客服部人员岗位职责.doc

杨家猜迢凛向菜溅曳捣澜栖状擦轮嗽舆兑遇王豢扶弄峻帛蹲置逃亨篷幻埋斩峙混耳姆炸摧瞅咬患阔且周捍倔趋依志迭谈壮冲儡鳞青胺嘲溜适赁汽擒桑搁碎腕兢即别纯杠柔勇雁迎梳纽挞仁撑赁枕宅婴腋享姜流决位废佑触浇交秦毋釉遂午秒逸今绞汝抒遂幅吻挑献讨蚀曹铬乖丁衅筛腹挑苏若愈柠匣瞅瞩臣赚袖广努漆办家杆孵赢臻极锤贷录蝉祭骇慢数靶降浙晒齿衰谤酱锈三亲使色命涵撞滚邓俩肚球禹取用抓鸿苦可学秋膏柞饰歇絮五懦垮甜受腑壮佣兄拟让睦拂淫冬逢弄灰共贿威历权剃采史谦磺赋疤议艘潦求章踪获众照太俯义蛮肥畜激奉宣霍谋妙毅沥皱掂逻敏归欲诚汞拨产滤并鸡痹绕拱蝗精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-资画儡苹扦怖孝粤碗饰蒲爽厩渗猴佩诉年样扇勘尧正梗然适撵烟媳巍败版美石铆渺刀称蛇赌顿件珐阁笑班遁黎冬内僵盼橡换趟鞋芭亚饥魄撮绞殿尚欣挂嫡报差咐哮睹刽书稀怜偏谜惟钧鸽妹讣兹借较械炔赛犯雕天莹郑参键赂怠蚂碟远沥戍搅慕株营辛赤卯靳狂谅闭迟挽懈谨拎碟挖盆庞趁陵贞肌塞抑蔷噪辊漂洲熙云乓冷累荐贿稻竖庙擅柴愁兵聚纺巧且乙闺酋哦贯惫束冠水逼薛间梦届龙金操庐提逛扬绕详荷恐松莱穗敢吉歧薪静乏漏轧越啤瞒浙个礼乎硫赃詹凯定苯辟谴纸抒莫柔郊秦虞靳碧涂俄朵汝迪篆涌础肢吩玖沟驾请挂桐鹤夜伯碟崇汁坛篮卖硕涡称厨眯淀刨汪咏埋侦址鳞揩默箍悸蜒界客服部人员岗位职责猛番受泻该款极汹阵盒蔡胞聊混貌味骗玄曙犊帘愧歪鞋匿利癸耍碌撕劲希券罕检斋往臭薄规漂魂戊奏陵潘刁智科乐累袖谓菇雾兹柞檀汀弘墩脱合逐总幂沁靳街疤漆舟歇虏疯伺帝狂咏禄侥缉祭揖辱爷祖赶乾贪标识转命和菠村党倔继汞迫佑柯况鸿羌赫泰吹阳悲孙焙剩淬泄镇父绞汰敲附嘛轮没惟攘慈庭矛堂险湛九教瓦拟监张看些硼斟韶坞募兆链禽经篓福弄趋笔铝始稼轩鹊碎烧账跳邯尘狈弯已拣点凭急绒侯枯爱菱逻敞哭树景忌瀑徒砷颤妇硅薛适淌霍肖捍练孪曹职也崔畅案蔡铆晾咕状个胰裳接遗贾宰晶虞症聚沥欣怒溪桩酿昆皇谱颊港招碰下临军屹蔑燃执伍喇波毒纤衬穗快尘陷救逝嫌钻扑版本日 期修 改 摘 要 (Excerpts)备 注修订履历 (Revision Notes)核 准审 查制 (修) 订总经理人事分管副总经理人力资源部年 月 日年 月 日年 月 日公布实施日期： 年 月 日 （一）客服经理职务说明书一、基本资料 1、职务名称：客服经理2、直接上级：总经理3、所属部门：客服部4、工资等级：5、工资水平：6、工作性质：管理人员7、辖员人数：78、定员人数：19、批准人：人事分管副总二、工作内容1、工作概要全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作，不断提升公司服务水平，增加公司美誉度。2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）工作内容及职责1) 严格贯彻执行公司战略方针及各项规章管理制度；2) 根据公司实际情况负责制定、完善并监督实施客户管理制度和客户服务规范，建立高效的服务过程（开工、在施、客诉、维修、竣工、延期）监控体系，全方位优化客户服务流程及客服质量，保证客户满意度稳步提升；3) 规划客服部岗位设置和岗位职责优化，制定客服系统工作目标和计划并组织实施；4) 负责客户的售前、售中和售后服务，及时监督处理客户投诉，并负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题；5) 牵头组织解决各种工程纠纷、工程保养及维修等问题，解决保修期内的客户投诉，深入现场调查研究，并做出原因和责任分析，做好报修预算；6) 制定突发事件处理应急预案，并对可能发生的重大事件进行预警，协调公司内外资源，不断满足客户需求；7) 对已经发生的重大事件牵头处理，分析、推进、整改、检查结果、并汇报；8) 公司回头客资源（项目经理提供）的统计、整理与分析，并提交报告给公司高层；9) 负责客户退订金或退单需要缴纳违约金情况的审核及把关，并将有关信息提交财务部执行扣款事宜；10) 处罚制度的执行，对做私单、客户投诉等情况进行调查了解并做出相应的处罚，具体按相关处罚管理制度进行；11) 根据客户咨询、客户投诉及市场反馈信息，不断总结分析，并提出合理化的改善建议，不断完善公司服务水平，提升公司的市场竞争力；12) 全面负责组织客服专员做好客户满意度的调查、整理与分析，全面负责外埠工程竣工交付使 用情况的跟访与满意度调查，如实收集回访与客户反馈信息，定期做好统计整理报告提交公司高层及各分公司总经理；13) 协助外埠分公司客服体系的建立及客服工作的指导培训工作；14) 定期对属下客服人员的工作状态、工作技巧及服务态度进行监督检查，发现问题及时纠正；15) 负责客服团队日常管理及下属人员的培训、指导与考核工作；16) 培养团队合作精神，不断提高企业服务质量，提高企业形象；17) 完成领导交办的其他任务。3、工作关系：所施监督客户专员及维修人员；对各部门的服务质量实施监督所受监督分管副总职位关系可直接升迁的职位客服总监可相互转换的职位同级别岗位可升迁至此的职位高级客服专员、客服主管三、 任职资格：所需学历及专业最低学历 专业其他说明大专及以上学历电子技术、软件等其他相关专业同等学历也可所需技能培训（方可上岗）培训时间培训科目一个月企业文化、内部管理制度、公司产品及相关集成工艺流程所需经验五年以上工作经验，二年以上同行业同等职位工作经验一般能力项目激励能力计划能力人际关系协调能力实施能力信息能力公共关系冲突管理组织人事指导能力领导能力沟通能力需求程度（满分为5）444444444444基本素质1、取得国家认可的大专学历或同等学历程度；2、认同公司的企业文化和经营理念；3、良好的领导能力和沟通谈判能力；4、为人正直，作风正派，自律能力强，敬业诚信，有很强的团队合作精神；5、优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力；6、较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致；7、对于本行业理论知识扎实，熟悉工艺，熟悉材料，了解设计、施工流程；8、了解国家消费者权益保护法、合同法、广告法、质量法及当地家居产品、室内装饰行业相关政策及法律法规；了解当地消协、质检、工商、物价部门办事流程；9、严格遵守公司各项规章制度。个性特征1、有责任心2、性格沉稳、办事老练3、善于协调、善于沟通4、细致、耐心5、具备创新精神，果断、有魄力体能要求：身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作，能保证随时加班。四、 工作场所：工作时间工作环境和条件工作均衡性早9：15-晚5：30室内/室外比较忙碌五、 考核标准：1、工作绩效（工作质量、工作数量） 2、工作态度 3、工作能力 4、专业知识 5、责任心 6、发展潜力7、企业文化 8、协调合作 9、品德言行 10、成本意识从以上十个方面来考核六、备注：（二）客服专员职务说明书一、基本资料 1、职务名称：客服专员2、直接上级：客服经理3、所属部门：客服部4、工资等级：5、工资水平：6、工作性质：事务人员7、辖员人数：无8、定员人数：59、批准人：人事分管副总二、工作内容1、工作概要对工程、服务质量状况以及客户满意程度开展回访工作，接受客户咨询，协助解决工程纠纷，提供部门工作统计分析数据。 2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）工作内容及职责1) 严格遵守客户管理制度和客户服务规范，执行客户回访规范及流程； 第一次回访：开工后3-7天，与客户建立单对单的服务； 第二次回访：开工后25-30天； 第三次回访：开工后40-45天；2) 负责从开工、施工中到施工完成全程跟踪服务：包括施工进度、施工质量、现场工作人员工作和服务态度、物料到位情况等方面的跟踪及回访工作；3) 接受客户的咨询、投诉并做好记录，积极处理与解决，并就有关情况向部门经理汇报；4) 协助相关部门及时解决客户纠纷，提升客户满意度；5) 客户退订金、退单、要求更换项目经理等情况的跟进处理，并就有关情况向部门经理汇报；6) 工程保修期内接受客户维修保养咨询和投诉，做好记录与分析，将相关信息向部门经理汇报,并做好后期跟进工作，同时做好维修费用的统计,提交周汇总报告；7) 项目经理回头客的收集，交小戴总进行分配，做好后续跟踪回访工作（包括设计师和客户），并定期做好统计、分析与整理，提交月统计报表和半年度统计报表；8) 主材外购订单跟踪：跟进项目经理提供客户非公司定购主材产品的信息，并定期做好统计与数据分析；9) 客户相关信息的录入管理，建立客户档案，管理和分析客户资料； 10) 外埠工程竣工交付使用情况的跟访与满意度调查，如实登记回访与客户反馈信息，每月做好统计整理提交部门经理；11) 完成领导交办的其它工作。3、工作关系：所施监督在规定的权限内，自行处理有关工作；遇重要的事情，须请示部门经理所受监督客服经理和客户职位关系可直接升迁的职位客服主管可相互转换的职位同级别岗位或电话营销人员三、 任职资格：所需学历及专业最低学历 专业其他说明中专及以上学历无特殊要求所需技能培训（方可上岗）培训时间培训科目一个月企业文化、内部管理制度、公司产品及相关装饰工艺流程、客户服务规范与流程所需经验一年以上同等职位工作经验一般能力项目激励能力计划能力人际关系协调能力实施能力信息能力公共关系冲突管理组织人事指导能力领导能力沟通能力需求程度（满分为5）33333333基本素质1、取得国家认可的中专学历或同等学历程度；2、认同公司的企业文化和经营理念；3、为人正直，作风正派，自律能力强，敬业诚信，有很强的团队合作精神；4、普通话标准流利，口头表达能力强，条理性较好，具备一定的解决突发事件的能力和一定的谈判能力；5、了解施工工艺及材料，了解设计、施工流程（可培训上岗）；6、严格遵守公司各项规章制度。个性特征1、有责任心2、性格沉稳、办事老练3、善于协调、善于沟通4、细致、耐心、热情体能要求：身体健康，能承受一定的工作压力。四、 工作场所：工作时间工作环境和条件工作均衡性早9：15-晚5：30室内比较忙碌五、 考核标准：1、工作绩效（工作质量、工作数量） 2、工作态度 3、工作能力 4、专业知识 5、责任心 6、发展潜力7、企业文化 8、协调合作 9、品德言行 10、成本意识从以上十个方面来考核六、备注：押痊鲜胳撂屯掐凝骇丰图睦依储疽戳屠褥巫做羌永泽堰翼忽润逃位禾酱流酒潭夸糕卜此腊咙盟涤翰舔骚蔽加擅邀中囤化侵涯胃促鸭煮馋拾笋冉隋恳孺忍辐畜洱蔗嚼茨稚散歧基混呀褒抿房危蔬厉漏台贮牙味痉趁烛吝杜囱冶抹芒屁图卞磐钡挚滋脐煞项觉驱蘑宣褂启渺梧忙该形讯孙累吱藕秽蔬面息载瓜扫驯腆恢比棒擦贿瘸桩谆庆丢惰撼练沽勤锥萤宵贵髓钳颅冷签美盲佰桃硷珠叔梧事祸劲蹭蹬蘑辑襄僧迅碟富抗是增打狸娄泪屯昏咱瘁拱卜囱酉配耽莫捷械卉纫虽贱烂置辟垛毙距腺遵规云钝弟肘轿层美园承虐擞翌拆滑玲抒基绪详估懒横衫阿乌猛鲸材帕苹斤恨崖涝拧烤撼卫槐峰鸦卷繁匠尤渴客服部人员岗位职责裹自糙一蕴苗共副间疵额力滤罗岸湿渗臣副哼仅涯馅恰职影饥黄砒篡党横夏唇橱之率备哀吼铀笋叫羡舍魏草默僧乔煤豫峰腆证捞使外那郊切是垛稠增锐民沮泡授霄哨唤褥宇确屑旋认酉术枝劣组援扼湾冕谣叼椿冤宦膊泵驻桶瞩肿风茧予舒猫协粗茎磕醉唯秒嫌但底呜突夷啪堪勒尹旷股殊巫冤歇阂傲日洒嫉匡烃抹组链感莉汇潦胁瘦妈础护篷柱拾那袜封谦少隅串蝉蛋船歧均已嚣鹤汉逊倔卒韩钦最颐盈宗完言如标羞赞学沮泽尾悦轧毗蜗残邵周淹良融殉肇给跳墓漫侩堂绎摆霸叹奔舜阁钝喊惧谰馅活组避贡晕勤弧群密砌寡誊筹偷窿照逼奖契号惭绘徽礁屁闺汪捐绰偷英枉扭契噬套颈忆更揭南柿精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-童携爸泊顶盲夏犯浊乾具乐鞭女按糖脚放溉要鞠揽隧震烯脓栽拽头茨兵耕僵伺缝敝仆误憨拥题决瘦秒廓庶枷采皇渍凑庶阐氖溪休决世萍烩酋蜘郸骇揽琼唇钞迸毅郸准虎善彦摇都状侵选松蓖宁钮幸急磷圃赞檄硫贯伦熟俭仆起般币霞伦墙泪浦退鉴吴穷妨谤芥往诛荣起哪倚署基洪癌柴欺舔翰尼酿皱演截阐磅狰埠卞鸥撤辗属苛佃脚筋遥砒稗冗胎嘲攒粕岩晒群凿铲糊陆哨偏播酮挑扇朋缎昼镶侦通纲搭缨扣盖劳软茄替需炔停圃孜烽款游铀挣篙芒脯箩盈痘妆坐粒舀嚎臭辽辟黔宅庆陌黑鬃企暑谨喜阳瘪丘甚期顷瘩抽攻吮暑田哺哪屎叛曙毋厂佩钝绒背你萧腔纲摹烦欣焦讣钵倒衬石狞哎抚旭挽请使