.3 流程目标 209
15.4 流程执行原则 210
15.4.1 常规原则 210
15.4.2 控制原则 210
15.4.3 稽核原则 211
15.5 与其它流程的关系 211
15.6 流程说明 212
15.6.1 一级流程 212
15.6.2 流程主要活动 212
15.6.3 流程输出 213
15.64 二级流程 214
15.6.5 流程泳道图 214
15.7 关键控制点 215
15.8 主要相关数据说明 216
15.9 关键衡量指标 223
15.10 角色及职责说明 223
15.10.1 配置经理 224
15.10.2 配置管理员 224
16 日常运维管理流程 224
16.1 作业计划管理流程 224
16.1.1 流程定义 224
16.1.2 流程目标 225
16.1.3 流程执行原则 225
16.1.4 与其他流程关系 226
16.1.5 流程说明 226
16.1.6 关键控制点 228
16.1.7 主要相关数据说明 229
16.1.8 关键流程衡量指标 230
16.1.9 作业计划分类说明 230
16.1.10 角色及职责说明 233
16.2 值班管理流程 234
16.2.1 值班定义 234
16.2.2 流程目标 234
16.2.3 流程执行原则 234
16.2.4 流程说明 235
16.2.5 关键控制点 236
16.2.6 主要相关数据说明 237
16.2.7 角色及职责说明 238
16.3 机房出入管理 238
16.3.1 流程定义 238
16.3.2 流程目标 239
16.3.3 流程执行原则 239
16.3.4 流程说明 240
16.3.5 关键控制点 244
16.3.6 主要相关数据说明 244
16.3.7 流程相关指标 245
16.3.8 角色及职责说明 245
16.4 生产指挥调度管理流程 246
16.4.1 流程定义 246
16.4.2 流程目标 246
16.4.3 流程执行原则 247
16.4.4 与其它流程的关系 248
16.4.5 流程说明 249
16.4.6 主要相关数据说明 251
16.4.7 流程相关指标 253
16.4.8 角色及职责说明 253
17 IT服务管理流程实施指导 256
17.1 项目启动和管理层认可 257
17.2 建立流程场景 257
17.3 将角色和职责映射到工作 257
17.4 明确流程活动环节的交互界面 258
17.5 人员岗位调整 258
17.6 流程实施培训 258
17.7 流程验证和测试 259
17.8 细化流程的输入和输出 259
17.9 流程配置与实现 259
17.10 流程割接上线运行 259
17.11 考核监控 259
17.12 项目后评估 260

XX集团IT服务管理规范—IT服务管理流程分册

1 文档说明
1.1 编制说明
本规范是XX集团CTG-MBOSS规范的重要组成部分，定义了XX集团IT服务管理流程体系框架，阐述了IT服务的基本概念，提出了参考的IT服务目录框架，描述了IT服务台职能以及事件管理等11个重要流程的定义、目标、执行原则、流程图、主要活动说明等内容，作为XX集团各省实施上述流程的规范要求。
1.2 适用范围
本规范适用于XX集团公司及下属省（市、区）分公司IT服务管理流程的梳理及建设，并为相关IT服务管理流程固化实施提供指导。
1.3 规范文档
本册规范独立成册，无其他附件。
1.4 起草单位
本规范起草单位为XX集团公司。
1.5 解释权
本规范的解释权属于XX集团公司。
1.6 版权
本规范的版权属于XX集团公司。
2 建立IT服务管理流程体系的必要性
随着全业务竞争的全面展开，运营商间的竞争日趋激烈，为有效增强XX集团综合竞争能力，需要尽快提升XX集团企业信息化的整体能力，实现更好的客户服务、更好的IT业务需求支撑、更有效的全网内部协同、更好的IT运营维护质量、更低的IT运营成本，更精确的IT管理，实现IT工作符合规范、质量可控、可衡量及并能够持续优化提升。目前，XX集团还没有建立IT服务管理相适应的流程制度，IT运营管理规范性及流程化程度不高，需要参照国际最佳实践（ITIL）建立与ITSP2.0相适应的IT服务管理体系，进一步规范将IT运营和管理工作，提高流程化协同能力及执行效率，提高运营维护工作质量：
n 引入ITIL服务管理流程，建立XX集团统一的IT运维模式。目前，XX集团各省IT服务管理的水平、工作模式存在较大差异，不利于从全局衡量全国IT服务管理水平，不利于先进省经验的共享和推广，一定程度阻碍了XX集团IT整体服务管理水平的提高。引入基于ITIL的IT服务管理流程，有利于各省IT服务模式规范统一，有利于国际最佳实践和各省先进经验的系统固化，实现XX集团范围内的IT服务的一体化管理。
n 引入ITIL服务管理流程，建立健全各省公司流程化的IT服务管理流程。目前部分省IT服务管理工作流程不清晰，缺少部分关键流程，已有过程执行不规范，效率难以科学衡量，质量及结果难以有效控制。引入基于ITIL的服务管理体系可以帮助各省公司参照国际最佳实践逐步健全、规范的运维管理流程，提高IT运营工作质量，降低运营风险。
n 引入ITIL服务管理流程，提升XX集团的IT服务管理水平。目前XX集团缺少统一的IT服务管理质量衡量体系，难以有效评估各省的IT服务管理质量，不利于对整体IT服务管理工作进行优化。通过规范化的服务流程定义，参照ITIL最佳实践设定流程、活动、组织的衡量指标，可以对IT服务工作质量及效率进行有效的预测和控制，帮助XX集团建立可衡量、可评价、可持续优化的IT服务管理体系。
n 引入ITIL服务管理流程，提高各省内部及省与集团之间的协同能力。目前各省公司内部及省与集团之间的协作方式以传真文件、电话、电子邮件为主，沟通工作量大效率低，过程跟踪困难，关键信息不可跟踪。通过建立IT服务管理流程体系，借助IT服务管理技术平台支持，可将各省内部及省与集团之间的常用工作交互规范化、模式化，通过明确具体的沟通方式、交互信息及衡量指标，并实现系统支撑固化，实现协同的流程化、自动化，实现业务过程的有效跟踪和分析，从而提高协同工作的能力。
n 引入ITIL服务管理流程，提高业务部门对IT支撑工作的感知。XX集团目前的IT运维还是以传统的面向技术的工作模式为主，没有实现服务化，通过参考ITIL最佳实践，梳理IT服务目录，针对不同的服务设定不同的服务水平协议，逐步规范业务部门与IT部门的服务关系，缓解业务需求与IT支撑之间的矛盾，通过服务级别管理来明确对服务质量的期望并对服务质量进行衡量。

3 IT服务管理流程框架
XX集团的IT服务管理框架将从XX集团的实际情况出发，结合ITIL V3.0的最佳实践，建立XX集团IT服务管理的整体框架和流程体系。
本章将论述建立流程框架的整体思路，明确基本概念，对XX集团目前的IT服务管理相关活动进行分析，在此基础上给出流程框架的0级，1级和2级视图。
本规范2级视图作为XX集团各省公司实施具体IT服务管理流程的参考。
3.1 IT服务管理流程框架的整体思路
3.1.1 流程框架设计指导思想
XX集团IT服务管理流程框架设计的指导思想是将ITIL最佳实践与XX集团实际相结合，建立客户可感知，面向IT服务的流程体系。具体内容包括：
n 参照ITIL V3梳理基本概念，统一立对IT服务、IT服务管理的理解；
n 给出面向IT客户和用户提供的具体服务目录框架；
n 参考企业实际IT运维工作流程，明确IT服务管理工作的范围和主要流程活动；
n 参考ITIL最佳实践，对当前工作流程的范围、分类、具体内容进行修订和完善，建立XX集团IT服务管理流程框架。
l 对目前已经比较成熟的流程，重点从有利于提升效率和集中管控方面完善。
l 对目前比较薄弱的工作，以ITIL V3为基础，建立基本的工作流程，为将来进一步完善IT服务管理流程体系奠定基础。
3.1.2 流程框架整体设计思路
IT服务管理流程框架的建立是在对目标和驱动力的分析基础上，结合XX集团IT运维的实际情况和ITIL V3.0的建议，通过基本概念的建立，服务目录的梳理，现状流程的分析，建立整体流程框架，并细化到2级流程。整体思路如下图所示：

图表 31 建立IT服务管理流程框架的整体思路
(一) 工作思路及方法
1. 对XX集团IT服务管理整体目标和业务驱动力的深刻理解是IT服务管理流程框架的建立的基础。
2. 在对目标和驱动力深入分析、理解的基础上，结合XX集团IT运维的实际情况，参照ITIL V3.0最佳实践，梳理基本的概念，明确XX集团IT服务及IT服务管理的定义，明确XX集团IT服务的服务对象（IT客户和用户）。
3. 以客户可感知的服务为出发点，梳理XX集团IT服务目录的分类及参考IT服务定义，明确XX集团当前IT服务的服务内涵。
4. 以XX集团当前IT运维实际情况为基础，分析为IT客户和用户提供服务的过程，以及为保障整体服务质量而进行的日常运行维护活动。结合ITIL V3.0最佳实践的建议，对当前运维活动进行分析和分解，明确目标流程框架中要关注的要点。
5. 在现状流程分析的基础上，建立XX集团IT服务管理流程框架的概念视图。结合ITIL V3对服务生命周期的管理，建立XX集团IT服务管理流程框架0级视图。根据ITIL V3.0的建议对当前IT运维工作进行梳理和规范细化，形成1级和2级视图。
6. 对目标流程进行设计，在1级视图上明确每个流程的目标和范围、流程执行原则、流程/活动的描述、角色和职责、主要KPI、相关数据等。目标流程可以在以下方面对省公司进行指导：
n 流程定义、目标和范围：帮助理解流程的内涵和边界。
n 流程的执行原则：流程执行时的主要管控点。各省实施时可以对流程执行原则进行细化，但同时应保持管控点的完整性。
n 高阶流程图：包括一级和二级流程图以及对二级流程图进行角色细分的泳道流程图。在高阶流程层面反映出流程中的主要活动。帮助理解流程主要阶段及主要活动，并对主要活动进行细化。
n 关键控制点：对流程落地时应遵循的重要原则和保留的管控点清单。
n 关键衡量指标：流程的关键KPI描述，为流程实施及建立相应考核体系提供参考。
n 流程相关数据：定义流程执行时应输入、处理、输出的关键数据信息及业务定义，是流程执行过程需要保留的信息，为服务管理平台及业务流程配置，提供具体指导及依据。
n 流程中角色、职责说明：描述流程相关的主要角色及职责，帮助省公司在流程落地时角色设计，以及实现和相关岗位的映射。
3.2 基本概念
在建立IT服务管理流程框架前，首先需明确XX集团IT服务管理的范围是什么，服务的对象是谁，客户和用户有哪些。在此基础上明确IT部门为IT客户和用户提供了哪些具体服务。对IT服务及服务对象（IT客户/用户）的理解是建立面向客户的服务流程体系的基础和前提。
3.2.1 IT服务和IT服务管理
XX集团的IT服务是XX集团企业信息化部为其客户创造价值的体现。包括系统服务及专业技术服务两大类。
n 系统服务：是指MBOSS类系统提供的业务受理、服务开通激活、服务保障、计费账务、数据统计及报表生成等系统功能类或性能类服务。对此类服务，IT部门主要是通过日常运维、系统监控及事件处理等，保障相关服务达到与业务部门签订的服务水平目标（如系统可用性等）。
n 专业技术服务：是指企业信息化部人员提供的如资费套餐开发配置、计费结算处理、IT故障和投诉处理、现场服务等技术服务。此类服务，一般是由客户/用户主动发起请求，IT部根据相关标准、流程及规范，组织协调人员完成服务请求，满足所设定的服务水平。
n XX集团的IT服务管理：是以支撑企业战略转型为目标，以客户和业务为中心，借助技术手段，通过流程化的管理方法实现IT管控体系与技术体系的有机结合，以可衡量的方式高效率完成IT服务相关的规划、设计、建设与交付、运营与支持及持续改进等过程。
3.2.2 IT客户和IT用户
根据ITIL 有关定义，IT客户是为IT服务付费（或虚拟）的组织或个人，IT用户是使用IT服务的个人。目前，XX集团IT部服务的主要对象是管理层及内部业务部门（目前IT部不直接对外服务），这里我们给出了XX集团的服务对象相关定义。XX集团的IT服务对象包括IT客户和IT用户。
1. IT客户：XX集团企业内部管理层、各个业务部门、以及由IT部直接提供IT服务的企业外部客户都是IT客户。
2. IT用户：使用XX集团企业信息化部门提供的IT服务的组织和个人（包括企业外部和内部用户）都是IT用户。
3.2.3 IT服务战略资产
企业的战略资产是对企业具有战略价值的，可以为企业持续带来价值的资产。XX集团企业信息化部用于为IT客户和用户提供IT服务，并对IT服务进行持续有效的管理，保证持续提升XX集团整体价值的资产就是XX集团IT服务管理的战略资产。
IT服务战略资产的内容包括IT基础设施，应用系统，组织人员，流程，信息数据等。
3.2.4 其他相关人
在XX集团IT服务管理流程框架中，除了提供IT服务管理的主体(企业信息化部)，IT客户和用户外，还有其他相关人。这些相关人包括企业的外部环境和提供IT服务的供应商等。
企业外部环境包括相关的政策法规，企业市场环境，资本市场等会对XX集团IT服务管理体系的发展演变产生重大影响的要素。在建立IT服务管理体系的过程中，必须要充分考虑外部环境对企业整体战略的影响，切实保障IT服务管理的目标与企业战略目标相一致。
供应商是IT服务管理体系中的重要因素。一方面供应商是实现IT服务的必要环节，另一方面有效的使用和管理供应商，可以保证将企业有效的资源聚焦于最能体现核心价值的业务上，保持企业具备持续的竞争力。
3.3 XX集团的IT服务目录
IT服务管理的实现是以服务的方式为IT客户和用户提供价值。因此，明确IT部门为客户和用户提供了哪些服务是建立面向客户的IT服务管理流程框架的基础。IT服务目录是对企业信息化部为客户和用户提供的所有服务及服务规格的有效组织形式。通过IT服务目录，客户和用户可以直观感受到企业信息化部的服务内容。
在本规范中，描述了XX集团IT服务目录的整体分类体系，各省公司可根据整体分类体系制定符合自身实际情况的IT服务目录。
根据XX集团IT服务的说明，XX集团IT服务目录从整体上分为两类：

n IT系统服务：是指MBOSS类系统提供的业务受理、服务开通激活、服务保障、计费账务、数据统计及报表生成等系统功能类或性能类服务。
n 专业技术服务：是指企业信息化部人员提供的如资费套餐开发配置、计费结算处理、IT故障和投诉处理、现场服务等需技术人员提供的服务。
由于IT服务的定义与各省实际情况关系较为紧密，且IT服务的引入需要进一步探索，因此本次规范服务目录仅给出了服务名称，未给出具体的服务定义及水平协议。
3.3.1 系统服务目录
系统服务描述了由MBOSS类系统提供的IT客户/用户可感知的服务（如充值服务、缴费服务），以及用于支撑面向客户的服务所需要的面向技术的服务（如IVR自动语音、计费充值接口、信控复机等）。系统服务目录的关系如下图所示：

图表 32 IT系统服务目录
系统服务目录的颗粒度可以按照管理的水平及客户的感受进行细化。如IT服务管理初期，可以以单个IT系统为单位定义系统服务，如CRM,、计费等。随着IT服务管理的推进，可以将服务逐步拆解为更细粒度的服务（如计费系统拆分到计费处理、账务处理、信用控制等）。一个用户可感知的服务可能跨越多个应用系统，由多个面向技术的服务共同完成，不同的服务可能对应于不同的保障级别。

图表 33 面向用户的系统服务和技术服务示意图

下表是XX集团IT系统服务目录（面向用户）的一个参考示例。
IT系统服务目录
服务名称（L-1）
（L-2）
业务受理　

套餐业务受理
固网业务受理
移动业务受理
宽带业务受理
…
开通服务　

固网语音开通
宽带开通
移动业务开通
增值业务开通
…
计费结算服务

计费服务
出帐服务
账单/发票提供服务
结算处理服务
欠费控制服务
运营商结算报表服务
SP结算数据报表服务
…
充值缴费服务　

缴费服务
充值服务
…
查询服务
详单查询
账单查询
余额查询
…
短信提醒
短信催缴
余额提醒
经营分析
常规报表
专题分析
数据推送
Email服务
EMAIL服务
企业管理服务
财务报销
…
…
表格 31 IT系统服务目录示例
3.3.2 专业技术服务目录
专业技术服务目录包括通过统一的服务界面，IT客户/用户可以感受到的企业信息化部人员提供的服务。专业技术服务目录包括了企业信息化部日常和客户/用户的交互活动及活动的规格（特性）。其中有些是对IT系统运营的保障和支持，例如参数配置、异常数据处理等，有些是纯粹的支持服务，例如业务咨询，数据提供等。专业技术服务的分类参考如下表：
专业技术服务
服务名称(L-1)
(L-2)
(L-3)
事件处理
事件处理

电信客户IT投诉处理

服务请求履行
权限管理

信息咨询
IT系统使用咨询
现场支持
现场保障
用户现场培训服务
补丁提供和安装
备品备件更换
安全检查
临时报表提供
数据提取
专题分析
异常数据处理
调帐处理
异常话单处理
IT系统内资料修正
数据割接服务
测试配合
测试配合类
计费验证测试
政企客户整体方案设计服务

软件开发
新系统开发
新系统开发
维护性开发
新产品、新业务支撑类开发
应用功能优化调整
新业务平台、新网元接入类开发
接口开发
报表开发
其他新功能开发
参数配置服务
产品、资费配置
资费新增/修改
销售品（套餐）新增/修改
产品新增/修改
计费参数配置
结算类规则新增/修改
计费局数据配置
计费采集规则配置
统计规则配置
列收规则配置
统计分析规则配置
运营流程配置
企业管理流程配置
运营流程配置
网络调整配合
网络激活协议配置类
告警规则配置服务
网络资源配置服务
表格 32 IT专业技术服务分类目录
3.4 IT服务管理核心流程分析
XX集团公司企业信息化部和各省公司企业信息化部目前已经为各个业务部门提供了大量的技术支持服务。部分省公司已经建立了相对完善的服务保障体系。在本规范中，首先要充分分析和吸收目前先进省份已经建立的IT服务管理流程；然后在ITIL的建议下对IT服务管理流程进行优化和完善；对于目前IT服务管理体系中相对薄弱的环节，将以ITIL的建议为主，建立基本的工作模式，做为将来完善IT服务管理的实践。
本节将对XX集团IT服务管理实际生产环境中的服务保障类流程、需求分析和项目建设类流程、日常运维类流程进行分析，充分吸收其中的成功经验，并总结流程体系设计的要点。
3.4.1 服务保障类流程
3.4.1.1 流程描述
服务保障类流程是企业信息化部对客户/用户申告的IT系统故障的处理过程。下图是对这一过程的描述：

图表 34 服务保障类流程
3.4.1.2 流程分析
1.电话接听与服务请求过程分析
输入
n IT客户/用户遇到IT方面的问题，通过电话进行事件申告。
输出：
n 如果是IT系统出现性能大幅下降、部分功能不可用等，启动事件处理过程。
n 如果是分配权限的申请，则启动为用户权限分配过程。
n 如果是服务请求，则进入服务请求流程。
n 如果IT客户申告的事件涉及到IT系统的变动和调整，则告知用户走需求管理流程。
分析：
n 在对客户提供事件申告，权限分配或服务请求时，要采用统一的服务界面。对所有请求进行记录和分类管理。
n 对于大多数客户的请求，不一定是系统的故障，更多的是由于对业务的不了解而提出的问题，即便是关于系统方面的问题，大多数问题也是比较基本的问题。
n 电话接听人员是对所有请求提供服务的一线人员，需要具备良好的沟通技能和较广的业务知识。
n 提高一线人员解决问题的效率可以大大提高后端IT服务管理流程的效率。
n 对于比较专业的技术支持，可以考虑设置专人专席的方式。例如专门针对CRM或者计费系统的一线支持人员。
n 在IT服务管理体系中，这部分活动可以映射到服务台。对应的IT服务管理流程包括事件管理、接入管理、服务请求管理等。
2. 事件处理过程分析
输入
n IT客户/用户通过电话申告的事件。
n 监控系统发现的事件。
n 10000号转来的IT事件。
n IT人员在日常运维中发现的事件。
输出
n 事件处理完成时关闭。有些事件在恢复IT服务以后，还会进行根本原因的分析，并实施解决方案。
n 发现是重大事件故障，触发重大事件故障处理过程。
分析：
n 将事件处理的过程按照ITIL的建议进行分解。
n 将恢复服务能力的过程定义为事件管理。目的是快速回复业务。
n 将根原因分析，并确定解决方案的过程定义为问题管理，目的是防止事件再次发生。
n 在恢复业务的过程中要增加技术升级和管理升级的管控，确保事件在约定的响应时间内解决。
n 针对重大事件故障的上报和处理，要制定特定的处理流程。
3. 系统优化过程分析
输入：
n 由IT人员定期启动。
n 根据事件的影响和紧急程度启动。
处理：
n 通过分析前一段事件统计报表，分析造成事件的问题，分析根原因，采取改进措施，从而消除或减少事件的再次发生。
输出：
n 找出的问题得到解决，或者标识为已知错误，或者无法找到问题根原因。
分析：
n 对问题的处理过程没有很强的时间要求。
n 问题的处理过程需要各个专业的领域专家深入参与。
n 在IT服务管理体系中系统优化可以映射问题管理流程。
n 问题的解决过程如果涉及到对IT环境的调整，需要在变更管理的控制下进行。
3.4.1.3 与ITIL流程的映射

图表 35服务保障类流程及其与ITSM映射关系
3.4.2 需求分析和项目建设类流程分析
3.4.2.1 流程描述
需求分析和项目建设类流程是关于IT系统建设，维护性开发相关的过程的管理。这类流程的整体过程如下图所示：

图表 36需求分析和项目建设类流程
3.4.2.2 流程分析
1. 需求分析和确认流程分析
输入：
n 需求来自于ＩＴ客户。
n 需求也可能来自于日常运行维护过程发现系统的不足（扩容、改造需求）。扩容需求如：发现空间不够，需要扩硬盘；发现cpu利用率太高，扩cpu或主机。
处理：
n 对需求进行分类、排序、分析，审批和确认。
输出：
n 确定将来要实现的需求。
n 对需求的描述要具体到可以估算可行性、工作量、所需使用的技术手段等。
流程分析
n 需求的优