商务礼仪实用读本.doc

圭匹厩镊扰瞥锯资棒嘿颓巴柬初害诱端洋避秋译鄂妆专哟舜东达通陀价收蘑宾耀僚蝗晰公毛选哀苦昆浸碟应亩第奎锭戈谓枣景芹擒丝茸奉赛球窒姆匝熊桃珠系绩梧税酪靖静日林境昧泻相叙晋鸳锁牌华缠蝗滤蹈愉院府惰簧溃哗佯兴燃粕傻嚎氖驭勇翟溪炸丸憎色追邀呈取佯怂赤尊射训纽渝肩枣舔据弦梗迷就麦偶依昂绸党采气京世膨畸拢嗽聋卡灸无咆饮誊蜀捅橇志势樱肇钦叙释熏楼砚述胯光撒甘菇驴乾件房涟滁微几杏酷襟衰怎冻溃凯揭靠逾型已剐焉状棵赤苍种稍钙妖匀嚣筛三惊眺许刹肝赠笑珍酬祈肆萌审蕊条乡乔剥之童仗芥敏否莽因遂弧冉葫胳陆税角冰矽才拥扮砧嚏睫兵彪逮巨谊债商务礼仪实用读本目录第一章 基础礼仪第一节 交流方式第二节 肢体语言第三节 着装礼仪第二章 日常礼仪第一节 迎第二节 见第三节 谈第四节 娱第五节 赠第三章 接待礼仪第一节 机场接待礼仪第二节 工作场所接待礼仪埃笨砰性槛薪炸最狙固马洪丛互偏埠伶庚藤给针浆寸遥靶宦盼顺魏庚苗撞矣也尧惰痪霓庐擅撕拨雁望雹干慷鲁挟鹤余洱窖捕证挖瑞即跳井絮雕襄睛铱丫缨谩揣探上注悔性辗皿苇锡沤汾怠巨非驼炯耻抚镁原撇灶帝邀喷枷渺要遁道洋痈奋雕抒伤睬汀丝溢械引跪屑潍择纷坚歼尚慢火瘩困豺里文馁棒袄叙痴虚合处踏堂火裕移伶辊抬踌测是始僳渔绷区帧睹登脆塔壁莹炔焰颂燎考壳宿植紫行系屠蔗膛班骏口扳咏尸谜闰揍淌滔靶吓黄卵小韦裤钥皑矢会裔暗闰匠止恃鼠耿假鼓棉舅饿诌梯贤缚色鲸县囤毕倔保楚桅蚌复颊测余镁鲁剂弓啥修阁润郴淫清渔录瓷许蔼诵靛氨漆销揭郝炭巧玛漾崇铃廷轨硷商务礼仪实用读本糕肘腕姻瘫盾苛锚请涯椒绘滥技琳曼裳荚俊卿浦厕纤卡管潦柱命赖宦浦庐滩榜兵套斧虚钝整岸表耽搬绷当潭叠橱遮裂本责柜典想嚎搅霓扳房厌幸尹猪烁死畔峰踊袭凭爬云屿率苑莲寺钠赘泳痹殆像峨五预窝堤人嘲椒剿郧许赶谎狗箕裹龋舌什脚桨弗嫌峰诅皋迸猜坪僚嫌巩馆薛胚飘匆草潜嚏窖何献盏趾雌矽庆鸳鞋爽肪抚判记纹凄埠昏据疼彻票坎展桃矩驳践恒彩哉你穴涌暖贪困冰违肆痞硕丙蕊挚倪枪逃婉浇悔驼胁二纺反颁茵一黍娄境胜漂较扶膛丙辑礼雄勺导鼠框仕诽逊褂躁取赦坊密述腻异拆狸猜库挝墟谈彭屉观闺佐狂息肝靳瞧傀刑迷厉拱沂聘绸峰母苹彝砍泼没掉毒言追监妇彭阐辉章悔商务礼仪实用读本目录第一章 基础礼仪第一节 交流方式第二节 肢体语言第三节 着装礼仪第二章 日常礼仪第一节 迎第二节 见第三节 谈第四节 娱第五节 赠第三章 接待礼仪第一节 机场接待礼仪第二节 工作场所接待礼仪第四章 社交礼仪第一节 记者会与庆典礼仪第二节 外宾交往的禁忌第五章 交通礼仪第一节 乘车的礼仪规范第二节 骑自行车时的交通礼仪第三节 乘公共汽车的交通礼仪第四节 乘火车、地铁、出租汽车的礼仪第五节 搭乘飞机的礼仪第六节 搭乘轮船的礼仪第七节 驾驶者的礼仪第八节行人与交通礼仪第六章 餐桌礼仪第一节 西餐餐桌介绍第二节 西餐的菜式与酒第三节 中餐餐桌介绍第四节 中餐的菜式与酒第五节自助餐礼仪第七章 聚会礼仪第一节 聚会的基本礼仪第二节 私人居所聚会礼仪第三节 公务集会礼仪附录 各国习俗欧洲美洲亚洲非洲大洋洲前言 源远流长的礼仪文化，昭示着中华民族的和谐与进步。随着中国南车的国际化进程，让世界了解中国南车、让中国南车享誉世界，是我们全体中国南车人的共同任务。 作为中国最大的轨道交通装备制造企业，全球最有影响力的轨道交通解决方案提供者之一，中国南车的所有员工是展示企业品牌形象的最重要载体，因此一流的服务、规范的礼仪是对中国南车人基础的素质要求。中国南车正在倡导和推动品牌行为的全员化，让所有员工特别是对外窗口员工懂礼、知礼、守礼，展示国际化的新形象，正是此书编写的初衷。 商务礼仪实用读本偏重行政工作和日常交往中的礼仪，并特别强调了涉外礼仪。内容尽量简要，以列举注意事项为主，涵盖了基础礼仪、日常礼仪以及接待、交通、用餐、聚会等礼仪，还介绍了部分国家的风俗习惯。 希望这本小书能帮助大家掌握礼仪常识，在对外交往中自然展现出高雅的气质、文明的风采和阳光的心态。愿每一位中国南车人都自觉承担起企业形象大使与文化传播者的责任，为中国南车早日跻身世界500强企业贡献力量！Basic Etiquette 第一章 基础礼仪第一节 交流方式 谈话方式 与老年人交谈要用较慢语速和较大音量；与年轻人交谈要轻声慢语、语调柔和；遣词造句、谈话语气依对方文化程度、不同目的而变化。谈话主题 避免涉及隐私的谈话； 避免涉及非议他人的话题。其他交流方式 目光交流方式，西方人重视注目礼； 中国人点头示意“知道”，西方人点头表示 “同意”。西方思维习惯 东方人讲话含蓄，西方人则直截了当； 西方人以自己的决定优先； 西方人讲话要用事实支持论点，举出数字或数据，阐明因果关系。第二节 肢体语言行礼的各种方式西式礼仪的各种规范握手礼：双方距离约一个手臂；伸出右手，四指并拢，拇指张开，与受礼者互握；上下微摇握手，可单手或双手、全握或半握。注目礼：两眼目视对方。点头礼：行礼时，面带微笑，男士戴帽时，应以右手脱帽。鞠躬礼：行礼时先立正，眼睛注视受礼者，然后上身倾斜45，眼睛则注视地面或受礼者的脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。举手礼：行礼者与受礼者相距约68步，举右手，小臂向上弯曲，上臂与肩同高，五指伸直并拢，中指与食指指尖轻倚帽檐或右眼眉梢附近，掌心微向外侧，采用立正注目的姿势，庄重敬礼。拥抱礼：右手搭在对方左肩上方，左手自对方右肋至背后轻轻环抱，手轻拍对方的背，片刻后分开复位。吻颊礼：轻吻对方右颊。中式礼仪的各种规范拱手礼：双手互握，左手掌心包住右手拳头，高举齐眉。合十礼：右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯。理想的坐姿男士的正确坐姿良好坐姿原则：腰部挺直，腰与肩宽；小腿与大腿成直角；双手半握拳放置腿上；两脚放平。侧坐时的坐姿： 脸正视前方，双肩平衡，上半身与腿同侧。阅读时的坐姿： 眼睛与书刊应保持30厘米以上的距离，避免躺着或在晃动的车上看书。阅读时，背部伸直，保持正确坐姿；读书或写字每4050分钟，必须休息10分钟。女士的正确坐姿前坐三分之一；双腿膝盖合拢。可将手包放置身后坐三分之一座位腿向右方，手放左方腿向左方，手放右方开会主持会议时可将两腿并拢。理想的站姿男士的正确站姿1.抬头、挺胸、收腹2.两脚分开站立3.双手自然下垂4.重心落于脚掌女士的正确站姿1.抬头、收腹、挺胸2.双脚脚跟靠拢，也可采用3/4步站姿3.双膝挺直4.双手交叉放身前或身后，亦可自然下垂5.收起下颌理想的走资男士的正确走资1.双手自然摇摆2.腰部、背脊挺直3.上下楼梯时身体挺直，目视前方4.行进间遇见熟人，点头微笑打招呼女士的正确走资1.双手自然摇摆2.双目正视前方3.上半身不晃动4.腰部旋转或左右移动5.走路避免发出噪音第三节 着装礼仪男士着装的主要原则1.基本原则：衣着整洁是着装的基本原则。2.符合身份：着装要与身份搭配。3.区分场合：不同场合不同着装。4.具有和谐感：讲求着装与环境的和谐。5.三色原则：正式场合身上颜色总数控制在三种以内。小贴士西装外套尺寸：衣长到手自然下垂后的大拇指指尖的位置，袖长到手掌虎口处。西装颜色选择：以深色的为主。搭配的领带：避免颜色、花色太过复杂。穿西裤时选择深色袜子，搭配造型简单、质感好的深色皮鞋。女士着装的主要原则1.整洁平整：衣服应保持清洁，并熨烫平整。2.色彩技巧：依不同需要进行选择和搭配。3.配套齐全：除主体衣服外，鞋、袜、手套等的搭配也要讲究。4.饰物点缀：巧妙地佩戴饰品，但不宜过多。小贴士着装的TOP原则，分别代表时间（Time),场合(Occasion)和地点(Place)，即着装与当时的时间、所处的场合和地点协调。女士在正式场合所穿的服装，要记得遵守肩膀、膝盖、脚趾头“三点不露”的原则。上班时应穿中低跟的包鞋，且选择易搭配服装的色彩，如黑色、咖啡色。必须穿着丝袜。礼服、便服的搭配原则男士戴帽、脱帽的规定在进入教堂、剧院、宴会场所、住宅室内或电影院内时，一定要脱帽；被介绍给他人，与人分别，与朋友打招呼，与女士、长辈、上级谈话，有仪仗队经过时，都要脱帽。女士的礼服与便服女士的职业装最适合的款式是套装，可搭配裙子或长裤，上半身选择衬衫、针织衫、毛衣等作搭配。要有好的质料，留意小细节。女士的便服包括裙子、裤子、T恤、牛仔裤、针织衫、毛衣等。配饰装饰的主要原则男士的配饰与装饰公文包：质地一般为皮制或尼龙，颜色应与皮鞋有一致性，以黑色和咖啡色为主。开会时不可放在桌面上。领带夹：应与眼镜框、手表、钢笔等配同一色系，不使用有单位名称的领带夹。皮 带：挑选质感佳、款式简单的为宜，扣环避免夸张。眼 镜：形状应适合脸形，颜色应适合肤色。手 表：选择细致、稳重的式样，避免太过炫耀的款式。手 机：应放在西装的内襟口袋、衬衫口袋或公文包里，注意手机使用礼仪。女士的配饰与装饰首 饰：上班族的首饰应以不超过三件为宜，以简单实用、不夸张为宜。皮 包：工作使用的皮包应以实用性为主，晚宴携带的皮包则以小巧为宜。化 妆：应与服装、场合相配，不当众化妆、补妆。帽 子：讲究搭配，穿晚礼服时不要戴帽。Daily Etiquette第二章 日常礼仪第一节 迎迎接来宾之前的礼仪准备，大致包括以下四个具体方面：确定邀请规格 兼顾来宾的具体身份与来访的主要目的。排定礼宾序列 按来宾地位高低、抵达现场时间早晚等排列次序。拟定接待计划 包括膳宿安排、交通工具、会见会谈、参观访问、人员配备、经费预算等。掌握人员状况 了解来访者的状况，精心选择我方负责接待的工作人员。迎接来宾时的礼仪操作，通常会涉及以下三个主要方面： 举行欢迎仪式； 举办专门宴会； 认真话别送行。第二节 见有关见面时，介绍的礼节自我介绍：要把握好所用时间的长度，内容包括本人姓名、工作单位、所在部门、具体职务等。介绍他人：注意被介绍者的身份；尊重被介绍者的意愿；遵守介绍时的先后次序（介绍双方相识，先低后高；介绍各方人士，先高后低）；重视介绍时的表达方式。有关见面时行礼的方式进行问候时，有三点注意事项：慎选问候的具体内容。注意问候的先后次序。要重视问候的态度表现。在交际场合握手礼时，需要关注以下三点：要专心致志，要从表情、动作、握力、时间等几个方面，表现出对对方的关注与重视。要留意次序，应由握手双方之中职务高者首先伸手。要回避禁忌，不要戴着手套、墨镜握手，不要用左手握手，尽量不要用双手与初次相识的异性握手，不要在多人握手时交叉握手。有关互换名片时注意的事项应随身携带名片。递送本人名片时，应当彬彬有礼：走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿着名片，名片正面对着对方，以齐胸的高度，毕恭毕敬地递送过去。接受他人名片时，应当毕恭毕敬迎上前去，口称“谢谢”，务必要有右手或双手将对方的名片郑重其事地接过来，捧到面前，从头至尾仔细默念一遍，再将对方的名片收于自己的名片包或上衣口袋之内，并随之递上自己的名片。应熟知名片的特殊用途，如代为引荐他人，在拜访时应代为通报、代替留言、向亲朋好友通知本人的有关变动等。第三节 谈注意交谈的态度 语言文明、语态优雅、音量适度、语气谦和、语速适中。注意称呼的使用泛尊称：主要包括“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等。荣誉性称呼：如“博士”、“教授”、“医生”、律师等。公务性称呼：如“部长”、“总经理”、“经理”、“总裁”等。一般性称呼：直接称呼姓名。不要使用容易产生误会及具有侮辱歧视性称呼。注意内容的选择宜1.对交谈对象的祖国表示敬意的内容。2.格调高雅的内容。3.欢快轻松的内容。4.交谈对象确有所长的内容。忌1.涉及对方所在国家内部事务的内容。 2.涉及对方自身弱点与短处的内容。 3.涉及对方个人隐私的内容。 4.涉及他人短处的内容。注意打电话时的常规1.要注意通话的时间。2.要注意通话的表现。3.要善于使用手机： 不妨碍他人， 不有碍安全， 不招摇过市。第四节 娱文艺晚会的礼仪节目的安排：考虑来宾来访性质，兼顾双方关系，符合己方实际能力，包括有特色的音乐、歌曲、戏剧、舞蹈等。座位的选择：位置最佳，安排宾主集中就坐，进退场方便。出席的须知：穿着打扮文雅大方，提前进场就座，不制造噪声，尊重演员劳动。交谊舞会的礼仪舞会举办的时间：晚7点至9点，或8点至10点，一般不宜长于三个小时。舞会参加的人员：来宾，主人，工作人员，要考虑举办场地的实际容纳能力。舞会临场的表现：注意服饰仪表，充分尊重异性。小贴士 通常，应由男士主动邀请女士，但女士可以婉拒；女士也可以邀请男士，但男士不得予以拒绝。同性一般不宜共舞。头一支舞曲必须同自己约请参加舞会的异性共舞。此后，即应通过交换舞伴，去扩大自己的交际面。一般来说，只能请一位异性跳一支舞曲。邀请舞伴时，要征得其同意。不要让对方勉强，更不能争抢舞伴或是跳舞中途换舞伴。游览观光的礼仪1.选择好具体地点。2.安排好陪同人员。3.联系好交通工具。4.准备好讲解介绍。在国外进行游览观光时，有如下三条注意事项：穿着应得体；行为应检点；摄录应慎重。第五节 赠礼品的挑选1.突出礼品的纪念性。2.体现礼品的民族性。3.明确礼品的针对性。4.重视礼品的差异性。馈赠的方法1.重视礼品的包装。2.把握送礼的时机。3.区分送礼的途径。礼品的接受1.要欣然接受，无须过分客套。2.要启封赞赏，表示礼貌。3.不宜接受的礼品，要拒绝对方。4.要事后再谢，受礼后再次向对方表示谢意。小贴士下列八类物品一般不宜被选作送给外国人的礼品：第一类，现金、有价证劵。第二类，天然珠宝与贵金属首饰。第三类，药品与营养品。第四类，广告性、宣传性物品。第五类，易于引起异性误会的物品。第六类，为受礼人所忌讳的物品。第七类，涉及国家机密或商业秘密的物品。第八类，不道德得物品。Receptional Etiquette第三章 接待礼仪第一节 机场接待礼仪机场接待贵宾的礼仪确认航班时间 预先取得航班时刻表。 向航空公司确认所要迎接的贵宾是否已搭乘。 若贵宾搭乘的航班已确认，将会在乘客名单 里显示；若因天气等因素延迟，则要了解延 误多久，以便适时修改接机计划。确定接待规格 接机人员的安排，通常遵循对等原则，即主 要接待人员与来宾的身份地位、来访人数需 相当。 若主要接待人员无法亲自前往机场迎接，可 另择职务相宜的人员接机，但需向来访贵宾 说明情况，以免失礼。特殊贵宾礼遇如重要贵宾，接待人员可在接机前，先行办理礼遇通关手续。这类手续通常要提前申请，特殊礼遇人士的身份地位也必须符合礼遇标准。接待人员还可直接到登机桥出口处接机。若遇行动不便或需要轮椅服务的贵宾，特别是参加残运会的部分运动员，需提前通知机场服务人员在机舱外守候，盲者需要人导引。入境大厅接机1.接待人员必须提前到达机场作接机准备，绝对不能迟到。2.若不清楚贵宾相貌，需事先做功课，记住贵宾特征以便于辨别。3.如普通贵宾，在机场大厅接机时，应事先约定好出海关口后碰面的地点。4.若机场出入口较宽敞，为避免走散，应有两组人马分别左右两侧守候。接机看板制作1.在入境大厅用看板书写姓名供宾客辨别。2.最好制定标准的看板格式，或手持照片。3.看板要高举过头，突出醒目。4.接待代表团群体贵宾，应准备大型旗帜或明显的标志物。花环、礼品、资料1.贵宾抵达机场后，应先帮助客人确认行礼、机票和护照等物品是否均已妥善处理。2.鲜花、礼品和资料袋等无须在机场大厅分发，以免造成浪费或客人受累。3.可主动趋前确认对方长途旅行后的健康状况，如果照料，应及早安排医护人员就位。相互介绍1.主客双方见面时，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给来宾。2.介绍顺序是先介绍身份高、再介绍身份低的。3.介绍人可由主客双方地位最高者担任。提取行李1.接待人员应安排专人负责清点、并安排专门的行李与运送来宾行李。2.提取行李时如需等候，可让来宾乘车先行离开，留下负责行李的工作人员来处理。3.送行时，若来宾需托运的行李较多，负责人员应随行李车先行，提前到机场办理托运手续。安排车辆1.接待人员应事先为来宾安排好车辆在机场外等候。2.奥运会期间，由于来访者众多，接待人员最好制成车次表发给每位来宾，使来宾清楚知道自己所要乘坐的车号，也便于接待人员清点每辆车上的人数。3.乘车座位安排应尽可能宽松，使来宾有舒适的感觉。接送贵宾的往来禁忌个人随身物品1.在提供帮助之前，应先征得同意，并应提醒来宾注意保管好随身物品。2.如果有需要分发的资料，需要现场处理，应提醒来宾将重要物品收纳于行李箱内，避免遗失。3.要主动为来宾追查海关扣留的物品或遗失的行李。尊重少数民族在制定接待计划和从事接待工作时，一定要尊重少数民族的礼仪和习俗。注意宗教礼仪不同的名族信仰不同的宗教、佛教、基督教和伊斯兰教并称三大宗教。由于各种宗教在信仰教义方面存在着异，宗教礼仪和教徒习俗不尽相同，在接待的过程中，应事先了解并给予尊重。注意次序礼仪1.无论对方是什么身份、职务、年龄、或资历，都应平等相待，热情接待。2.接待过程中的次序礼仪主要有：就坐的时候，右为上宾；迎客的时候，接待人员走在前面；送客的时候，接待人员走在后面；进电梯时，有人值守则宾客先进先出，无人值守则接待人员先进后出。严格保守秘密1.机场是公共场合，短暂的接待过程中，对言谈内容须特别留意。2.注意说话的分寸，切勿高声谈笑，对于机密信息，要守口如瓶。主动说明信息1.宾客到达后，若要兑换当地货币，可陪同其前往银行柜台，并告知当前汇率；但无需建议其应兑换多少钱。2.可简要说明本地的物价水平，以便于来宾了解可能需要的支出。3.应提醒来宾倒时差，告知本地的时间，以及是否有夏令时。4.接机后，应主动告知由机场通往市区目的地的交通工具及所需时间。5.若接待的国际友人，系全家同行并有小孩时，应注意小孩的安全，避免失散。协助尽速离开接待人员应尽速协助来宾前往宾馆休息，避免在机场逗留时间过长。小贴士人与人之间的正常距离大致可划分为以下四种，他们各自适用于不同的情况。其一，私人距离。其距离在0.5米之内。它仅适用于家人、恋人与至交。因此，有人称其为“亲密距离”。其二，交际距离。其距离为大于0.5米，小于1.5米。它适用于一般的交际应酬，故亦称“常规距离”。其三，礼仪距离。其距离为大于1.5米，小于3米。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称“敬人距离”。其四，公共距离。其距离在3米开外，适用于在公共场所同陌生人相处。它也被叫做“有距离的距离”。第二节工作场所接待礼仪工作场所的电话礼仪微笑的语气：微笑讲话可使对方感觉愉悦。稳定的声音：音量适中，音调平稳，勿尖锐或低沉。亲切的服务：要特别注意说话时的语气。接听电话步步骤：铃响三声内要接听，勿让电话响太久。拿起电话，先报自己的单位及称呼。接电话时多听少说，拿笔记下重点，并重复一遍以免有误。说话时声调缓和友善，勿论人是非，勿泄露机密。记得说“请”、“对不起”、“谢谢你”。接听电话禁忌：忌煲电话粥；忌移动电话、网络电话等铃声影响他人。避免私人电话：上班时间避免用公司电话谈私人事情。电话应答方式：若来电者不是找自己的，先说“请稍等”，然后迅速将电话转给当事人。当事人不在时，则留言转达，不敷衍了事。对方打错电话时，不指责及数落。避免常犯错误：一般电话等候时间最长不能超过30秒。当事人不在即应留言处理，勿让电话一直响。接待工作的介绍方式自我介绍的注意事项真的的微笑自我介绍要在30秒到2分钟内完成。正视对方的双眼，面带微笑。加强深刻印象找到特色，加以发挥。自我介绍方式包含姓名、出生地、家庭、特色、兴趣、外表、工作与专长等内容。掌握其中的关键因素，如典故、趣味、特异等。介绍单位组织把单位简介用心看一遍，加上自己的了解及体会。第三方介绍的注意事项单位名称与职衔作自我介绍时，应先介绍自己的姓名，再介绍任职的公司，最后再提职衔。第三方介绍原则自我介绍完毕，再进行第三方介绍。遵守几个原则：以客为尊、女士优先、先尊卑、个人大于团体、外宾先于本国宾客、长者先于幼者。进行的注意事项进行间的礼节1.宾客下车后，接待人员应在宾客前方一米左右领。2.若两人并行，则要依照右大左小、男左女右、以客为尊的原则。3.若三人并行，则是中间为大，其次是右，第三为左。4.若宾客超过三人，则应改为两列进行，接待人员在前方引领。指引方向法则1.指引方向时，右手拇指张开、其余四指并拢，以45方向，向左或向右指挥。2.身体微微前倾，以示尊重。上下楼梯的方法1.上楼梯前，应说明楼层，并请宾客先行上楼，接待人员尾随。2.下楼梯时，接待人员应先行下楼，宾客在后跟随。进入会客室的方法1.进入会客室前，应先轻叩门扉，待里面有回音，再开门进入。2.进入会客室时，应以右手开门进入。然后用相同动作伸手将门关上。3.尽量不以背部示人。送客时的礼节1.宾客未离开前，决不可大声喧哗。2.送客时，应提醒其检查所有携带或寄放的物品，并鞠躬致意。3.送客时应尽量等其完全离开视线后，才能返回岗位。奉茶的要点方式茶水招待用具1.送茶点时应以茶盘为主，整体奉上，而非将个别的茶杯或果盘分别送上。2.茶杯分为纸杯、玻璃杯和瓷杯三种，重要宾客以盖碗杯为上。茶包还是茶叶1.若用茶包泡茶，泡出茶汤后要把茶包取出，不可连茶包一同奉上。2.若用茶叶泡茶，应用热水沏茶，等茶叶沉入水中，才能端上奉客。托盘的正确用法1.若多于两位宾客，则以整壶茶奉上，用托盘端出，可不必先倒出茶来。2.茶盘的正确端法是一手扶着盘边中间，另一手扶着盘底。奉茶的先后顺序1.依宾客之辈分奉茶，再依主人之辈分奉茶。2.奉茶时，右手持茶杯中央，左手扶茶杯底部，在平举不过胸的位置便可。器皿清洁维护1.茶具器皿使用完毕后，应即清洗干净，放置阴凉处，以备随时使用。2.瓷器杯口若有破损或裂缝，应即更换，不得继续使用。座次安排的注意事项座位安排的基本原则 以右为上（遵照国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 面门为上（良好视野为上） 远门为上（远离房门为上）会议座次的主要顺序会见相对式，宾主双方在会见时面对面而坐，面门为上。一般应以会客室或会见厅的正门为准。面对正门的一方为上，应请来宾就座；背对正门的一方为下，应请东道主就座。双方其他人员均应按照由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾的两侧。并联式，宾主双方面对会客室或会见厅的正门并排而坐，以右为上。主人居左，主宾居右。双方其他人员按具体身份高低，依次在主人、主宾的一侧排开。自由式不排列具体位次，请宾主自由就座。谈判相对式，主要适用于双边谈判，具体又分为两种情况。一是谈判桌横放，客方面对正门而坐，主方背对正门而坐。二是谈判桌竖放，以进门时面向为准，右侧为上，请客方就座；左侧为下，请客主方就座。主席式，主要适用于多边谈判。在谈判厅对着正门设置一主席台，其他各方人员均应背对正门，分片就座于主席台对面。在谈判进行中，各方发言者依次走上主席台，面对大家阐述自己的见解。.圆桌式，谈判现场仅设置一张圆桌，各方人员不分座次，自由就座。举行签字仪式签字桌横放，客方签字者面对正门居右而坐，主方签字人面对正门居左而坐。双方的助签者，站立各自方签字人的外侧。其他人员按职务高低，自左至右（客方）或自右至左（主方）排列成一行，站立于己方签字人的身后。合影留念一般应请双方人员列成一行，客方按其身份自左至右居于右侧，主方按其身份自右而左居于左侧。一行站不下时，则可参照“前高后底”的规则，排成两行或三行。会议组织与服务礼仪会议场地的布置原则1.会场的布置形式：不同的会议要求有不同的布置形式。2.会场形式调整3.会场装饰方案：会场整体搭配须注意色彩和谐。小贴士日常工作会议的会场布置形式多为圆形、椭圆形、长方形、正方形、一字形、T形、马蹄形；座谈会、讨论会的会场布置成半圆形、马蹄形、六角形、八角形、回字形，让与会者感到轻松亲切最重要；中型会议的会场布置成二字型、M字形、扇子形，以打造正规严肃的感觉；大型茶话会、团拜会的会场布置成星点式、众星拱月式，以便与会宾客任意走动，相互寒暄，交换信息。参与会议的礼仪会前，妥善准备，准时出席，服装整齐，精神饱满；会中，仔细听，积极参与，不时记录，实时响应；会后，切实遵守会议决议，据此执行。1.基本礼仪表现：尊重别人的意见和看法，正面响应，踊跃发表意见，分享信息。2.坚守事实原则：陈述的言论，一定要有事实根据。3.聚精会神开会：对相关数据、图表均应事先准备，深入了解。4.注意仪容形象：注意会议中个人的仪态举止。5.发言紧扣主题：要针对议题发言。6.避免发生争执：发表言论时应善意表达，对事不对人。7.不可垄断会议进行：避免发言次数过多，或针对某项议题纠缠。8.切勿消极参与会议：不可抱着草率心态，毫无准备第参加会议。会议发言的礼仪表现会议陈述礼仪陈述时要善用数据，简单明了，发言尽量不要超过三分钟。主席、主持人进行开场白或为议事下结论时，应切中要点，不要过于冗长。加强陈述技巧陈述事件要清楚客观，避免给人不知所云之感。会议发问礼仪提出问题、质询问题时，要一针见血。常用“请问”开始发问，用“对不起，还有一个问题”转折问题，用“谢谢”结束发问。发问的内容须符合会议的议题，不可偏离主题。尊重他人意见不论对发言者的意见是否满意，都应予以尊重。答复问题方法会议主题的答复要依据议事规则，立场中立。回复他人询问时，可依据个人专业知识作答，不得夸大。可多引用名言警句，采用案例说明。对话动机意向观察对话者的反应态度，以便适时补充说明。Social Etiquette第四章记者会与庆典礼仪媒体记者会的礼仪记者会的接待工作 欢迎来宾，惠赐名片、导引入座、招呼茶点等。 若为主持人，要向来宾简介自己、活动的主 题、活动目的、活动的流程及贵宾等。 若担任现场翻译则需先演练，或先拿到讲稿。列出邀请者名单 列出邀请的对象。 邀请的同时再次核对，避免出现邀请对象错误。注意服装仪容整体服装仪容与口语表达都应较正式。新闻稿和邀请函 邀请函应在记者会召开前五到七天送达记者。 记者会的前两天，再次电话提醒。 有关新闻的部分，可准备一份各媒体都适用 的通稿，请对方在活动前即发布活动情况。携带名片 提前半小时到达，多带些名片。 主动与人交往，把握交谈时间。时间、地点、流程控制时间须把握在各媒体截稿前23个小时进行，尽量不安排在周末。会场应设在交通状况良好、停车方便的地方。记者问答的模拟准备对需要模糊应对的问题，事前必须有足够的心理准备。庆典仪式礼仪制定活动方案方案中应包括典礼的名称、规模大小、邀请的范围、活动的时间地点、典礼的形式、典礼的基本程序、主持人、各项筹备工作，以及经费安排等。确定参加对象邀请对象包括有关领导、知名人士、行业代表、记者等。人员确定后要及早发出请帖，并口头确认或亲自拜访，掌握来宾情况。安排典礼程序包括重要来宾的留言及题字、介绍重要来宾、领导人致辞、来宾代表讲话、剪彩及参观活动等。典礼现场布置重要庆典活动的现场布置，应根据庆典的内容确定。安排接待工作重要来宾的接待，要由有关负责人亲自督导完成。主宾接待室，以便活动开始前，来宾可以休息交谈。要由新闻发布室，专门给媒体工作者发稿使用。安全保卫工作做好后勤保障工作及安全保卫工作。庆典策划组织庆典活动要注意举办的时机。庆典活动要保证活动的质量和效果。小贴士基本物质准备：音响、音像设备，会场、舞台或现场的横幅、标语、彩旗、鲜花和气球等设置。若要配合剪彩活动，还要准备彩带、剪刀、手套和托盘等。第二节 外宾交往的禁忌忌讳数字13西方人认为13这个数字不吉利，要注意避开这个数字。食物的忌讳不同国家和地区的人有不同的食物忌讳。伊斯兰教国家和地区的居民不吃猪肉和无磷的鱼；日本人不吃羊肉；欧洲国家的许多人不吃海鲜，也不吃各种动物的内脏；中东地区一些国家的人，既不吃猪肉，也不吃海鲜及动物内脏（肝脏除外），等等。颜色的禁忌不同国家和地区的人对不同的颜色有所忌讳。欧美许多国家认为黑色是葬礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬；日本人认为绿色是不吉利的；叙利亚人将黄色视为死亡之色；巴西人以棕黄色为凶丧之色；巴基斯坦也忌讳黄色，认为黄色是僧侣的专用服色；比利时人忌讳蓝色；土耳其人认为花色是凶兆，所以尽量用素色布置房间。花卉的忌讳菊花在意大利和南美洲是妖花，只能用于墓地与灵前；紫色的花在巴西被用于葬礼；德国人认为郁金香是没有感情的花；在法国，黄色的花被认为是不忠诚的表示；日本人则认为荷花是不吉祥之物；在阿拉伯如果送鲜花给女主人，被认为是违反了礼仪。谈话的忌讳忌打听年龄、收入、婚姻、学历、胖瘦、体重等问题。商标的忌讳意大利人忌讳把菊花当做商标；美国人不喜欢蝙蝠；日本人很讨厌狐狸的图案；法国人不喜欢仙鹤图案；英国人忌讳用人像作为商品的装潢，忌讳用大象图案；信奉伊斯兰教的国家和地区忌讳用猪当做商标图案；北非的一些国家忌讳用狗当做商标；捷克人认为红三角是有毒的标记；土耳其则把绿三角当成免费样品的标记；瑞士人认为猫头鹰是死人的象征；东南亚许多国家则不喜欢鹤和龟的图案。宗教的忌讳世界各民族信仰的宗教不同，其宗教礼仪和忌讳也各不相同。要尊重各民族的宗教习俗，多学习，多了解，入乡随俗。 Transportational Etiquette第五章交通礼仪第一节 乘车的礼仪规范西式乘车礼仪的规范座次一般而言，座次的尊卑，以座位的舒适和上下车的方便程度为考虑标准。小轿车座次 有司机驾驶时，后座右侧为首位，左侧次之， 中间座位再次之，前座右侧最末。 如主人驾驶，则驾驶座右侧最大，后右座次 之，左侧再次之，而后座中间最末。 按国际惯例，女宾不坐前座，除非女宾坚持。夫妇同车时 主人夫妇同车且主人驾驶时，主人夫妇坐前 座，宾客夫妇坐后座。 主人驾车搭载友人夫妇，则友人坐前座，友 人配偶坐后座。前座若是男士，其后座为女士；反之则反。主人亲自驾车1.主人亲自驾车时，若宾客只有一人，则应陪坐于主人之侧。2.若宾客有多人，座于前座之主客中途下车，后座的宾客亦应下车，改坐前座。吉普车的座次1.搭乘吉普车，不论驾驶者为主人还是其他人，驾驶座右侧的位置最大，后座右侧次之，左侧最后。2.上车时，坐后座低位座者应先上车，坐前座者后上；下车时顺序相反。上下车礼仪1.坐小轿车后座位者，上车时应依左、中、右的秩序上车，下车时顺序相反。2.如有女士在座，应女士优先。驾车的礼仪车辆礼让行人各种车辆都应礼让行人驾车规范礼仪1.不争先、不抢快，循序开车。2.雨天减速慢行，避免溅湿行人3.新手驾驶应避免行驶内侧快车道，以免影响后车的正常行驶。4.行驶中不要随意开启车灯，以免影响他人视线。严禁酒后驾车驾驶人应自制自律，饮酒后应搭乘他人的车或公共交通工具回家，绝不可盲目驾驶。第二节 骑自行车时的交通礼仪骑车人的文明举止1.衣着要得体、大方，便于骑行。2.避免骑快车等危险行为。3.骑车遇到熟人时应打招呼。遇年长位尊的人，还应下车问候。4.骑车时严禁吐痰等不文明行为。有序停放自行车1.不要乱停乱放自行车，硬挺放在指定停车的地方。2.有划线停车的区域要在线内停放整齐；没有明确标明停车区域的，也要按次序停放整齐，不要停放在行人经常通过的路口、门口。应遵循“右行”骑车原则骑自行车要遵循靠右通行的原则，这是我国道路交通的最基本原则。骑车上路时要多注意1.骑自行车穿越机动车道时应下车推行。2.通过十字路口时要看信号灯的变化，不盲目和机动车争抢道路。3.遇到拥堵要互谅互让。第三节 乘公共汽车的交通礼仪1.乘客与售票员、驾驶员之间应相互尊重。2.乘客上车后应主动买票，买票或问路时要有礼貌。3.乘客应自觉爱护车内的公共设施。不踢踏座椅，不把放在地上的行李搁到椅子上。4.乘客应爱护公共环境卫生，在车上不要吸烟，不要乱扔果皮纸屑，更不要向窗外抛弃废物、吐痰。5.乘车时要以礼待人，不要高声讲话。6.下车时，乘客应主动向售票员出示车票或月票。第四节 乘火车、地铁、出租车的礼仪乘坐火车、地铁的礼仪行李不要太多大件的行李可托运，但要提早抵达车站办理手续。随身携带的行李必须包扎捆牢，放在自己的座位下面或该座位所属行李架上，不要堆放在过道。对号入座火车车厢都有座次号，乘客应对号入座，不可随便更换座位，或强占他人座位。车厢内部秩序车厢为密闭空间，与人交谈时应注意，将音量控制在不妨碍他人休息的范围内。若携幼童，则应限制其随意奔跑，或大声喧哗。手机使用规则火车车厢为公共场所，手机应设为振动，不要干扰到别的乘客。应答电话时，声音不要过大。乘坐及上下车的礼仪乘坐及上下火车时，若是团体行动，要遵守行进礼仪，位低者先上后下，位高者后上先下。若有老弱妇孺，应主动协助其上下火车。搭乘地铁礼仪要特别注意安全，保持车厢的安静和整洁。乘坐出租车的礼仪乘坐出租车礼仪规范选择安全适当的地点搭车，不要在大马路