售后服务管理制度01改.doc

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售后服务管理制度

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初次发行：2009年03月10日版本：1.0
第一次修订：
审 核

第二次修订：
第三次修订：
编 写

第四次修订：

1、目的
客户服务部全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、制度的制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置。为规范客户服务中心售后服务工作，执行相关售后服务标准，特制定以下管理制度。
2、售后服务类别
2.1免费服务
2.1.1工程竣工后，自竣工之日起按合同相关规定在质保期内的售后维修服务。
2.1.２为客户保养或维修本公司出售的产品，由客户送修产品的售后维修服务。
2.1.2与公司签定维保合同在合同期内的维修服务。
2.2有偿服务
2.2.1工程竣工后，超过合同规定的质保期外的售后维修服务。
2.2.2为客户保养或维修本公司出售的产品，提供上门售后维修的服务。
2.2.3非本公司出售的产品而特殊约定的，需提供上门售后维修服务的客户。
2.2.4与公司签定维保合同在合同期外的维修服务。
3、售后服务收费标准
3.1为客户保养或维修本公司出售的产品，实行有偿上门售后维修服务，售后服务费按100元/次收取。
3.2工程竣工后，超过合同规定的质保期外的售后维修服务，每次按100元/次收取，包括提供系统安装和常规性维护。
3.3摄像机移位置实行有偿上门售后维修服务，按100元/点计算，线材按实际用量计算收费。
3.4客户与公司签定维保合同，按照设备数量150元/点/年计算，具体维护保养金额可根据实际情况确定。
3.5维修过程中产生的材料费用按实际用量计算收费，更换的零部件按配件成本收取维修费用。
3.6主城九区之内的上门售后服务不收取交通费，主城九区之外的交通费由客户按实际费用报销给客服代表。
3.7客户服务中心对外售后服务电话：[phone]，通过其他电话和其他人员转告、反馈的售后维修服务，客户服务中心均不予受理。
3.8对客户的咨询、维修等售后服务来电，均由客户服务中心服务专员接待并分配到公司内部其他部门支持处理。
4、产品保修期限和售后服务标准
4.1监控主机硬件（主板、内存、CPU、监控视频卡、硬盘、显示器、机箱、显卡、声卡、网卡、光驱、电源）、硬盘录像机（含硬盘）、摄像机、抗干扰器、视频分配器、视频分割器、视频分频器、视频转换器、拾音器等保修壹年。
4.2遥控板、摄像机电源、支架、护罩保修三个月。
4.3公司产品严格按照《国家电子产品三包法》和政府有关法规和行业惯例，确定公司产品的保修期，在一个产品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。其它未说明产品，保修期限以合同或产品三包卡为准；
4.4客户服务中心对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；对于属于维修范围的产品，必须明确告知客户本公司维修地址；产品维修不提供上门服务，提供技术支持电话。对超出保修期限的，公司承诺以不高于成本价格更换原厂商继续支持的故障部件，并提供相应的技术支持及后续服务，对于系统中的故障部件，只收取材料费，免收服务费；
4.5客户凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容；客服专员对前来维修产品的客户必须承担接待工作，热情接待，能当场维修应当场维修；对于不能立即维修的，要明确承诺在期限内进行修复；逾期不能修复的，要查明原因，给予客户说明情况，特殊情况可提供代用机，在用户交纳代用机押金并签署代用机使用文件后，经客户中心经理及后勤副总经理批准后，可领用代用机；
4.6下列原因造成的损坏不属于保修范围之内；
46.1消费者因使用、维护或保管不当造成损坏的；
4.6.2非本公司维修人员拆动造成损坏的。
4.6.3无购买产品的有效发票、收据、合同、易碎标签等的；
4.6.4因不可抗拒因素造成损坏的；
4.6.5易碎标签日期任意涂改的；
5、上门售后服务维修流程
5.1客户服务中心接到售后服务请求后，客服专员应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，发生的故障现象等，根据具体的需求情况通过电话指派客服代表与客户进行沟通，客服代表将客户现场情况反馈客服专员，客服专员根据维修的等级和部门实际情况与客户联系确定上门售后服务时间。
5.2客户服务中心主管接到客户售后服务请求后，初步评价故障现象，将客户信息反馈给客服专员，客服专员根据维修的等级和部门实际情况与客户电话确定上门售后服务时间。
5.3客户服务中心确定此项报修需提供上门服务时，客服专员根据产品保修期限和售后服务标准，确定售后维修是否需要收费。客服专员应将客户名称、地址、电话等详细信息，填写《售后服务联系卡》交给担任售后服务的客服代表。
5.4客服代表在约定的时间持《售后服务联系卡》前往客户现场服务，维修时客服代表应先检查判断产品故障，确定维修项目，维修完成后请客户在《售后服务联系卡》上签字，客户代表返回公司后将《售后服务联系卡》交给客户服务中心客服专员，客服专员应将维修情况登记存档。
5.5当维修服务需要收费时，客服代表应事先确定所需维修项目及更换部件的明细，讲明收费标准和更换零部件的价格，确定维修价格，征得客户的同意后再进行维修。维修过程中，客服代表应实事求是，不得更换没有损坏的部件，不准超出定量收费标准，并在《售后服务联系卡》中注明收费金额。
5.6维修完毕结算费用时，维修费用应尽可能当场收取，客服代表返回公司后将维修款交给财务部。客户需要发票或收据的，由客服专员负责给客户补寄发票；或者开具维修发票后由客服代表再另

维修流程图

行前往收费。
5.7凡在客户场所不能修复需带回公司返修的产品，客服代表应及时给客户说明情况，返回公司后交给客服专员，客服专员在《返修登记表》上详细登记。
5.8凡返修产品，不能按原定时间修理完毕的，客服代表应即报请部门主管予以协助。
5.9客服专员根据客服代表每日的工作安排，将当天所属客服代表服务的类别、完成情况及耗费时间，逐日填写《客户服务中心日报》，报送部门主管核阅存查。
5.10客服专员应根据售后服务工作安排，将当天未及时派送的售后维修工作，于次日送请部门主管优先派工，并填写《派工单》。
5.11所有售后服务工作，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾超过六小时或七小时。
5.12每次维修结束后，客服代表必须将《售后服务联系卡》交回客服专员，客服专员在48小时内，进行电话跟踪回访，并将回访记录详细填写后存档备案，各项维修工作应在承诺的时限内完成。
5.13工程合同质保期满前一个月，客服专员应填具《保养到期通知书》寄给客户，客服代表同时电话回访客户，确定上门拜访时间，争取维保的续约。
5.14对于各类保修﹑维保客户，在三个月中无维修事件的，客服专员应定期拨打客户电话了解产品使用情况，与客户保持主动性沟通。
5.15 公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高维修技能。
5.16客户报修等级标准
故障级别
定义
故障响应时间和故障上报时间
一级故障
主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。
10分钟内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。主城区最快到场时间为2小时
二级故障
系统出现主要部分设备或功能不能实现，导致系统性能或服务部分退化的故障，或系统断续或间接的影响系统功能的，
1小时内响应。如需现场解决，12-48小时内抵达现场。
三级故障
系统出现配件设备损坏，有可能影响到系统整体性能的，
2小时内响应。如需现场解决，72小时内抵达现场。
四级故障
非系统故障，用户操作故障原因，其它人为因素造成的小型故障；
2小时内响应。主要为远程解决问题
6、产品售后服务维修流程
6.1对公司出售的产品，在保修期出现故障，客户服务中心只对产品提供售后服务，由客户上门自行送修。客服专员根据产品保修期限和售后服务标准，确定产品维修或者更换。需要为客户更换产品的，在登记确认好产品及客户信息后到总库统一更换。
6.2客服专员在接待需售后维修的客户后，应立即测试和确认产品故障现象，需要返修的产品在《返修登记表》上记录客户及返修产品信息，给客户开具《维修单》，并明确产品返修时间。
6.3客服专员将返修产品统一传送到总库房，由总库房统一返厂返修。
6.4返修产品返回后，客服代表应立即通知客户，客户凭有效单据取回返修产品。
6.5返修产品按保修期内、外相关规定收取费用，超过质保期的返修产品客服专员不能承诺修复结果。
7、现场维修注意事项
7.1客服代表上门进行维修时，应佩戴公司工牌或出示有关证件才能进入客户场所，并携带齐全有关检修工具和备品备件。
7.2客服代表应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。
客服代表对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。
7.3客服代表不得有挪用所收货款之行为。
7.4客服代表执行公司所交付的各种售后服务工作事项，处理客户抱怨。
7.5客服代表应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。

7.6客服代表在无具体文件确认或措施实施前提下，勿向客户承诺任何的政策、利益、周期等敏感性问题。
7.7客服代表如有7.2、7.3、7.5行为三或三次以上公司将视情节给予处理，严重者予以解除劳动关系。
8、客户意见和投诉
8.1公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、投诉等事务。
8.2对每一次来电、来信、来访，客户专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按公司规程转送相关部门和人员处理，紧急事件应及时上报。
8.3公司设立多级投诉制，客户可以向当事人的直接上级投诉，或直接向公司主管领导投诉。
8.4受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送工程技术部处理。
8.5受理的意见和投诉中涉及产品包装破损的，送仓库物流部门处理。
8.6受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、客服代表态度差、不尽职的，送业务副总经理处理。
8.7公司产品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不能解决的，提升为个案处理交由业务副总经理处理。
8.8客服代表对每位客户的来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。
8.9凡是在售后服务中出现的用户纠纷，客户服务中心部门经理必须妥善调解，遇到特殊或责任难以界定的问题，由业务副总经理负责做出最终解释和裁定。

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