导游业务试题及答案A卷1.doc

成绩 考试题 课 程： 系 列： 考试日期： 年 月 日专业班号： 学 号： 姓 名： 期 中 期 末一、填空题 (每空1分，共10分)1.导游人员_服务技能要求导游人员，在导游服务中做到正确_游客购物。 2.受过_处罚的人不能颁发导游证，但_犯罪的除外。 3.沿途导游贵在_，导游人员要反应_，及时掌握时机。 4.散客旅游的付费方式是_，即购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游多采用_的方式，即全部或部分费用由游客在出发前一次性支付。 5.态势语言在不同的民族文化中往往有不同的_，并且在表达_时，不同民族的态势语言表示的方式可能不同。 二、单项选择题 （每题1分，共20分）1.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。 A法律性文件 B契约性文件 C指导性文件 D参考性文件 2.导游人员不仅要做到“三过硬”，而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化，要具有( )，通过优质服务满足游客需求，巩固和扩大客源市场占有率。 A市场和质量意识 B竞争意识 C忧患意识 D创新意识 3.导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求?( )A男导游人员领带的长度应以系好后大箭头垂直到腰间皮带扣处为标准 B导游人员在着装的色彩搭配上应上浅下深或上深下浅 C导游人员为了突出着装的个性化，可对服饰个性化搭配 D在社交场合，凡穿大衣、风衣，戴有帽子，进入室内应脱下 4.安排旅游者到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”和“几日游”等，属于( )。 A单项委托服务 B旅游咨询服务 C选择性旅游服务 D团队旅游服务 5.全陪导游人员、地陪导游人员、旅游团领队构成的导游服务集体协作共事、建立良好合作关系的原则基础是( )。 A平等互利、互守信用 B相互尊重、分工协作 C执行签订的旅游协议 D根本利益一致 6.领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，( )应及时向组团社查明原因，分清责任。 A旅游团领队 B海外旅行社 C全陪导游人员 D地陪导游人员 7.如果遇到游客突患重病，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救，一般应( )。 A暂停旅游团游览活动，送游客到医院就医 B由领队负责送病人就医，地陪、全陪带领其他旅游者继续游览 C全陪、地陪负责送病人就医，领队带领其他旅游者继续游览 D全陪、领队负责送病人就医，地陪带领其他旅游者继续游览 8.全国导游人员资格证书是由( )统一印制核发的。 A各省旅游局 B各省、市旅游培训中心 C各地区劳动管理部门 D国家旅游局 9.导游服务在旅游接待中的中心位置使其在旅行社与游客之间、旅行社与各旅游接待单位之间以及游客与各旅游接待单位之间起着( )作用。 A纽带 B标志 C扩散 D反馈 10.导游人员在运用导游语言时应遵循( )的原则，讲解要令人信服，不可胡编乱造、张冠李戴;导游人员对自己讲的话要负责任，切忌弄虚作假。 A言之有物 B言之有理 C言之有据 D言之有情11.旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，( )。 A如不听，可不再过问 B置之不理 C尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员不承担一切后果 D尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员要承担一定后果 12.由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑时，导游人员要( )。 A将其扭送公安机关 B置之不理 C驱出旅游团 D严正驳斥 13.导游语言运用原则中的“正确”是指导游人员在导游讲解时要使用( )。 A通俗化语言 B规范化语言 C大家熟悉的语言 D普通话 14.旅游业在国民经济产业链条中处于( )的位置。 A上游 B中游 C下游 D核心 15.导游人员发现旅游者在地摊上选购古玩时，应( )。 A予以协助 B当好购物参谋 C予以劝阻 D制止摊贩出售 16.汽车行驶途中，若有不明身份者拦车，导游人员应( )。 A立即下车进行驱赶 B向公安部门报警 C要求对方出示证件 D提醒司机不要停车 17.下列对导游服务独立性强的叙述不准确的是( )。 A独自一人制定旅游计划 B独立带团参观游览 C导游讲解具有相对的独立性 D独立地、合情合理地处理出现的问题 18.下列旅游服务中，居于主导地位的是( )。 A导游服务 B住宿服务 C餐饮服务 D购物服务 19.导游人员的认识能力不包括( )。 A观察能力 B注意能力 C创新能力 D想象能力 20.郑州市居民王某应聘在上海某公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境游，应当向( )的市、县公安机关申请办理出境证件。 A公司所在地 B组团社所在地 C户口所在地 D出境口岸所在地 三、多项选择题 （每题2分，共20分）1.导游服务的范围主要包括( )。 A导游讲解服务 B旅行生活服务 C市内交通服务 D全程陪同服务 E地方陪同服务 2.导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在( )起到了重要的协调作用。 A时间上 B质量上 C节奏上 D计划上 E保障上 3.下列选项中，( )是海外领队的职责。 A介绍情况，全程陪同 B落实旅游合同 C组织和团结工作 D负责联络工作 E做好旅行各站的衔接工作 4.在核对接待计划和商定节目安排时，对旅游者提出的小的修改意见或增加新的游览项目，地陪应采取的措施是( )。 A一般应予以婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同 B一般应予以满足和适当照顾、 C及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排 D需要增加费用的项目，要事先向领队和旅游者讲明，按标准收取费用 E对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服 5.为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员应做好的工作有( )。 A地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作 B临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览 C临行前不安排团队到热闹的地方购物或自由活动 D提前做好发生误机事故的弥补措施 E留出充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点 6.致欢迎辞是地陪第一次与旅游者进行信息和情感交流，以下不属于欢迎辞应有内容的是( )。 A代表所在旅行社及本人欢迎旅游者 B自我介绍 C诚恳征求意见和建议 D表达提供服务的诚挚愿望 E表示友谊和惜别 7.导游人员激发游客游兴的方法主要有( )。 A直观形象法 B情绪调节法 C讲解补偿法 D视线转移法 E语言激励法 8.导游人员在与司机合作时应注意的问题有( )。 A认为司机熟悉线路、经验丰富 B接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机 C旅游线路有变化时，应提前告诉司机 D要协助司机做好安全行车工作 E与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 9.在安排审美赏景活动时导游人员要注意调节观赏节奏，做到( )。 A有张有驰，劳逸结合 B顺其自然，轻松自如 C动、静结合 D有急有缓，快慢相宜 E导、游结合 10.观光体验型旅游景区可以分为( )。 A观光游览型 B古迹寻访型 C文化修学型 D风情体验型 E科考探险型 四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“”表示，错误的用“”表示。每题1分，共10分)1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。( )2.鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。( )3.热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。( )4.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。( )5.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。( )6.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报告要力求详细、准确、清楚。( )7.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。( )8.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。( )9.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事实讲明道理。( )10.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。( )五、简答题 （共20分）1.导游人员的职业道德包括哪几个方面?2.导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力?六、案例分析题 （共20分）1.某旅行团于28日早上到达A市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上20：00观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。请问：针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作?2.由孙女士担任领队的新加坡某旅行团与全陪、地陪一起，于15日19：00抵达饭店，地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”请回答以下问题： (1)该团地陪在哪些方面做的不妥?(2)若地陪满足这一要求应如何正确处理?一、填空题 （每空1分，共10分）1.常规，引导 2.刑事，过失 3.灵活，敏锐 4.零星现付，包价 5.语意，语意 二、单项选择题 （每题1分，共20分）1.B2.A3.D4.C5.C6.D7.D8.D9.A10.C11.C12.D13.B14.C15.C16.D17.A18.A19.C20.C 三、多项选择题 （每题2分，共20分）1.ABC2.AB3.ABCD4.CDE5.ABCE6.CE7.AE8.BCDE9.ADE10.ABCDE 四、判断题（每空1分，共10分）1.2.3.4. 5.6.7.8.9.10.五、简答题 （20分）1.自尊自强，敬业爱岗;（1分）热情友好，宾客至上; （1分）不卑不亢，光明磊落; （1分）真诚公道，信誉第一; （1分）意志坚定，沉着冷静; （1分）遵纪守法，廉洁奉公; （1分）团结协作，顾全大局; （1分）身心健康，积极向上; （1分）文明礼貌，仪容端庄; （1分）耐心细致，优质服务。（1分）2.(1)适当增加休息时间。（2分）参观游览时上、下午尽量安排中问休息一次; （1分）如果条件允许.在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。（1分）(2)劳逸结合，灵活安排日程。（2分）导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大，项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。（1分）细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力过大，发生危险。 (3)选择安全停车地点。（2分）晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。（1分） 六、案例分析题 （共20分）1.(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。（2分） (2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求，若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理， 参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。（2分） (3)提醒游客注意安全，不要太晚回饭店.因次日要乘早班机离开。更不能通宵逗留。（2分） (4)告诫游客尊重当地的民族风俗习惯。（2分）(5)若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线，饭店的名称及电话号码， 如果可能，地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。（2分） 2.(1)不妥之处：（每条1分） 入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作。没有介绍饭店设施和照顾行李进房。 离开前没有向旅游者宣布当日、次日的活动安排，没有安排叫早服务。 没有与领队、全陪商定日程。 对游客要求的处理不正确。 (2)随团要求的处理： 对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉扣 如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。 如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。 与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次习早上到旅行社办理入团手续。告知旅游行程计划安排。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落共3页 第13页