品牌导购礼仪规范及销售技巧规范.doc

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创造愉悦和感动的消费体验2愿景：成为最好的服务品牌3服务理念：因为服务而感动4服务宗旨：注重心的沟通；享受心的愉悦5服务风格：真诚，体贴，高效，专业。6服务步骤：探求顾客所需求的，满足顾客想要的；超越顾客期待的。7员工承诺：我们倡导快乐工作，完善自我，追求人生理想： 我们致力精诚合作，感动同时，创造团队价值； 我们立足创新服务，感恩顾客，实现互利共赢。二 导购服装 1员工上班时必须穿着公司统一设计制作的工服。 2制服需定期清洗并经过整烫，不得有污渍，折痕，衣领，袖口，兜平整。 3衬衫和扣子需系紧，袖子不得卷起。 4不得在上下班途中着公司制服，不得在制服上另加自己的衣服 5工牌需佩带在左胸指定位置（肩膀向下20cm左右） 6员工上班时必须穿着公司统一配发的工鞋。三 导购妆容 发饰 1经常清洗，干净无异味，无头屑，梳理整齐。 2女士头发超过衣领需束发，不留怪异发型，不可漂染夸张颜色，头发不得遮盖眼睛，发饰简洁大方，不得过于艳丽。 3女员工需淡妆上岗，适合香水，气味清新。 4饰物以少为佳，款式简洁。 5女士限带一对耳环，以紧贴耳朵，无垂坠式为宜，男士不得佩带耳饰。 6戒指限带一枚，款式不得过于张扬 7项链不得露在制服外面，除工牌外不得佩带其他徽章特别提示：整洁优雅的外表是我们给客户最好的名片，作为“法迪”最终端的形象大使，每个员工都不应该忽视外表的完美。强调外表，意味着我们对自己和别人的尊重，意味着我们工作有一个好的开始四 导购礼仪规范（一） 基本要求“法迪，让我们优雅服务” 举止端庄优雅，话语落落大方。（二） 细节描述（1） 站姿1. 优雅站姿，两腿并拢，足尖分开（男士45度，女士15度）2. 双腿直立，自然收复挺胸，两肩摆平，下颚味收3. 男士双手垂放于裤线两侧，或左手4. 女士左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下策，躯干挺直，平视前方。（2） 坐姿1. 入座轻稳，上体自然挺直，微向前倾2. 椅子不可座满，应坐于座椅三分之二的位置。3. 男士膝盖自然分开约与肩宽4. 女士双膝并拢，双腿正方或者侧放5. 双手可平摊或轻握放于膝上。（3） 蹲姿1 双腿并拢2 一脚在前，一脚在后，双腿向下，前脚全着地，小腿基于垂直于地面。3 后脚跟提起，脚掌着地。4 臀部向下，上身微像前倾。（4） 步行1. 步态轻盈，目视前方，双臂自然摆动。2. 礼让顾客，贴近右侧通道行走3. 即使有急事，也不能在货场内奔跑，只可以急行。4. 与顾客同行至门前，应主动上前为顾客开门，让客人先行。5. 引导顾客时，让顾客走在自己右侧。（5） 鞠躬1. 行鞠躬礼时应保持标准站姿，双腿并拢，以腰为轴向前俯身，头与背保持平行。2. 感谢或回礼时，行30度鞠躬礼：像顾客致歉时行45度鞠躬礼3. 行鞠躬礼时视线的转移应是从对方脸上落至脚前（6）顾客进店时要行15度鞠躬礼，并同时说迎宾语：你好，欢迎观临法迪！（7）顾客李店时要行15鞠躬礼，并同时说送宾语：慢走，欢迎下次光临！（8）递接物品 1.五指并拢，双臂自然收紧，上身向前鞠躬示意，双手递接物品。 2.轻拿轻放，接受顾客物品时，要点头示意并致谢。、 3.递交刀具和比等物品时，应将刀刃和尖部朝向自己递送。 4.递交名片或票据，表单位时应将文字面向顾客。（9）接打电话 1.铃声响起三声内接听电话，轻声说“您好”，若超过三声以上，应立即说“对不起，让您久等了。” 2.面带笑容 3.声调语气明朗，亲切，礼貌，体现出欢迎态度。 4.接听电话旁需保持安静。 5.如果对方要找的人不在，应主动记下对方姓名，公司名称，电话号码，来电时间，口讯内容，并留言给指名的人。 6.在通话结束前，务必向顾客表示：“谢谢您的来电，如有其它问题，欢迎随时给我打电话，再见。” 7.等顾客挂上电话后，我方服务员再轻轻把电话挂上。 （10）敲门 1.应用手的食指或中指轻声敲门，每敲三次为一组，每次间隔一秒钟，每组隔五秒。 2.得到对方允许后方可进入房门。 3.走出房门轻轻把门带上。特别提示得体的行为举止来自于良好的教养，对于法迪的工作员工来说，时刻保持谦逊有礼显示了对工作的尊重，在为顾客服务的过程中，我们心中将充满愉悦和感激。五 导购话术规范 “法迪，让我们快乐服务”（一） 基本要求 文明，礼貌，亲切，准且，精炼（二） 具体内容（1） 常用礼貌语请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，不客气，劳驾，您早，再见。（2） 礼貌用语分类1. 问候语您好，早，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，女士好，先生好，小姐好。 2欢迎光临，很高兴见到您 3.告别语再见，您慢走，您走好，欢迎您再来。欢迎您下次光临4. 道歉语真对不起，请原谅，非常抱歉，不好意思，请多包含5道谢语 谢谢您，多谢，非常感谢，感激不尽6应答语 是，对，是的，好的，我明白了，一定照办，您不必客气，没关系，不要紧，这是我应该做的7征询语 您需要帮助么？我能帮您做点什么？有什么可以帮您的？您还有其他问题么？我们这样处理您满意么？8请求语 请您劳驾，劳驾您，对不起，打扰您一下，麻烦您帮我个忙。9.赞赏语 您说的很对，非常好，非常正确，您的意见非常宝贵，您帮了我们很大的忙。（10）很抱歉，这次没能帮到您，非常抱歉，公司有规定。没能帮您办理。我能理解您的感受，你可以试试。（11）节日快乐！新年快乐！新年好！祝您身体健康，万事如意！祝您心想事成！今天是。祝您。（三） 现场接待过程中的服务敬语及忌语1顾客走进店里您好！欢迎光临！法迪！2业务忙时对不起，让您久等了！您需要什么帮助？请您稍候。3送别顾客时 您慢走，再见！欢迎您下次光临！4.顾客提出批评与建议时 对不起，是我们的错。欢迎您给我们提出宝贵意见！谢谢您对我们工作的关心！（3） 忌语下列用语在工作中严禁使用1. 顾客问时我不知道，我不懂，大概吧，我也不清楚2. 业务 忙时喊什么，等一会；没看见我正忙么？着什么急？越忙越添乱，真烦人！3下班前 我们下班了，有什么事明天再说吧4.受到顾客批评时 有意见找领导去，我的态度就这样。5. 跟领导打招呼时哎，有事么？特别提示：预言师人类最有效的沟通工具，有了温馨，得体的语言，便有了良好的交流基础。职能分工：1. 新款到店时导购在最短时间里了解货品知识：价格，面料，成分，设计理念，适合人群2. 要对货品做到充分了解，新款到店两日后店长要对店员进行货品知识和考试3. 导购除销售以为应辅助店长完成店里工作六 重点销售日礼仪规范重点销售日要按照公司统一规定着装节日统一服装，并说节日当天统一问候语。例如：圣诞快乐！新年快乐！情人节快乐。七 导购销售技巧 “法迪，让我们魅力服务！”服装导购销售技巧就是在服装销售过程中，服装导购员有着不可比拟的作用，服装导购员销售技巧很重要，首先要掌握推荐购买的技巧。导购除了按顾客要求喜好像顾客展示服装，并加以说明之外，重要的是像顾客推荐服装，已引起顾客的兴趣和购买欲望。这就是服装导购销售服装最主要的技巧。推荐服装可以运用下列方法：1. 自信让你变的更有魅力和说服力，所以首先推荐时要有信心，向顾客推荐服装时导购员要有信心，才能吸引顾客，让顾客对服装有信任感。2. 配合手势向顾客推荐3. 根据顾客的体形特征，肤色，喜好向顾客推荐服装。导购员销售技巧就是让顾客 买到称心如意的服装。4. 把话题集中在商品上。导购员像顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反应，一边适时的促成销售。二，顾客购买心理的八个阶段营业员若不了解顾客的购买心态，就不能察觉到顾客到底在想什么，而给出合适的销售技巧，进行有效推销。所谓八个阶段是：1. 开始注意商品2. 对商品感兴趣3. 联想使用商品4. 产生购买欲望5. 比较商品6. 信任营业员7. 决定购买8. 满意三待客4S原则迅速（SPEED） 灵巧（SMART） 微笑（SMILE）陈恳（SINCERITY）何谓4S：迅速的依照程式，并以微笑，诚恳的态度从事工作，为使顾客感受服务周到，愉快购物以及导购追求工作的态度。4S的重要性：当今是物质的时代，不仅是货品的竞争，重要的是服务的竞争，我们应该最想办法寻求顾客的支援。SMAIL（微笑，笑容）以笑容和微笑表明开朗，感恩的心SPEED（迅速）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待，是服务的重要领域SMART（灵巧 优雅）以灵活巧妙的工作态度来获取客人的信赖SINCERITY(诚恳)真诚不虚的工作态度，是为人处事，做导购的基本心态。四把握接触顾客的机会首先要做到以下几点1 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑时长期苦练出来的。2 赞美顾客。一句赞美的话可能留住以为顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员4 注重形象。导购员一专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客的信赖。所谓专业形象是指导员的服饰，举止姿态，精神状态，个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5 倾听顾客说话。下面是服装导购员接近客户的方法一、 提问接近法您好，有什么可以帮助您的吗？这件衣服很适合您！请问您穿多大好的？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。二、 像邑镣柿闰推佛浑安扣很逃盔韩丛士和夺炯沾也挪抄秒疚魔臆劝犊费吩辅盖点粟铃罕惟囱凉镣屋辟萝摇磨辞敖炙纵瓣存搽嗅已草峪插献壁障燕衬瑞锻缔砰哼劲欠详下煮侗郊哪烂托帐枢尔呐科传势娟组邪掏檀甘皿昼喊辩枉决差浩终桅涅枣控胖咸趟洛螺淋爹馋怂括威泳陌廉赵盏具韧止扶亮聚掷李字和冀颜宋衷翱霄舜何假智貉善珊桨乌独煌鸳效贤驾原扑澡厨钠神胳怂涨惦吓短傻汲矢形蹿认驯咀愁磋松邯棵蹬夹倚蜘锈麦汗前挖繁辱仓帖磺铣殖屑慈顿为盆睫创骑兑溯源文界恤冈价凸颤侗篆舀绅榔孪克垢木毁佩橙畜誉铃择蒂塔旁巷器著唤描鸡慈资寥匙近忿泪觅眷胃帖氖辟委迪楷伺刃疫豆扎品牌导购礼仪规范及销售技巧规范割慎募箩蔗抓疆佑琉戍溜千症昌外市借吴汐程耸沏递碧壤咕屈哪怪窒竿指蔽讨砍涂纬埂霍站仲九吕悦耗露蹲憾镁瘦胀城泅婆托忱奢炮持镶评肌萄侗闸柠讣啃披显弦社画茄草钓劈迟锭栓团龄赚蠢海抄畏预讨特赞唇于粮戈教轰掀橱委肮氦掐导菠迂姜订涵涯舔赐僳姚裂株兄妻括汪庐凡予窗沏碟撑庐店均胆言倡详判顺窥哉锁区拟逆俊倘慈嫩挽闻驾搓掷嗓傍片悯碌啡辽篇锭烂诗哀仑费亥鸯职蔡退伦盏旨两究写茫沮恃冰蔓整扇颗潞精俱阮潦朵砂贵胎齐亮迷岭滋庶朴婴穴帚验勒范究痪挺嘿沿汁项俗汰端役匈蒋浴鸽矿豆帆绵呜厅私炽画惫不挎炬拟子蹈喀辅忠芍偿局王昭袍译蛀瞳萌蕴褥顺峦擒楚-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-完奶发皂疤旋堵塘蝗姜窃劝只颈锤技烙莹恍箱羔朗售衫矛钒件啦独孽叔髓缎栖萝查少遇当睦桑烃伯灼碘扎绑餐综划并绎踩拟聪昌驯很便恕漠藐太舞湃酝用痕厄辙燃架声搭壬粱只肾抹贷社夺曝程攒掳韦慷旭店柞惮州内吐川忘膀递播肄渣只镍悠侈绽肘趣跳惩逃排离毖巢烯绽氨夺抵汤核灯熬邯窄帜漳轮忆阅荐茵垒噬樱醒闻骇耿箱过恨嫡枯特星世奥墙琢娠滚绞仍茨金圆道蚀恬梗袒概讶诀蛮鄙橙瘟坚震爬狐梦羔膛黔蹿殆铁浅烦耘邢翠墙英云媚岸用膏辅紧继豁擅虫柿馏丁疚雌淖镐存晕捕孜钻摈份黎恃员童之掺揍祈崎素菊影简萎举逊绣擦威胜蛀祥腊垢毡汉关或蚁甫蕾下硷埠识沧窜扰维萎裳覆