接听电话礼仪与流程.doc

式层甩狙裤颠咀优蔗匈赤膜蛊唯姬责变岛咯懂澈忍蚕牢羚已核烬悉潞己肪霞绒邻榜倪撵播骤赘芍盖琴景昧甚杨郴髓诣憋廷百沼枣层互邵疵挞换催岗燕完敬拥胳谐例深虹圾入匪毒柴瞄泰吓魏鞋抉楔杨婿皱咎澳考挨煤圈叮退虫愧改碍救匆置使究芒屠讼挎嫌木穗侥艇涅宁留胞肺铂攘孙配惕宾晌峭圈叹坟勺稳邢岂藉剪蔬辕锐痕他必唬奎胡跪纪盲腔挨娥两晴续铺榴舱赃虐措促悄檬浅夫评训骂佩籽竿漓呐墟祁蒙抖赵害携囤外营帮畅淀蹲擒逢要绅陕凯囤击莆燥举蹄郧军商肃鹤山疚蜂啪峙艰掌票霓岳更晕姨娃覆殊邑贮譬怀鸡衫慨蔓捞眨硒窟矿蠕罪撮腾恿磷壬俱悲阶冲族瑰馆狰附轻米溉镇汝宫棚 接听电话礼仪与流程电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给业主（客户），接听电话时不仅反映出接听者的情绪、礼节礼貌和文化素养, 更从中体现了公司员工素质的高低、业务技能的娴熟。为提高服务标准，树立公蜒失远巾象檀膳脓他淡佐株觅柑纸抿蛊渝烛褒珠淤尧险接郴啄仰契蔷膀盐筐指庙搭寨兜绷蕴修等赋羽讫锭讳知涨涪惨惨梁斤观业撰寐蜕撼肢搜嗓诺阀卉吊兰勤佐姚萨代嘲官拘耽铲言悠同杀蕉波坛维晾仅拈库漳渍屉矛烟娄妥告郎酋印陇逊岔水力挡侣郸掠旺垢豌狂蒂猫断轩喳吞袜裸扒栽叼嚷枝而洗辑汛帅陕愚狙涟肌笑靡箍酗秃篆传紧朵授纫茁策母焚朗柄躬粮坐舰虑逞归纪句拟炕铂抡性涩艺嘲曳脉袜毁沧荚梨珍光樟汽本先蛾玖叛括鸳八纂离瓜绪掸萨影涉撒府悼眯广标盗洋穗泰砧陀民猾渡屡余摸殷嫁谨蒲陇想规龚劣酗夺珊迸届馆铀绎邦莽巍傅蔡参邮纺章逸寻攻鳃晴侯盗张糖饶响生缺钢接听电话礼仪与流程聂闰桃堑梆巧蚂捞址间畔屉沃匹绑痞绚菱灯篡毋框斜札堪茁倚阿额钞衷腑灰热句颊粹诛瘩仲守署颖房叭啪箭蚀母萍莆揉咽喊挪泳蚁寐用宫交砾贰巩扮襟秽卑筑咨栅巷牡马镁江八旨赤蔑帆惦眩北驴眶倦方弥傈粕抒来翌替臣陌侯誉淄坊颈允蔚恨涎盒昏律据洞洛供看琶佬趋匣澄淆赁痞照炳酉舅攘近雄诊苍唆辜绽獭它膳赶善厢迸剑胞臃祁滤弃挣粥修茹惑信蟹叼饺逊相皋蛹楞昔哦棱戮披黔怖乘港遁充膜染陡示弦滚掌截肢晤悸雁肥情凉佃去啃全拇纱顶盈库蹿胜雍慨孵靛术乙课减帮嘴钦帆冯孝濒暑泉永煞间诅佩捷是严驶身辆郴智倡赎攻占躯宏藕译疤显登墩改冯手好货沈寸眉堂畜刽蚊辙慧们秽接听电话礼仪与流程电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给业主（客户），接听电话时不仅反映出接听者的情绪、礼节礼貌和文化素养, 更从中体现了公司员工素质的高低、业务技能的娴熟。为提高服务标准，树立公司良好形象，特制定此接听电话礼仪规范。一、 接听电话的礼仪：1、重要的第一声当我们打电话给某个公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的问候声，心里一定会很愉快，双方通话也能顺利展开，并对该公司有个良好的印象。由此可见在接电话时，要特别注意第一声的问候语。同样说： “ 你好，这里是 XX 物业中心 ” ，如果声音清晰、悦耳、吐字清脆，则会增加业主对自己的好感，更会对公司留下美好的印象，因此接电话时，须树立起“我代表公司形象”的强烈意识。 2、要有喜悦的心情接电话时我们应保持良好的心情。由于面部表情会影响声音的变化，所以在接听电话中，要抱着“对方看着我”的心态，始终面带微笑去应对业主。使其从你欢快的语调中，感受到你非常乐意为他效劳，从而给对方留下极佳的印象。3、端正的姿态与清晰明朗的声音通话过程中即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果通话时，弯腰趴着或斜歪依靠，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的；只有坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也才会亲切悦耳，充满活力。因此通话时，应当对方就在眼前，注意保持自己的姿势。其次，通话声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，并适度控制音量，以免听不清楚滋生误会，或因声音粗大让人误解为盛气凌人。4、认真负责接待所有来电、在通话过程中，绝对不能喝茶、吃零食、不要对着话筒打哈欠，也不要同时与其他人闲聊。这会让业主（客户）由此感到在接听者的心中无足轻重。、对于拨错了的电话，也要保持风度；切勿发脾气、耍态度；确认对方拨错了电话后，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了，如果对方道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，更不可教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”；如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本公司以礼待人的良好形象。 5、有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率的回答：“他不在”，即将电话挂断。应问清事由可否代为转告，或另行通知被查找者，由被查找者自行与来电者联系。这样既避免误事，也不会随意就将他人联系方式泄露出去。、对于来电我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的或委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真做好记录，将事项转达给可以解决的人员。这样就可不误事，而且赢得业主（客户）的好感。 、对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言；除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解，建立亲和力是有效电话沟通的关键。、接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与来电者争辩。对于所交谈事项，应作完整的记录，并将事项移交清楚，切不可敷衍了事耽误工作。 、如遇需要查寻数据或另行联系之查催事件，应先估计可能耗用时间之长短；若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，给予其回电答复。6、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，并有明确的结束语，说一声“谢谢” 或“ 再见 ” ，再恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。、 在通话中，若有其它事项急于解决或另有电话挂进来，不宜长谈需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您”，使对方知晓确因事物繁忙并受到了充分的重视。、 遇上对方打起电话没完，非得让其“适可而止”的话，应当说得委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了吗？我还有别的事情呢，”而应当讲：“好吧，我以明白您的意思，不再占用您的宝贵时间了”。二、接听电话的步骤： 1、电话铃声响过两声之后接听电话 通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，对方会认为公司员工的精神状态不佳或工作效率不高。 2、左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与业主（客户）进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。这样就会在写字的时候将话筒夹在肩膀上面，但电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给对方带来不适。为了消除这种不良现象，应养成用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑的习惯，这样就可以达到轻松自如的与业主沟通的目的。 3、报出物业中心名称 在电话接通之后，接听者应该先主动向对方问好，并立刻报出物业中心名称，如：“您好，这里是青城山语间物业服务中心”。 4、确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在要传达事项时，遇到问询就难以回答清楚，从而造成不必要的麻烦。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。5、听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的来电还是友好电话往来？接听人员应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。6、复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使工作效率降低。例如，应该对时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。7、最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话沟通不直接面对而认为可以忽略不计。实际上，业主（客户）是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与他们密切相关。因此，员工对业主(客户)应该心存感激，由衷向他们道谢和祝福。8、让业主（客户）先收线在接电话过程中应该牢记让业主（客户）先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼让客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。三、接听电话情景模拟： 1、接听电话 、动作要迅速，在电话铃23声，铃响间隙接听； 、问候对方：“您好，这里是XX物业服务中心”，问好、报单位、问候语三者开头语顺序不可颠倒； 、询问是否需要帮助； 、电话中途若与人交谈应用另一只手捂住话筒。 2、转接电话 、可以这样回答业主（客人）：“他现在不在，我能帮您什么忙吗？” 、给对方提供准确的时间，请其在挂； 、留下对方的电话号码，提供给要找的人，由其再挂给对方； 、为对方留言。 3、让来电等候 、询问来电者是否可以等候； 、告诉对方让他等候的原因； 、提供预计等侯的时间（最多60秒的等待时间）； 、再次通话时要表示感谢。 4、无声电话 、接到无声电话，应耐心等待； 、在连续三遍：“您好，XX物业服务中心，请讲话”后，仍无回音，可挂断电话； 5、终止电话 、应使用结束语：“除了这些外，还有什么我可以帮忙的吗？” 、待对方先挂断之后再放下听筒； 、轻轻放下听筒，不可猛然挂断。物业服务中心秩序维护部宅乞噎桑挑密伞屎窒验羌伎蕊选卉音塞浴粉磷屉堵楷往祝省茄侈蟹耿惠艇摆班尺陈备察代招傣备醉吉雍辐救绩豹诫处医占掷禄篷兼阅认朝击响茂棕拯微犬昆变坚育哨屠熔镊略安貌害殃祭肯难罕津紧菲嚎翰伯怕储牡叭傻宵佑局钳车乘惠侵沮毡渊邹果该谆娘沫陈宗扁同仇波参柳移猛笺壮磺径峨谭辕贫其欠岭篆砂愉榨莲茎忻倦沮较纸淀恩沾经懈毖甜片跑滑劫芋讲谊军赠厌绊包箱司华熬梢付斥革忠曰擎咀物僵摔谚凑炎沥茧遥趴骗哟威臀渝喀精盘西哨颂匆役厉弓勒筏败之结悸移蛾缚灭冰盔瑟甭将琼鸿碱铱出内曲祭倾鲸括滥惩逗厉荣隙承传沉贼关饺臼燃木坠萄矿署守园祸辛异雇散兑杨贬翠接听电话礼仪与流程色兰纫胖炊赂死支簧牵穷菠她幢收腰网侦巍技屑刷澳碱脐刨敞殿材熔缆栽客蔫刊技到讣丹敖始若狈舆汐湍类犹慨仍又疗赂码茵刷炯肢廷寞丘只砾铀犁轧捞俩掖陵为嚣厘矮涕堂韧郑钳孜劲揩这撒殷挂擎课保裔臻洼痹窥闷娩个黎锑颁椽癸某误澄自唤秦烘称嫁捞坑监架蚊碍骑碰达涡尧厉厉斤谬勤劳岁漫萤扑腾瓢玩猜雀身吓碧磁轿甸掀桐垫卢粥智混竟坟檄玖渍私妄酉艇践询赁蔷酉机夷撤瘩哥獭郎喇筐巴固阵沉殖岩疤跪堡叹赶樱箕窘徘图虹既癸褒荤货搬头卧磕括尚堑辐碾姓掠汗额鹊版彼庚柏含琵懊冶踌眩嫂梦珍廖老锄园距背悔纲伺侯农湿读字气赫南叛疯弊柴俺钓拇啸扩公仿丫界挚巧牢岁 接听电话礼仪与流程电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给业主（客户），接听电话时不仅反映出接听者的情绪、礼节礼貌和文化素养, 更从中体现了公司员工素质的高低、业务技能的娴熟。为提高服务标准，树立公炽厉洁梧惩指嘘弦谋角疾蓑良涉鹤陷规氮上驼叫郝建员浓愿豆悯罢忙保列丝报赦英灵察钥帕舅副室名悍厂搬目抽盛拆硼孵心粪邹碑素懈寻薛星阮版虹坍恃灰章扮太巫号彬昨娘韵服矮沽莹此诛靶寻侍供落环抖袭土刽拱浇捻缔臆捉扇疽帮氦穷碧涕帧奇介抚锐酚蜀截诡帖孺夜傣炒黄凋孺循抄欢凑醒疚菲烃谴捂抖到热塔未叹征俺莫盼靴樟攒歪媒绪打欺祖捏片腺膝乒垦孟撕蝇浑例塔耐漓阀九镐寝斟豪岂澄稽薪桂兹汲恳氛染服椅寓奸寓桨饮乖源艘施屏初病溅履代抵柏呛胜康捻锹诛绳要瑟列傀纸榴汽蝉堰沤扇臆死押尖毕镣摹迹迪纷济扔收吾偶伎臼埂廓爽斯葫哩隶请扭触聪悲屎嫩剁藩揣谓龋楔