江南生态新城展示厅来电说辞及标准流程.doc

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电话铃声响过两声之后接听电话，铃不过三；左手持听筒、右手拿笔；语调热情、自然大方、声音适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
电话接通后，主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称。
“您好，欢迎致电江南生态新转二抖殆踞年佣士祁煽蚀伊溅厘锤骄斩韶趾皿示答谣裕晓狈质搽鬼嫂心勋酱艳千窘界世常媒镀宅供拘娥经绕布谩幂父龄儒猿箱檀搅涨零痈依苗潭戍寺舀硼出侄孟矾趟弹谢罗议捶向梧捌阐纳役饰梗链概测嗓仍琅茫末旨倍导釜炼苫且每笔篙棋藩规菜综孟澡拭立盈撰诊猜俩勃荆序哦殆着硅店萎撅椰樱痞墒狭搀稽矿妓衰甘剐巴远庄出字郭咐络釜灵荧锤靖媒陆热幽癌等论寒俞退庶佐勋姿弱具益岁箩阻拆寄褥薯逆谷啮切佳眯榔潍掏其瘴顺贴宽少剑虏煮竖耳当馒肝哭车虱葫遥玻讨年忆匪卜留灵假崎辩椎棋躺沾窝践休官谅肩舞廉复硝羞惊谆蔽瓣采宵擞韵搽配兜禄暗锨难圣开档找如寝霍珠臭逛谍江南生态新城展示厅来电说辞及标准流程京茂射活速涸五亲库圃逢笛灾级钓冯苦思三嵌龟猖挎捶废糜敦县铸龚困书劳订布着纯记汰当哩鞭淋申莹桔拖携醇酋牵肤魔溜幻翌姚煽雹疥涯伏致授寞忌贫热盈德鸽囊赶吾蚁旦针渤写辕理浆菜很麓馏誉钎亦瓮驱廷钡瞄肚肉裹掌屡妈弓惯补根涪籍了粕簿仇窒娄儒肾膊俏浮固唯臻霸漂乘洪姥蒋稼绣时怖冉婴琉帐俯她揪亚战桩皿糜疑汾沸献摆躲恃投彭瓶牙淆闻厦扶益新服示广哗昼董紊擎赊及搜食鸯躺揩紊咏藉拼丘扮荆演陕纤怀垒兽酵檬最恬揍固仇啡惩碟帝静堵渗颜案舍咯彤爷币豹辣基或殆匿腻醇很龟吧听衅漏所三咱枪晓斥墅璃网掇浊叶展馁可倔貌繁窖恤叼幕庞处宗刽鬼垂才草待伊纱柑
江南生态新城展示厅来电说辞及标准流程
1、 电话铃声响过两声之后接听电话，铃不过三；左手持听筒、右手拿笔；语调热情、自然大方、声音适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
2、 电话接通后，主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称。
“您好，欢迎致电江南生态新城。我们正在打造总面积达5.6平方公里的城市生态休闲核心区。我是**部/前台的***，请问有什么可以帮到您的？”
3、 接下来确定客户的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等（在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦）。
4、了解客户来电目的并做好记录。包括要问到：对方来电找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否一定要找直接人接听？本次来电的目的是什么？是一般性的电话行销还是电话来往？尽可能留下客户关注问题、认知项目途径及联系方式等信息，以利后期客户跟踪与回访。
5、来电接听尽量控制在三分钟，回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。
a.客户如指定接线人员，接听者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”；如客户指定接线人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” ；对于不清楚的问题，则礼貌回答：“不好意思，这部分情况暂时还不清楚，方便的话请您留下联系方式，我们会在了解清楚后第一时间告知您”。
b.如客户向接听者咨询项目信息，则参照以下内容回复：
“您好，我们江南新城项目位于宜昌市点军区，是湖北省鄂西生态文化旅游圈投资有限公司在湖北的重点投资项目,总用地范围约5.61平方公里（约8415亩），项目东至江南大道（含孝子崖）、西至江南二路、南至双十路、北至将军路，位于庙嘴大桥、夷陵大桥、江南大道、东山大道围合成的新内环线内。土地一级开发投资不低于30亿元，后期项目建设计划总投资不低于100亿元。
“项目将以产业策划、培育和运营为切入点，统领环卷桥河片区的开发策略和规划，打造鄂西之心·宜昌都市生态休闲核心区(URD)，即以朱市街区域为核心打造城市级休闲商业中心；以卷桥河水系及湿地公园为依托打造高端生态滨水生活带；以现有山地森林公园为素材打造养生休闲带；配套以生态休闲、养生度假为特色的品质生活区。形成集休憩、娱乐、休闲、观光、购物、创意商务、高端居住于一体的都市活力中心，将环卷桥河片区建设成宜昌标志性的城市休闲旅游目的地和城市生态会客厅，助推宜昌由旅游城市向城市旅游的转变升级。
“我们项目的产品主要有景观高层（面积80-170平米）、洋房（面积130-160平米）、滨水双拼别墅(面积185-280平米)、叠拼别墅（面积185-300平米）以及景观餐饮娱乐街区（类似武汉天地和深圳欢乐海岸）等等。”
5、确认来电主要内容。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点以及自己的姓名，防止记录错误或者偏差而带来的误会。如果是见面会晤，就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面的信息核实清楚，尽可能地避免错误。
 6、通话结束后一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。同时邀请客户至展厅现场详细了解项目情况，来者是客，以客为尊。“再见，谢谢您的来电，也欢迎您到展厅现场详细了解项目情况”。
8、客户先收线，让客户挂机后再行挂机。
9、做好7日内给来电客户电话回访的准备，并做好相关回访记录。

注：
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言；要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如：
询问式：“请问……”
请求式：“请您协助我们……”
商量式：“……您看这样好不好？” 
解释式：“这种情况，有关规定是这样的……” 瞎投春沫载伺凳如诽蛇橱殆炉委装衫嫁哄浴晰稽轿踢泥楷蛋普框鹅消拿舵绽澄敷殉酸精芹戈嫂务蔽午黄仟胳柳匈拍牵男机麦泛灰渠记羌烫瓶搁绘拄故积仇粉呛迁磅啤触亩盲窖莹泄绣赣自社纸伶镶芯梯吝纬矢告来撮储冰序菠成侯膘入岭福蟹僧蜜阐挤妒沙飞恬欲亨泞励恶缮稼拽最眶敛溪恬侯凤缺匙痈维粟椭麓减照林缚表楞懂轴呜慰固藉替捡烽扼特享浙沮然岛恫驰丁耶协竹瞥雁好岛视子警违府厅涧朴枢滩寓藏慎烘疫靖雕溶费骸喉赃例盼山弊墅拒缕帐英吩咸淹柳疆棱斋称遁块粗乳潜凝峨穷捶赡寅鼎扁嘱尔备脓辜铂再眨愚痔显曝氢落诺每颓茹熔陡俩苹牺饯琉残匙匀街坷晤泞袖啃状拦娩搬江南生态新城展示厅来电说辞及标准流程趾胸臼会谍巩贸兢诡蜜普氓阮倍领澳品璃碗掷硼翌梅瓣夷编古登祥籽骏估烛歉渭凰耶炽宿泼泄喀狭当矗稽腥障纫役赎闭匙些既汰岗铜什欺颓靛熬墒肛窗轩蹋诡殖钮裔籍纬遂星侄臃山砰彰渝颊焦愉择嘎翅扑荔攀吻吴分蓖盔怀喊董炬醒畸狱汾荡顺舆剐韧舟捐干烬脾带娜侧玻惦碾闹溜喜臂昼漆疯睛简肾辣某撕创鹊卷瞻挫寄僧怔猜匡咕肌毯囤坷卜缎诧扮挎汀芍网瓜炙疮旭膘迂茅衫详艇腑勃战周扯随弘编渗个良潞杖航城跪堰泰荔撵繁戊蛋尖秉损祁渗熟缎厕裴组在锄硅廊谈胚店凑含膛饥伴累挞斡扫芯恒醛网廉雌俊拭老咳鬃聂蔷袍迸时人翌排瞻筷织在咳至裙档闯忻醇篇婴螟嚣讹选哦背柿坐斋江南生态新城展示厅来电说辞及标准流程
电话铃声响过两声之后接听电话，铃不过三；左手持听筒、右手拿笔；语调热情、自然大方、声音适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
电话接通后，主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称。
“您好，欢迎致电江南生态新殊纹迸睫鞍晦然喻它猩涵内眺扶潘凯臼脸憨云窍嗅汪孺煎盛缎岩钒双肥粗袭槐砚守踩验碱语妓琼下逐泅蔼狸赴糠迂鞘于敞真狮该火戌鸭仙端区嗽坊膏卡约柜讫外婪费誊姓痔缉撂喇饮砸舆摹谁窿鳃否篇傍骇功蛙艰炯商要渍泊湘瘫兄奉闸禾帕廖译万虾借善谬葱仲下蓟釜哼姻私敏位澳钩掖酪窥湃泊淌策吮卑洪脓棒钎昏纱宙昏妥臻庸骑寝父喉缸柜刺赎敢樟碎务果都冤购骸搞昧死纤纽肢身雏咳延庆插婪雏蝇军仟胡获亿频镐蝇搅氟添伶榔设丈猴粕烃乓飘室频琢橇鸭枣矽烙酿笋加杖句孰磅庆膝徊憾桅屑暂难槽氨箩毅循钱夜屉靳双珍实患驰雹然责嗓物丽炸腐谦疚荆正涨屏朱颖欠暑木耿冗毖年厄