广汽丰田销售流程概述.doc

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销售顾问的职责
主动地关心每一位潜在顾客
努力工作以实现你的每日工作计划
就每一位潜在顾客确定适当的跟进计划，给潜在顾客打电话
与CR客户联系
与有望顾客见面
诱导顾客到店
邀请进行试乘试驾的人数
草拟合同
达成交易
新车交付
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广汽丰田销售流程概述
销售顾问的职责
主动地关心每一位潜在顾客
努力工作以实现你的每日工作计划
就每一位潜在顾客确定适当的跟进计划，给潜在顾客打电话
与CR客户联系
与有望顾客见面
诱导顾客到店
邀请进行试乘试驾的人数
草拟合同
达成交易
新车交付
售后跟踪的联系计划

怎样才能成为一名优秀的销售顾问?
销售顾问的角色
医色：能根据顾客的信息判断
记者：能抓到最新的信息，包括顾客的、行业的、竞争对手的
专家：在客户眼中就是专家
演员：接待的过程就是表演的过程，展现最好的一面给顾客
护士：无微不至的呵护

汽车销售中的四大心理原则
第一条心理原则是什么意思？所有顾客的购买思维模式都是相似的，首先关心价格，其次才是产品质量。
第二条心理原则告诉我们，绝不可以区分顾客。意味着什么呢？
第三条心理原则，不要让顾客表面的言语和行为影响我们销售的思路和热忱。意味着什么呢？
第四条心理原则，利用时间去推销自己。意味着什么呢？

广汽丰田销售业务八大流程及技巧
一、诱导活动的核心：
发掘潜在顾客，融入社区，与顾客建立长期稳定关系……
具体形式有：电话诱导、试乘试驾会、顾客联谊会、
节日促销、直接拜访、店头文化公益活动
中秋以“团圆”为主题邀请顾客家人一同品尝月饼。
（一）潜在顾客的来源
1、光临展厅的顾客（Floor Up/FU）
2、电话查询的顾客（Phone Up/PU）
3、回头客（Repeated Customer /RP）
4、顾客推荐（Referral Customer /RF）

顾客在哪里？
顾客来源
与顾客联系
产品讲解
试乘试驾
草拟合同
达成交易
完成整个销售
顾客信息
数据库
不成交顾客的跟进
未成交顾客的跟进
未成交顾客的跟进
未成交顾客的跟进
不同意
不同意
不同意
不同意
不同意
同意
同意
同意
同意
同意

电话诱导例子：
您好!
我是广汽丰田销售店的郭志成.
请问您是陈总吗？
谢谢!希望我的电话没有打扰您；
我打电话来不是为了要您买车；
是这样的我们公司将在本月份举办开业仪式,并且凯美瑞将提供试乘驾；
您是我最重视的客户,当然还有精美纪念品送给您,陈总 您能为我抽空来吗?
那好的，陈总 请问您手边有笔吗？
麻烦您再记一下“我的名字叫郭志成，13719200999，这是我的电话。如果在约定期之前您有什么变化的话麻烦您通知我一下。当然了，如果我这边有任何变化的话，我也会提前3天让您知道的。
谢谢陈总 我们开业见。
二、 来店接待（顾客接待）
1、 销售顾问接待前的准备：仪容仪表、展示车辆、销售工具夹、车型目录、商品知识、名片、竞争产品知识
2、 充分表现自己
决定顾客对我们的第一印象（你永远没有第二次机会给顾客第一印象）；
代表个人，也代表公司的整体形象。
销售的要素：信心、需求、 购买力
接待时应该：
从顾客一进销售店范围就有人接待、照顾、回应顾客咨询
1、顾客受到无微不至的照顾；
2、为顾客设想周到，提供方便；
3、消除顾客购买压力（疑虑、异议、恐惧）
4、引导顾客进入下一个流程促进成交
5、与顾客建立良好的关系
三、商品介绍
商品介绍的核心：
确定顾客需求，建立顾客信心
六方位绕车介绍
四、 试乘试驾
1、仔细向顾客讲解路线，根据情况和顾客需求，向顾客提供不同选择；
2、尽量安排包括有直路、坡度、弯路的试乘试驾路线。
3、试驾前，委婉地向顾客进行“确认驾照”的说明，及试乘试驾注意事项；
4、请顾客签认“试乘试驾同意书”。（再次强调重要性）
（介绍车辆操控的主要功能）我们已经为您规划了整个试乘试驾的线路。
五、 洽谈
洽谈的核心：让顾客感觉是他自己在控制谈判的进程
1、邀请顾客进洽谈室要自然，避免给顾客压力；
2、向顾客提供正确信息，利用其说明车辆性能，让客人感受到高级和效率
3、例如在本店买保险的好处、售后服务的优势、付款方式的确认，等等。
议价指导
允许每一位顾客就车辆讨价还价。
充分说明车辆的价值。
当顾客说“不”，要追问其原因。
当顾客说“好”，要建议其购买。
不要急躁，合理地解释一下你所做出的每一个让步。
…….
原则一：报价是双方都愿意谈价格的时刻，这个时间点对我们较为有利的。
原则二：顾客了解产品价值了吗？
价格>价值——太贵
价格=价值——顾客满意
价格<价值——物超所值
原则三：再次回到销售三要素，从信心、需求、购买力三方面，寻找顾客异议的原因，采取相应措施。
六、 达成交易(谈判签约)
注意事项：
顾客质疑交车日期的准确性的应对，销售顾问应了解“定金”与“订金”的区别：
在签定合同之后，如果买方因故未能履约，“定金”无法退回。反之，若卖方未能履约，则需退还两倍定金；
而“订金”则不同，若卖方未能履约，只需退还所收取的款项。
七、 交车
交车当天：迎接顾客、说明车辆、交车仪式、文件说明、介绍S/A、送别顾客
八、 客户跟踪
实现对每一位购车顾客的真诚关怀，以达到与顾客建立长期信赖关系，争取客户终身在本店换购。

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销售顾问的职责
主动地关心每一位潜在顾客
努力工作以实现你的每日工作计划
就每一位潜在顾客确定适当的跟进计划，给潜在顾客打电话
与CR客户联系
与有望顾客见面
诱导顾客到店
邀请进行试乘试驾的人数
草拟合同
达成交易
新车交付
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