群体内部互动行为.ppt

第七章 群体内部互动行为学习目的与要求群体的群体的协同效应协同效应影响群体成员影响群体成员从众行为从众行为的因素的因素群体群体沟通沟通沟通沟通的过程与类型的过程与类型影响群体有效沟通的主要障碍影响群体有效沟通的主要障碍学会学会有效倾听有效倾听有效倾听有效倾听分析分析群体决策群体决策的利与弊，群体决策的技术？的利与弊，群体决策的技术？目的目的了解群体内部的互动行为，提高沟通的有效性与决策的正确性了解群体内部的互动行为，提高沟通的有效性与决策的正确性结构安排一、协同效应一、协同效应群体促进效应及对管理群体过程的意义？社会群体促进效应及对管理群体过程的意义？社会惰化效应及其成因？协同效应及其群体绩效的影响？惰化效应及其成因？协同效应及其群体绩效的影响？二、群体压力与从众二、群体压力与从众群体压力及对成员个人判断和态度的群体压力及对成员个人判断和态度的影响？从众及其影响因素？影响？从众及其影响因素？三、群体沟通三、群体沟通沟通、沟通过程？有效倾听八条行动指南？小沟通、沟通过程？有效倾听八条行动指南？小道消息？道消息？四、群体决策四、群体决策群体思维？群体转移？群体决策与个体决策的群体思维？群体转移？群体决策与个体决策的利弊？群体决策的四种技术？利弊？群体决策的四种技术？第一节 协同效应群体促进效应：群体促进效应：群体助长或群体促进作用，群体助长或群体促进作用，一个人的活动由于有一个人的活动由于有别人同时参加或在场旁观，活动效率会提高。换而言之，群体助长别人同时参加或在场旁观，活动效率会提高。换而言之，群体助长效应是指在别人面前，绩效水平提高或降低的一种倾向。效应是指在别人面前，绩效水平提高或降低的一种倾向。观众效应观众效应 思考：前提条件，亦或适用情境？思考：前提条件，亦或适用情境？社会惰化效应：社会惰化效应：是指一种倾向，一个人在群体中工作不如单独一是指一种倾向，一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。个人工作时更努力。为什么？为什么？群体与个体群体与个体延伸：延伸：搭便车现象搭便车现象协同效应：协同效应：是指由两种以上的物质相互作用所产生的效果不同于是指由两种以上的物质相互作用所产生的效果不同于每个物质作用的总和。每个物质作用的总和。正协同效应与负协同效应正协同效应与负协同效应正协同效应与负协同效应正协同效应与负协同效应社会助长现象实验心理学家特里普利特研究发现，别人在场或群体性的活心理学家特里普利特研究发现，别人在场或群体性的活动会明显促进人们的行为效率。他让被试在三种情境下，动会明显促进人们的行为效率。他让被试在三种情境下，骑自行车完成骑自行车完成 25公里路程。公里路程。第一种是单独骑行计时，结果表明，单独计时情境下，第一种是单独骑行计时，结果表明，单独计时情境下，平均时速为平均时速为24英里英里(1英时英时=1.61公里公里)；有人跑步陪同，平均时速为有人跑步陪同，平均时速为31英里；英里；而与其他骑车人同时骑行，平均时速为而与其他骑车人同时骑行，平均时速为32.5英里。英里。特里普利特在实验室条件下，让被试完成计数和跳跃等特里普利特在实验室条件下，让被试完成计数和跳跃等工作，也发现了同样的社会助长现象。工作，也发现了同样的社会助长现象。社会惰化现象“和尚定律和尚定律”在实际的集体工作环境中，我们常会看到一些在实际的集体工作环境中，我们常会看到一些“搭便车者搭便车者”（或（或“免费乘客免费乘客”），），他们从群体成员身份和关系中获得利益，却不承担相应的义务和履行职责，他们从群体成员身份和关系中获得利益，却不承担相应的义务和履行职责，这种现象又称为这种现象又称为“搭便车搭便车”现象。现象。“搭便车者搭便车者”违背了公平原则，违背了等价交违背了公平原则，违背了等价交换或交易原则以及社会责任标准。如果一个群体中搭便车者较多时，群体换或交易原则以及社会责任标准。如果一个群体中搭便车者较多时，群体就很难取得良好绩效。就很难取得良好绩效。当群体成员当群体成员认为认为其他人未尽到应尽责任时，可能会降低自己的努其他人未尽到应尽责任时，可能会降低自己的努力程度，才会感觉到公平。力程度，才会感觉到公平。（你把别人看作是懒惰的，你就可能降（你把别人看作是懒惰的，你就可能降低自己的努力程度）低自己的努力程度）群体责任扩散群体责任扩散论。论。个人投入与群体产出之间关系模糊不清，或者个人投入与群体产出之间关系模糊不清，或者认为自己贡献无法衡量，也会降低个人努力程度而使群体效率降低。认为自己贡献无法衡量，也会降低个人努力程度而使群体效率降低。个人对群体缺乏责任心，群体分配上的平均主义，分工和责任权个人对群体缺乏责任心，群体分配上的平均主义，分工和责任权利不清等问题，也会增加偷懒行为，降低群体绩效。利不清等问题，也会增加偷懒行为，降低群体绩效。减少群体中的社会惰化行为，怎么办？任何领导者和管理者若想借助群体的力量，发挥群体效任何领导者和管理者若想借助群体的力量，发挥群体效用来提高工作绩效，必须用来提高工作绩效，必须提供衡量群体中个体努力程度提供衡量群体中个体努力程度的手段，提高成员的参与度与贡献的鉴别性，完善具体的手段，提高成员的参与度与贡献的鉴别性，完善具体可行的相应考核可行的相应考核奖惩制度奖惩制度。社会惰化现象在社会惰化现象在个人主义个人主义或集体主义或集体主义支配的不同支配的不同文化文化背景组织中的结论和影响并背景组织中的结论和影响并不相同，需要区别对待。不相同，需要区别对待。第二节 群体压力与从众群体压力：群体压力：群体总是或多或少地对个体行为产生一定的约束，这群体总是或多或少地对个体行为产生一定的约束，这种约束，使个体感受到一种压力。实际上是个体的一种心理感受，种约束，使个体感受到一种压力。实际上是个体的一种心理感受，不同的个体在同一群体中所感受到的心理压力是不同的。不同的个体在同一群体中所感受到的心理压力是不同的。个体总是渴望被所有群体接受和尊重，会倾向于按照群体规范行事；个体总是渴望被所有群体接受和尊重，会倾向于按照群体规范行事；群体能够给其成员施加压力，使其按群体规范来改变自己的态度和言行。群体能够给其成员施加压力，使其按群体规范来改变自己的态度和言行。从众行为：从众行为：在群体压力的作用下，个体就会产生于群体行为保持在群体压力的作用下，个体就会产生于群体行为保持一致的倾向，即表现出某种从众行为。一致的倾向，即表现出某种从众行为。在群体中，当一个人与多数人的意见发生分歧、行为相左时，一般会在、在群体中，当一个人与多数人的意见发生分歧、行为相左时，一般会在、心理上产生一种紧张感、压迫感。群体中的个体在遭受到群体压力心理上产生一种紧张感、压迫感。群体中的个体在遭受到群体压力作用时，在自己的知觉、意见和行为上与群体的多数人趋于一致的作用时，在自己的知觉、意见和行为上与群体的多数人趋于一致的倾向称之为从众行为。倾向称之为从众行为。影响从众行为的因素：影响从众行为的因素：个人因素与环境因素个人因素与环境因素影响从众行为的因素之个人因素1、智力因素。、智力因素。2、情绪的稳定性。、情绪的稳定性。3、自信心。、自信心。4、个性特点。、个性特点。5、人际关系、人际关系。影响从众行为的因素之环境因素1、群体的气氛。、群体的气氛。2、群体的竞争性。、群体的竞争性。3、群体凝聚力。、群体凝聚力。4、群体成员的共同性。、群体成员的共同性。5、群体目标。、群体目标。6、群体的规模。、群体的规模。从众效应，羊群效应“群众的眼睛是雪亮的”？羊群是一种很散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲羊群是一种很散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲右撞，但一旦有一只头羊动起来，其他的羊也会不假思右撞，但一旦有一只头羊动起来，其他的羊也会不假思索地一哄而上，全然不顾前面可能有狼或者不远处有更索地一哄而上，全然不顾前面可能有狼或者不远处有更好的草。好的草。我们不是羊我们不是羊我们不是羊我们不是羊！比喻人都有一种从众心理，从众心理很容易导致盲从，比喻人都有一种从众心理，从众心理很容易导致盲从，而盲从往往会陷入骗局或遭到失败。而盲从往往会陷入骗局或遭到失败。也是管理学上一些企业的市场行为的一种常见现象。它是指由于对也是管理学上一些企业的市场行为的一种常见现象。它是指由于对信息不充分的和缺乏了解，投资者很难对市场未来的不确定性作出信息不充分的和缺乏了解，投资者很难对市场未来的不确定性作出合理的预期，往往是通过观察周围人群的行为而提取信息，在这种合理的预期，往往是通过观察周围人群的行为而提取信息，在这种信息的不断传递中，许多人的信息将大致相同且彼此强化，从而产信息的不断传递中，许多人的信息将大致相同且彼此强化，从而产生的从众行为。生的从众行为。“羊群效应羊群效应”是由个人理性行为导致的集体的非理性是由个人理性行为导致的集体的非理性行为的一种非线性机制。行为的一种非线性机制。在研究中还发现，群体成员从众行为的倾向性是群体中个体在研究中还发现，群体成员从众行为的倾向性是群体中个体与群体力量相对比的结果。个体的心理倾向与行为倾向常常与群体力量相对比的结果。个体的心理倾向与行为倾向常常会因为这种力量的对比情况而发生会因为这种力量的对比情况而发生“表里如一表里如一”或或“表里不表里不一一”的情况。的情况。在现实中，个体在从众现象中的内心反应和表现行为大致有以下四种组合：在现实中，个体在从众现象中的内心反应和表现行为大致有以下四种组合：“口服心服口服心服”表面（行为）服从（从众），内心也服从（接受）。表面（行为）服从（从众），内心也服从（接受）。“口服心不服口服心不服”表面（行为）服从（从众），内心不服从。这实际表面（行为）服从（从众），内心不服从。这实际上是假从众，心理学上称之为上是假从众，心理学上称之为“权益从众权益从众”。“心服口不服心服口不服”内心服从，表面不服从。内心服从，表面不服从。“心口皆不服心口皆不服”内心和表面都不服从。这是一种表里一致，真正不内心和表面都不服从。这是一种表里一致，真正不向群体妥协的状态。向群体妥协的状态。第三节 群体沟通沟通的过程沟通的过程沟通的类型与特征沟通的类型与特征有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效的倾听有效的倾听美军部队在美军部队在19101910年一次命令的传递情况如下：年一次命令的传递情况如下：营长营长对对值班军官值班军官说：明晚大约说：明晚大约8 8点种左右，哈雷彗星点种左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到。这种彗星每隔将可能在这个地区看到。这种彗星每隔7676年才能年才能看见一次。命令所有士兵身着野战服在操场上集看见一次。命令所有士兵身着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的天文现象。如果合，我将向他们解释这一罕见的天文现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放一部下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放一部有关彗星的影片。有关彗星的影片。值班军官值班军官对对连长连长说：根据营长的命令，明晚说：根据营长的命令，明晚8 8点哈雷彗星将在操点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服列队前场上空出现。如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服列队前往礼堂，这种罕见的现象将在那儿出现。往礼堂，这种罕见的现象将在那儿出现。连长连长对对排长排长说：根据营长的命令，明晚说：根据营长的命令，明晚8 8点，非凡的哈雷彗星将点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下雨的话，身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下雨的话，营长将下达另一营长将下达另一 个命令，这种命个命令，这种命 令每隔令每隔7676年才会年才会 出现一次出现一次排长排长对对班长班长说：明晚说：明晚8 8点，营长将带着哈雷彗星在礼点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔堂中出现，这是每隔7676年才会有的事。如果下雨的年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长班长对对士兵士兵说：在明晚说：在明晚8 8点下雨的时候，著名的点下雨的时候，著名的7676岁岁的哈雷将军将在营长的陪的哈雷将军将在营长的陪 同下身穿野战服，同下身穿野战服，开着他那辆开着他那辆“彗星彗星”牌汽车经过操场牌汽车经过操场 前往礼堂。前往礼堂。群体沟通沟通是信息的传达和理解的过程，同时也是感情的交流沟通是信息的传达和理解的过程，同时也是感情的交流过程。过程。三要素：信息的发送者、三要素：信息的发送者、信息的接收者信息的接收者、所传递所传递的信息的信息沟通作为一个过程或流程，包括七个部分：沟通作为一个过程或流程，包括七个部分：沟通信息沟通信息源，源，编码，编码，信息，信息，通道，通道，解码，解码，接受者，接受者，反馈。反馈。在信息传递过程中，还将受到噪音，信息失真以及渠道等因素的影响。在信息传递过程中，还将受到噪音，信息失真以及渠道等因素的影响。噪音噪音是指对信息正常传递过程中的干扰因素。比如技术方面的行话，是指对信息正常传递过程中的干扰因素。比如技术方面的行话，网络语言，冗长的句子，华丽的辞藻等可能引起接收者对信息的曲解。网络语言，冗长的句子，华丽的辞藻等可能引起接收者对信息的曲解。信息失真信息失真是指信息在传递过程中出现的同最初的信息含义相偏离的现是指信息在传递过程中出现的同最初的信息含义相偏离的现象。渠道象。渠道是指传达信息的路径。是指传达信息的路径。沟通的主要类型与特征按照沟通的表现形式来分，沟通可以分为按照沟通的表现形式来分，沟通可以分为口头沟通、书口头沟通、书面沟通和非语言性沟通面沟通和非语言性沟通按照沟通的方向来分，沟通可分为按照沟通的方向来分，沟通可分为上行沟通、下行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通和平行沟通按照组织的结构特征来分，沟通又可分为按照组织的结构特征来分，沟通又可分为正式沟通和非正式沟通和非正式沟通两种正式沟通两种口头沟通口头沟通是人们之间最常见的交流方式，就是交谈。包括演说是人们之间最常见的交流方式，就是交谈。包括演说，会会议讨论，电话联系，非正式交流，小道消息传播等议讨论，电话联系，非正式交流，小道消息传播等 优点优点 快速传递和反馈快速传递和反馈 缺点缺点 容易使信息失真容易使信息失真书面沟通书面沟通包括备忘录，信件，组织内发行的期刊，布告栏及其他传包括备忘录，信件，组织内发行的期刊，布告栏及其他传递文字或符号的手段。递文字或符号的手段。优点：优点：信息持久，有形，周密，可以核实。信息持久，有形，周密，可以核实。缺点：缺点：花费时间较长，缺少反馈。花费时间较长，缺少反馈。非语言性沟通非语言性沟通：指不用言语进行信息传递的其他方式的总称。主要指不用言语进行信息传递的其他方式的总称。主要是指是指身体动作；身体动作；语调或重音；语调或重音；面部表情；面部表情；发送者和接受发送者和接受者之间的身体距离等沟通方式。者之间的身体距离等沟通方式。非言语沟通的类型非言语沟通的类型：大致分三类：一是体态语言；二大致分三类：一是体态语言；二是空间语言；三是辅助语言是空间语言；三是辅助语言体态语言体态语言又称示意行为，是指手势，面部表情和其他身体动作的总称。包括以又称示意行为，是指手势，面部表情和其他身体动作的总称。包括以下下8 8种：表情，手势，姿势，方位，目光接触；身体接触；点头，仪表。种：表情，手势，姿势，方位，目光接触；身体接触；点头，仪表。空间语言空间语言是指因沟通双方在空间上所处的不同位置而表达的语言比如五种距离是指因沟通双方在空间上所处的不同位置而表达的语言比如五种距离范围：范围：2525厘米以内（包括零距离）亲密私人距离；厘米以内（包括零距离）亲密私人距离；2525厘米厘米-1-15 5米，朋友距米，朋友距离；离；1 15-35-30 0米，同事，熟人距离；米，同事，熟人距离；3 30-50-50 0米，正常社交距离；米，正常社交距离；5 50 0以上，陌生人或关系不融洽距离。以上，陌生人或关系不融洽距离。辅助语言辅助语言是指说话时的语调和写作时的格式等因素的总称。语调是指个体以音是指说话时的语调和写作时的格式等因素的总称。语调是指个体以音调强弱变化表示的强调，停顿和语气。调强弱变化表示的强调，停顿和语气。一位研究者发现，在口头交流中，信息的百分之五十五来自一位研究者发现，在口头交流中，信息的百分之五十五来自面部表情和身体姿面部表情和身体姿态态；百分之三十八来自；百分之三十八来自语调语调；仅有百分之七来自；仅有百分之七来自真正的词汇真正的词汇。正式沟通亚历克斯亚历克斯.贝富拉丝贝富拉丝1948年用交流网络模拟大群体沟通过年用交流网络模拟大群体沟通过程研究，把沟通网络分为程研究，把沟通网络分为5种类型：种类型：链式、链式、Y式、轮式、式、轮式、环式、全通道式环式、全通道式。链式链式：信息逐级向上下级传递，遵循正式的命令系统。：信息逐级向上下级传递，遵循正式的命令系统。（如我国行政、财政体制）（如我国行政、财政体制）Y式式：四级层次，类似于领导通过秘书向其他成员传递和：四级层次，类似于领导通过秘书向其他成员传递和得到反馈的沟通形式。（如中央地方各级领导）得到反馈的沟通形式。（如中央地方各级领导）轮式轮式：有一个领导居于中心地位和其他成员有密切联系。：有一个领导居于中心地位和其他成员有密切联系。（如最新式军事间谍管理系统）（如最新式军事间谍管理系统）环式环式：没有领导者，所有成员都处于相同的层次。（如：没有领导者，所有成员都处于相同的层次。（如各部门营销业务人员）各部门营销业务人员）全通道式全通道式：所有成员相互间都有联系，权力分散、沟通：所有成员相互间都有联系，权力分散、沟通速度快。（如全企业营销业务人员）速度快。（如全企业营销业务人员）非正式沟通组织行为学家戴维斯曾对组织中的非正式沟通进行了研究。非正式沟组织行为学家戴维斯曾对组织中的非正式沟通进行了研究。非正式沟通网络有四种基本形式：通网络有四种基本形式：集束式集束式是指在非正式沟通中，信息的传递以几个人为传递中心，这些是指在非正式沟通中，信息的传递以几个人为传递中心，这些中心人物有选择地将信息转达给他的朋友或相关的人。因此，信息是中心人物有选择地将信息转达给他的朋友或相关的人。因此，信息是在一定的范围内传播。在一定的范围内传播。偶然式偶然式不同于集束式，它的传播是以偶然的方式进行的，传播的对象不同于集束式，它的传播是以偶然的方式进行的，传播的对象选择性较差。此外，还有一些选择性较差。此外，还有一些“道听途说着道听途说着”。流言式流言式是指沟通网络中有一个主要的信息源，他或她主动地将某些信是指沟通网络中有一个主要的信息源，他或她主动地将某些信息进行广泛的传播，以扩大信息的影响力。息进行广泛的传播，以扩大信息的影响力。单线式沟通单线式沟通最强调非正式沟通的保密性，信息按照最亲密的人际关系最强调非正式沟通的保密性，信息按照最亲密的人际关系进行单线传递，最后终止于某个人，如果传递的时间足够长，往往使进行单线传递，最后终止于某个人，如果传递的时间足够长，往往使传递的信息成为一种不公开的秘密。传递的信息成为一种不公开的秘密。通常，最普通的非正式沟通形式是集束式传播。通常，最普通的非正式沟通形式是集束式传播。小道消息的特点、目标和作用在非正式系统中，信息通过小道消息的方式传播，而留言也大在非正式系统中，信息通过小道消息的方式传播，而留言也大量滋生。量滋生。有有三个特点三个特点：它不受管理层控制；它不受管理层控制；大多数员工认为它比大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；它在很大程度上有利于人们的自身利益。它在很大程度上有利于人们的自身利益。有有四个目标四个目标：建构和缓解焦虑，建构和缓解焦虑，使使支离破碎的信息能够支离破碎的信息能够说得通，说得通，把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体，把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体，表明信息发送者的地位（我是圈内人，你是圈外人）或权力表明信息发送者的地位（我是圈内人，你是圈外人）或权力（我有权力使你成为圈内人）。（我有权力使你成为圈内人）。作用作用：小道消息具有过滤和反馈双重机制，它使我们认识到那：小道消息具有过滤和反馈双重机制，它使我们认识到那些事情员工认为很重要。从管理的角度出发，可能更重要的是些事情员工认为很重要。从管理的角度出发，可能更重要的是，对小道消息进行，对小道消息进行分析并预测其流向分析并预测其流向看来是可行的。看来是可行的。从笑话中感悟沟通一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。其实我注意你很久了。”不一会儿，字条又传回来，上面写着：不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托！别告诉老师，我保证以后上拜托！别告诉老师，我保证以后上课再也不嗑瓜子了！课再也不嗑瓜子了！”某企业人事部的员工某企业人事部的员工X某，最近被调到楼下的公关部。这天，他的朋友打电某，最近被调到楼下的公关部。这天，他的朋友打电话到原部门找他：话到原部门找他：“X某在吗？某在吗？”X某的同事答：某的同事答：“他已经不在人事了。他已经不在人事了。”朋友：朋友：“啊？他啊？他什么时候过去的？什么时候过去的？”同事：同事：“上礼拜。上礼拜。”朋友：朋友：“我怎么都不知道我怎么都不知道也没有送他一程也没有送他一程”同事：同事：“没关系啊，下去找他不就好了么？没关系啊，下去找他不就好了么？”朋友：朋友：啊，你真会开玩笑啊，你真会开玩笑同事：不是开玩笑，他走的时候说了，要是谁想他了，随时欢迎去下面找他玩。同事：不是开玩笑，他走的时候说了，要是谁想他了，随时欢迎去下面找他玩。朋友：。朋友：。这不方便吧。这不方便吧。同事：嗯，白天上班确实不方便，那我让他晚上去找你吧。同事：嗯，白天上班确实不方便，那我让他晚上去找你吧。思考：有效沟通的障碍？思考：有效沟通的障碍？有效沟通的障碍1、失真源。、失真源。2、沟通焦虑。、沟通焦虑。3、过滤。（过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数、过滤。（过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向上的层级水平越多，过滤的机会就越多。目。组织纵向上的层级水平越多，过滤的机会就越多。4、选择性知觉。、选择性知觉。5、情绪。、情绪。6、语言。、语言。沟通障碍可以从两个方面来分析：一是信息发送者和信沟通障碍可以从两个方面来分析：一是信息发送者和信息接收者存在的沟通障碍；二是信息沟通链条上存在的息接收者存在的沟通障碍；二是信息沟通链条上存在的沟通障碍。沟通障碍。克服沟通克服沟通障碍的方法障碍的方法（一）运用反馈（一）运用反馈（二）简化语言（二）简化语言（三）积极倾听（三）积极倾听（四）抑制情绪（四）抑制情绪（五）注意非言语提示（五）注意非言语提示（六）排除物理（六）排除物理障碍障碍沟通方法的类型1，会议沟通，会议沟通通知型会议；通知型会议；劝说型会议；劝说型会议；咨询型会议。咨询型会议。2，面谈沟通，面谈沟通营造合宜的面谈环境；营造合宜的面谈环境；规范面谈者的行为；规范面谈者的行为；确保确保信息交流顺畅；信息交流顺畅；始终把握面谈的主题。始终把握面谈的主题。3，讲演沟通，讲演沟通全面掌握讲演主题的相关知识；全面掌握讲演主题的相关知识；对可能出现的问题对可能出现的问题做好回答的准备；做好回答的准备；把握好语言表达的尺度；把握好语言表达的尺度；运用笔记和讲稿；运用笔记和讲稿；选择恰当的讲演方式（一是逐字念讲稿；二是写完讲稿后背诵；选择恰当的讲演方式（一是逐字念讲稿；二是写完讲稿后背诵；三是准备但不用讲稿；四是即兴发挥三是准备但不用讲稿；四是即兴发挥）有效沟通的技能有效反馈的技能（强调具体行为；使反馈对事不对人；使反馈指向接有效反馈的技能（强调具体行为；使反馈对事不对人；使反馈指向接受者和你的共同目标一致；把握反馈良机；确保理解；使消极反馈指受者和你的共同目标一致；把握反馈良机；确保理解；使消极反馈指向接收者可以控制的行为。）向接收者可以控制的行为。）有效授权的技能（分工明确；具体指明授权的权限范围；允许下属参有效授权的技能（分工明确；具体指明授权的权限范围；允许下属参与；通知其他人授权已经发生；建立反馈控制机制。）与；通知其他人授权已经发生；建立反馈控制机制。）有效训导的技能（用平静、客观、严肃的方式面对员工；具体指明问有效训导的技能（用平静、客观、严肃的方式面对员工；具体指明问题所在；对事不对人；允许员工陈述自己的看法；保持对讨论的控制；题所在；对事不对人；允许员工陈述自己的看法；保持对讨论的控制；对今后如何防范类似错误达成共识。）对今后如何防范类似错误达成共识。）选择沟通方法应当遵循的5 5条原则1，符合礼节要求（上对下，下对上应有所不同），符合礼节要求（上对下，下对上应有所不同）2，提高沟通速度（根据需要选择快捷方式），提高沟通速度（根据需要选择快捷方式）3，简化沟通程序（能简不繁，能快不慢，能电不面），简化沟通程序（能简不繁，能快不慢，能电不面）4，利用组织渠道（正式组织渠道传递信息及时性，准确，利用组织渠道（正式组织渠道传递信息及时性，准确性，权威性好于其他形式）性，权威性好于其他形式）5，提高沟通的有效性（沟通的目的决定形式和方法，总，提高沟通的有效性（沟通的目的决定形式和方法，总的原则是沟通必须有效）的原则是沟通必须有效）有效倾听的八条行动指南1、使用目光接触。、使用目光接触。2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情。、展现赞许性的点头和恰当的面部表情。3、避免分心的举动或手势。、避免分心的举动或手势。4、提问。、提问。5、复述。、复述。6、避免中间打断说话者。、避免中间打断说话者。7、不要多说。、不要多说。8、使听者与说者的角色顺利转换。、使听者与说者的角色顺利转换。见见MPA讲义讲义 29-41还记得我们今天讲过的吗？协同效应？协同效应？群体压力及从众？群体压力及从众？群体沟通？群体沟通？接下来、接下来、群体决策群体决策第四节 群体决策群体决策的利与弊群体决策的利与弊群体思维与群体转移群体思维与群体转移群体决策技术群体决策技术 真的是真的是 三个臭皮匠赛过诸葛亮三个臭皮匠赛过诸葛亮 吗？吗？为什么？怎么办？为什么？怎么办？群体决策的利与弊优点：优点：1、更完整的信息和知识。、更完整的信息和知识。2、增加观点的多样性。、增加观点的多样性。3、提高了决策的可接受性。、提高了决策的可接受性。4、增加合法性。、增加合法性。缺点：缺点：1、浪费时间。、浪费时间。2、从众压力。、从众压力。3、少数人控制。、少数人控制。4、责任不清。、责任不清。密室逃脱的游戏密室逃脱的游戏群体思维群体思维群体思维，与群体规范有关。它是指这样一些情况，在这些情况下，与群体规范有关。它是指这样一些情况，在这些情况下，群体对于从众的压力是群体对不寻常的、少数人的或不受欢迎的观群体对于从众的压力是群体对不寻常的、少数人的或不受欢迎的观点得不出客观的评价。点得不出客观的评价。1、凝聚力强的群体内部讨论较多，能够带来更多信息，但这种群体是否不鼓励群体、凝聚力强的群体内部讨论较多，能够带来更多信息，但这种群体是否不鼓励群体成员提出反对意见，尚难确定；成员提出反对意见，尚难确定；2、如果群体领导公正无私，鼓励群体成员提出自己的意见，群体成员会提出更多的、如果群体领导公正无私，鼓励群体成员提出自己的意见，群体成员会提出更多的解决问题的方法，并进行更多的讨论；解决问题的方法，并进行更多的讨论3、群体领导在讨论初期，应该避免表现出对某种方案的偏爱，因为这样做会限制群、群体领导在讨论初期，应该避免表现出对某种方案的偏爱，因为这样做会限制群体成员对这个问题提出批评性意见；体成员对这个问题提出批评性意见；4、群体与外界的隔离会使内部可选择和可评价的不同的方案减少。、群体与外界的隔离会使内部可选择和可评价的不同的方案减少。群体转移群体转移群体转移是指讨论可选择的方案进行决策的过程，群体成员倾向于夸大自是指讨论可选择的方案进行决策的过程，群体成员倾向于夸大自己最初的立场和观点，在某些情况下谨慎态度占上风，形成保守转移，但己最初的立场和观点，在某些情况下谨慎态度占上风，形成保守转移，但在大多数情况下，容易向冒险转移。在大多数情况下，容易向冒险转移。群体冒险转移的群体冒险转移的原因：原因：责任分散；责任分散；群体成员间形成了心理支持氛围；群体成员间形成了心理支持氛围；人们倾向于对高冒险行有较高评价。人们倾向于对高冒险行有较高评价。某人得病需要手术，手术的成功率直接影响着是否动手术的决策。现在如果请一某人得病需要手术，手术的成功率直接影响着是否动手术的决策。现在如果请一个测试者来进行决策，让他在如下的手术成功率中进行选择：个测试者来进行决策，让他在如下的手术成功率中进行选择：10%，30%，50%，70%，90%。经对一测试者的决策的分析，结果是成功率在。经对一测试者的决策的分析，结果是成功率在50%就可以动手术。就可以动手术。如果请七个人进行讨论，结果是成功率在如果请七个人进行讨论，结果是成功率在30%就可以动手术，等于风险率增加到就可以动手术，等于风险率增加到了了70%，出现了集体冒险现象。这在组织行为学和组织管理学中被称为，出现了集体冒险现象。这在组织行为学和组织管理学中被称为“冒险转冒险转移移”。群体决策技术脑力激荡法。脑力激荡法。命名小组技术。命名小组技术。德尔斐技术。德尔斐技术。电子会议。电子会议。脑力激荡法/头脑风暴法意思是克服互动群体中产生的妨碍创造性方案形成的从众压力。其意思是克服互动群体中产生的妨碍创造性方案形成的从众压力。其方法是，利用产生观念的过程创造一种进行决策的程序，在这个方法是，利用产生观念的过程，创造一种进行决策的程序，在这个程序中，群体成员只管畅所欲言，不许别人对这些观念加以评论。程序中，群体成员只管畅所欲言，不许别人对这些观念加以评论。不许批判，只许发挥不许批判，只许发挥只求数量，不求质量只求数量，不求质量广开思路，支持创新广开思路，支持创新相互激荡，不怕重复相互激荡，不怕重复会议原则：会议原则：禁止批评和评论，也不要自谦。禁止批评和评论，也不要自谦。目标集中，追求设想数量，越多越好。目标集中，追求设想数量，越多越好。鼓励巧妙地利用和改善他人的设想鼓励巧妙地利用和改善他人的设想与会人员一律平等，各种设想全部记录下来。与会人员一律平等，各种设想全部记录下来。主张独立思考，不允许私下交谈，以免干扰别人思维主张独立思考，不允许私下交谈，以免干扰别人思维 提倡自由发言，畅所欲言，任意思考提倡自由发言，畅所欲言，任意思考 510510人人，时时间间（1-21-2小小时时），主主持持人人1 1名名，记记录录员员1-21-2名名，形成的设想应不少于形成的设想应不少于100100种。种。头头脑脑风风暴暴会会的的七七大大步步骤骤第一步第一步 第二步第二步 第三步第三步 第四步第四步 第五步第五步 第六步第六步第七步第七步 确定头脑风暴会的目的或目标。将问题或题目写在白纸板上。确定使用哪一种头脑风暴会的形式（结构化的还是非结构化的与团队回顾头脑风暴会的基本规则。非结构化的头脑风暴非结构化的头脑风暴个人任意地说出想法。所出的主意一起记录在白板纸上。当团队的主意已出尽后，主持人可以用提问的方式来产生更多的主意。当完成以上步骤后，主持人可以要求澄清先前的主意。结构化的头脑风暴结构化的头脑风暴个人轮流地说出想法。所出的主意一个一个地记录在白板纸上。集思广益的基本规则集思广益的基本规则MINE不要局限性思考不要局限性思考思考不要局限于框框以内/考虑不同的方法不要抛弃一个意念不要抛弃一个意念开始时当所有意念均是好意念利用他人的意念改善自己的意念不要诉说战争故事不要诉说战争故事你根据过往经验作出的抽象联想一般对讨论没有帮助避免将意念据为已有避免将意念据为已有不要发牢骚不要发牢骚在集思广益后才评估意在集思广益后才评估意念念Whining命名小组技术指在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通加以限制。指在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通加以限制。像召开传统会议一样，群体成员都出席会议，但群体成像召开传统会议一样，群体成员都出席会议，但群体成员首先进行个体决策。员首先进行个体决策。命名小组法的主要优点是，允许群体成员正式地聚在一命名小组法的主要优点是，允许群体成员正式地聚在一起，又不像互动群体那样限制个体的思维。起，又不像互动群体那样限制个体的思维。德尔斐技术除了不需要群体成员见面这一点之外，他与命名小组法除了不需要群体成员见面这一点之外，他与命名小组法相似。事实上，德尔斐技术从来不让群体成员面对面地相似。事实上，德尔斐技术从来不让群体成员面对面地聚在一起。可以使地理位置分散的群体成员参与到一个聚在一起。可以使地理位置分散的群体成员参与到一个决策中。决策中。这是这是兰德公司兰德公司兰德公司兰德公司提出的，被用来听取专家意见的一种集体决提出的，被用来听取专家意见的一种集体决策方法。该种方法不允许群体成员面对面一起开会，其特点策方法。该种方法不允许群体成员面对面一起开会，其特点有六：有六：专家不见面，避免相互影响。通过 书面呈送的问卷要求专家提供方案。请专家匿名，独立完成第一组 问卷。第一组问卷归纳匿名后，再书面呈送专家。每个专家收到一本问卷结果的复制件。（5）看到结果后，再次请成员提出他们的方案。参阅别人的方案可能使某些人改变自己 原有的观点。（6）如此反复多次，直到最优方案胜出。电子会议技术专家们认为，电子会议技术比传统的面对面的会议快专家们认为，电子会议技术比传统的面对面的会议快55%。主要特点是：。主要特点是：匿名，诚实和快速。匿名，诚实和快速。优点优点:相同时间，空间自由相同时间，空间自由 亮明问题，匿名回答亮明问题，匿名回答 投影显示，相互借鉴投影显示，相互借鉴 缺点缺点:嘴快的不如手快的嘴快的不如手快的,想出最好建议的人也得不到应有的奖想出最好建议的人也得不到应有的奖励；而且这样做得到的信息也不如面对面的沟通所得到的信息丰富。励；而且这样做得到的信息也不如面对面的沟通所得到的信息丰富。鱼缸法鱼缸法 鱼缸会议是一种组织会议的方式。不同的群体本着合作的鱼缸会议是一种组织会议的方式。不同的群体本着合作的精神，一起分享各自的观点和资讯。因此，让销售部门精神，一起分享各自的观点和资讯。因此，让销售部门与客户服务部、或与客户服务部、或高层管理人员高层管理人员与与管理顾问管理顾问碰头，对各碰头，对各部门进行诊断。被诊断的部门自始至终不能发言，只能部门进行诊断。被诊断的部门自始至终不能发言，只能记录其它部门的意见。由于这时候，被诊断的部门好像记录其它部门的意见。由于这时候，被诊断的部门好像鱼缸中供人观赏的金鱼，因此，这种会议被称为鱼缸会鱼缸中供人观赏的金鱼，因此，这种会议被称为鱼缸会议。议。SWOTSWOT分析方法分析方法SWOTSWOT分析分析：优势（优势（s strengthstrengths）、劣势劣势(weaknesses)(weaknesses)、机会机会(opportunities)(opportunities)、威胁威胁(threats)(threats)基本步骤基本步骤:第一步就是明确公司的优势与劣势。第一步就是明确公司的优势与劣势。第二步就是对公司所处环境中的当前或将来可能出现的机会或威胁进行第二步就是对公司所处环境中的当前或将来可能出现的机会或威胁进行全面分析全面分析。公司所具有或面临的优势和劣势、机会和威胁都已确定后，管理人员就公司所具有或面临的优势和劣势、机会和威胁都已确定后，管理人员就可以开始计划的工作过程，制定实现公司使命和目标的战略。可以开始计划的工作过程，制定实现公司使命和目标的战略。正确处理诸葛亮与臭皮匠的关系正确处理诸葛亮与臭皮匠的关系意见趋同、平均化倾向、情绪化倾向、冒险转移倾向、从众倾向意见趋同、平均化倾向、情绪化倾向、冒险转移倾向、从众倾向决策的金额与决策花费的时间成反比。决策的金额与决策花费的时间成反比。从众压力导致错误共识；从众压力导致错误共识；“一个臭皮匠弄死三个诸葛亮一个臭皮匠弄死三个诸葛亮”内耗；一个人是条龙，三个