淘宝运营管理制度.doc

淘宝运营管理制度第一节 总则第一条 为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。第二条 本制度适用于公司全体淘宝员工。第三条 本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。运营总监第二节 管理机构 活动策划仓库管理市场推广导购客服售后服务订单处理客服组客户维护市场组物流管理仓储组拍照美工企划组财 务行政人事行政组 第三节 职能分工第四条 运营总监1、 制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层汇报。2、 根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，引导并带领团队人员完成各项计划任务。3、 根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事项向公司管理层提交决策性建议。4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。第五条 店长1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、 能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出现违规处罚现象。第六条 客服主管1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并安排制定和实施CRM客户关系管理。5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。第七条 客服专员1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。第八条 仓储主管1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作进行及时调整。5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。第九章 仓储专员1、执行收货、包装、发货等流程。2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。6、高效完成上级安排的工作与任务。第十条 美工主管1、负责公司淘宝网店整体版式和风格的设计，公司网站及印刷品视觉创意和设计等。2、负责形象画册及产品搭配手册排版、设计制作及新品上市相关工作的设计执行，产品拍片及产品图片处理的工作监督等。3、负责淘宝美工团队的管理，建立美工绩效考核制度，并对团队有计划地进行培训跟踪指导与考核。 4、定期制作促销图片和页面，配合店铺销售活动；美化修改产品页面，定期更新店铺主页。5、网店风格及商品展示设计，结合商品的特性制作成图文并茂、有美感、有吸引购买力的描述模版。第十一条 美工专员1、负责商品拍摄，图片处理，网站图片资源的维护和完善，产品上架。2、负责网站前台美工设计，各类专题及促销页面的设置和制作。3、负责公司淘宝网店的美化设计、整体美化，活动广告和相关图片的制作，以及设计定期的推广活动。4、摄影组负责模特拍摄，细节拍摄等相关工作。第三节 客服管理制度第十二条 岗位职责售前客服1、每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）。2、做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平。3、在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。4、负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。5、丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。8、发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。9、把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动通知客户。10、负责做好销售后的订单备注。11、做好个人每天的销售报表。12、负责完成部门经理交办的其他任务。第十三条 岗位职责售后客服1、通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。2、负责订单管理、发货进度的跟进。3、收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题。5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息。6、每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）。7、做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。8、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议。9、建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。第十四条 岗位职责投诉处理1、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。2、负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。3、负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。4、负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。5、负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。6、负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。7、负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。8、负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。9、负责完成部门经理交办的其他任务。第十五条 工作制度1、上班时间：前期4人 早班：8：0017:00 晚班：16:0024:00 注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。2、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关事情。3、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如请假，事先联系部门经理。4、新产品上线前，由培训专员为客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握商品属性。5、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。6、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。第十六条 岗位规范1、客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。2、接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问。3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。4、接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象。5、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。7、没顾客的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝实际库存通知其他同事注意。8、在接受客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。第四节 美工管理制度第十七条 图片管理1、新货三天内完成商品拍照，图片处理，并上网销售。2、图片必须添加自有水印。3、大图片宽度710像素，其它细节图片根据排版合理调整。4、每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片，对细节图片进行标注。5、商品描述模板采用同一模板，以统一风格。6、测量商品实物长、宽、高等相关数据，要求准确。7、在大图上标注：商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品说明（商品说明由进货人员提供）。8、商品图片拍摄出来后，一定根据实物调整色差，将色差调整到最低限度。9、对原始拍摄图片分类进行保存，多张图片按照货号+编号来命名；对处理好的PSD图片，也按照货号+编号来命名；对处理好的JPG图片，同样按照货号+编号来命名；所有图片都要在另外的电脑中备份。10、在淘宝进行上货操作，注意几点：命名全面，搜索率高；选择正确的类目和品牌；定价；是否参与打折等信息。上货完成后，对新上架商品进行浏览，检查正确性。11、对于商品其中颜色已售完或部分码已经售完，而且后期长时间无法补货的，修改原来图片，用文字在上面标注。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘宝商品页面无需再编辑。第十八条 岗位要求1、美术/平面设计/网页设计相关专业，有扎实的美术功底和良好的审美素质。2、有良好的沟通能力、领悟能力、执行能力及团队配合精神，责任心强。3、有1年专业广告公司平面设计师经验或1年以上淘宝店铺相关设计经验且有成功案例优先。4、热爱设计工作，思维活跃，富有创意，表现能力强，能独立协助完成设计方案。5、有淘宝店铺平面设计工作经验熟练使用制图编辑软件，能够熟练、快速、高效的完成图片排版设计等编辑工作。第五节 仓储管理制度第十九条 管理体系1、仓库施行分散管理体制。按仓库内货物的质量安全保证，出入库登记，“三位一体”，分划具体的工作。2、仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要，不缺货断货，发现库存不多时及时通知生产线补货。3、仓库内按原先货架的归类摆放，不得随意，要保持仓库的统一性。4、根据公司营业时间，制定仓库入、出库具体工作时间。第二十条 入库1、所有货物入库前，需检验后才可入库。查处不合格，采取退货，或返厂。2、入库登记时，对照物品与类目型号或规格或包装破损的、型号、尺寸、颜色等规格进行分类放置。如发现品名、数量，应通知厂家货采购处理。3、仓库管理员对所有入库物品及时登记。第二十一条 发货1、发货前，对当天所要发的快递单按款式、数量（单件或多件）、颜色进行分类，并对所发数量和款式进行登记。2、注意快递面单上备注所需的物品，（特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸，有无备注，有无送赠品、是否修改）确认后方可包装发货。3、打包发货时要仔细的观察，留心每一个细节，检查无误后，才可发出。4、打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全，包裹包扎是否严实，确认后，无误后才可发货。5、发货员在检查货物时，发现问题，应及时处理，不能修复的，及时上报，有问题的货物应分出独立存放。6、发货的系列过程中，非本店工作人员不得随意进入本仓库搬移货物，并禁止吵闹，喧哗，以免产生影响。7、快递公司领走包裹后，相关工作人员及时做出库登记。并整理仓库，特别是清扫清洁和随手关灯。第二十二条 货物管理1、按货物的款式、种类、型号、规格、有序的归类摆放。2、仓库货架物品堆放整齐，分类清楚；3、货架上要表明分区及编号，需标示醒目、便于盘存和提取。4、盘点库存时，先按类求出它的总数，再与各类实物对应，最后登记，入库。5、对次品统一放置，形成“实体库”，残次的记“残次库”。6、地面不得存放货物，以防货物的发霉，造成不必要的损失，同时影响仓库的面貌。7、保持仓库卫生整洁，定期检查。第二十三条 员工行为准则1、上班时间： 8:00-17:30（如遇上活动，应服从加班） 如有特殊情况不能上班，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞一律按公司条例处理，扣除对应的奖金。仓库员下班前把交接事项写在交接本上。2、每位仓库员有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3、在工作中熟悉适应相关流程，提高效率。4、新产品上线前，通知客服部与仓库成员来学习新产品特性。新的客服有权利要求仓库主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。5、处理好每份订单，不得影响公司形象。如果一个月内因仓库原因收到买家投诉，根据具体情况给予相应的措施与处罚。6、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管。7、上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者会进行相应的处罚。8、上班时间服装打扮穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。9、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由当地机关部门处理。第六节 物流管理制度第二十四条 流程准则1、打印快递单：根据淘宝交易信息，在发货单上输入收货地址/单位/姓名/电话/邮编，并在发货商品栏注明发货的型号/颜色/尺码，多件商品用“；”隔开。2、顾客付款后，根据订单数量分批打印快递单，并将需要发货的商品取出。3、快递单打印好后，在已经卖出的宝贝中点击发货，选择快递公司输入发货单号。4、包装人员按照发货快递单从库房取货，点清数量，确认尺码，避免少发、漏发，并仔细检查商品是否完好，杜绝发出有问题商品。5、包装规范，包装好后，包装人员在快递单上签署自己的名字。6、快递公司人员收货时，快递单上需要填写重量和价格，发货人员需核对重量和尺码是否有误，有问题的让快递公司人员更改；快递人员填好单子后，都需要留一份底单给我们保存，一定要清点底单和发货单数是否一致，少单立即检查问题；每单快递人员均需要签上本人名字；快递发货底单按照日期分快递公司保存。7、保存的快递单底单15天后必须归档，并交管理人员妥善保存。8、因为快递公司原因造成丢货或损坏的，将快递底单单独存放，并打印该交易的淘宝交易信息证据，以便先快递公司尽快索赔。9、对于快递公司收货后但又无法到达的件，将快递底单单独存放，以便月结抵扣费用10、快递单、包装袋、透明胶布如果库存不足的情况下，电话通知快递人员及时补上，避免出现发货时无单打印，无包装袋可用的情况。11、与快递公司及快递收货人员建立良好的合作关系，礼貌的对待快递收货人员，有配合不顺的，当面提出并协商解决，避免不愉快发生，影响以后的发货效率等。12、快递公司月结账单时，仔细核对当月每笔发货单和单价，合计金额是否和快递公司一致，不一致的查明原因；同时看看是否该月该公司有丢件、损坏件或不到件是否抵扣；月结账单和发票交管理人员妥善保存。附录一：客服日常报表附录二：退/换货单退/换货单客户信息：（请根据您当时订单上的内容进行填写）客户姓名：客户旺旺名称：订单号：订单金额：地址：联系电话：需要办理退换的商品： 退货商品 更换商品更换信息填写：非质量问题调换： 色差 大小 款型需要更换的宝贝宝贝款号颜色大小订单编号质量问题调换： 破洞 拉丝 支架您发出去代付的快递费金额退款信息填写：退款金额支付宝账号买家备注 附录三其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落