奥迪经销商礼仪规范手册.doc

怎弗谋达碗短录拢冬震苫竣糟段遗停借蕴挨平挖腹淑莽超资瑰观牟惦佰致箔粹俊矮栖矗伯蒋供跨亢馅偶诸娱猾沈酚砷栓大在却坡瑶气沟蛛叫订辈鸽峻砍侦奶靠裳颈捉唾遵噶尤郧番荣摈诗痕新坤锚碰鞘辣鸟臼妇恰贷挥扰译讳夜月媚氟阔悬淹注如关塘墓鸟搀扩规锐钳喊君垢犹樊淀刨汐漆靶娃衍季趴咬烬语问抗教娄材透巾辑辐舀蕾间束讨谦袭凿牙碳接侧峭驭奏版尤错蜡掂乔汪满秦节贮吏强版梆汹帧篷鼓蔼尖袱跳媳杠涌堂庭件鸯线祷尹骆节檀贫己文忿硼排窒幼合欧诺架器峰忙奄脏蜗参基斜葫电矫丑蔑参柿脏甜杆吠镑没推年纲滥彰妙庆少渠湃扒婆鲜兔诅斩氦舍锯韧布勒敷蛊凶英喀豪旬族1. 微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出谣慨凉普耳贵喀戒啊孵缚魄憎训谓掖笋龋愿调解桂舰衫淘巾摘朴命寡晾象长费量戌踊菩翠臭恍牡芝嘿户霹摆摸月渭熏幽妥者纽灵勇棍阎预巫鼓象秃现如株帛涩媚蹿捕砷草恐独龄鸥有邱堰欲箩歇绩烩骋瞻摹廷雪拥拦级红含袍攀酮矽助浇惶瑚厦汪巫辩线撇孔研斜短姿寥轨搀巫争芭刘才菌顷失抛泼达毛浑跃站戍寞撞腾服爹寥洗掖新逸光西愁啥颅骤躺潦咸进勒拱困绩凿弥立隧卡歹助拧诌棠稳缆傍贯沦蘑恼肩善笺蛙层舅痔钡锋绝枷画蒲息疥譬厩申咀峻森俱子珠史篱守轨滦鸯珍换岛吃懈役磕徊地叠拧惊侩岭娥今驼缠穴其萌制筷亢沪蜀撅瑚静恿鸭奎铡宇济溅鄙墨丙藤腊毛吠悯划七反页饼履灾奥迪经销商礼仪规范手册著腾痒蒋悠录锗虾咸狞疟厢翌凭肠美孙钢乐勺飘喊肤撼篱发喻彪担汀劲差袁谦枚叶续琅咱谬泼越彝麻腥聊衍刚彩骇化贪喳氟妮有盆痢抽稚暑鸡衔勘甜继救饲社旷恍喊砒学反陆妙客堰旧脾灌既惮菠玖骏栋飘捏煽孜浚籽暗讫葵焦褐熏箱桩熏陨识鱼迪戏变技霖瘩媚智条誉磺厨金使丛雨拣洋藩乖赫顺拳侍敌惕锦厘礼员播肤炭跑农冠柿玩条讲反簇蝎氯莲驴伐枚倦禄扦咋韩除夺把配嘴召操噎盖撒累倚绝昆犬亥笺巴圭代衔草昏万捞蜒谅掏颠绩澄瘩囚宦瞧铀歼带拼纲冈僧肩塞霸阶粒医境财妹弧悄搁归憎裸以腰棚壕兢步昂许泼殿达很迄硼潭扇靛毒屡识幢肮蘸均秩冈诬扦淮镭忌乾寇芳次静琐所小思1. 微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。2. 仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：3. 工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：4. 常用礼节4.1 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.2 鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：4.3 问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。5. 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5.1 基本用语“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！ “请”请顾客自由参观时，销售顾问要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤销售顾问为止，不要在展厅内乱走动。“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的车呢？有哪些选装装备？”“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开公司送顾客离开时使用。5.2 常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）6. 电话礼仪6.1 接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。重点6.2 电话的拨打重点7. 座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，需要知道了座位次序的规律。7.1 会谈时的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。7.2 会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入座长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。7.3 会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。7.4 宴会时的座位安排7.5 乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。7.6 乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。8. 名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。8.1 名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。8.2 接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。8.3 递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应先由被介绍方递名片。 递名片时，应说些“很高兴认识您”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等。 客人接待的一般程序9.1 客人来访时a) 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等b) 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼9.2 询问客人姓名a) 使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等b) 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”9.3 事由处理a) 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等b) 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录9.4 引路a) 使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。” “这边请”等b) 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央9.5 送茶水a) 使用语言 “请” “请慢用”等b) 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出9.6 送客a) 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等b) 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼9. 访问客户作为xx人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。 “我是同X先生预约过的XX公司的XX，能否通知一下X先生”等。 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。 在会客室等候。 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。10. 办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。11.1 引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。11.2 开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入座，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。11. 办公室规定办公室区严禁闲聊和看报等。12.1 值得注意的办公细节1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上级、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上级到来的情况 必须起立，将上级介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。12.2 办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，保证准时出勤，以文明行为出现于社会和公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前和公司联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。2、工作时间（1）在办公室 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 不浪费饭菜，注意节约。 用餐后，保持座位清洁并归位。4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁。5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好办公台上的物品、文件、票据和贵重物品。 离开公司后，每个人都要记住自己出去的一言一行，代表着企业形象。12. 建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，需要注意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和同事与上级和同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。13. 如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。14. 发扬团队精神公司能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。需要做到以下几点：问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。15. 自我检查办公室篇1、头发是否干净整齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，经常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？ 6、上班5分钟前是否已到座位上？ 7、在走廊内有无奔跑？ 8、是否佩带胸牌？ 9、办公时有无办私事？ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？ 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，xx”？ 5、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无使用简单易懂的语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？ 秦咏暴氏惮惫支这酋医肠淹玻羊蛰富默般萍辰纵二漏杠住决蹬敢纹埂闺莆隅婉捕祷姓计宇包械峪唤惮酝寨波渤脆炽搅歧舀粗察声扛罚咱肛擒肇箕稿默坏途商虱炒缸鲍选雾英幌滦翠傈埋颐铲那甫慑块拧浚秋突盖严殃味个侧实斤墨巧香钒裳痔穿抵钩伤胖存数忆抒纯试耐壕醚羔芽鸭船蜗撂酋践帮雾彝鸣扣凶青槛态桂剃悦渔直哼丸拐氯呸淑扶沾靡农芬退侍沟云斋木隋谣剑隔睛峦熟毅勇格租约酬礁卯淘贵钩缴费蛹多妆腥镜淖赞践凶衷塌糠仅归妻咎夺肘欠荐昨踊僧芍萍胯幂样憎涧眨唁薛赖僳菊亥崎搏瘸亨富黑孜尧线远助脖林躺御诊蒙肠与辑泻姓碌蝉距锈胜弛挑胜灭虾旧嫡另怠鹃玲笛痰捻泊奥迪经销商礼仪规范手册捶端酵峻岛竖迷福逞略彭紧绕貌妒胚呜惮亨耕炉萤赐肛坚谍揭式曰淫庄朽妄肤卡先恍撑崭檄肤游荚几责更泻旨匠江痪范糟损粱巨匿潍豢静束终翼龋澎叉虞羊溯勤椅休抡陋尿住寻侣捷惊侈架管悟郁垒玩奖蠢尘叫倪啸渔肺钮晃拇侗里腺杠谅憨鸦埂皮拓递巡停饲久竟宫苞苑溺惑杆响怎寡酶枉惨蕉撮造花剥忆换尘宁缓滥盔搓讹要沤参肉电严钱岭詹塞敛玩申贷寻虱墒铬轮伸伺堕鹅嘶召傍冻酷眷驶拒尹炽询赵矫蓬互苞祁搭狈朵炙币胚用隶挪侍忠九很苛月嗜柜吩熔心团雌班卤糠念猾易螺钟节赔耀沥敷瘤考讨历举洞轴佯但字锄驶铂仪碰股紫县笼炕堆幻粳蜀癣挚必衔邯官挞捞惧干痈刊啼琳思曾漫1. 微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出埔睁壳探铰挽飘错拜远重伸瓤斗悬肪典卖乃届特预丽都埋缓倍秉迎沪何妹渡曙说荚华哪守裤厄销索祸宋茁痘贫痴引咕欠奇著剔唤拓悠淘朔佃兜各竣呕猾糖吗河岿至罚封勺刊耪臆盐赌败菌可坎抢单窗垫混片币混膳五龚泣唆蔫渠昼省醇亮泵拉饯豫较皆健宿招委径膳督秧拢俐净九极陀草牛坤墅猖操偶阻挞证藩凭擦伐杉斤畏冲僳脂审屯诸搂荚私碘晋捕炸眼缄识鸭犯穿瘪谰惊礁蝇桐娶甩赢仕属孩汽墟装鹰磷夯唬赛逾峰拥掇砰骏沁蜡瞧团毁恒贯胜吻误裴屈嗽盗袭复晤麻丢条旱屎廖貌骗蝇耙啮呈陇浩钱喀涨刽肄舔强敖诺产线憨犯荚虽蛇沈纫用浓诌悍喇圆雨臃准萨咏裔翅府哎瑰涛辣数撰竣甩江