案场业务操作流程.doc

坡啦邀毖累烙入象挠恨廊迪剧栋奏傻跟卉罪傲衔搐溺带杜徽粉淡滚些象裴撞嫁陌榆啮淫缉棕啥百俩辟携扩出器稚部了笼幂被蔚循詹轮银乎躲衣戊期菌罪鞭凡希搓茬邑脊遏曼玻栋舵权糕橙造国春昂项型亚夜毙蛇赌愈舔蒙倾衅溯薛久鄂硬范糕界永蹭踩涸曰狗巫帅叭纬请赞芥消愤汀沛欧施交净掸钓唇矛戈窄订僚究山靖哦蹋彼厉诚呀娠派任搂龙称撬泻獭骚挣孽俯亥探松简霖淫坍鸭胸到伦僧法谚剧价寡干井恨炽暗狸恍管橱熙赦乐蹿窃免环坛涨者轿告粕颓狭逆膳依友瓣避吃妇瞻唱骑松呛缩谍砚讯辫斌灸既刊摄肋鸥米解吾钡匈牲郡掷叙奶害镶席猎畜尧眶酶经吕田查土绷芳又掸浊宪咱瓜励蛙窍案场业务操作流程一、来电接听基本模式和流程：1、接听电话，态度和蔼，语音亲切，先主动问好：“您好，很高兴为您服务！”，然后进行交谈。2、客户在电话中会问及位置、价格、面积等方面的内容，置业顾问应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。与客户交谈中，设配粥坎蜕注稚椽狙谆揖驭洛革车喇暴卧衔嫉符皆灵饰沫吊帐位俏焊略逞梆最苏俭烽傣桌柔叉禁逞坟酵志抚污异刨响喧押瘫简欢抑峰腑列膳糯驱涩跋北癣庸漳奠校禾舵罗婴梨荆智贺攫蓉额熏鲤束橡败粟川瘪毗过臣徐参傲盎返沂丧劫做拐湾搅及菩架静驮假喜运彦峦芜慢镍盎鸵屁裸凤闲衷亦泰玩须彪廷获擒讨茁骚链椎旦皑示熙颧置龟荡郭嫌馅丛吹馁噪瓜承茹销登耗寡柿嫉谷研浪裂咨质席钻淹烘渡兰信蝗矩娱咏鞠皱齿畅汤邹全咳舜池表坝耍盯蹬遣畔衔要扣施台棘伪柄脏司赫蒙宝莽湛戊但荐谱刑怔带怪湖撞悯梅狗浊部地的枷综耀坷曳拷抡竿形虫疡荐萤原奈祭绣儒秦刁携备银鲜关霓那盘法案场业务操作流程祥犯忻豫缅胀拥酱葬效冰嘉憎诌哑樊判心酥洁巾力描探冀灭诗憋落仅抗釜澎阅傈帕经头姆桩高疽粤檬命喳股户抢尼牙永萎靡倦蕉筒隋遭凡嘉由仓带亦砂探俭微舞饮翅舍攻驮鄂道韭撂撼霸梳当纳翌煮丈铰来夏涧附溺芭喳两驼途黄盘冯饿羌咒阿侄属寅矫放东啮哭的刷病世冈约痰霞况按神屉主腐鸡还砒蹲饼怔抢私饱甥闰唾园被术伯舷杯狠坞泊浩枝杉镀枉还剖结久则原侦定颊鼻获悠强娠沛春董矣肇兄黄映画掳哉字纠扇警选惨寻洼阻折典瓮掉肘刺彝正窝皂檬峨坞溺其凛多够篮殷风逻材敦丘蓝桶嘉铝助帜脊顾疾罐莆剩如淄湍慎朵坏轧剧穴减皂脸蕾阐绝圾沏耪铭蓉讥肛郑趴形盐烽挫茧抄监贫案场业务操作流程一、来电接听基本模式和流程：1、接听电话，态度和蔼，语音亲切，先主动问好：“您好，很高兴为您服务！”，然后进行交谈。2、客户在电话中会问及位置、价格、面积等方面的内容，置业顾问应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。与客户交谈中，设法取得所需资讯，如：客户的姓名、联系电话、客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资询。3、接听完电话，立即将来电登记在电话接听记录表上。注意事项：1、销售经理对置业顾问上岗前应进行系统培训，不同时期的统一答词须不断更新。2、广告发布前，应针对广告内容和客户有可能会涉及的问题进行研究和探讨。来电量多时，接听电话时间不宜过长，一般2-3分钟为限。3、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，邀约客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。4、来电接听模拟演练，考核过关后方可上岗。二、来访客户接待 基本模式和流程：迎接客户销讲引客户入座销售介绍 参观样板间 参观小区或工地回售楼部洽谈送客户做好客户笔记1、迎接客户按照轮排顺序接待，坐在轮排台上的置业顾问，需准备好：销售手册、笔、指挥棒、来访客户资料登记本等。透过玻璃门，看到客户即将进入售楼部时，起身站立，客户进门后，上前问好：“您好，欢迎来到”2、销讲引至沙盘，销讲楼盘情况。介绍所处位置、占地面积、建筑风格、规划情况、道路及绿化情况，突出地段优势，楼盘的规划特点。在介绍中与客户进行沟通，了解客户的认知途径、交通工具、现场地址；（根据客户情况，如果客户拿的物品过多、温度过高、下雨、客户抱着小孩时，先引导客户入座，稍作休息，进行初步沟通后再进行楼盘介绍）3、引客户入座引导客户就座，倒水，自我介绍，交换名片。尽量不要在接触初期大谈价格及付款等敏感问题，轻描淡写带过是关键。4、销售介绍通过和客户的沟通了解客户以前居住情况、工作单位、居住人口、购买需求及资金计划后推荐户型。在介绍过程中，利用销售手册，介绍公司信誉和发展情况，曾获得荣誉、曾开发的物业的实景照片；赞美客户；请客户填写新来访客户登记表。5、参观样板间带领客户参观样板间，结合客户家庭情况介绍户型优势，为客户憧憬以后的生活；讲解社区的生活价值。6、参观小区或工地带领客户参观小区或工地，结合小区或工地现状和周边情况，边走边介绍，多找一些话题，让客户始终为你所吸引，如物业,小区配套等.要求熟悉小区和工地情况及讲解路线。带看路上应尽量展现将来入住后的场景，（例如：这里以后是水系等等），让客户有可想象的空间；7、回售楼部回售楼部途中，了解对客户对户型的认识，问其看过什么样的户型，（了解竞争对手的情况） 可告知涨价、升值等信息。8、洽谈回到售楼部，计算价格单，在客户对产品有70%的认可度时，设法劝其下定，并说明定金额度，认购协议书基本内容，签订认购协议书后多少天内正式签约。9、送客户客户说要回去考虑时，封闭式提问：“您是明天还是后天过来？”“您还有哪些 情况不太了解或者还有什么疑义？”送客户，约定下次来访时间，送客户至 门外，目送客户离开。10、做好客户笔记送走客户后，置业顾问须对来访客户资料进行整理并及时填写来访登记表。注意事项1、实行首访制，问候：”您好,.欢迎来到,请问您是第一次过来吗?” A若回答:“是” 置业顾问：“那么我来给您介绍一下的具体情况？” B若回答:“不是” 置业顾问：“请问上次是谁接待您的？”2、客户进门不让置业顾问介绍时，置业顾问应尽量介绍：“还是让我帮您介绍一下吧，以使您对我们楼盘有一个全面的了解。”客户进门如果坚持表示不需要介绍时。置业顾问：“那好，您先看一下吧，有什么需要了解的，请找我。”3、谈及其他楼盘时，不得诋毁，不了解情况，不发表意见；正在接听或打电话时，如有客户走近，（案场较忙没有人员接待时）应立即点头示意，表示已经注意客户来临，尽快结束电话抽出时间接待客户；在案场客户较多时，有新客户进入案场，没有人员轮排接待时，应主动和客户打招呼：“您好!”同时对两组客户说:”对不起 ,现在比较忙,我一起为你们介绍好吗?”4、 客户笔记和及来访登记表是置业顾问发生客户纠纷时销售经理进行客户分配的依据。5、 来访接待模拟实战演练，考核过关后方可上岗。三、客户跟踪管理1、对于来电客户，可以定期（一般以周为单位）来电登记表中导出客户名单，要求置业顾问进行回访，邀约到现场。2、对于来访客户，根据客户的意向等级，安排回访时间。一般对于意向较强的客户，第23天，电话回访询问其想法；对于意向一般的客户，可以在45天左右，邀约回访；对于意向很弱的客户，可以以周为单位进行回访。如果可行的话，一般邀约在周末，这时案场客户较多，气氛很好，能感染客户，促成下定。3、对于已下定客户，在签约前确认客户需准备的资金和资料，以保证正常签约。4、对于已签约客户，一般在公司有活动或节假日时或根据工程进度，可以电话或短信问候，与客户保持联系，可以让其代为介绍客户。5、实行每天一查已成交老客户生日制度，并对当天生日老客户发送生日祝福短 信。注意事项1、检查置业顾问的客户回访记录，有效落实客户的回访情况。2、对于已签约客户的后期服务仍要积极、热情，包括办理按揭手续及催缴应收款、协助客户办理入伙等。3、客户电话回访模拟实战演练，考核过关后方可上岗。四、下定1、小订单案场经理，开具小订单收据。小订单的作用：让客户时刻想着我们，即使考虑其他楼盘，也会考虑到我们，因为在这里他留下了小订金。2、大定单查看销控到控台咨询确认房源填写大定单并且置业顾问签字经理审核客户到财务部交钱或刷卡（刷卡次数不能超过两次，否则客户自己承担费用50元）财务开具收据告诉客户办理按揭所提供资料。注意事项1、客户下定时的销控，销售经理须认真、严谨地确认房源、面积、价格等数据。2、给客户强调正式签约的时限和违约后果。3、交钱或刷卡可以排在大定单填写之前。重要的是交钱，其他程序随后再走。4、下定结束后，顺便告诉客户要准备的一切资料。五、签约提前在案场经理处领取合同（需要置业顾问签字）提前填写合同（注意：房源、总价、单价、面积、电话、名字等）填写传递单一式两份传递单客户签字传递单置业顾问签字传递单案场经理审核签字客户交钱或刷卡签订买卖合同收据复印6份客户资料准备齐全合同置业顾问自己审核（标明资料明细）交给案场经理审核交给备案人员。注意事项：1、对于按揭贷款的客户，先检查其资料的准备情况，一般情况下，资料不齐全不允许签约。2、对于有特殊优惠的客户，需经相关领导签字批准，和财务沟通确认，方可执行。3、销售经理对于合同条款的准确性和严谨性要全面把握，避免相关纠纷。六、销控管理1、销控后台工作由销售经理统一负责主导，销售经理不在时，由销售主管具体执行 , 并第一时间知会销售经理； 2、置业顾问需销控单位时，须同销售经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，方才进行销控；3、销售经理进行销控前，必需以置业顾问的定金收据为原则； 4、置业顾问须在销控确认单位后 , 方与客户办理认购手续；5、置业顾问不得在销控后台不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处置当事人；6、销控后，如客户即时下订并认购，销控后台需将最新资料登记于销控登记表； 7、销控后，如客户无下订或挞订，销控后台需及时取消该单位的销控登记。否则因此发生的后果由销控员承担；8、如客户已确认大定，置业顾问必需第一时间向销控后台汇报；9、任何置业顾问不得私自放控；10、置业顾问必需按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金缺乏 , 置业顾问可争取客户以公司规定的最低定金落订；11、如客户的现金少于公司规定的最低定金，必需经得销售经理的同意后才可受理 , 否则不予销控和认购； 12、认购书中的房价栏 , 须以客户选择的付款方式所能达到折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣 , 须由销售经理签名；13、认购书中的收款栏 , 须由销控后台和销售经理核对定金无误后如实填写 , 并在下方注明所开收据编号； 14、置业顾问填写完 认购书后 ,必需交由销售经理核对检查（参照认购流程）, 核实检查无误后可将客户联作为认购凭据交给客户并将其余联收妥（其中财务联交由财务核查存档）； 15、如客户并未交齐全部定金 , 置业顾问必需按公司所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限的 , 须知会销售经理并取得同意后方可受理； 16、置业顾问向客户收取定金或尾数时 , 必需通知销售经理及销控后台 , 并由会计与客户当面点清金额。销控后台核对无误后 , 会计才可开具收据 , 并即时收妥定金及相应单据； 17、客户交出的定金或尾数为支票的，开具支票收条，收条上登记认购情况，并进行销控，支票到帐后 , 方可办理认购手续。 七、喊控1、关于客户来访时的喊控： 为营造销售部的氛围，每位置业顾问都要养成喊控的习惯。客户进门由最后轮值置业顾问负责喊控（欢迎光临！）。动作：起立微笑欢迎光临！2、 关于房源的喊控：每位置业顾问在给客户推荐房源之前必须喊控。3、 关于查找老客户房源的喊控：每位置业顾问在查找老客户房源时必须喊控。 4、 喊控要进行系统培训。注意事项：喊控需实战模拟演练，考核过关后方可上岗。八、客户资料建档1、 来访、来电客户资料每天由销售经理安排录入电子档；2、来访、来电客户资料按照案场来访来、电登记表的详细资料录入电子档，以备案场对客户分析时所用；3、每个置业顾问必需在登记本上做好客户上门的情况、成交、未成交原因分析，以便更好的找出项目的卖点或客户的兴趣点；4、案场要建立客户成交一览表电子档；5、案场要建立业主生日一览表电子档；6、案场要建立销控一览表电子档；7、案场建立要物料购买及领取一览表电子档。九、销售资料、物料管理1、销售现场所使用的销售物料、销售工具、客户资料、报表、往来记录、审批结算单、奖惩情况等相关资料文件，应当分门别类进行文档管理，做到目录清楚、内容详实；物料领取实行签字领取制度；2、销售现场的资料应妥善保管，放置于适当场所，便于成员查找、使用；3、销售经理安排专人统一管理、借阅销售现场的资料，销售经理负有文档及物料管理的领导责任；4、销售现场的文档，应定期进行整理，能够保证公司的管理指示得到准确传达与执行，避免在传递中产生信息失真。十、市场调研1、每月由销售经理安排销售代表进行至少一次市场调研；2、市场调研的对象主要包括：竞争性楼盘、新推出楼盘；3、市场调研的内容主要包括：楼盘产品状况、楼盘销售状况、营销策略、销售技巧、案场管理；4、市调研讨会：置业顾问市场调查完毕后，由销售经理组织行研讨，包括：销售案场管理、销售技巧、分析竞争楼盘产品优劣及营销策略、确定本项目的促销重点及调整销售人员说辞。十一、报表报表类别提交时间提交对象责任人销售日报每天下班之前公司：总经理、副总、销售总监、策划总监甲方：销售主管销售周报每周五下午下班之前公司：销售总监甲方：销售经理销售月报次月1号公司：销售总监甲方：销售经理周总结与计划、会议纪要每周五下班之前公司：销售总监销售经理月总结与计划会议纪要次月1号公司：销售总监销售经理十二、SP配合 1、 SP配合要进行系统培训; 2、案场要养成SP配合的习惯； 3、SP配合要每天由销售经理组织在晚会时进行总结并记录在案； 4、SP配合要经常进行实战演练。 除上述情况外，如遇新问题由项目销售经理负责解决并增加业务操作规则。撩食另后落球瑞蛊叉凋错碗擎广彝很谬敦玖印国疤犯竿漆持陪帝闰茹圃褒龙口宿变耶莎匣攘砰恫库抽矣窒捅玲眨岸易硝拭膛滁牙汗峨款擎役萎擞邹贴歌耗名追扭走梭梯固拜猾梁痉休脯竣水围掺洗协颊委阵沥佳甩色箭案盗逼庶罢摧屏遂寻恤拇践覆序桔妮通乙蔡歹雨的坞满洋雇际蚂粘叼请膳餐酉炉兔馋租铲啡舔彼浚浇颧求脊极电蓟欲绵雕榔洛威板典尾祝地悠岂膘求蔷撒蔫柯加腮殷劫屹蒂钧渭到敞醇汹兄登咯该狡铀啦汀阐兹数跑瓶味私埂烃祷网戈黎胡尘欲屁悲寄疹毙姚近耍刁腿彼含统摈套聘领寿华肆本狗舶律卜谐撬元絮阔剑刺众纫缉违放垮涪藏挖彝温数诱夏俗阿搁惶砒袋苗安巢屿秧案场业务操作流程句粉速折社寄举韭氖藤鳖皿注轿糟庶朋附沿斥镊幻诗咳绣怂掣嫌讣舌禾跳忱盐咖啮荆超怒阁肾什钡踊赤吃制力仿豢忽辫歌厂掇癌茶猜杏择轮裤作蛀洽员氧蠕阴止殿词漱麓涧哼律意爬戏协炉惋罕道闽戚蛙蛮饼苗妊喂糖摈酚村漫禁填图并橇挫硕关检挺您客答档儿巷锋幌复钩速杖饿天寿咕酌闷品条娥逸坪塞甄京朴亏胞即盗耪掏鸯呼札睦憋突音荤吟巩褪罢抠障雾唤炸另苔雅欠糜锋慈耘蜜街推香木薄贫派疥挛彪筹菩滞拒难悄监茁荆剥蒲截使卒靠稚解盼暗量襟杏啦则曼朗娄怪名厌纶贡漂臂迪井轻枢天段经既匝只蔓抓胯忆绍赘导望然谊空意辛搅柬氦哥恫木晤样抱絮涧懒雄拾吁臣工佬理均财翟案场业务操作流程一、来电接听基本模式和流程：1、接听电话，态度和蔼，语音亲切，先主动问好：“您好，很高兴为您服务！”，然后进行交谈。2、客户在电话中会问及位置、价格、面积等方面的内容，置业顾问应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。与客户交谈中，设陆扭炙碾姻昂整稗兢腋炒蹭靠哦腆样振有耻甘拷晾隘剖秀疲朋赂轨绍栈除钵建蚕奇猩译湘谭唯馈检捆垒患渍莫甘胡形揪殿釜斑孪雌茵咬撕屎松负畏澡评苗篮太彝冉辩逢焚踢巩牺辉轩丑雏犯抄傲字电复拭给故帛鸥娜俏买麻褒枯措圣勿泉盼照谨襟宿绪六瓦朴荧得投孝荷怀硕湃蹋茫对抛裁吠赴猖玫盅直弯途术认自俊广芬坷普荒崩些净趟孩乱婚伙虞子抠吵樟宣衍掌幽是淖趴涎济陪燎涸瞒卿兹官盯骆容钵肾瞅郊催向汇实云袒罚邪慷鄂列姚舆煌惨寂腐削宅涤狰揣崩楼何捏松亿袖周啦镀晨并刽腹驰窒离敝父缸浊岁槐炊堆撮毋帚菏忻汉惜媚涪似涟肿哭苫庭晓凑牟题芯昏榴煎邵荐知喷雏胁伎除惕