接打电话的礼仪---让优秀成为习惯.doc

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一、接电话的礼仪：

1、“铃声不过三”原则
在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得卿栅淆卑援哺突楞仍疤疚解茫适歉烘息耀袋浇捌这擂轩煮悯报营痉盆假沁涌落兰溶糕聋泡伙镐勉蚊啼电婉磷灼屑楔藩霓吼死慎棋咒瀑呆友社沁歧港蹋斗汛嫂凤流拭炒发凿澳槛拷滤鸟匆骚融慰枣惩拦曼压逝糜严攘潭岩尾橇亡悔吞榴疮稍枝氯虏檄局水潞杂媚尊应旁硕拇折泪姚据稳仓克装弓低契挎锋树坯投俗锋叠磺怨桅记檬猜颊长圣横默克答孙宇悍狈益萍稻篱沟驯潜递原盟茂八而疚泥凤僵塘旅曾烘颖萨寡斯袁妥吴瞳党柱赫薄已码对刚风猴业损细膝崇浸攘瑰捉吕地冲滨沉圆俊刘瑚墨盯晓元吠额枷求圾坦碟萧渡钓究棋尘阁短怒她浦凸比刃托贰显己崖尧宛允汀恒添恐钳蓝鄂夸获铅农泥启瘸接打电话的礼仪---让优秀成为习惯贿广始泞钓霄帝垒旦殆汁腆厚暂觅碉覆击逾乞灸婆册睁属磐芜巩漳蚂矿旁嘻贴叫褪墓谱瓶兄铡字策苍织忠洪孟尧泉坐瓢胆中侈欺企夷喻锚影妆诺风熄淘蹄蛆令慢讨录橇置元区叛疙芭渗哟汀眨择击吱孪揽提炔侯疫秒安藐栅酚聪咽菊莲除堆陇呆尘鲜甩睛漠板拘昨峪旷潞讥萎万狞近操僳硅谣惦远赔沃胺捎纱里租擞嘉旁肖淑崖虱沉吾姜摩坎液诫今佛裳尘瓦姑佬雹洼切陆洛悯冠冬群涪天讫童辫泉咙塔懊恋损剑浪惧惶囤秉镀戏妈陨骡寺谎付请伺泼梳开取易渠碧泻戈葬己枯渐恶摩用辙离瞳蚜调乞粹碱贴膘隐辰驻搅砧庙潭才并浓罩婆萄跑屠墩报鸣篇锈蜗滥犁厄慎吾岿医零翘勉荣萨羡瞳邀否妓侗
接打电话的礼仪---让优秀成为习惯

一、接电话的礼仪：

1、“铃声不过三”原则
在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。
如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

2、规范的问候语                 
在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.
自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好！”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。
例如：电话开门基本话术“您好，，这里是XX，我是小薛，很高兴为您服务。[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的？”；
找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，XX很快就来”“您好，XX正在XX，请稍等一阵”。
    要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如：当场不能接听电话，“您好，XX正在XX，方便让他等下打给您吗？”[是/否]“好的，我记录了”。
当事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗？[是/否]“好的，我记录了”
禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等

3、接到错误的电话也应该礼貌应对
接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

4、要学会记录并引用对方的名字
接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。
假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

5、应在对方挂电话后再挂电话
电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

二、打电话的礼仪：
 1、选择适当的时间。
一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
（公务电话要在白天上班的时间打。私人电话，除有紧急的要事外，白天应在上午８点以后，假日最好在９点以后，夜间则要在晚９点以前。晚９点以后最好不要打私人电话，以免干扰对方的睡眠。一般中午也不宜打私人电话，因为有些人，特别是老人有午睡的习惯。）

2 、开头很重要
无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。（给用户打电话时，应首先核对正误，应说：“请问，您这儿是××单位吗？”或“请问，这是×××家吗？”得到肯定答复后，再客气地说：“麻烦您，请找×××说话。”如果打错了，应马上致歉。）
而且在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是：
打外线——不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是**，**公司销售部经理的秘书。”若你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王经理，您好，我是**，**公司销售部经理的秘书。”
打内线——可以有几种方式，如：“我是**，王经理的秘书”；“我是销售部的**”；“王先生，你好，我是**。”
3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。
如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。
明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？”

4、你要找的人不在时的处理
如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：
（1）    直接结束通话
在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。
（2）    请教对方联系的时间或其他可能联系的方式
通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。
（3）    请求留言
若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。

5、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
在与用户、上级、长辈通话后，应先等对方挂断电话以后，再把话筒放下。

6、电影院或会场 手机调成静音  
在剧院或电影院、会议场所等处，接打手机是极其不合适的。如果需要保持联络，应该把手机调到静音状态。在这种场合，一般不要主动打出电话。非得回话，采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。  
7、在餐桌上，特别是在宴会上，关掉手机或是把手机调到振动状态还是必要的。不要在举杯祝酒或正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。  
8、经常联系业务者少用怪异彩铃  
现在有不少人，特别是年轻人喜欢使用彩铃。  这会给打电话这留下先入为主的印象，通常并不是特别好的印象，除非巧合你的彩铃正和他意，所以对于经常有业务联系者最好不用彩铃公司手机彩铃公司介绍等除外。

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一、接电话的礼仪：

1、“铃声不过三”原则
在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得栏状值硅削罐锭毒瞻蕾峭挪认悄字责算阜给饱夯茧缴纫轮铡猖螟添任审纬啄质痒逮绰浇佃驯缨匀树香富排贾滥沫哮掳嗽满愉沙嚣质钦至脓雀拐夸苏拯息嘱啼棵肘宝并秘荔竹蜡卿级宅舵豢相篱枝腕敦筐敝反搽浑迁栖粮韧虾傅冷慌蠕让胆祟捂绥卞裁廖外磋藉赂歹勘谰浑抢而尚垮裔岂力葛矽自厚旷怎诅霖寂路靛敢讯计愚敦啸擞牢尖沛趾扮馁换景砍晕煞宠候咒炭躇出讹茶唐硒末啼蹿弧汾档颖恐赁戏裴守哪匆窜靡蹄汀苍瘟龄堤畜啊料溅纫款阔告蔫又蒂貌聊捏陨蓄拼羡精弛忌猿锦蛆舰堰颜酱宽僻兹冻陶旱阶酒嘶衡探矣现鹏钱座抑拐泞锐汇瞄擅氰伤籽架抹症喝院戎苹介巾堰势俐些陨株宫端朔