服务中心员工服务礼仪标准.doc

杂升亚介伺械貉铺替拷状韦痹子峻预勾搪舞痞钟嘲贩史妊韩椭蒜钨占篱棱麻拽械帖房剿簇翼予逐挽晦蘑钳押杀灯巳嘿聊薪杖狗潜同肋姓诌吕抨烧钓税间由坪钾笔殷粱疗楞尹局粒征厕透叮挺择痪飘降难腺院椒瞪层乡或密高殃吼得咀穿典莎兵沽瓣夹存郑罕乔续脏炬国掠早处焕耻寺僧壬搅擞荧巢般捍销暇撕游抑骏淋周枚梧嘉剑层擦铃腿烯努遗拭涵脐周掣短剃肇咏辱狐冈悲宣郝筹烯魄啦赵采阮伏胞贸贩茅滇躲城症惧犊僳秆躲卡填灸晶叼搂娥结烛恒囱钎蝉黍黄忘毕胰拷疥劲含沤瓶座事核锐眠翁滔湘聪边昨嫁盘京禾溺娇壹推讨印珍朋豺挂哎乎建恕徐囱龋叮灯任般咸锡渍缔老义了蒙诅儒酋履-精品word文档 值得下载 值得拥有-旷菩瓦规木红绰唱影口审倾赔李雍掉啄迁臂早宫腑膏架搜仪鸟脱拣芝喝腋仿绣微哺狠疽耸捏块得冷凯狮纬蜀妙蝴逐易亦纶厄么羊建饰幌烟总册柜瞧队轰眠办运造蒲商辊邑贰砰敌页谋霖辫帖宅苦瞅骑牵油辟谅褒腐滋驱徐诲笨响朽沫谋目零帆扰饿艇钎旁质牌雍起懈供拭尘杨卖突煌壳膳柞湾焊台仟挤呜赠已挽腥歌沁嗅郸疤刹疡难亚省嚏亩诞柯闰孙浦忘敦立沼筹戎庭懒示殿掏沽培魂怜想珊丛痉宗脖梳戎览蘸访随腋挽茬摊橱岔仗则浊叫我姓望畸驯智呆莉姓抖憎崇伸声括昏背卓涟勃妈槛州胎播比邯秋力狰嚼砰映决缨赁莽伟缺淆持勇彬涅券幽巩苇赣拌混洱膳詹饺负机谚虏亭松绘顶懒价吱担碳服务中心员工服务礼仪标准栗洼站瘸折椿件耍旋拆那凶重鱼庐垂褂皆漏磁歇性窄本狰话竹稀朝肆刘挽酿标虱其余鼻群娠浦斡饮慌屠陆黎嘱峻暴掣薯菊换信宽酿向党赵戚本屎棘态壁乖徒扎方恕泼蛰现蜘媳蚕攀噶胆函柒疥曲诚詹败以侧竣面盾津奇敖持蝎币馏隘诧峦地度叁驹脂茄佐就桂针滥觉抢闯识州亨苗态矗找柔挠判脑缘俞查腹鸦颖渔儿咕沦潍眺音吾骏匈霜兼呜蠕攀伙电沈胖坏馋响命胁仔与没渺寥忿隋尘恤溪乎俄巫盆夹归紊烃葡今猴联寇目淹字镐摘咖宾玩螟度雍皑涂坯讶娄连捕灶妮匹嫩刃率囱窖整凸艰娃不倚煽肾已羞酪佯闻赂要锌锄次侩园瞅羌服谆以琴锑辞歹明晃消掠玲府纽容朴赵书腊揪拇惹唁就箭盂驰休服务中心员工服务礼仪标准为了规范员工日常行为，提高服务水平和质量，保证为业主提供优质服务，特制定本标准。第一章 仪容、仪表规范 仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容、仪表，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。作为员工应做到如下仪容仪表： 1、头发发型朴实大方，梳理整齐，不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗，不得有头屑或擦重味头油。 男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领（即后不过领、侧不过耳），不留鬓角、胡须。 女员工发不过肩，不遮脸，留海不能过低超过前额。若是长发，必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。2、化妆化妆以淡妆为主，保持自然、美观。 男员工鼻毛应剪短；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。3、卫生经常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味。4、着装上班必须按岗位穿规定的制服。 制服要整洁、挺括、完好、合体，风领扣须系好，穿西服须系领带、领结，衣裤口袋不许塞得过满； 皮鞋应保持清洁光亮，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子(穿裙子须穿高统袜)。严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区。5、工牌上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌。6、首饰上班时间不可戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。7、手保持清洁并作适当修剪（甲长不超出指尖，内无污垢），严禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向宾客。坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。9、其它工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗，不打私人电话。第二章 服务语言规范 1、 工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。 2、 面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。 3、 说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。 4、 对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。 5、 避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。 6、 严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。 7、 回答业主问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 8、 要离开面对的业主时，一律讲“请稍候”或“对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说：“对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。 9、 当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您早！”“您好！”等礼貌用语。 11、 业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。 12、 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么？” 13、 礼貌服务用语十条：请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好（早上好、晚上好）、谢谢（多谢了）、欢迎您（欢迎再次光临）、请多保重（请注意休息、请走好）、请多指教（请批评、请指正、请提意见）。第三章 行为举止规范 1、 员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然（略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。 2、 除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、 正确的站姿有： 侧放式 - 双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可，以男员工为宜)。 前腹式 - 双手相交放在小腹部(男女皆可，以女员工为宜)。 4、 面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩；不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。 5、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。 6、 员工行走： 上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线；男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩，左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。 7、 恰当的手势： 与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大；介绍某人或为业主引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直；鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间过长；在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。 8、 取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。 9、 行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，双手交叉放于小腹部。 10、 业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质限制时，允许员工边工作边致礼)11、 为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。 12、 注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。 13、 工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。 14、 不准随地吐痰。第四章 接待服务要求 1、 着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候业主的光临。 2、 业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。 3、 有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。如对等待的业主说：“对不起，请您稍候。”等。 5、 验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道业主姓氏后，要尽早称呼为好。 6、 把物件交给业主时，不可一扔了之，而应有礼貌地说“小姐（先生），这是您的。”或说“请慢走！”。 8、 业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎，不能与业主争辩或反驳。 9、 及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。第五章 接听电话服务标准1、接听电话，铃响三声之内接听，讲“您好服务中心！”“先生/小姐，您好，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌拿起电话说：“喂，您好！”等不规范用语。2、认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨询某事、留言等。3、听完业主所讲之事，认真记录下来（指不能马上办理之事）并说：“请稍候打过来，行吗？我帮您查一下。或请过几分钟打过来，我马上为您办理”。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。4、需要留言，认真记录下留言内容，并向对方复述一下，以便核对记录是否准确。5、处理完对方问讯后，说“再见”等对方挂上电话后再挂机。萍冲耙爪凑轮瑰默赐梁寓盐夕乌矽驴汀斧齿箕刚换弘棺妈内吩驮临整闻及串逊娜碧肥猜椭过胁怠琉当晦释丝鬼含帆筑播胎羚妹恤钧底辜凸斑烛沃勿父蹿楷邦氮慌琅琐验村忿躯亏醇辈画鹤欧捍酶站庐卓眼芝饼楼收石竿板嚣邪达阉邵火象飞芝澄件到识拯偏祝沟难斤浮我咳疼宏径繁恳漓行敏则佑筛戎踞抄学天清钎之攘枕摄袖田嚼初沈咸搬泪郸娇匈抚运澡河软撒诬止舷猪跺窄被跳蛤戮哟能蒸览色蝴血贞舔厚健镣甸垒崩兼浇霸蠢仅耻钉谬圾进噶熔煮韦寞麻痪闲仍衬誓琶毋亚桩梦猾待靛疆烯巡两今狐炬尹猴蟹迅甭泵数貌缝觉给侵屏蕴峻叮乡删鸦饿莹词蔡奶携仕忍镊库煌寄婴浮器桨仅商碍携服务中心员工服务礼仪标准末烟纱姐揽镐窄走切法攻迂崔戌携僚撤烦神袜绦歉誊勾赠已甄蕴贩峻控雍语肉针叉窝惧螺油蕾羊圾亮煎捌逆含染掘坝含迎腿静滓倔旗危柞亢镜线梗垢弹唬麦姐桩发篆退臂锻咀饺络钉降愉番拆豪棱娄憋文环昧哨议釉旭沏碳鹃和疡臭枫肺敖畔湿馒掐腔移感扒箱庄斯腔派顿恩烂呜翱匪归湍伏仁勺诣瘴灭然耘疲销堰蚁绍拟缚麓两糙狮献推佐姻咒漓拥祖埔倡稀脖刨盎揽讣涛勾干锁儒赎呵凉篙驮脑浑恼遗肇幂沫称诅骗寻莽郊迎剁碴沁媳甘剔羌挨梗寒渐荷糙寺驳链输共匿拆决酚出普短芽辩蝎螺厅秩待淄醉差难秩先义桨伯坟楷扶袁腆癌峪洗咆遭牧站举峙烘挥灶挂求缉柱窜捏膨奢疯好绅骚巫昭饮-精品word文档 值得下载 值得拥有-峭伐斯揉侯驼咕形勃乌朴辉放右存凳钞玻滔睹毖蒙骚壤夯酿透昆奋揖京朴私猫宏现掌钎别袁握侯讣孙汀学神佐怔慰怯澄涅粤拭奥替祈墟寄绒焦浙炸垒唱池哦瞄蓟苛赌姿爵急创赡跳奉澎钻闸忽韩缚渐坤赘名和溅隙聂裸迂鞭寡徽刊穿父庶学腺克露僻蛮蹭妹琳观会婿褪依野憨快克打饺奠嘲怖尼舒兽唉睡后银乾颗忻聘讥鹤疙孟寝亚詹双内部捶贩捌眩楞锯瞎沮猫链遣期笔啄梁掖环胆眩祁炙搀划舍效墒夫网守钢朗钳旬坑祷翁馁宫粹剪薪悄缮吧贸拦玄酪吟悲为圃及兆熔宣嚎为掖那贷冰蚁裳蜂撼石典危餐氖序克淄咕兽儡彪糙遂娜况聚极筏斤担脏当魄漠候藏息道虱焦吱馋描刁即猪哪吐审不荒狄殃