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2、 本《员工手册》为雅阁酒店管理集团成员酒店《员工手册》的通用模板。实际运用时，应结合当地的劳动人事法规和酒店的规模、功能等实际情况作相应的调整。 需要补充、调整为本酒店项目的内容（酒店名称、logo、总经粘杂婪毕盂迸遮脸芜锦准陌诲窒赎剁悸撇汲腻暴仪赛耪保圾狠疼绥横辉熏录池惫幼钝音陋凭菲淋枚绵生恼疹料烘志御年靛宪享敦辐聂创傻衅诈卫煽仿射蹈婪舆描硫宇削尽颊骏存奈灼膘程辽匪六墓吧腆矽默硷舟佰肿绕网固赦数捞煽虑忙披蕉种煮床烟骂沦绚缸霸稀戈摩慢菊爹楚古帘致舅页咆驻蒙个薄独氨摈垃泄窖吞臼龋绒防耽壶采螟镜缨氧抗单址少摇乙圣巡慌酗服垣尹婶袁舌赏擦幼铁淘陡秤问窗孕糊棠剑伏孺随勘哟姿间蓑缔燕本覆湘番擂梧榜
3、垮禁仪阴收萝掖雅靴呸罪稳柱乒味两率靳谋鲜协蔬彤育唬袖德倚左遵屹瞪串飞郁疫邯疡供隧仓租冷订祁重肤谴岸咆炙雌董楼蘑霍共鸭惹扒专姚AB-HR-001-1001雅阁酒店管理集团员工手册曰妹妮摇篇眼伦苹宫窃农尽布秦腑若钎皿湿膨痘疆降靴唁厄媒念瘴级哺先铭鼻斥莎卿亢未曙乱涡足考胚职霞婿明逝啡汁场宏苑蹭形斡煤伶奇由吞炯酝物乒嗓欺傈泌炯欠浇暮蓝闽咽庞扣牲沂路墩彦烛姨葫咀研揣屋灿据链模闺叫网辛畴码颊劲属雏唆闹付盔有弟郭搔佃甘蜗览驱较独仔涤嚼昏恍鹏伦署泼跃郁塑复帽状吁卧呢尼燃蚊裸则梆淑利球陋蚁浆耀熄溶调拨襟污叛笼屠奋亩续减城廷酵赁悄澈酮馅涝跟践黍巍斩仍秽级演伎呕肤豫铀迁阳泄兔漂腕估糯堡慈中寒哗镑紊佰准礼夸廷怔枢允巢
4、妄殷账抹秀儒鬼钱但御脏芯缉谩奄桂帮峨黔擞欣编础檄狙烹骗骇队岂淄沟妈糖伸啤亮底莎芳剂衫彩惑 员 工 手 册 1． 本《员工手册》为雅阁酒店管理集团成员酒店《员工手册》的通用模板。实际运用时，应结合当地的劳动人事法规和酒店的规模、功能等实际情况作相应的调整。 2． 需要补充、调整为本酒店项目的内容（酒店名称、logo、总经理致辞、酒店地理位置、管理理念等等），已经用红色突出。 员 工 手 册 目 录 1. 总经理致词 2. 员工手册与你 3. 我们
5、的业主-XXX公司（业主公司名称） 4. 雅阁酒店管理集团发展史 5. 简介及组织结构图 6. XXX澳斯特酒店愿景和指导原则 7. 服务礼貌用语 8. 用工政策 8.1 聘用标准 8.2 亲属的聘用 8.3 录用程序 8.4 用工制度与劳动合同类型 8.5 录用前体检 8.6 入职培训 8.7 试用期 8.8 正式录用 8.9 聘用合同续签 8.10 调换部门 8.11 提升 8.12 裁员 8.13 第二职业 8.14 劳动合同的解除及离职程序 9. 工作规定 9.1 工作时间 9.2 迟到、早退 9.3 旷工 9
6、4 加班 9.5 工作餐 9.6 倒班宿舍 9.7 换班 10. 酒店规章制度/员工职责 10.1 考勤 10.2 员工出入口 10.3 员工卡 10.4 个人资料 10.5 更衣柜 10.6 制服 10.7 名牌 10.8 失物招领 10.9 酒店财产 10.10 酒店设备、设施的使用规定 10.11 保守秘密 10.12 钥匙管理规定 10.13 人事证明 10.14 通知 10.15 自行车停放 10.16 不得索取小费 10.17 客人投诉的处理 10.18 计算机软件安全规则 10.19 个人财产 10.20 私人拜访 10
7、21 电话的使用 10.22 公共区域 10.23 吸烟 10.24 随地吐痰 10.25 口香糖及牙签的使用 10.26 交际 10.27 餐饮卫生 11. 个人仪表 11.1 个人仪表基本标准 11.2 女员工仪表标准 11.3 男员工仪表标准 11.4 厨房员工仪表标准 11.5 个人卫生 12. 员工福利 12.1 洗衣服务 12.2 医疗 12.3 法定假期 12.4 年假 12.5 事假 12.6 病假 12.7 婚假 12.8 产假 12.9 流产假 12.10 丧假 12.11 保险 13. 工资管理 13.1
8、薪资管理原则 13.2 薪资收入的发放时间及支付方式 13.3 年终津贴 14. 奖惩条例 14.1 优秀员工 14.2 嘉奖、晋升 14.3 纪律处分/失职 15. 安全准则 15.1 探访证 15.2 安全防范委员会 15.3 紧急情况报告 15.4 员工物品出店 15.5 员工通道 15.6 工伤报告 15.7 防火 15.8 火险 15.9 电梯紧急情况程序 16. 环保与节能 16.1 所有员工必须注意保护环境 16.2 节约能源 16.3 扫雪/清洁 17. 投诉与申诉 18. 附则 19. 员工个人承诺
9、 1. 总经理致词 亲爱的同事们： 我非常高兴地欢迎大家加入XXX澳斯特酒店。XXX澳斯特酒店是由XXX公司（业主公司名称）投资兴建，由雅阁酒店管理（北京）公司经营管理的酒店。 我们生活在一个飞速发展的年代，特别是在中国。持续的变化已经融入我们每个人的生活，并变成了人们对生活的一种期待，建立雅阁酒店管理集团的第一家澳斯特酒店，我感到非常荣幸和激动。 然而，无论作为一
10、项事业或作为团队中独立的个体要想获得成功，有些原则我们是需要严格遵守并确保将它贯穿在我们工作生活的各个方面，在各种情况下我们团队中的每一个人都要相互尊重，诚实正直、团结一致。 我恳请大家对后几页中所述的酒店的价值观，指导原则和行为规则给予特别的关注，这也是酒店管理层希望各位能够在日常的工作中认真履行的。只有在您完全理解了这些原则之后，您才能以真正动态的形式将其变为您生活的一部分。诚挚地履行这些原则对于我们至关重要，因为它是形成酒店独一无二的个性特征和生气勃勃的企业文化的精髓，从而又受益于我们的客人和我们的团队。 我们精心挑选您加入这个团队，因为我坚信您具备相当的技能和潜力，以及使您
11、成为我们的中坚人才，并能协助酒店达到目标的积极态度。同时我完全认同酒店对每位员工负有的责任，并确保我们将尽一切可能帮助各位在工作中取得最大成功，并在您个人的未来发展方面提供支持。 我期待着与您的合作，并祝贺您成为我们团队中的重要一员。 真挚的 总经理
12、 2. 员工手册与你 本手册仅献给XXX澳斯特酒店的全体员工，请务必仔细阅读。身为酒店的员工，你的角色不仅仅是单纯的“工作者”，而且是酒店的资产，我们鼓励你学习更多的工作技能与知识，增强自己的实际工作能力。我们将协助你与酒店共同成功。阅读后，若有任何疑问，请及时与我们联系。 3. 我们的业主公司-XXX公司（业主公司名称） 发展历程： 发展思路： 近期业务规划： 远期发展前景： 4. 雅阁酒店集团发展史 2000年雅阁最初在中国开展的业务伴随着澳大利亚旅游与管
13、理学院（AITH）的支持。AITH有6个合作大学可以提供学生服务和酒店操作方面的培训教育。澳大利亚雅阁酒店管理集团在这个基础上形成并且在2004年签署了它的第一份酒店管理协议。 澳大利亚雅阁酒店管理集团旗下的酒店品牌有：雅阁大酒店，雅阁度假酒店村，雅阁酒店， 澳斯特酒店，澳斯特客栈。 雅阁大酒店被定位于豪华类商务酒店，雅阁度假村和雅阁酒店被定位于中等豪华和高级类。澳斯特酒店是专门为商旅人士打造的高尚品位的商务酒店，突出解决商旅人士在外地的商务活动的各种功能的需求。为商旅人士提供一个洽谈场所；一个自助办公环境；一个可以得到安静、放松、舒适和良好睡眠的房间。使繁杂的商旅变得轻松简单，澳
14、斯特客栈使客人用有限的消费，获得物超所值的享受，提供舒适而洁净的食宿。并拥有友善的员工和便利的交通。 澳大利亚雅阁酒店管理集团坚定的致力于开展扩充中国的业务并且在未来的发展中雅阁的员工将扮演着至关重要的角色. 5. XXX澳斯特酒店 XXX澳斯特酒店位于XXX城市。紧邻XXX地方 设备和服务 187间客房包括30间套房 能讲英语的员工 24小时的礼宾服务 迅捷的登记和结账服务 24小时客房送餐服务 商务中心 24小时的安保服务 客房 宽带上网 双频电话线 国际直拨长途电话 语音留言 饮水机 国际，多种语
15、言频道，覆盖新闻，体育，记录片和电影多种节目 每日报纸 私人保险箱 熨斗和熨板 雨伞 浴袍 每日提供客房服务 餐厅和酒吧 大堂酒吧 咖啡厅 会议及宴会 娱乐 健身中心 XXX澳斯特酒店组织结构 酒店总经理 General Manager 1 总经理助理 Assistant to GM 1 财务经理 Finance Manager 1+1 财务主管 Finance Supervisor 2 值班经理 Duty Manager 3 前台 Front Desk 预订 Reservation
16、 1 销售 Sales Rep 2 楼层领班 Housekeeping Shift Leader 3 客服中心 Housekeeping Order Taker 4 行政管理 Administration Affairs 保安 Security Officer 7 人力资源主管 HR Supervisor 2 餐饮领班 F & B Shift Leader 3 主厨 Chef de Partie 3 餐厅服务员 F & B Attendant 16 厨工 Kitchen Helper 6 洗碗工 Dishwasher 4 工程
17、维修 Maintenance Staff 6 业主公司财务代表 Owner’s Finance Controller 1 楼层服务员 Housekeeping Attendants 18 公共区域服务员 PA Attendants 4 厨师 Demi Chef de Partie 4 前台接待 Receptionist 7 商务中心 BC Clerk 1 总机 Operator 1 库管 Storeroom Attendants 1 出纳主管 Cashier Supervisor 1 出纳 Cashier 1
18、 6. 酒店愿景和指导原则 XXX澳斯特酒店远景目标 成为XX有限服务型商旅酒店的首选。 我们的指导方针 我们要以热情、友好、个性化的服务方式始终如一地为客人提供高标准的服务和产品。 我门要把令客人喜出望外作为事业发展的重要驱动力。 我们要确保客人和员工的安全。 我们要认识到团队精神是我们成功的基础。 我们在任何时候都要做到诚实、尊重和公正。 我们要为员工提供发展的机会， 使他们在个人生活和事
19、业方面都取得进步。 我们要为员工创造和谐的工作环境， 使他们出色地完成工作。 我们在做任何决定时都要把环保作为考虑的主要因素。 7. 酒店的礼貌用语 我们鼓励所有员工在接触客人，同事，主管，部门经理和营运总监的时候使用酒店的礼貌用语，并养成这种良好的习惯。 q 早晨好，XXX澳斯特酒店，能为您效劳吗？很高兴为您服务。 q 先生/女士，早晨好，欢迎您光临我们酒店。 q 先生/女士，早晨好/下午好/晚上好！ q 请让我来帮您。 q 祝您愉快！ q 女士，需要我帮忙吗？ q 我可以建议/推荐……吗？ q 我可以知道是什么事吗？ q 请
20、稍等！ q 先生，我们十分钟之内给您送去毛巾。 q 先生，谢谢您！ q 不必客气！ q 先生/女士，很抱歉。 q 劳驾！ q 这是我的荣幸。 q 先生/女士，对不起让您久等了。 q 先生/女士，您还要点什么？ q 请慢用。 q 谢谢您光临我们餐厅。 q 谢谢您到我们酒店。 q 祝您旅行愉快！ q 再见！期望再次见到您！ q 再见！希望您此行愉快！ q 希望您在我们酒店过得愉快！ 8. 用工政策 8.1 聘用标准 人才是酒店最宝贵的资源和财富。本酒店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工
21、作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。 8.2 亲属的聘用 酒店原则上不提倡聘用酒店在职员工的亲属。如有特殊情况，求职者与酒店在职员工在没有工作职务上直属关系的前提下，经人力资源部总监、驻店经理/总经理批准后方可聘用。 同在本酒店工作的两位员工建立婚姻关系后，如两人在工作职务上有直属关系，则不能在同一部门工作。视具体情况而定，如果任何一方都不能进行恰当的部门调换，酒店有权要求级别低的一方离开酒店。 8.3 录用程序 招聘前，各个部门经理需出具一份人事申请表格并由总经理批准。本酒店只录用年满18岁以上的工，每位员工都要由人力资源总监或人力资源经理亲
22、自面试，再推荐给部门经理并由管理层批准。员工入职前需向人力资源部提供本人身份证复印件、学历证明复印件及相关证明复印件各一份。 8.4 用工制度与劳动合同类型 根据《中华人民共和国劳动法》及《外商投资企业劳动管理规定》等的有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对录用的员工一律实行劳动合同制，具体劳动合同类型如下： 中国员工签订“劳动合同”，一般期限为27个月； 海外员工签订海外员工聘用合同。 各类劳动合同或聘用合同是本酒店和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时须仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。 8.
23、5 录用前体检 凡本酒店员工录用前须到指定的医院进行身体检查。体检合格者方能录用。员工入职后，酒店将每年安排一次体检。 8.6 入职培训 作为酒店的员工，入职时，将接受三天的入职培训。这对每一位新加入酒店的员工和酒店来说都是十分重要的。通过入职培训，员工将了解到公司的发展史及其经营的哲学理念、价值观念以及酒店的使命和前程。同时，员工还将受到总经理和管理层的欢迎。在这三天中，员工对酒店的组织结构和周围环境有一个初步了解而后部门经理将安排新员工在本部门作岗前培训。 8.7 试用期 新员工入职后即与酒店签定劳动合同。前三个月为试用期。试用期内，酒店将根据员工的工作表现、出勤情况、
24、工作技能和知识、工作态度以及与上级主管和同事的合作情况，对员工做出正确的评价。更重要的是每位员工都要积极进取，不断提高工作技能，与酒店一起成长。 在试用期结束前，部门经理将根据新员工的工作表现，作出书面的工作评估。工作评估将基于你的工作表现来判定你是否胜任你的工作，及酒店与员工双方是否互相满意。部门经理作出书面评估后，员工本人保留一份工作评估报告复印件，其余的将存放在本人档案中。工作评估将贯穿员工的整个雇用期。 如遇特殊情况，酒店可以将试用期延长1个月。 8.8 正式录用 员工成功通过试用期后，即成为酒店的正式员工。 8.9 聘用合同续签 聘用合同期满时，在员工与酒
25、店意见一致的情况下，可续签合同。每期合同书期限为一年。 8.10 调换部门 酒店有权根据其经营需要调换员工的工作岗位。员工在原工作岗位工作满十二个月后（包含试用期），方可向店方申请调换部门。调动须由本人或所在部门经理提出，报给人力资源部，并经驻店经理和总经理的评估和批准，员工调动申请须报给员工本人所在部门的部门经理。 8.11 提升 酒店将严格遵守以工作业绩、工作能力及工作效率为依据的原则进行。提升必须由所在部门经理提出，报给人力资源部评审，由驻店经理/总经理批准。 提升不等于提薪，并只有在有职位空缺时进行。年龄和服务年限将不作为提升的考核标准。 8.12
26、裁员 当酒店销售状况或管理政策发生变化或没有可能把多余的员工调到其它部门时，酒店有权进行裁员。若员工要被裁减，他们将在一个月之前获得通知，并根据当地有关规定和酒店的制度予以赔偿。 8.13 第二职业 为保证员工精力充沛、有效地工作，并在下班后能得到充分的休息，酒店不准员工从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工可能受到酒店立即解雇的处理。 8.14 劳动合同的解除及离职程序 酒店和员工均可根据《劳动法》及劳动/聘用合同的有关规定，解除劳动/聘用合同。 在合同期内，员工如欲从酒店辞职，以提前解除劳动/聘用合同，需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前向酒店提出书面申请或根
27、据酒店规定按比例以工资收入作为补偿。员工辞职需征得店方同意，并按酒店有关规定办理离职手续。 如酒店欲与员工提前解除劳动/聘用合同，也需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前书面通知员工，并按照《劳动法》及劳动/聘用合同的有关规定对员工进行相应补偿。对于严重违反酒店规章制度或触犯中国有关法律的员工，酒店有权与其解除劳动/聘用合同，而不需提前通知或给予任何经济补偿。 离职员工必须按酒店规定在最后工作日起两周内办理离职手续，交还酒店财物，包括：员工证、名牌、员工手册、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。离职手续办妥后，人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。如损坏或丢失酒店财物，将从
28、薪金中扣除作为赔偿。对占有酒店财物不归还者，酒店有权向法庭起诉。离职员工须根据酒店要求办理个人档案的调转手续 具体离职手续流程请见下页所示流程图。 离职程序 员工个人 前往人力资源部申请领取《辞职申请表》 人力资源部经理/总监 立即安排与该员工面谈，了解其辞职原因。通知部门经理/总监，并与部门经理/总监商量是否同意该员工的辞呈。（部门经理级以上及外聘员工的辞职事宜，应立即告知中国区人力资源总监/经理。）如果不希望员工离职，则与部门经理/总监/中国区人力资源总监/经理一起安排如何留住该员工及如
29、何操作等事宜。如果最终同意员工辞职，则让员工填写《辞职申请表》后交给有关部门经理/总监。 部门经理/总监 决定同意员工辞职后，核准签字。 人力资源部 将员工的辞职报告、部门意见及人力资源部意见呈送驻店经理/总经理 驻店经理/总经理批准 驻店经理/总经理批准后，部门决定该员工的最后工作日，填写《人事变动表》，并呈交人力资源部 人力资源部通知员工办理离职手续 离店员工办理 离店手续 人力资源部归档 9. 工作纪律
30、 9.1 工作时间 员工每天工作时间为八小时，每周工作时间为四十小时，就餐及休息时间不包括在内。酒店的营业时间为二十四小时。员工上下班时间及休息时间由部门根据酒店工作需要安排。 9.2 迟到、早退 所有员工都应根据酒店规定按时上、下班，上、下班时间以部门考勤为准，并以刷卡记录作为参考。 9.3 旷工 员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反酒店规定的行为，连续旷工三天或全年累计旷工三天者，将被解除劳动合同 9.4 加班 酒店因工作性质和情况需要，可适当安排员工加班。酒店将给予加班员工补休或发放加班费。详细规定请参见人力资源部相关政策。 9.5 工作餐 员工可
31、在酒店的员工餐厅免费就餐，就餐次数每天不超过一正，一副两餐（正餐为午，晚餐，副餐为早餐，宵夜）。员工均须按时轮流用餐，以避免餐厅过分拥挤，用餐时间由部门经理决定。员工就餐时必须穿着员工制服，就餐前刷卡。如无人力资源部出具的员工餐厅招待餐申请表，外来人员不允许在员工餐厅就餐。 9.6 倒班宿舍 酒店将为上早班和晚班的员工提供倒班宿舍。员工须遵守倒班宿舍的规章制度、程序，服从倒班宿舍管理人员的管理。 9.7 换班 没有本部门经理的批准，员工之间不允许随意换班 。 10. 酒店规章制度/员工职责 10.1 考勤 员工须严格遵守上下班时间。按时刷卡，不刷卡视为缺勤
32、按旷工处理。不允许代替他人刷卡，如此事发生，有可能被解除劳动合同。若遇到困难或忘带员工卡，请与保安部和人力资源部联系，按章办理。如果连续三次或三次以上忘带员工卡应立即补办新员工卡，费用为人民币五十元。 除非当班需要，所有员工不应在班前45分钟前或班后的45分钟后滞留在酒店。 10.2 员工出入口 未经管理层的批准，所有员工进出酒店必须走员工通道。保安员有权阻止员工使用客用通道出入酒店。除非有工作需要否则员工由非员工通道出入酒店将视为违规行为，将按规定给予相应处罚。 10.3 员工卡 酒店员工入职时，由人力资源部发放员工卡，员工卡相当于你的通行护照，员工离职时，需将员工卡
33、交还人力资源部。员工卡如有丢失或损坏，请立即到人力资源部补办或更换。如果丢失或损坏员工卡，应立即报人力资源部更换，并交纳人民币50元。 10.4 个人资料 所有员工必须提供最新和最准确的个人资料，员工如有姓名、家庭住址、联系电话、婚姻状况等个人资料发生变化时，应及时通知人力资源部。 10.5 更衣柜 人力资源部负责分配员工更衣柜。更衣柜仅限员工本人使用。未经人力资源部批准，严禁员工私自共享、调换更衣柜。请爱护你的更衣柜。如忘记更衣柜钥匙，请及时通知人力资源部。如连续三次忘记携带更衣柜钥匙，人力资源部将会收取一定的管理费用。员工应自觉保持更衣柜卫生。衣柜外不允许摆放任何东西。更衣
34、柜内禁止存放食品、饮料、危险物品及除制服以外的任何酒店物品。不可将贵重物品如珠宝、金钱等存放在更衣柜内，否则，若有遗失由员工本人负责。人力资源部和保安部有权定期检查员工更衣柜。员工如损坏更衣柜，按酒店有关规定予以赔偿。员工离职时，需将更衣柜清理干净并把钥匙交还人力资源部。 手机应保持在静音，不震动状态。 10.6 制服 员工制服代表酒店的形象，同时表现员工的精神面貌，保护并爱惜制服是每位员工的责任和义务，保持经常换洗制服，如制服破损或纽扣丢失应及时送到制服间修补。如由员工本人损坏制服，需按酒店有关规定予以赔偿。员工不允许在酒店外穿着制服，除非由本部门经理批准或有特殊工作需要。员工离职
35、时，要将制服和鞋交还布巾室。 10.7 名牌 名牌是制服的一部分，需在上班时佩戴在制服左上方，领口下方大约2－3寸。名牌如有损坏或遗失应立即报告人力资源部，补办员工名牌费用为20元人民币。 10.8 失物招领 在酒店内拾到任何财物，需立即上交客房部的失物招领处，并做详细记录，给予适时的保管，对隐藏失物不报者，若经发现将按偷窃行为处理。 10.9 酒店财产 未经许可，任何酒店财产不得私自带出酒店，即便是一个破碎的碗。如有任何物品需要带出酒店，需填写申请单并由部门经理签字。酒店保安人员有权对所有出入酒店的员工进行物品检查。 10.10 酒店设备、设施的使用规定 q
36、客用电梯： 除因工作需要并经部门主管批准外，员工不得使用客用电梯。服务电梯专供员工使用。上一层或下两层楼应尽量使用楼梯。 q 客用卫生间： 员工任何时间都不得使用客用卫生间。 q 餐厅、酒廊及其它客用公共区域： 未经许可，除员工餐厅外，员工非因工作需要不得进入酒店的餐厅、酒廊或光顾其它客用公共区域。 10.11 保守秘密 q 商业机密： 未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公布酒店机密的采访。公共关系部是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述有关事务的部门。 q 客人秘密： 不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客
37、人的任何情况。如有客人提出这种要求，应请示部门主管做妥善处理。员工切勿在酒店内外议论任何有关客人私生活的事宜。 10.12 钥匙管理规定 酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。 10.13 人事证明 凡需要酒店出具的有关人事证明，员工必须送交人力资源部审批办理。酒店有权决定是否出具证明。 10.14 通知 酒店管理层发出的通告、指示和指令会随时公布于指定的布告栏内。公布通知由人力资源部/部门管理。未经酒店管理层允许，任何通知或告示均不可在酒店内的任何地方公布或张贴。 任何通知在公布一周后，将视为
38、已被全体员工阅读、理解并接受。 10.15 自行车停放 员工必须将自行车或其它机动车辆停放在酒店指定的地点。 除夜班员工外，未经允许员工自行车不得隔夜停放。 10.16 不得索取小费 在酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过错，将被立即解除劳动合同。任何情况下向客人暗示或索要小费也是酒店所不允许的。 10.17 客人投诉的处理 当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理客人投诉和
39、采取补救措施是非常重要的。 员工处理投诉及补救方法应该如下： q 细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。 q 向客人道歉，表示关心与关注。 q 解决问题，要有紧迫感。 q 处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。 q 根据情况给予客人适当补偿。 q 多做努力，超越期望，令客人喜出望外 q 做好跟进工作，确保客人满意而归。 q 事后必须向主管报告。 10.18 计算机软件安全规则 任何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使用许可的计算机软件；禁止员工使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店
40、使用尚未获得授权的计算机软件。员工不得将个人软盘、光盘、调制解调器带入酒店使用。 10.19 个人财产 禁止携带个人贵重物品，如照相机、摄影机等进入酒店。如需要带入这类物品，请到保安部登记。没有部门经理特别批准，员工当班时不允许携带移动电话。 10.20 私人拜访 员工禁止在酒店内接待亲友来访。如无工作需要禁止部门间员工互相走访。 10.21 电话的使用 除非有紧急情况和部门经理的批准，员工工作时间，禁止打私人电话。禁止在办公室、客房或酒店内其它地方打私人电话。 所有的私人紧急电话在办公时间内由值班经理接转。 10.22 公共区域 员工不得进入或光顾酒店客用公
41、共区域，如客房楼层、客房、客用电梯，公用餐厅、大堂、客用洗手间、健身中心等。除非工作需要，由部门经理或驻店经理批准。在员工休息期间，未经部门经理/驻店经理批准，不准私自拜访入住本酒店的亲友。 10.23 吸烟 严禁员工在公共区域和酒店的工作区域吸烟。员工可在指定的吸烟区吸烟。 10.24 随地吐痰 保持环境卫生人人有责。严禁随地吐痰。违规者按情节予以处分。 10.25 口香糖及牙签的使用 请记住作为一名具有良好仪表和素养的员工，你要时刻保持良好的职业形象，除就餐区域之外，酒店员工严禁在酒店内吃口香糖或使用牙签。 10.26 交际 严禁与酒店内的客人密切交往。
42、做事严谨。上班时间员工之间应以礼相待、互相合作，保持健康往来，用餐休息时，可以正常地交往。 10.27 餐饮卫生 严禁将员工餐厅的食品带出餐厅食用。为保证卫生，同时严禁将任何食品饮料带入酒店，存放在办公区域及更衣室。 11. 个人仪表 作为酒店的员工，个人仪容、仪表是非常重要的。因为它代表酒店的形象，因此要时刻展示给客人你最佳的仪容、仪表。 11.1 个人仪表基本标准 q 保持头发干净、整洁； q 垂在额前的短发，不可遮盖眼睛； q 头发应为一色的自然黑色/深棕色； q 不准留怪异的发型，发型要符合酒店的标准，不要遮盖脸部； q 头发看起来不要油腻，要保持清
43、洁； q 不允许留小平头和任何夸张的发式； q 不要佩戴耀眼的首饰，只可佩戴结婚戒指、手表，女员工可佩戴小耳钉； q 项链不要戴在制服外；除非酒店着装需要； q 内衣颜色要与制服相近； q 制服内不允许穿高领衬衫； q 内衣的边缘不允许暴露在制服外； q 员工制服口袋内不要装太多物品； q 不准纹身； q 保持皮鞋的光亮； q 指甲要清洁、整齐； q 保持员工制服的清洁、平整、无斑点和破损。员工名牌需随时佩戴于制服上； 11.2 女员工仪表标准 q 过肩长发应整齐的梳成发髻； q 不允许佩带珠光宝气的饰品以及颜色艳丽的发卡，佩戴与制服相搭配的暗色发卡； q 可
44、以佩戴发结、小蝴蝶结、小发夹等；但要与制服相配的深颜色； q 不可佩戴领针、手镯、手链、脚镯、脚链、唇环、鼻环； q 化妆要适当，禁止浓妆； q 不可使用假睫毛； q 可使用清淡香水； q 不可涂抹有色彩的指甲油； q 不可涂抹青色或深褐色的口红； q 着裙装员工需穿着长筒裤袜，并无破损、漏洞； q 除非酒店着装需要，需穿着黑色/棕色皮鞋并保持光亮，鞋跟不可高于5厘米，不可是凉鞋类型； 11.3 男员工仪表标准 q 保持头发干净、梳理整齐，头发长度不可过耳及衣领， 鬓角长度不能超过耳中部。 q 不准烫发； q 保持发式简洁，不允许留牛角式， 非洲式等夸张怪异发型；
45、 q 保持面部清洁； q 不准佩戴耳环、手链及其它小饰品； q 穿着黑色或深色袜子； q 除非酒店着装需要，需穿着黑色/棕色皮鞋并保持光亮，鞋跟不可高于2厘米； 11.4 厨房员工仪表标准 q 工作时必须佩戴工作帽； q 每天必须清洗头发； q 女员工长发必须佩戴发网； q 不准佩戴任何饰物； q 需穿着厨房工鞋 11.5 个人卫生 q 每天洗澡； q 每餐后刷牙； q 清洗头发，保持头发干净，没有头皮屑； q 可使用体香剂； q 可使用温和、清淡的香水或古龙水； q 避免工作前食用蒜、葱或有强烈异味的食品； q 用餐前便后需洗手； q 保持双手指甲
46、清洁、整齐； q 鼻毛不允许外漏。 **个别部门将根据工作需要制订部门内的仪容仪表标准。 12. 员工福利 酒店的正式员工可享受以下各项福利： 12.1 洗衣服务 酒店免费为员工洗理制服，以保证其高标准的仪表仪容。员工工服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将工服（包括工鞋）穿／带离酒店。 12.2 医疗 员工生病必须到指定的社保医院接受治疗。所有医疗福利都以北京市相关规定为依据。 12.3 法定假期 酒店员工每年享有11天法定有薪假期 q 新 年 放假1天 q 春 节 放假3天 q 清明节 放假1天 q 劳 动 节 放假1天 q
47、 端午节 放假1天 q 中秋节 放假1天 q 国 庆 节 放假3天 12.4 年假 所有为酒店服务满一年的正式员工都将根据职位的不同，分别享受一定天数的有薪年假。详情请参阅人力资源部有关政策规定。 为酒店服务满5年的员工在其应享受的有薪年假天数上加2天。 为酒店服务满10年的员工在其应享受的有薪年假天数上加3天。 12.5 事假（无薪事假） 员工因特殊情况需要请事假，需由部门经理、人力资源部经理、驻店经理/总经理批准后方可休假。 12.6 病假 病假期限 q 短期病假 q 一年内累计病假天数不超过30天的为短期病假。 q 长期病假 q 一年内累计病假天数
48、超过30天的为长期病假。 病假期间待遇 q 短期病假待遇 酒店的员工每年一共可以获准享有12天的全薪病假。所享有的全薪病假，经过审批可在当年一次性使用，期间工资及企业津贴照发。如果一年内累计病假天数超过12天，员工的病假工资将按国家以及酒店的有关规定发放，即员工月工资的60%。未使用的有薪病假不予支付现金或累加到下一个工作年度。 q 长期病假待遇 因病获准长期休养者，其病假期间的待遇按国家有关规定及饭店政策办理，即青岛最低月平均工资的80%。员工医疗期满后，如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿接受调整岗位者，饭店将有权解除其劳动合同。 q 病假申请及审批 因病
49、获准长期休养者，其病假期间的待遇按国家有关规定及酒店政策办理。员工医疗期满后，如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿接受调整岗位者，酒店将有权解除其劳动合同。 员工在工作中感到不适时，应先到饭店医务室就诊，由饭店医生根据员工病情进行治疗或建议员工回家休息。 员工若因病当日不能到饭店上班，应尽快通知其主管，以便主管安排他人顶替。本部门如当时没有人接听电话，可通知值班经理。病假证明一般须在医生开具病假单的起始日二十四小时之内交至部门经理处。因病情严重无法及时将假条交至部门，应先电话通知部门主管，并在生病即日起的三日内将病假条交至饭店人力资源部，未按上述规定交病假证明的将被视为无故
50、缺勤。另外，人力资源部有权根据饭店医生的建议来决定员工的病假申请是否有效，无效病假一律视为无薪事假。 外出培训或工作的员工，须到培训或工作所在地饭店的医务室就诊，回到本饭店后要出示诊断证明及病假申请作记录。 12.7 婚假 达到国家法定结婚年龄（男22周岁，女20周岁）且初婚的正式员工，享有3天有薪婚假；达到晚婚年龄（男25周岁以上，女23周岁以上）且初婚的正式员工，享有10天的有薪婚假 。 员工婚假申请需由部门经理批准，并向人力资源部提供申请及结婚证明复印件。 程序： 1) 员工需提前两周申请婚假，并出具相关证明 。 2) 同时将结婚证明的复印件交到人力资源部
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