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物业集团装修管理办法

1、目的

明确装修管理要求，预防违章装修情况的发生，确定违章装修处

理原则、流程和方式。

2、范围

适用于物业集团及下属各分公司在管项目。

3、职责

部门/个人

职责

物业集团品质

制定装修管理作业指导书，确定违章装修管理的总体原则，根据一线公

及工程管理部

司实施情况及时修订指引。

物业集团品质

检查各分公司对装修管理要求的落实情况。

及工程管理部

物业分公司品

1、负责监控和跟进各项目违章装修处理情况，落实各项目违章装修的

质及工程管理

检查。

部

2、协助处理疑难违章装修，为各项目提供专业支持。

1、在前期介入过程中评估违章装修发生的可能性，罗列清单，针对设

物业分公司品

计施工过程中可以避免的违章情况，积极与地产公司沟通修改设计

质及工程管理

和施工方案。

部

2、在物业服务中心筹备过程中向物业服务中心提交违章装修分析清

单，由服务中心针对性编制应对方案。

1、 为业主办理装修手续，书面告知住宅室内装饰装修的禁止行为和注

物业服务中心

意事项，做好防止违章装修的宣传与引导。

2、 装修现场的日常巡查与提示。

3、 对各类违章装修突发事件的协调处理。

4、方法与过程控制

4.1 装修管理的一般要求

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4.1.1 装修管理一般流程：

装修手续办理流程

装修单位
客户
物业服务中心
过程要点说明

输出结果

需核查与备案的证照、资料：

1、业主身份证或委托代理人本人身份证、业

主身份证复印件及委托书。

2、装修单位负责人身份证、营业执照、资质

证书及装修施工合同复印件。

3、装修施工图纸和施工方案（如更改原有水

装修申请备案
核查与备案登
电线路需提供水电线路图）。
装修备案表

4、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设

记

计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物

原设计单位或具有相应资质的设计单位提出

的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府

部门的施工许可证。

5、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立

面、在非承重外墙上开门窗等，须先征询相

邻业主同意后，再经城市规划行政主管部门

装修管理提示
批准后，批准意见报物业服务中心备案，并

经业主大会/业主委员会同意，由物业服务中

告知

心统一样式方可搭建。

6、如须进行气焊、烧焊等动火作业，需报消

防部门审批，报物业服务中心备案。

7、如商户需设置灯箱、霓虹灯、电子显示

屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部

门签发的户外广告登记证，并保存复印件。

装修管理服务

签订三方管理服务协议

协议书

出入证必须明确有效期，到期

后可重新办理续延。

办理装修施工

装修施工人员

证和装修施工

装修资料归档

登记表

人员出入证

完成装修手续后签发施工证，

一式两联，一联物业服务中心

备案，一联粘贴装修户门外。

派发装修现场

管理任务

装修管理巡查

表

退场

回收出入证并

注销

4.1.2 装修告知：

4.1.2.1 业主办理装修备案时，应该向业主出示装修服务和告知手册，请业主和装修单位签收，向业主及装修单位告知哪些情况

属于违章、违建行为，告知违章、违建行为容易产生的不良后果。

4.1.2.2 在业主办理装修登记过程中应提示业主对所有管道进

行试水确认排水畅顺，关注重要节点工序（例如防水），主动配合业

主进行装修隐蔽工程如水管打压、电器线路绝缘检测、地漏和排水管

道的通水等项目的测试。

4.1.3 装修备案：

装修管理人员严格审核装修方案和图纸，核对是否符合项目装修

管理的要求。审核过程中着重关注加建改造事项，是否属于违章行为。

存在违章装修诉求的方案，必须和业主及装修单位沟通。让业主仔细

了解相关法规与本管理规约的规定，通过提供合理化建议等方式予以

引导。

4.1.4 装修服务协议：

4.1.4.1 遵循地方法规、管理规约明确的装修限制行为，装修施工与无噪音施工时间，在装修管理服务协议内约定。原则上法定节日停工并清场。装修工人留宿必须要业主出示书面许可确认。

4.1.4.2 对于商铺装修，要重点关注原有消防设施、设备和消防通道不得做任何改动或封闭，对于餐饮类商铺还需重点关注其排水设施、排烟设施、噪音源的装修，原则上必须要遵循不破坏立面外观与公共设施、不拆改承重结构、不影响邻里生活。

4.1.5 装修巡查：

4.1.5.1 在业主室内装修处于力工、瓦工、电工、水暖阶段，装

修巡查应重点进行巡查，巡查频次不少于 1 次/1 日；木工阶段，巡

查频次不少于 1 次/3 日。在动态掌握装修进度的基础上保持与业主

的联系和沟通，站在业主的角度对施工过程中的重要节点工序（例如

拆墙及水电改造、防水处理等隐蔽工程，具体可结合业主的装修方案

加以明确）进行关注和监控，对施工人员的不当行为进行劝阻并及时

告知业主巡查过程中发现的隐患。

4.1.5.2 装修巡查过程中要关注装修现场的消防安全情况：装修现场按每 50 平方米 2 只 4 公斤的灭火器标准进行配置，并确保完好；现场无明火、无易燃易爆危险隐患；禁止使用电炉和不安全电器；电焊、切割等动火作业是否做好现场防护。

4.1.5.3 装修巡查过程中发现土建、水暖、电器、消防、排烟（风）设施与申报的装修方案不符的改动情况，在装修巡查记录表详细记录其位置、改动尺寸、改动时间，并请业主或业主授权人员签字确认，同时拍摄照片与相应记录一并存档。属于管理规约和装修管理服务协议书内明确的违章、违约装修行为要按照 4.2 违章装修的预防和管理流程处理。

4.1.5.4 装修巡查过程中要对装修施工证装修施工人员的出入证进行核查：装修证是否张贴在装修现场，并核查登记内容、工期与实际一致；出入证与本人一致，并在有效期内。

4.1.5.5 装修巡查过程中要关注装修现场的环境情况：装修材料的运送过程防止路面和绿化被损坏，散装材料必须袋装运输或用雨布覆盖；按照阳台、露台荷载不宜堆放过重家具或其它装修材料；装修材料堆放整齐，用彩条布进行封围，地面做好铺设防护；装修垃圾由业主自行负责及时袋装清运，禁止把油漆、稀释剂等有毒、有害物质

倒入河道内、从河道取水或在河道内清洗装潢工具等危险或不文明行

为；业主无法及时自行清运装修垃圾的，由物业服务中心设置统一的

集中堆放点，做好现场围护和标识，提供运输工具，协助业主清运。

4.1.6 装修期公共设施保护：

对可能在装修及材料运输过程中造成损坏的共用部位（如大堂、

电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）提前采取防护措施。

4.1.7 相关便利和协调服务提供：

4.1.7.1 为便利客户，可准备特约商户资源（如装修搬运、摆卖装饰材料等），须与其签订特约商户管理协议，明确双方权利义务、违约责任及管理处置措施等。

4.1.7.2 物业服务中心需要根据装修户数等数据在入住前配置三轮车、平板车等为装修户搬运装修材料提供便利。

4.1.7.3 协助业主处理因装修引起的邻里纠纷，提醒业主主动约束施工人员装修行为，避免对相邻业主造成滋扰。

4.1.8 装修资料归档：

4.1.8.1 装修结束后，装修管理人员负责对装修现场进行退场验

收，检查装修垃圾是否清运完毕、共用部位设施是否损坏、是否违章

/约，回收出入证并注销，将装修现场巡查记录表归入该户档案。

4.1.8.2 各服务中心每月派专人整理、归档违规装饰装修相关的

材料，下列违规装饰装修的材料需及时整理，统一放入业主资料归档：

a) 与业主签订的装修管理服务协议；

b) 对违规装饰装修的拍照、录音、录像；

c) 业主签字的违章行为整改通知书；

d) 对装修情况的巡查记录；

e) 受侵害业主的投诉记录及处理报告；

f) 向行政执法部门的书面报告及回执；

g) 违章、违约拆改照片需冲洗后归档，其他照片可在中记录好保存路径，电子文档需保存于非 C 盘的硬盘并需备份一套。尚未取得业主签字的记录，在取得业主签字或第三方证明后再归档。

4.1.8.3 各一线公司至少每半年需对违章装修资料完整性进行

核查，以保证资料的完整性和合规性。

4.2 违章装修的预防和管理

4.2.1 违章装修预防和管理一般流程：

交付前主动了解项目结构特点、当地装修习惯、有关的法律法规等信息。

分析违章可能，主动和地产对接，寻求从设计和施工方案上的改进。明确本项目的装修“允许/禁止”事项及装修预案。

对允许进行的涉及到建筑外观的改动设计统一方案。编制装修服务和告知手册。

编制（小区名）

纳入装修服务和告知手册、装修管

对装修服务人员
装修管理指引

理服务协议等文件，向业主发放或签

进行培训、考核。
对装修人员进

订。

有违约

装修方案审核 内容 及时与业主沟通

常规装修服务及巡视

保持关注，劝阻违章

业主有违章装修行为

是

否

是否

调整

判断启动何种预案

启动二级预案
启动一级预案

告知、劝阻、举报

告知、劝阻、举报、坚决制止

否

协助执法机关

完成违章整改

是

常规服务

4.2.2 违章装修管理三级预案制度：

4.2.2.1 一级预案：涉及建筑物安全（拆除承重墙、开挖地基等）、容易引起业主关注或者群诉的违章装修（如扩建、搭建房屋，侵占绿地等公共部位，明显更改房屋外观等），服务中心需启动一级预案，按照采取有效并合法手段给予坚决制止。对于已经完成的违章装修，可按要求逐步完成整改，新建违章必须坚决制止。

4.2.2.2 二级预案：一般损害公共利益的（私搭构筑物、封阳台等），对侵害相邻业主利益的（如遮阳棚、搭花架等行为），按照以下程序履行告知法律要求、阻止不当行为、上报主管部门的义务，避免其他业主跟风、效仿。

4.2.2.3 三级预案：对新交付房屋由于设计原因，导致业主自有想象空间，业主提出适度改造需求的，属于可接受范围的，启动三级预案。三级预案内容包括：A、项目交付前对违章装修风险进行系统评估，客观考虑业主需求，对允许进行的室外装修制定统一款式、尺寸、颜色并提前公示。B、业主提出装修方案备案要求时，要求业主按照统一标准装修，对于影响可能邻里关系的装修，需要得到相邻业主的书面同意，物业服务中心有完整资料存档。

4.2.3 违章装修管理的前置要求：

4.2.3.1 前期介入阶段，各公司前期介入专业部门结合地产公司

的设计方案（包括房间内部及外立面、露/阳台、窗台的特点），考虑

到当地客户装修习惯，分析可能出现的违章装修情况，提出物业的意

见，建议地产公司能够通过修改设计方案避免违章出现的，应尽可能

避免。各物业公司要主动介入地产销售样板间设计，明确要求样板间

不能进行违章行为示范，避免业主后期效仿。仍然存在违章装修风险

的情况下，服务中心必须在项目交付前制定相关方案进行预防。

4.2.3.2 项目入住前，应该针对可能出现的违章装修制定应对措施。考虑了业主的客观需求后允许进行的涉及到建筑外观的改动，应设计统一方案。包括但不限于确定防盗门、内置窗花、阳台推拉门等的统一样式（款式、颜色、规格、用材等），在装修办理现场准备相应的照片、图纸或实物样品供业主在装修时选择。

4.2.3.3 项目入住前服务中心应将可能出现的违章盘点结果，制定的应对措施，装修管理服务流程和标准，装修过程中的“禁止”事

项，允许实施的改动样式等内容编制成（小区名）装修管理指引，明确各岗位职责并对装修管理和服务人员进行培训。

4.2.3.4 应在多场合通过灵活有效的方式向业主进行装修要求的宣传引导：

① 办理集中入住前，物业服务中心应根据本小区的建筑特色装

饰装修风格、定位及要求，制作装修服务和告知手册，在办理入

住和装修备案过程发放给业主。

② 在业主见面会、交付现场或装修办理现场，向业主介绍装修

管理的要求和注意事项。

③ 在入住办理现场节选物权法、物业管理条例、装修管

理规定、小区管理规约等相关法规和制度，制作宣传文件海报

等进行宣传。

④ 业主装修备案办理现场，摘选由于违章搭建造成楼房破坏、

邻里关系恶化、对簿公堂等案例进行宣传，引起业主重视。

4.2.3.5 物业服务中心应定期与小区的装修公司沟通，要求其诚

信经营、规范施工，对其宣传装修禁止事项，联合装修公司共同推进

装修规范管理。

4.2.4 违章装修事件处理要求：

4.2.4.1 违章装修管理信息沟通流程：

装修管理员或现场巡逻人员

发现违章行为

上报

装修负责人判断是否违

是

联合片区管家及时劝

下发违章通知

信息 24 小时内抄
劝阻无效

部门负责人判定启动何种

送品质部负责人

预案

及分管领导



否
反 馈 现 场 岗

位，持续关注

劝阻有效

劝阻有效

专业协助

收集相关资料证明，举报执法机关，对违章装修户进行严格管理，直至违章行为得到改正。


启动一级预案 启动二级预案


做好告知、劝阻、举报义务，保留相关证据。

4.2.4.2 装修管理巡查岗和安全巡逻岗按照（小区名）装修管理指引每天对装修现场进行监控，要求及时发现业主违章装修情况，将违章信息及时上报控制中心，控制中心通知物业服务中心装修负责人。

4.2.4.3 在确定违章装修情况后，物业服务中心装修负责人及时判断是否属于哪类预警，并按照以下要求分级处理：

① 属于三级预案的，及时与业主进行沟通，要求按照物业服务

中心指定的样式实施改造并取得相邻业主同意，并跟进至业主按要求

整改完成为止。如业主拒绝整改，装修负责人及时将相关违章信息告

知服务中心负责人。

② 判定属于二级预案或一级预案的，上报物业服务中心负责人

同意后启动二级或一级预案，并将判定过程和结果相关信息以邮件形

式上报品质管理部等相关部门，抄送公司管理层。

③ 如启动违章装修二级预案，服务中心及时下发违章行为整

改通知书，并将相关信息上报至政府执法机关，履行物业相关程序

要求。

④ 如启动违章装修一级预案，服务中心将违章情况上报后，及

时下发违章行为整改通知书，将相关信息上报至政府执法机关，

并持续采取措施对违章情况进行制止，包括但不限于禁止违章装修材

料进场、采取必要措施对违章施工现场进行实施停止施工操作，加大

对违章装修施工人员出入管理力度，引导相邻业主向执法机关进行投

诉等措施，以促进违章情况的整改。

4.2.4.4 送达书面违章行为整改通知书时业主不配合接收的，

由物业服务中心进行现场取证（以 EMS 的形式邮寄；张贴入户门上拍

照留存等）后上报政府行政执法部门，并跟踪事件的处理结果。重复

发生违章和新发违章一样，每发生一次都应向业主发违章行为整改

通知书，并保留好存根。

4.2.4.5违章行为整改通知书中应对违章情况进行专业的描

述，如现场人员无法进行专业判断，可寻求专业部门的协助，必要时

可加附件，包括对违约现场的说明和现场照片。

4.2.4.6 向行政执法部门举报违章装修应采取书面形式，取得报

告回执后交物业服务中心保存，行政执法部门不给回执的，物业服务

中心应将书面报告以快递形式发送至行政执法部门，并妥善保管回执

单。回执单上应有邮寄材料的名称信息。

4.3 工作人员装修管理腐败的预防和管理

4.3.1 无论何种渠道得知以下情况，物业公司必须指派公司专业

管理部门开展装修管理责任调查，首先通过管理流程和质量记录查清

管理责任，然后对责任人进行腐败嫌疑调查。责任人存在收受好处费

等情况的，按照公司规章处理。工作人员触犯法律的，移送公安机关

查处。

4.3.1.1 客户的装修方案已经注明违章装修部分但被默许和备

案的。

4.3.1.2 装修方案没有注明，在装修实施过程中出现违章，按照装修巡查流程应该发现而没有发现的。

4.3.1.3 发现了违章装修行为，报告给责任人，未得到有效处理也没有继续向上呈报的。

4.3.1.4 应该启动一二级案，但没有启动或应该启动一级预案错误判断为启动二级预案的。

4.3.1.5 启动了预案但工作消极，没有达成目标也没有协调上级资源处理的。

4.3.2 装修管理过程中任何人存在违规引进合作单位、私自向客户推荐装修人，未经允许向有关单位和个人提供便利获取利益的，一旦得到信息，物业公司必须立即着手调查，发现问题按照公司规章处理。有工作人员触犯法律的，移送公安机关查处。

4.3.3 针对每一起调查，调查组必须有调查结论和报告提交公司负责人，调查记录给予存档。信息来源于总部或客户的，需要向总部或客户反馈调查及处理情况。

5、任务清单

序号

任务

责任部门/人

时限

1

装修现场巡查、退场验收、归档

客服、工程、安全

每天

2

发现违章/约行为后，发放违规行为整改

客服、工程、安全

1 个工作日

通知单

3

整理、归档违规装饰装修相关的材料

服务中心

每月

4

对违章装修资料完整性进行核查，以保证

分公司品质及工

每半年

资料的完整性和合规性。

程管理部

对装修现场进行退场验收，检查装修垃圾

5

是否清运完毕、共用部位设施是否损坏、

客服、工程、安全

装修结束后

是否违章/约，回收出入证并注销，将装

修现场监控记录表归入该户档案。

6
编制装修服务和告知手册
服务服务中心负
交付前

责人

7
编制（小区名）装修管理指引
服务中心负责人
交付前

8
装修管理人员培训
服务中心负责人
交付前

9
共用部位成品保护
服务中心负责人
交付前

6、附则

本办法由物业集团品质及工程管理部负责修订，其解释权归物业

集团，自颁布之日起执行。