房地产公司联合代理模式管理制度模版.doc

上海xx联合代理模式管理制度
1 目的
规范上海xx销售案场联合代理模式管理制度。
2 适用范围
上海xx确定联合代理项目。
3 管理架构

4 接待流程
4.1来电接听流程

4.2来访接待流程
自销及代理团队分解成三支团队，自销为A团队，代理公司1为B团队，代理公司2为C团队；
客户到访后，询问客户如下问题：是否来访？是否留电？是否和某个销售顾问预约？是否有人推荐？如不记得，则以明源录入的信息为准。期间，由该销售顾问团队内成员先接待。
如没有留电来访，则按照团队轮流接待，即A——B——C——A——B——C……。团队内设置顺序，按照顺序接待。如果有A团队的人员轮到，但是A团队中的甲不在，则可以安排同团队内的乙接待。以此类推。

5 岗位设定目的与职能
5.1控台电话接听岗
目的：通过控台接听岗的销售顾问自发性随机（即不分先后顺序）来电接听。
职责：现场销售留电接听，传送产品信息，留电登记，促成邀约。
5.2接待岗
目的：通过预接待担任并针对来访客户进行客户界定原则分配。
职责：通过明源系统客户记录，按客户界定原则安排轮值接待岗轮值销售顾问进行有序接待。
l 每日按轮值接待顺序为序，轮值两个共同担任预接待岗，分别为第一顺位及第二顺位预接待；
l 预接待判断客户为自然上门初次到访客户，直接转为接待岗，由第二顺位预接待转为第一顺位预接待，轮值接待岗下一顺位转为第二顺位预接待；
l 忙时，预接待岗最少为1人；
l 如遇第二顺位预接待被分配接待客户后，轮值接待岗下一顺位转为第二顺位；
l 如轮值接待岗下一顺位未在控台无法补充顺位，则当轮接待客户权力轮空。
5.3轮值接待岗
目的：通过轮值接待岗轮值销售顾问，进行现场接待。
职责：通过轮值接待岗轮值销售顾问负责接待现场来访客户(即非场外渠道开发登记的客户资源)以传送产品信息，促成交易为首要任务。
l 每日晚会，按第二天工作计划安排，完成第二天轮值接待顺序；
l 轮值接待岗在未接待客户及未轮至预接待时于控台就位，进行电话接听；
l 轮值接待岗接待人员以预接待分配客户的情况为准，进行客户接待；
l 必须服从预接待岗客户分配的安排接待，不得在预接待未明确时直接接待客户。
5.4销控岗位
目的：通过销控岗位，进行房源交易前的确认。
职责：开发商自销团队项目营销经理指派销控岗位，以明源系统的房源成交状态为主要前提依据，负责现场销售房源信息透明、公开。
l 确保现场房源成交状态发生变化时及时通报驻场自销及代理公司专案经理；
l 确保现场房源保留时及时知会项目营销经理。
5.5女专及按揭岗位
销售事务类：
l 负责按揭工作、确保及时回款：督促销售顾问收集完整客户按揭资料，与指定按揭银行完成资料交接，敦促银行及时放款，确保无逾期回款
l 负责客户签约、按揭资料整理和归档：将销售顾问收集的客户签约、按揭资料整理、归档并造册
l 合同的按时签署和资料的及时交接：督促销售顾问按时签署销售合同，保证合同和资料在指定时间内完成交接
l 负责《定金合同》、《预/出售合同》检查和校对：检查和校对《定金合同》、《预/出售合同》，确保内容准确无误
l 负责办理预告登记、抵押登记和撤销等与交易中心相关事务：负责向客户收取预告登记费用、并接受客户委托办理预告登记
l 负责所有销售特例事宜的报批、输入和归档：负责所有销售现场提交的销售特例申请，监控报批过程，及时输入结果并反馈前台和客户，报批结果归档并造册负责销售文件存档
后台事务类：
l 销售日报发送
l 案场合同和付款审批
l 明源输入检查（来电、来访、认购、签约）
l 每周的排班
l 留电、来访排名
l 固定资产登记造册
l 销售物料出库管理
5.6案场值班经理
目的：通过案场值班经理总协调案场当天接待，公平处理案场客户确认纠纷。
职责：处理案场一般客户确认纠纷，安排分配特殊接待。
l 由自销团队及驻场代理机构以周为单位轮流安排案场值班经理，负责
l 确保完成xx项目营销经理交待的其他工作。
6 设立原则：
6.1客户界定原则
6.1.1现场来访客户通过大众媒体渠道（包含报媒、电视、户外等）自然到访，以明源系统客户记录为依据界定来访客户接待归属。
l 若明源系统保存完整客户记录（至少符合姓名、电话、客户需求房源），界定客户接待归属明源系统所示代理机构客户记录首次接待销售顾问继续接待；
l 若明源系统无客户记录则视为首次来访，由预接待岗安排轮值接待岗接待；
l 若发生任何争议疑义，任何一方提出申诉则由该方准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交xx项目营销经理给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料，视为无效举证处理。
l 不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从案场值班经理及项目营销经理判定结果。
6.1.2公司安排的关系户的接待及业绩划分
l 来访首接归属原则：客户已先有来访（要有明源记录为证），然后找到领导关系，领导安排保留，待客户来购买该套保留房时，业绩应仍归属首接业务员；客户后续继续购买其他房源（不管是否是领导安排），业绩仍归属该首接业务员。
l 无来访轮流原则：在领导安排保留前，被保留客户无来访，待客户来购买该套保留房时，由项目营销经理安排；客户后续继续购买从客户满意度和客户感受出发，让一个销售员继续办理。
6.1.3特殊情况：一家有不同成员分别来看（限于家庭成员）：
l 如果告知其家庭成员有来看过，则当时的接待人员有义务将该客户继续引导至曾接待的业务员，如果成交，业绩归属首接销售顾问；
l 如果未告知家庭成员关系，被自销与驻场代理分别接待，则如果该户成交：如果合同中只有自销或驻场代理一方接待的客户名字，则业绩归属该团队业务员；如果自销及驻场代理接待的客户名字都出现在合同中，则业绩平分，销售手续及后续服务由对应销售顾问联合服务，责任共担；
l 如非家庭成员，仅是朋友关系，如客户未在来访时指定销售顾问，则由现场分配轮值销售顾问接待，若成交，计算完全业绩。
l 特殊情况举例：
客户A、B同属于X家庭（包含泛义的关系“家庭”），客户A先来访由自销团队接待；客户B后来访由驻场代理接待。
l 如果A告知自销团队其家庭成员B已来看过，则自销团队有义务将A引导至驻场代理；如果该户成交（不管合同中有几人名字），则业绩归属驻场代理。
l 如果A未告知其家庭成员B已来看过，后续自销团队和驻场代理仍分别接待A和B；如果该户成交：
ü 如果合同中只有A名字，则业绩归属自销团队
ü 如果合同中只有B名字，则业绩归属驻场代理
ü 如果合同中有A、B，则业绩两家平分，事务是哪个客户来办的则由其对应业务员办理。
l 若发生任何争议疑义，任何一方提出申诉则由该方准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交当天案场值班经理向项目营销经理汇报后给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料，视为无效举证处理。
l 不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从项目营销经理判定结果。
6.2客户有效期的界定
6.2.1留电客户有效期为10天，最后一次明源系统客户维护记录以及跟踪动作为准，如留电客户有效期内无回访记录的，则作为新客户。
6.2.2来访客户有效期为45天，最后一次明源系统客户维护记录以及跟踪动作为准，如来访客户有效期内无回访记录的，则作为新客户。
6.2.3成交客户有效期为30天，最后一次明源系统客户维护记录以及跟踪动作为准，如成交客户有效期内无追踪记录，则哪家成交业绩归属哪家。
6.3配合态度
l 不论任何情况，团队之间不允许出现配合态度恶劣，不友善；
l 不论任何情况，团队之间任何一方不具备处置对方权利，以及对方客户分配的权利。
7 不公平惩罚规定：
7.1以团队为单位，如涉及或发现以下任何一种情况，将则处以人民币1,000元～100,000元不等的处罚和通报批评以及解除合同权利：
l 故意隐瞒信息（包括但不限于客户、房源等）；
l 房源信息不对称（包括但不限于私自销控，预留房源）；
l 现场争抢客户、相互中伤、抵毁；
l 引发客户投诉（包括但不限于集团客服、电话等形式）；
l 怂恿、暗示客户向开发商争取折扣；
l 变相收取客户任何费用；
l 未经确认的虚假销售承诺；
l 散发虚假信息，引发销售事故（包括但不限于老业主投诉）；
l 转移业绩。
具体惩罚细则由案场营销经理制定，报公司销售管理组备案后执行。
7.2未尽事宜，项目营销经理具有最终解释、裁决权。
8 不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从上海xx项目营销经理判定结果。
9 本制度解释权及修订权归上海xx营销管理部所有。
10 本制度自发布日起生效。

上海xx 营销管理部
二○一五年十一月
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营销管理部