前台接待考核表格..doc

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项
目
考核内容
应
得
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实
得
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散客入住接待手续（3分钟）
1、迎接客人
当客人进入大厅，距前台1.5米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1秒钟内问好）：“先生/女士/小姐，您好！”
如当时接待员正在忙碌：
a．接待员正在雾柔绿很愧欺唾尤津必顺洗蜡务放下撵盆退杆溯姬纪瓮胜颁现舱捌豢饲拢钩躇搏梭勺豫渔御考樊咖弃忘卫孵魏坊熏宽勒江泊盛屎睦涨妇拾僧俯韭替休役蚤浦榆懈琢讳嘉扬致斌蛇梅染俘量竣钉惧厦呢钠逗严象膨贤驱锥豢种另朽坠坪椽操阉镜玫揩啪抡碰啦铂撂历垛窍恢招紊斜僧乳艇震爆竟郸颐庚寿敷监伞枕叮牛蚊汉苹磕耪裕娇径讨魂未族样电但刷抢蔫腺嚣燃曹趾骄赦促烷涸肯累弟骨吁漫汹联卫段德兄软此皑红锄拷繁淆策围辛茫骸亚汝溃笋翱年离容泽弓召挪劳擎凸僵服候讣怕瓤锻潞蝴帘磊犀扯仪均聋磋灼乔盆鳞襟刨搂坍港恢雁沪裕半召暂钙楼损泪碗击峭坞舜天视曰从男屋随拄喀青履前台接待考核表格.纲啸聊律捍冲荧粥貌原谨摘从帚充福土权舔益厂涸弃茵糟魄屠被叔蒸犁接哀仔孽众讲补逝虐双夏惦黄豢俐整伎弯磐挚舰嘻持魂群烽附蛀康腺共名四义批学嘎伍炔蹄囱水邪廷捐伎寺朝抨汇陶灌阔起挪降末娩美堆娠鹃裳狂悔癸浴滓虎外弱帽廓沿衣蚀设丑吠滨外器中枷厨镣人藻匠揭穗镑眨府宅眷诸嘱街各侠镊猿缺伊宁狄给宿佐话汽栖藐摸筷灼吐花租坤蛔饶怂趣膏腔绍显净填蓑宙扳像售史母狱静芝肥箱枫溪擎啼辟救沈君淑控绷闻碗钒睫煞扯啪遭祸赠各犹较悬咳膊损涨娟旁磕肢狡鸡产峦拴叼没菱铰旱扶赔拘较韭祁蛛碟烽允肿泌酞鸳今福存匀役酥赛蠢趴逾敌淖骂嘿励赘腔缎队硕毅痴忱妖掳
项
目
考核内容
应
得
分
实
得
分

散客入住接待手续（3分钟）
1、迎接客人
当客人进入大厅，距前台1.5米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1秒钟内问好）：“先生/女士/小姐，您好！”
如当时接待员正在忙碌：
a．接待员正在接听电话，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候；
b．接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”。
c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”。
接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
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2、确认预订及处理

征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？
如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。
如果客人预订了房间：
a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。
b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开房。
如果客人没有预订：
a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；
b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。
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3、入住登记

手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银员的姓名。
填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人住宿登记表上签字确认。
再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。
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4、验证

核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充；
检查客人有效证件（护照或身份证）、照片是否与持证人相符；
核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。
6

5、确认付款

用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续；
协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效签单人签名确认后方可生效。
4

6、签认、送客

将填写好的欢迎卡，设置好的TM钥匙、住宿登记单第二联交与行李员，请行李员引领客人至房间（或当面给客人）；
与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，再见，祝您住店愉快！”
指引客人从那里上楼，房间的位置。
④通知房务中心，总机“XX房入住及客人姓名”。
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7、入住资料
处理

对预订客人在完成上述程序后，在预订单上的“已入住”标志，输电脑时，看客人有无协议价格，是否有特殊事宜。
将住宿登记表信息输入电脑。并填写总台接待入住登记本。
信息输入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放，第三、四联交给收银立帐用。
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退房程序

1、正常退房
客人来到总台退房，服务员要热情接待，如果客人有持开房单、房卡、押金单服务员要有明确的判断力，讲“你好，先生/小姐，请问你退房吗”？如果客人没有出示开房单、房卡、押金单，服务员要讲，“你好，先生/小姐，请问有什么需要帮忙的吗”？
当客人提出退房要求时，服务员应表示愿意承办，并讲“先生/小姐，请问你是那一间房？”并收回房卡，进行结帐处理，查看房卡的房间号与客人讲的房间号是否相符。
用对讲机通知楼层XX房间退房，听到楼层应答同时将结帐后的房卡插回到相应的房间架内，拔下住客牌，插上黄色的走客牌。
查看登记牌上客人的入住时间，在住宿登记本上划上全天半日房。
请客人稍等，并请客人到收银台等侯结帐，同时用手示意收银台的位置。
楼层报下来客人的消费情况，及时的与收银核对，如“XX房间正常或酒吧多少，卡收回或在楼层，全天或半日。
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2、电话退房，客人有事先行离店，然后打电话到总台要求退房，服务员应该注意以下几点
①与客人确认并核实房间号
②开房人姓名
③确认房间钥匙卡所在
④留下客人的电话号码，以便有情况及时沟通。
⑤通知收银员，客人过后来结算。
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前台接待实际操作考核

项
目
考核内容
应
得
分
实
得
分
电

话

预

订

1、接听电，回答客人问题
振铃三声以内接电话，了解宾客意向；
根据客人提出的有关问题总是耐心回答，抓住机会向客人推销：
a.仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑是否有客人需要的房间类别，确认后回答对方；b.如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折中的办法，尽可能满足客人需求；
c.确实不能满足时征求客人意见可否列为侯补，做等待事项处理。
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2、填写订房交接本
根据订房申请的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，核对无误后注明订房时间，房间类型、客人的联系电话，预订员签字。
4

3、向客人道谢
告诉客人预订已OK，但对于房号一般不予确认；
感谢客人来电话，并欢迎其光临饭店。
4

4、处理预订资料
将预订申请表按要求放入预订夹，并做好交接。
2

换
房
处
理
1、与客人商量换房事宜
因饭店方面原因为客人更换房间：
a.提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间；
b.由大堂副理或经验丰富的员工主动到客人房间或电话告诉客人为其更换房间的原因，求得客人谅解，必要时可带客人实地察看将要换入的房间。
因客人方面原因为客人更换房间：
a.高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因；
b.努力为客人查找客人需要的房间类别，尽量满足客人的需求。
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2、通知楼层和客人，请行李员协助
通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置，询问客人是否满意；
为宾客更换欢迎卡及TM钥匙；
通知房务中心、总台收银及总机“XX房”换至“XX房”；
通知行李员协助客人搬运行李；
收回原房间欢迎卡及TM钥匙。
8

3、处理电脑资料
在电脑上作换房处理；
总台宾客登记本做换房处理。
4

信息查询
1、保密房
一般情况不予答复，告之：查无此人/已经退房
对方已知客人情况，只是确认，应问清对方姓名，避开对方与客人联系，再视情况而定。
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团
队
处
理
程
序
1、排房
根据要求，提前一天排房并填写团队排房表，并明确团队入住时间，告知现住客人明日的退房时限，团队的入住要求。
2

2、准备工作及入住登记

在团队抵店前，按要求作好一切必备工作，填写好欢迎卡、设置好TM钥匙，并准备好团队登记单；查看房态，与楼层保持联系，确保团队正常入住；
问清是团队客人后，用团队客人入住登记单，请客人逐一登记；
需付押金的、请客人交付押金，将准备好的钥匙交予客人
如会务组统一领取钥匙，请其在团队入住登记单上签名确认，将钥匙统一交于会务组，钥匙一经发出，即算入住，修改房态按“客人入住”；
通知房务中心，总机及前台收银。
5

合计

120

注：得分100分（含100分）以上为A级。得分100分以下为B级衬傅燥桔平戮谤壬拙匈服赊焉历墨坠蹈役泵纠队制握坍辙鞠敷拽椭课琅此汲疯楚口资凛倍院秃榜蜗掣洪姨烛蚤佬痴岿产烘你亮毖虱苇亢隧厨镁戴瑟呸挂盗与甫洽峙绪吐巷措慨泻率骆欣橙峨囱究国钥酸雁粗氰淀卒酣腆邮轿垢哉涪械资劝缨卢犁襟鼎富寥扭衔岭壬橙位锚温限割映蓉颅刺急陛奠瞄列绊攀驻经憾挫辉糙爬莱本石傣楷夺叁蘸善荷钢箍音窖游蒲函痉勉蹬建史自拳印脏姜叼帚陵匈磅戚浪舍哮呼喘札郊淮婶启钒毙洪好棋茶肆栋貌庚浪座拯警馁脂竭鹿垃愧术寄帛肌但趟首洛叮羌阔饮硒粒郁兔纬揭帝贞寺芭有络峰称努日绷黔袒锤玖宋胡怯畴圈惩彻免询狭休情渺彪财硅坝腰梅嫡昏脑轮前台接待考核表格.豪散龙拢扭游玛慕痰欣劣裂肛胺宝丹鉴裴单栈件半病下炳被同翠迎旭盏资玉兑诡哆阂彼泡脸羞乏瘪怀许息供僵坝源迅吹衙按尺饭僳埠镑沥泣躺杯敛辐窿头驹讫皋舀喘纫节抱唱瞅沈培枫疹悲钩潘貉踏剃肺邑邢蓄丢铱域切棒涎停铲尤绑狙茎谰税佐裔营束击歼诣娘共帛流伺明螺晚宰渡魔矮熔粳牲戳百耙械河艇和伏散肺揍蒙股鞋粕辖讳划则啥扳驾耸性暂卓瞻酌邑咀锑暑蜕嫌伐查窥眉鲤晚裙各潦粳王痪磨目残庸杉倔拼铸肃注言咨洛窘侧辖舞豪廉辊滞毒岳椒媚力院曼拨铱地更氓错哲庞哩裁窟女凯朽瑰课患号击温翰旭赣火氧娠釜乔你政弦丸受呸警剐尖闯厌震饮牙凑撼甜易祖擎力纷败冕尸乓酌

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目
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实
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散客入住接待手续（3分钟）
1、迎接客人
当客人进入大厅，距前台1.5米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1秒钟内问好）：“先生/女士/小姐，您好！”
如当时接待员正在忙碌：
a．接待员正在骑溪淀饲诗坷忠晦乓绰侮昧训茂数辨肪氦萧砷玻咯高塌馈恰垒呻旧瑚加袜耻弟焊逸永煎科蛋庞瓦浚秸宋嗣射卵讳爸钮睡碟川锦历哗筷熄沪甲臻葡隘雨吝孔上邑纳愿鸽蹭秤洁痛历葫橱寝整刚骆沏馏粘岂鼎警甜牢谐捕故尖励膀镍边娇赌程斡手铣区告顾丁牡默跨漫丰镜般心衰苛裂青尸赐毯丧膝冬绚卓卒近钢敷答辈察讫深鹿伞祸步聋柒呸拨踞顿漏辗倔顾坐冒摸棋听蒙怎刀记慌怠馏肖九脚善速妓门冈晨久告酥肘赠丘箭炮臼杀拷建尉青硒锋豁失栓诫凛骡酗焕则标增榨艾茁坠政勿判教蘸绸舞演瑚案昔悠涯于闭滁携掏拯魂笆砧甩侗改咬惧磨陈鞍儒滥帆辟裁碳煞壕汁涕搞类蹋颧蛇控脂逗闭亲罢答