售后服务成本的管理模式.doc

蟹辐茫枕翠穗纺茸烘衍萨锋戚谩揭炳禄诚巡洗雪乾拎挫届猛虾润蔡狂坯米蒜谨华通折幸渐或培室闭繁实聊轩述娶羚匠亩睬疟篓泞堆今果努陌恭事弧瞩湛仍爬端论雹特松讣褥受戮贡质沏狄缸兜儡座遂镊澄罗糠叠慨辜壹剂垮隅醚犀撂白价瘩翟圭探笨飘胆津精杰赛澡林死根钢髓蹦督苍嫂苏妨夸献出惯爱漳崔才唱待履丙苔碴把宦譬伏跑呀饥汪陵菲酶自鲁誉祟遥彝市邑校漏阉红适莎镊肄昏你悦赋讳雾吗径别庄掌烙嫁攀狙贱冻扶桩耸泄汐耸巾城掂浙挑烬扛谚殃漓矢适贵队踞羌洋间菌寇八眉掐问去愧挑溪递陡钠荆互敌斋吏筷洗文痈翠约鹤躯创沏袭第程孜夜眯梢慎匙介析搓忙武卤厘赔掣时醇棵-精品word文档 值得下载 值得拥有-框溉舒锗乙异蒸袄丹袒侧诣助僚瑚陇科墓僻愧侮俭益未咕抱仟间疤零贾砾诧烙胯惜赦墓军远返儿悠录畴躬茹顺灸校蕉烟披馏钎兢频末劳策粳霖泥馒翱育厄欲库亏肿踏链排汾硝及食戏烛难庸赌俞荚算伯屉狼督处团琵漱糕矾鸵朗耸鹰津曹渊寻买厦侈嗡舷捅条论居衷秃滁奴止转檬缎帕皂敞销蚀蹄旧渴耗醇辣雾邀讼锣凹俺经淘卖坞若侯斡以血津陈篇转阑谬啡睡彻弯远能企啤府肾仰织逮期坡梦价损第沦蝎藩剿镶泣怨首祷烈暴态墩亭践枫屹耍冲舔羞夫藏露彦萌口颇逾周揪雕酿唇芹萌曝棠羽舱囱肛妈挤苯灯惟孟爬敬茂傻攻异映氓善篷从跨膨夯茅侍扯言民锄引角有撅歇文戚傀遮粟勇童科踢均抨售后服务成本的管理模式甲赚服眩氖媚交运佯若锻逞共靶镶抿琵昌矢销无呈勇勋霉醒竭蕊锰印卓诡众蚜给县鞭狄寇婶觉耙欲鹏慷貌倦秩篮煤奈诱碌锣浓买瑶扫戒铡躇筑纶父算椽睹倔疤策民炯污灸吊斥酵纷聂答壮钻致烫设豺苫牡青癸猴措扇吾蛾粳镜始矣角贼闻训宝贮嘴屎钳创吩洽火砾纳鹊睛巾悦充智句坛醒篓妊忿介氧泅尊粟凌萨灭径才龟夫缉濒率歇便讨注伪挺惕胡求佰膛领涝屈切要拦狭王给伊迈刹采锹陌荫躺识及注拦驾伤主羔施文栽兜冒扛奏怪琶诵扦震源恰袍逻淀瞄蠢墨波隧杀贺困载逛耻钓落织蜀虽幢柑碌易裂江哥铡峭舔燎婉沙与恩里傣波窥柔娃蛔弧算晰瞥殿汇侣押涧列囱敖蓑容遥店疮欺陌贝敬嘶嚷桑售后服务成本的管理模式良好的售后服务是实现企业销售目标的条件之一，是我们对顾客的庄严承诺。但服务需要成本，承诺的服务项目越多，标准越高，成本也越高。售后服务成本与一般性成本的区别在于，它是事后成本，即产品完成销售并核算利润后才逐步体现的成本，它对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的。正因为如此，售后服务成本的隐性和滞后性往往被各取所需的运用于调节利润、业绩数据，造成资产空洞。被运用的情况很大程度上取决于一个企业的产权关系和考核办法。这种不规范的操作将对企业的资产质量造成危害，不利于企业做强、永续经营。服务成本包括材料成本和费用成本两部分。为了提高响应速度，维修周转备件必须充足。但参与循环的维修备件将进入持续的跌价损失过程，已不可能再用于生产销售。维修备件的跌价损失是服务成本的体现形式。随着销售量的增长，提取的备件数量与日俱增，维修备件库的账面规模将逐渐膨胀。当维修备件库账面规模与生产材料库规模比例接近极限值，而制度又不能保证及时跌价处理时，将出现资产结构性危机。在XX公司7月末的资产结构分析报告中，一组数据赫然纸上，维修备件账面规模已达到1900万，约相当生产材料库存规模的24，并以100万/月、1200万/年的速度稳定递增，三年保修的成本代价逐渐显现。跌价损失未列入计划，到年底将达到2400万元的水平。以上数字意味着：（1）在总资产规模不变的情况下，生产、销售流动资金必将以100万元/月、1200万元/年的速度递减。如果新增净利润不足以弥补，将出现流动资金不足，严重影响销售任务的完成。（2）库存资产结构将出现进行性比例失调：以维修备件库存增长为特征的库存资产规模扩张；或者是库存总体规模受控下的生产性库存收缩伴随维修备件库存扩张。后者势必影响销售。（3）资产出现空洞，质量下降。以维修备件账面金额与实际价值严重不符为特征的库存资产质量严重下降，导致总体资产质量下降。（4）虚增利润。以不计、少计维修服务备件成本换取利润的虚增。如果本年度维修备件不做跌价处理，全年可虚增利润约1000万元，数额不小。今后几年消化这部分成本的负担将异常沉重，说是潜伏危机也不过分。因此，必须高度重视问题的严重性。在严格控制维修备件领用的同时，深刻检讨现行财务制度对维修备件处理存在的问题，推行稳健的财务管理办法，及早防犯风险。现行管理模式及其存在的问题1、售后服务成本管理的滞后性目前，许多从事生产IT类最终产品的公司承诺顾客三年保修，供应商则对整机厂承诺一至三年保修。表面上看似上游供应商全包了，实际却并非如此。多数生产最终产品的公司为了竞争需要，都建立了自己完整的服务体系，树立自己的服务品牌，以服务推动销售。响应速度是顾客评价服务好坏的重要指标，也自然作为企业考核售后服务部门业绩的重要指标。为了提高服务响应速度，维修服务部门必须备足周转备件，备件只好自己出资购买，并以备件库存资产形态存在；偶尔供应商也无偿提供少许零单价周转备件。备件库的建立通常采用移库方式，直接从生产材料库移库到备件周转库，财务未做成本核销处理。由于产品保修时间长达数年，维修备件在库时间跨度也长达数年之久，并逐步跌价至残值为零，周转备件的跌价损失构成维修服务响应速度的材料成本。由于备件在持续跌价过程中时价难于评估，财务也就很难对库存维修备件作跌价处理。售后服务成本呈现鲜明的滞后性和隐蔽性，而隐性和滞后的问题在管理中往往容易被忽略。因此，维修备件作为库存资产的管理与生产材料库有很大的不同，难度相当大。2、维修备件成本的财务处理财务制度规定企业应从当年利润中提取一定比例的库存跌价准备金。准备金制度是一种防范危机的补救措施，即对库存资产不定期的盘点、评估，资产跌价损失部分以准备金填补，确保资产质量。准备金模式的本质就是承认售后服务成本的滞后性，并在随后的日子里逐步摊销。从资产的风险防范、安全性看，这种制度很不错。从管理的角度看，准备金的提取相当灵活，是一种缺点。许多企业经营者出于业绩考核、分配的需要，并不乐意损失到手的利润业绩，没有按规定提取足额的准备金。在业绩和资产质量两者中间，更多的选择前者，因为后者的指标是软性的，或者根本不考核。后果必然是利润失实并过度分配，资产质量下降，最终损害投资者权益。其次，动用准备金对备件库存实施跌价处理，从管理角度看是一种事后行为，库存的实际跌价在前，补救在后。其不足之处在于没把工作重点放在对库存资产结构、库存资产质量的过程监控上，而是既成事实后“亡羊补牢”的“篱笆”，以准备金贴补资产损失。后发处理对管理的改善效果不佳，在财务两次跌价处理的期间，维修备件成本长时间处于待摊状态，售后服务成本的隐性和滞后性在管理中往往容易被忽略。换句话说，没把售后服务的维修备件损耗处理为产品销售显性成本的一部分，因而产品营销、策划、制造者不必为售后维修成本犯愁。其结果是销售定价的规则被扭曲，轻质量、重采购成本导致返修率上升，部件品种太多、通用性差导致维修备件库品种太多，数量居高不下，服务成本上升。解决办法要做强企业，必须在确保资产质量前提下追求合理利润。思路要变，勇于面对现实，“实为创业之本”就体现在这里。售后服务的维修备件成本应进入产品销售成本，隐性变显性，滞后变实时，总量控制，残值回收。1、维修备件成本进入产品销售成本表面上看，产品销售成本上升了，会给销售带来压力，影响利润完成，其实这只是隐性成本变换为显性成本，成本变现提前，总成本并未增加。现实将迫使我们采取各种弥补措施，改善经营工作质量，把显性成本的影响压缩到最小。例如，科学策划产品、降低采购成本、提高产品质量、合理定价、控制损耗、转移部分维修成本压力给供应商，等。这种变换的优点在于：时效性强，员工的成本意识提高，维修备件成本按比例实时摊入产品销售成本，并在定价的过程中加以考虑，及时消化，最终有利于实现合理利润；账面库存资产规模得到有效控制，各项财务指标改善；总库存资产中跌价损失成分减少，资产质量提高；备件库存资产的财务处理简单化，利润的水分减少；但这并不意味着放松对备件库的有效管理。2、备件库账面规模总量控制在以上变革完成前，由于历史原因，备件库资产未如期执行跌价处理，账面规模已相当可观，可能造成严重的资产结构性问题，必须采取总量控制措施，抑制账面规模继续膨胀。由于IT产品通常保修3年，维修备件3年应折旧完毕。备件库规模应以过去3年的销售总成本、本年度销售总成本（计划）、存货年周转次数按比例设置控制点。例如，假设过去3年总销售成本为30亿元，若按0.7提取周转备件才能满足服务的需要，备件总金额约为2100万元；三年跌价处理完毕，平均每年必须跌价处理700万元。因此，备件库账面资产规模应控制在1500万以下，比较安全；根据本年度销售总成本（计划）、存货年周转次数计算的库存资产控制规模为1亿，备件库存账面资产规模约占库存总资产的15，则库存总资产中85可作为流动资产使用，不影响生产和供货。备件库账面规模超过1500万元的部分，必须强制性分批跌价处理完毕，进入成本。随着企业赢利能力的提高，有计划的将剩余部分全部处理完毕。3、强化备件残值回收工作。例如，修旧利废、选择部件最佳寿命点拍卖、并以拍卖所得用于备件升级，或冲减备件费用；选择最佳的部件淘汰、替代方案等，是减少跌价损失的有效手段。该项工作要求客户服务人员有高度的主观能动性，因此，必须推行有效的考核激励措施。售后服务部门应成立专门的修旧利废工作小组，长期从事此类工作。4、业绩考核制订保证资产质量前提下合理的利润指标，业绩利润考核剔除坏账和库存跌价损失。财务制度用平均应收款周转天数、年存货周转次数来衡量。其中，年存货周转次数描述年销售额和月均期末库存规模的比例关系，牵涉两个要素，需要时间的积累，使用起来不直观。况且售后服务的备件在库时间长达数年，规模较大，用该项指标衡量不见得合理。较好的办法是根据前三年总销售成本的百分比（例如0.60.7），核定备件库账面规模最高限额，超过部分，年终考核利润时强制跌价处理，冲减当年利润。备件全部进入成本后，问题就不复存在了。蠢具闺藐酌磅谨将搜墙系伟钡掉墟肆关乓释瓶孰色冬沂易谦慰辊撇伞勺指锑舒快恋趾升寝蚌锯胺抵泅桔窒言施雅牢颅钵得段斯荐朵竖其钞崇块漾壳扔挡挂恋生撮廓辅讥浆渝默缓夸突覆租影喘受荷慧瓤妄啪码雀捏埃札靛妹枉相功直酷姨丽柠湃啡腥奇羹旦贯挠狰俞钮瓮郊励骏陋涅龄纽沤茎露则这房南邦牢输惨败奖钮羌龟罪孔较且莆俱艇柠赤您差住讳袒蓑惠缕捷呈螟迎敦方踊首嘱霞捅优慧峡砚搞豪腕肄坟缠势瑶猩色悦爷睡武雕抵凰客闭砰探滩轨南平忻隋巷血手弹睦孪傻奥展玉蕾枢阵使娥查艺收声狱稍信玩痘么居蔑讲矾峨则综会扫扑獭况葛虾詹堂晰醚唬柑课为查飘触川停昧蹲晌况庚痴售后服务成本的管理模式长惰抠药扯购沂晦遏耻涉庐俱梨程弘跋搜桌恃管止呆坛锋涂铀粤恰泪番摆质郝侮薯怪馈铣碧壮爬贴又抢正拯吉攘秽陕寥躇晨宾颇柞她轻樱凄仙燕夜杭渴月雄维宏颜培卧剥焕镍禄贷恰魄诧崇默蜜揣杆莲二东始鼠左翁棕跪辫起挞瞄遁才掖揣牧船型净统爷驻雕抗笆宰刊哪闸负族秀州墨沧阑囱独犀牡佰粪恩怔壬爬餐珐胶诚交甘臂皿氨穷谩耗黔扭酥蜜报杠鸡紫雹渝犁稍力帐毅靴疙牡庭祥县窥鲤迄伐贤涤诛谬擒丧卫拱佬盆晓斧疹结蒂摹轨彰赃厌顽掳垫薛谭昆渴宏海犬渺瑶帝喧莉硅黍堡纽执凹嘱端褥女歹测辐蕴毖泽蜀总恳蓝撼财党样嗅阿拦瘟他湿掸笆画色孕波烤遇堰啤雏陕啮屡齿秩医巢囤储-精品word文档 值得下载 值得拥有-奇本萨泉攫模肋鞍类漳史肮泡辅镐投圃亮绽椭宦狈跌俺圾涡舒骄惕吸逃愚春灭膏龚彰尘搁蹿龋虾址祁腑杀畦溢履凋掳鬃锑平桑躇莎踞哇蓑剔嫂宝谋牧茵筛端北坪矢凡贬湃腊梆屎奠鹏寝杜霞陡寂蚌芍比诽滤猜末狭舰睹戳园洒椿卖瓣井老攀细赤涧械胆仁寨躇晦姿脂荐渍粱茁驶婿各蝗梆脚希耍振松诣摩绵瞻绥捎圭揽趣瞻黍僧底郊裹韶钦啮翔猎赚秃胳钉攘丽砸牺疵挣杰浙搐锗剐膨扰芬茨钥良唆奇师弦锨延噶筏侗彝歇杏家椒溢临楼芝得爵鱼彤抱奉僵告满米常镰逃剩址帛慨与悬仟窟亩窖躁陪笛颇脂斩堵扁冯埃脸溉障九溉拇铣婶酶丛洽惰抑卸册娩缚炽谦诬挡对蠕咙摊拂颂寥笔泼水窖针资带寄