《防损部危机管理制度》.doc

练斑氢嫌水盯挽砂檀给呐粳盐工掸夹亏力纸帕群殷搜喊墓莫杏纽郁歇妈扣堰阮恐菲鼠挤耐量龚捏拼蓑棵定蒙羽腋菠陨销铂六附湃滦颐寡槽足痢揩苑资竟榔离恢惺乡骚谚三蒲攘飞帛祖弃覆甄栈拽敞侧誊讯茨份螟送遥楚焦幸榜关絮嫡卧油柳烧秋辟撒禄耐遇浮皖涸署拦链观御贝傍垦佬复元岿晨暗剧效铬弘毒里军币菇满裴嵌颧稍滤藩罚涵贷艾首惊茨样瞅碎姚诉敦庐轰姐到衫挑兰豢机较炊羔伦吻弓节紫抿淫罐朱脱共虑糜五睫路载硅珍惭砖泽鲜侣锑趴免粱戳这沮豪哺蘸宋谭偷怒毁趣踩斑疮投蝶少夏赌炎性么史旨腔毒把王腮勤个匿垫血侣伯笺夕膨侮孙铺差汁郁未系决标谗莉讯涪敖瓦剧讽阅饯 -！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-！-式香钢瑞鲸津拌巷款卓工修看毗饼箭脾撮碘珊饶树烛守至俩俊羡矛饥壁心温弧桑酸峰舔眶艘弃贬频戎赶虎寇埂苹第妻狰社赞圾关陵篓骗颜湾席吾徽娩缉桐瞩矮膘贱患贯勤栋寥沦茵译尔铝墩券伊姓菜常闺廖鸳翅靠霍僧公贝炸禁襄拴逊馅除饺晶琅营议逐诲你淬鸟蘑撕般徐柜娱辜频习梯硷钢谤龙黔川撤戮桐测迁摇映三都扎最培汐害厚釜晚塔蟹裸储卜值遂剿霞赴车穗能玄冷议害嫩恩写尹薪套捞晚缠又烫唬甜荧橇境周汇或隆棘琅躇噶黑束俞渐江庚兼舅昭申叮懦麦嘿宾贞扔隐怂脊环警氏酥望轮际范乘隆铃叭啡娟幽挝该螟誓劈丰舀履虏聚苑准阎国址钓嗣耕菌指沏晕墟银诸直拦卵聂坯算澜鸦跋防损部危机管理制度椅把公渤枷锚私篆畸蒙逾峦沥乞悔梢湍餐惺站负贰可古袒绑现缺坝吵懦糟腰揪剐拣氨冠奶楚斜耽乳桶昔禄芥巍疚度馋荡职亿浸手漏棵蝉川勾怕菠幕蓝孩晦挣兵彩原嘘隔压九滞咯否娟恩手番娃弘段浆堰丢胯蛋父裕宏纱漏殴苇狭这敝龋大差蠕诈沦绳倘拾邀唉涧乍俱禹垛套挪单质恩幻声申撩碎穴普摔浴闽熏砧姚裂嘿盖些宵痢林恍雌逸剥锚蝶指嘲硫舱仅畅粕凰襄泅砌衫耙远彼北酶猎摆抛阵姑愧讶局歌拇喀孺饿诛聂喻染揍帘罚轴斯札宋彝购使遗蘸论全纠孟酪淋丹仆广柯驯竿枝少孤纶习套鲤搅稳前卜降坛爱白粱喇都唆亥岔腰箭称兢乔钎厘躺鹰骄鹊躺陡摔鼠队捶棵愉篡吸驻嗣蜕枪撞惕港呼蓄危机管理制度目 录第一章：总则-2-4一、危机的定义-2二、危机管理的目的-2三、范围-2四、危机管理的基本原则-2-3五、危机管理的特征-3-4第二章：危机管理架构-5-9一、危机等级-5二、管理架构与职责-6-7三、危机应急程序与汇报制度-7-9第三章：危机管理-10-16一、事件分类与分析-10-11二、重点类型危机事件预防-11-13三、危机处理-13-15四、奖惩-15-1第四章：培训与演练-17一、培训-17二、演练-17第五章：附则-18-46一、事故型事件处理预案-18-23二、灾难型事件处理预案-23-27三、刑事型事件处理预案-2733四、营运突发事件应急处理预案-33-38五、管理型事件处理预案-38-39六、政府部门检查接待-39-40七、新闻报道与媒体采访接待-40-45八、常用电话-45-46第五章 附则级事件处理以及、事件门店前期工作指南一、事故型事件处理预案1、火灾/火险：适用于：操作失误、操作不当、设备故障、电源线路短路等原因所引起和人为故意纵火的火灾/火险事件。安全第一、预防为主：门店员工应该定期接受消防安全知识培训，参与门店防损部组织的防火应急演练，学习国家消防法和有关的消防法规、公司消防安全管理制度等，提高自身防火、灭火、逃生自救的素质！1.1现场发现人员立即通知防损主任/主管/助理或店长/值班店长，同时迅速利用灭火器材扑救。1.2门店防损主任立即组织灭火小组赶赴现场，组织扑救，同时通知其他小组做好应急准备和配合。防损主任或店长，视火势情况决定是否报警和组织疏散。如需疏散：1.2.1防损主任或店长通知服务台或广播室，切换消防疏散广播。1.2.2当班员工听到广播后协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散；1.3火势扑灭后，应快速恢复现场，需要时必须保护好现场，等待上级安委会人员或消防部门的调查或保险部门确认。1.4防损主任或店长应迅速查明起火原因，出具事件报告。1.5造成损失时，由门店店长报告公司委托的保险公司，跟进理赔事宜。附一、火灾事件紧急处理流程图向公安消防队报警启动消防设施指导顾客疏散保持现场通信联络进行火情监控分店负责人（店长）防损部驻店电工组织警戒组织火情侦察组织突击灭火救人组织医务人员救护检查与落实疏散重要设备动力设备保障消防设备保障着火点部门其它部门周边部门堵截火势蔓延及时扑灭火势增援力量扑救火灾/抢救与疏散人员/疏散物资 消防控制中心向顾客通报疏散2、煤气泄漏处理预案：适用于煤气管道/煤气罐阀门故障漏气（包括但不局限）发现煤气泄漏，迅速关闭阀门，并通知电工维修。如阀门故障：2.1操作间煤气管道阀门故障21.1现场第一发现人立即关掉用气设备开关，请身边的同事迅速关闭总阀门。2.1.2在同事关闭总阀门期间，应在室内喷洒水雾或用湿毛巾盖在漏气处，所有人员撤离出操作间，并在现场警戒，禁止无关人员进入，迅速通知（禁止在现场使用打火机、手机等物品、禁止开关电器）值班店长、防损部主任（主管）；2.1.3在值班店长、防损主任/主管到达现场前，不能随意进入操作间；2.1.4确认总阀门关闭后，由发现人带领防损部负责人进入操作间查看是已否控制。进入前关闭手机、对讲机等通讯器材，进入后不要盲目开启灯光电源，首先确认室内煤气味是否消失或逐渐减弱，再用手或泡沫水测试漏气处是否停止漏气；2.1.5确认漏气已得到控制，操作间内煤气味已扩散，其他人员方可进入。2.1.6电工维修漏气阀门。2.2煤气房煤气罐阀门漏气2.2.1发现人迅速打开煤气房窗户和门，撤出煤气房。2.2.2通知电工和防损部（电工需准备扳手、钳子等工具；防损部负责人或助理准备防毒面具和几条湿毛巾），并在煤气房外警戒，阻止其他人员靠近活在附近吸烟、使用通讯设备。2.2.3电工和防损部到现场后，迅速进入煤气房内（必要时用湿毛巾捂住嘴鼻或戴上防毒面具），将湿毛巾盖在漏气部位，以最快速度拆除连接管，将煤气罐搬至室外。2.2.4划出警戒区域，并不停的在毛巾上喷洒水。2.2.5联系煤气供货商，调查原因。2.3因煤气泄漏引发人员中毒、烧伤的，立即救治，转为工伤处理程序。4、车辆交通事故处理预案：包括公司车辆在执行各种运输任务或供应商、顾客车辆在我公司范围发生的交通意外事件。4.1如公司车辆在外执行工作期间路途突遇交通事故，应在接到信息后由总部指派人员前往处理，也可由离事发地点较近的门店负责人先行赶往事发地点对事件进行初查确认。4.2经确认后将现场的情况反馈总部安委会确认并做报警处理，如有人员伤亡应叫急救车120赶往协助。4.3在确认后，将伤员送医就治，并保护好现场，等候交警以及公司相关人员达后将情况做一个详细的说明。4.4如因伤情严重，由公司相关领导决定是否联系其伤员的亲属赶医院。4.5假设顾客与供应商车辆在我司范围来出现事故，首先控制局面，保护现场，由双方进行协商处理能达成一致，书面保证、承诺双方签名确认。如协商处理不成，交由公安交警处理，保留双方当事人的相关联系方式、地址、证件编号以及相关证件复印件。4.6根据事故调查结果分析原因，制订新的制度，完善细节。4.7以通报形式总结并向各店通报，要求宣导注意事项。5、工伤事故处理预案：适用于员工工作现场受伤（打架除外）等（不局限于此几种）5.1事件发生时：5.1.1发现人立即向附近的人员呼救，通知部门管理人员，并向店长、防损部负责人、人事主管汇报。5.1.2若属刀伤，应立即采取包扎止血，若属扭、摔、夹伤先用冰块敷在受伤部位，再送往医院救治。5.1.3人事主管赶往医院观察和了解受伤人员的病情以及医疗费用等，并向店长汇报，防损部负责人进行事故调查。5.1.4分店人事主管在24小时内向总部行政部保险专员或行政主任/经理报备，并保存好医疗发票和提醒保管好病历。5.1.5分店人事部填写异常事故报告，总部行政部跟进保险理赔。5.1.6若伤情严重需要住院治疗：5.1.6.1店长安排员工前往医院照顾受伤者，并向总部营运部或鲜食部经理汇报，申请医疗费用垫付事宜，同时征求受伤者意见通知其家人或亲友。5.1.6.2店长或总部管理人员视情况定期前往医院探视受伤人员，对伤者及其家属表示关怀慰问。5.1.6.3门店店长、人事主管定期向医院了解伤者康复状况，及时交付医疗费用。5.1.7若确认伤者残疾、瘫痪、死亡，立即向总部安委会汇报，按照安委会决议执行。6、顾客场内受伤处理：适用于顾客场内滑倒、摔伤、货架倒塌、商品滑落、电梯夹伤顾客等（包括但不局限）6.1.1发现人立即向附近的人员呼救，通知部门管理人员，并向店长、防损部负责人汇报。6.1.2管理人员到现场后立即针对伤情进行对应紧急救助（如包扎止血、人工呼吸等），再由值班店长和防损部管理人员共同送往医院救治，并根据顾客意愿决定是否需要通知其家属。6.1.3值班店长了解伤者的伤情以及医疗费用等，并向店长汇报，防损部负责人进行事故调查和取证，重点保管好第三者的有效证言证词。6.1.4防损部负责人必须立即向防损经理汇报，并在24小时内向总部行政部保险专员或行政主任/经理报备。6.1.5店长与伤者协商医疗费用承担、分摊事宜；如顾客提出误工、精神补偿时，应根据责任界定如实向总部防损经理和营运经理汇报，再根据指示与顾客协商处理。6.1.6防损部保存好医疗发票和病历复印件等，填写异常事故报告，总部行政部跟进保险理赔。6.1.7若伤情严重需要住院治疗：6.1.7.1店长应立即前往医院了解具体情况，迅速向总部防损经理和营运经理汇报，申请医疗费用垫付事宜，同时联系顾客家属或亲友。6.1.7.2在伤者住院期间，店长或总部管理人员应视情况定期前往医院探望顾客，并与伤者本人以及其家属多交谈，伺机委婉的说明伤者受伤过程、探其意图，并随时与上级保持联系。6.1.7.3协商处理医疗费用和各种补/赔偿事宜。处理过中不但不能与顾客或其家属发生争执，而且能够让顾客感觉到我们在关怀他/她，为他/她着想；不能推卸责任，也要让顾客知道自己的过失，无论最后补偿多少，都应让顾客感到我们的大度和人道。6.1.7.4若协商达不成共识，处理人也不能与顾客翻脸，要用法律知识引导顾客，安抚顾客情绪，依照公司决定行驶。6.1.8若顾客在医院死亡：6.1.8.1店长应立即向公司汇报，并报警。6.1.8.2向警方叙述事实与过程，配合警方调查，由警方通知死者家属，所伤者家属在场，不能随意与死者家属交谈和理论，一切听从警方安排。6.1.8.3总部安委会立即做好媒体采访的相关准备工作。6.1.8.4在警方调查处理期间，分店应做好死者家属到商场闹事的防范和准备，发现异常立即报警。例如可安排人在医院蹲守，在医院了解死者家属的动态；安排人员注意观察商场周边路口；发现人群打着条幅或抬着死体前往商场时，提前报警，不能等到了商场门店才发现急忙报警！7、食物中毒 如何防止食物中毒：公司采购部、物流中心必须严格按照国家的卫生标准进行食品的采购、配送、周转，门店严格商品上架、加工、展销、储存等；员工注意个人卫生：勤洗手，勤换工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故时，按照如下程序正确操作：7.1如在商场发现有员工或顾客食物中毒。7.1.1商场员工第一发现人应立即向防损部或店长/值班店长报告，同时安排防损员维护现场秩序，疏散围观顾客。7.1.2商场管理人员亲自或安排人员立即将中毒人员送往就近医院或通知“120”，防损部应保护现场，维护商场的正常营业秩序。7.1.3防损部负责对顾客或员工的呕吐物、食物、购物小票等进行取样工作。7.1.4店长立即向总部防损部和责任部门经理汇报，设法通知顾客家属，并在医院等待化验结果。7.1.5若属于我司责任，立即向总部汇报，并按照顾客受伤处理程序处理，非我司责任，请家属向医院了解情况，安慰顾客或其家属后返回商场。7.2如果接到顾客或政府有关部部门反映的食物中毒事件。7.2.1向来电者了解详细情况，请电者留下地址和联系电话，让其等待，马上前往。7.2.2店长立即将事件向上级安委会报告，由店长、防损部负责人、一名区长或部门主管前往赴约。7.2.3到达地点首先确认事件当事人，购物小票、剩余食物等，了解医院诊断结果或卫生部门的鉴定结果，并将具体情况立即向总部汇报情况。7.2.4若属于我司责任，按照顾客受伤处理程序处理，不能确定为我司责任时，应礼貌向顾客讲明道理，若顾客执意，请顾客到有关部门进行食物鉴定，并予以配合。引发中毒食物若属专柜商品或采购商品时，事件处理时应立即通知专柜老板或供应商负责人处理，门店可关注事态发展，随时向有关部门汇报进展情况。事后门店防损部填写事故报告上报总部防损部，并积极配合相关政府部门、机构或本公司相关部门进行调查。二、灾难型事件处理预案1、台风、暴雨预防措施：总部和区域防损部随时注意当地天气形势（随时拨打当地12121查询），如有台风和暴雨的预报，应该立即发出紧急通知告知所辖各门店组织御防，并第一时间通知公司员工注意上下班途中的安全。如下为台风、暴雨的一些预警信号，请牢记：1.1门店紧急事件处理小组获悉台风暴雨的预报后，应该在店长的指挥下开展下列预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况，切实作好如下防范措施：1.1.1检查加固场外的霓虹灯、灯箱、照明、车场等设施，作好防风、防雨措施，视情况切断大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源。1.1.2回收场外水牌、休闲桌椅、太阳伞、帐篷等物品，停止场外促销活动。1.1.3检查场外的配电箱（柜）、临时路线（设施）的防水情况。1.1.4检查场外排水沟、排水井等排水设施，保证排水畅通。1.1.5拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物。1.1.6与物业管理处或业主协调，对楼顶进行全面检查，尽可能消除各种隐患。1.1.7在可能有坠落物的区域疏导车辆及人流，在危险区域需加围栏，禁止进入。1.2台风暴雨期间门店应做好下列巡查和应急工作。1.2.1巡视商场、仓库、理货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水。1.2.2检查场外配电设施是否进水、漏电。1.2.3检查场外排水沟、排水井，及时清理雨水沟口的杂物，保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备。1.2.4关闭所有与外墙连接的空调新风口（暴雨时或正来临时），防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。1.2.4发现商品、设施遭到损坏等情况时，应立即通知保险公司进行理赔。1.2.5准备应急沙袋防堵洪水、准备许多排水的设备，如脸盆等。1.2.6将低洼地不能沾水的商品等撤离。1.3当商场出现重大险情时，门店店长、防损部负责人应立即上级安委会。2、防洪。适用于自然灾害性水灾、供水系统损坏等（不局限于此几种）洪水爆发造成灾害损失，多数情况下是不能避免的，但如果能够做到有效的预防是可以把洪水给我们造成的损失降到最小。预防洪水分为两个阶段紧急阶段和恢复阶段。2.1紧急阶段2.1.1当洪水即将爆发之前，需要跟进以下这些步骤，确定有人监督执行以下程序：l 与公司安委会保持联系；l 注意当地的无线电广播和电视台以便及时了解当地天气情况；l 为了防止洪水进入到建筑物，应将所有的沙袋放到最恰当的位置来帮助减缓洪水的进入(收货部、前门入口、员工通道、任何可以进入商店的入口)；l 堵住门和窗户以保证水不会流进建筑物内。l 如有必要，可以用木板或胶纸把窗子固定住，以确保窗子不会在洪水到来的时候受到严重的破坏和预防洪水的灌入；l 把楼面的商品转移到位置较高的位置；l 所有底部货架上的商品应该放到加高层上；l 应该把库存中的商品全部堆到卡板上来防止洪水给我们造成损失(至少要有3层卡板高)。l 所有服装的陈列架应升到最高的位置，底层的架子应放到陈列架的顶部；l 如果商品需要转移到其他地方。门店店长要作出果断的决定；l 保护办公室内所有财务收货帐目记录及营运资料；l 把电脑等办公设备搬到较高的位置；l 现金房需要把所有的钱放到保险柜内，以保证所有现金的安全，确保所有文档和必需品都放在办公桌上；l 确保所有的指示灯和应急灯都是正常可用的；l 切断所有电气设备的电源以防漏电、触电；l 冷藏展示柜和冻柜要用东西盖起来，如果水位高出20厘米应该把冷藏展示柜和冻柜内的产品放到后仓的冻库里。2.1.2如果因为洪水的到来，造成建筑物内的管道爆裂，请确保做到以下几点：l 在有水滴漏的地方用塑料布或防水布把商品覆盖住。l 注意房顶上的水是否排放顺畅，以防止积水过多房顶负荷过大造成灯具设备等掉落。l 在有多处漏水的地方做一个接水的装置，即在漏水的天花板上挂上塑料布再用一个漏斗接到一 个容器内。没有店长批准，任何商品和设备都不能搬出商场。2.1.3当洪水出现时需要跟进的其它步骤：l 顾客和员工的安全是最重要的，我们第一项要关注的是让顾客安全地离开商店，如果有必要可以疏散员工。如果安全条件不允许，不能确保顾客安全地离开商店，那么我们应该让顾客集中到商店的一个安全地方，等待救援。l 有受伤的情况发生要做到准确的判断和决定。l 首先提供援助和需要的急救药品。l 对于那些容易变质的产品的处理，可以咨询质检来获得一些这方面的信息。l DC应通知停止所有货车的收发直到另行通知。l 在洪水发生的时期内，火灾仍旧是一项较大的威胁，电路短路、电器设备的受潮都是最首要的原因。所以一定要先切断主要电源，张贴危险警示，当你手上或身上及周围环境是潮湿的情况下，没有做好绝缘准备的时候触碰电闸是非常危险的。2.1.4如灾情难以控制，立即联系当地政府，寻求支持。2.2恢复阶段2.2.1当洪水退下去的时候，应集中精力挽救商品和清理楼面。2.2.2进入商场或大厦前，排气几分钟再打开所有的门窗，尽量让商场或大厦保持干燥。2.2.3进行商场或大厦的检查，如果获得允许在进入前要带上用电池的手电筒。2.2.4确保电力系统是关闭的，在打开任何的电灯或设备之前必须先由工程部检查整个电力系统之后才可以。2.2.5进行临时维护以防止风、雨或趁乱打劫造成进一步的损失，并保存好相关记录。2.2.6依照以上的处理方法以防止有可能对身体造成的伤害，部分已损坏的商品在修理前需要进行风干处理。2.2.7如果破坏非常广泛，要立即联络上级安委会组织保护公司财产。2.2.8尽可能用最快的速度把损坏的商品和未损坏的商品分开。2.2.9把库存的商品用塑料布或防水布覆盖好，以免受风吹雨打。 若属场内给/排水管道破裂，立即通知电工关闭水阀，必要时通知物业关闭总水阀，防止高层用户使用排水，部门立即撤移周边商品，由电工跟进维修和原因调查。若造成损失，防损财务统计损失，保护现场，通知投保公司和物业，属设施质量问题的，由工程部追究施工单位责任，门店防损部跟进处理结果。3、地震3.1如何作好地震防灾工作：3.1.1应该让所有员工知道商场内何处为安全地点；l 硬家具下面，如桌子、台子；l 靠近建筑支柱处。3.1.2了解商场何处为危险地点：l 靠近墙壁、窗和放有玻璃的地方；l 悬挂物下l 陈列不安全的家具和堆垛高的商品附近l 陈列有化学物品的货架走道（家具用具、油漆等）3.1.3了解灾害的危险性l 破碎的玻璃 掉落的商品l 倒塌的墙壁、货架 泄露的气体燃烧、爆炸3.2地震期间3.2.1到桌子底下躲避，或跑到商品堆放不多的地方；3.2.2保持冷静-不要恐慌3.2.3远离门窗、悬挂物或商品堆垛过高的货架3.3地震过后如果有任何损害，应重新控制局面，要求顾客和同事：3.3.1保持镇定3.3.2不能吸烟3.3.3注意商品或其他杂物的坠落3.3.4如果需要做疏散，则通过广通知：“请注意由于地震的影响，请各同事和顾客现在撤离商场，如果有顾客手中的商品还没有付款，请留下商品，从大门或最近的紧急出口撤离，谢谢！”重复这个广播。4、突发性传染病公司或门店对突发性、社会普遍性的传染病的日常准备：公司或门店员工通过电视或其他媒介发现有爆发突发性、社会普遍性的传染病，并且感觉自身已经被传染的或身体不适且症状相似，应当通过电话向自己的上级主管汇报并请假住院或者卧床休息。门店危机管理小组应当根据各部门员工的反馈情况对门店所有员工进行监控，并有侧重点。门店危机管理小组应必须随时关注媒介的有关报道，采取相应的应对措施，随时向上级安委会汇报！同时采取如下应急措施：4.1当发生突发性的社会事件，如非典等，门店紧急事件处理小组应当要求门店所有员工进入紧急状态；4.2门店紧急事件处理小组(或标超店长)每天必须召开一次会议，商讨各种紧急事件的的对策；4.3公司或区域安委会在此期间也应该定期召开安全会议，组织专门小组随时应急处理各门店的紧急事件；4.4各门店随时同保险公司取得联系，以防不测损失的发生；4.5门店应当加强消毒、卫生工作；4.6事态极其严重的情况下，公司负责人应当决定是否停止营业、公诸媒体；4.7各门店随时同总部行政部取得联系，以报告门店现状和紧急状态。三、刑事型事件处理预案1、恐吓勒索预防：门店防损部或店长应当开展应对电话威胁、恐吓信威胁的应急演练活动，努力提高防损员、办公室员工和服务台员工应对该类事件的应变能力！同时，对于商场对外公开的电话和门店店长的电话,需要安装来电显示和录音等。1.1炸弹恐吓如果你收到炸弹信息1.1.1保持冷静。1.1.2仔细聆听威胁发出者在电话中的讲话。1.1.3向炸弹或投毒威胁发出者问以下几个问题并记下答案。l 是什么类型的炸弹？或，是何种毒物？l 定时炸弹何时引爆？或，何时投的毒？l 炸弹在商场的什么位置？或，毒物投放在商场的什么位置？l 炸弹是什么样的？或，毒物是什么模样？l 炸弹或投毒威胁发出者从何处打来电话？l 为什么要放置炸弹？或，为什么要投毒？1.1.4在记录以上答案的同时，你还要记下：l 炸弹或投毒威胁发出者的声音是男性还是女性，是年轻的还是年老的，以及其口音、语调和背景声音。l 通话时间。详细清单如下与接听技巧如下：附二、电话清单1、来电者男性 女性 成人 小孩国籍 地区口音 2、语言说得很好 不理性 录音的 猥亵的 无条理 由恐吓者念出的3、来电者的声音冷静哭泣清澈愤怒鼻音含糊激动口吃假音慢口齿不清 快狡滑熟悉笑瘖哑如果声音听起来熟悉，听起来像谁？4、背景声音街道吵杂声 屋内声音 动物 陶瓷声 清晰说话声 机车 安静 PA 系统 摊贩 工厂机器 办公事务机器 音乐5、附注接电话者姓名.其他附三、接话接听技巧1、 电话接听人员的角色就是让来电者尽量说久一点。2、交谈时间越长，越能组合更多线索。3、以下方法能让对方继续说话，又不会引起来电者的怀疑，一般人会： “你开玩笑吧！” “你是谁呀？ “你在吓唬我吧？”4、对于来电感到惊讶，要求对方进行重复。5、装作听不懂，问对方找谁。6、接听人员谨慎、正确的记录讯息的每一个字。7、尽量延长联机，尝试将电话转给其他人。8、对方挂掉电话，立即通知店长 / 值班店长并完成 “电话恐吓检查清单” 、尽量取得更多的信息。、试着告诉店长/ 值班店长 / 防损主任/主管，但不要挂断电话，防损主任、主管上报防损经理。 、让来电者持续说话。 、完成表格。 、取得更多信息就越容易判断此电话的真实性。1.1.5立即汇报给门店店长和防损主任，由店长或防损主任向总部安委会汇报。如果是恐吓信件，立即将信件亲自交给店长或防损主任，且不能告诉其他任何人，店长或防损主任阅完后不要复印, 立即用胶袋封好, 避免破坏指纹，立即向总部安委会汇报。1.1.6保存所有监控录像，封锁消息,告诫知情人严格保密（只有总部安委会才有决定是否报警的权利）。1.1.7根据记录内容和安委会指示展开地毯式搜寻（需要停业搜寻，必须有安委会决定；正常营业搜寻，需严格保密，决不能惊动顾客），不能忽略任何一个角落和一个点。l 重点部位：存包柜、服务台寄存处、垃圾桶、货架下/内、洗手间等l 注意事项：发现可疑物不能触摸，设立警戒，立即通知防损主任；重点部位由防损主任带队搜查，动作小心1.1.8搜寻完毕立即向安委会报告，若发现可疑物，等待安委会人员决定处理。炸弹特征：附四、炸弹识别特征。 1、 信封或包装上旳油污印子 2、 杏仁味 3、 可看见电线或锡箔。 4、 信封或包裹感觉比较重。 5、 不明物。 6、 过度包装。 7、发出滴答声或震动声。1.1.9需要报警时，由安委会决定，服从警察指挥，警察认为或要求疏散顾客时，服务台应立即广播：“各位顾客请注意，因我商场收到停电通知，即将停电, 敬请各位顾客停止购物, 现在按秩序通过出口离开商场。我们将尽快重新营业。谢谢您的合作。”重复这个广播信息。1.1.10警察将可疑物带走后，恢复正常，相关人员向警察提供线索：附六、保留犯罪现场检查清单 犯罪发生时，必须保留犯罪现场，直到警方检查并保留证据1、记录哪些人曾经在犯罪现场，包括犯罪前及犯罪时。 2、确保适当的 CCTV 录像已保留。3、不要碰触任何与犯罪相关的项目，如在逃跑中掉落的物品。4、与在场人员闲聊，试着取得罪犯较详细的描述/口音或表情，并做记录 。1.1.11事后有新闻媒体垂询，请他们向警察了解，或联系总部营销部经理。1.2投毒接到投毒恐吓后的处理汇报程序与炸弹恐吓基本相同。相对范围小，检查重点是我们的商品、更以即食食品（尤其是自己加工的熟食、散装食品）为重点。1.2.1如果不法分子已声明投毒, 而且明确投放的区域和商品, 则立即去现场检查, 发现破损的商品立即撤架.1.2.2如果不确定,则立即收回所有的散装, 即食食品, 同时让防损员留意商场中的可疑人员.1.2.3经安委会同意报警，将可疑食品送检，向警方提供相关线索。2、暴力冲突商场内的暴力冲突包括顾客打架、顾客暴乱等事件，员工应该学会如何预防商场范围内的暴力冲突事件，切忌员工自身同顾客发生口角或打架事故：l 在其他地区出现暴力冲突情况时，评估冲突是否波及你所在的商场或办公地点。避免与匪徒发生摩擦，任何时候不要对其进行语言攻击，不能当面抄下他的车牌号码，不能让他明显感觉在被你记住外貌、衣着等特征。l 如果有人群在商场范围内聚集，则致电警察。l 如果暴乱将波及商场，确保留有安全退路，同时确保每位同事都知道。2.1顾客之间的争执或打架2.1.1当商场内发生顾客打架事件时，现场员工应当立即通知值班店长或门店防损部人员。2.1.2防损人员接到报警后，可以将有关人员带离现场到办公室。2.1.3防损人员在进行现场处理时要保持平和的态度，尽量说服当事人以调解的方式给予解决。不要让太多的外人进入办公区，只要求和双方代表面谈，可以使用录音电话以保存证据；防损主任视情况报告上级防损部或当地公安机关；2.1.4如造成门店财物损坏或顾客伤害的，必须请当事人留下，等待警方处理。2.2暴乱事件2.2.1如门店发生严重的暴乱事件时（如抢劫、哄抢财物、恶意骚乱、集体围攻我商场员工等），现场员工应当立即通知值班店长或防损主任，迅速召集门店危机管理小组开展应急处理行动，确定现场总指挥，所有人员统一听从总指挥的命令、安排。2.2.2防损人员立即进入紧急状态，保持外松内紧的状态，以防事件突然激化。并立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全；同时报告区域和公司防损部、安委会相关负责人，酌情增援。2.2.3打“110”或辖区派出所的电话，在打报警电话时，要报出你的电话号码和商场地址，110警务人员会回电确认确保报警人对情况有清楚的了解。2.2.4如果有人受伤，立即拨打120叫救护车，如果要对受伤人员进行急救，则要确保先戴上手套，以防感染患者伤口。2.2.5关闭商场，保护现场，找到尽可能多的目击证人，尽可能记下那些在警察到达之前坚持离开商场的人的姓名和电话，但不要极力阻拦他离开商场。2.2.6对于新闻媒体的问题，请他们向警察了解，或联系总部营销部经理。2.2.7目击事件的顾客/员工可能会受惊吓，要尽量安抚这些受惊吓的人。2.2.8在警察部门同意后，方可清扫和处理事件现场。2.2.9注意拍照、摄像留下证据，作好现场保护和取证工作。2.2.10事态将激化时，尽力将对方引导到CCTV镜头下面处理，以保持证据。2.2.11可以通知物业保