人类行为模式分析.ppt

业业务务培培训训业业务务培培训训*Maslow(马斯络马斯络)金字塔人的需金字塔人的需求求空气、水、食物、健康、舒适、服装空气、水、食物、健康、舒适、服装空气、水、食物、健康、舒适、服装空气、水、食物、健康、舒适、服装安全、稳定、自信、保障、预见性安全、稳定、自信、保障、预见性安全、稳定、自信、保障、预见性安全、稳定、自信、保障、预见性爱、友谊、接触、接受、交往爱、友谊、接触、接受、交往爱、友谊、接触、接受、交往爱、友谊、接触、接受、交往成就、尊重、能力成就、尊重、能力成就、尊重、能力成就、尊重、能力地位、承认、势力地位、承认、势力地位、承认、势力地位、承认、势力创造、创造、创造、创造、表现贡献、表现、贡献、表现、贡献、表现、贡献、独立、自我满足独立、自我满足独立、自我满足独立、自我满足物理层物理层物理层物理层社会社会社会社会自我自我自我自我自我表现自我表现自我表现自我表现 业业务务培培训训业业务务培培训训*马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论 底部的三种需要称为底部的三种需要称为底部的三种需要称为底部的三种需要称为缺乏型需要，只有在满缺乏型需要，只有在满缺乏型需要，只有在满缺乏型需要，只有在满足了这些需要个体才能足了这些需要个体才能足了这些需要个体才能足了这些需要个体才能感到基本上舒适。感到基本上舒适。感到基本上舒适。感到基本上舒适。顶部的两种需要可称顶部的两种需要可称顶部的两种需要可称顶部的两种需要可称之为成长型需要，因为之为成长型需要，因为之为成长型需要，因为之为成长型需要，因为它们主要是为了个体的它们主要是为了个体的它们主要是为了个体的它们主要是为了个体的成长与发展成长与发展成长与发展成长与发展 。业业务务培培训训业业务务培培训训*马斯洛认为各层次需要之间有以下关系 l一般来说，这五种需要象阶梯一样，从低到高。一般来说，这五种需要象阶梯一样，从低到高。低一层次的需要获得满足后，就会向高一层次低一层次的需要获得满足后，就会向高一层次的需要发展；的需要发展；l这五种需要不是每个人都能满足的，越是靠近这五种需要不是每个人都能满足的，越是靠近顶部的成长型需要，满足的百分比越少；顶部的成长型需要，满足的百分比越少；l同一时期，个体可能同时存在多种需要，因为同一时期，个体可能同时存在多种需要，因为人的行为往往是受多种需要支配的。每一个时人的行为往往是受多种需要支配的。每一个时期总有一种需要占支配地位。期总有一种需要占支配地位。业业务务培培训训业业务务培培训训*马斯洛理论的新发现马斯洛理论的新发现l缺乏型需要几乎人人都有，而成长型需要并不缺乏型需要几乎人人都有，而成长型需要并不是所有人都有的。尤其是自我实现的需要，相是所有人都有的。尤其是自我实现的需要，相当部分的人没有；当部分的人没有；l满足需要时不一定先从最低层次开始，有时可满足需要时不一定先从最低层次开始有时可以从中层，或高层开始；有时个体为了满足高以从中层，或高层开始；有时个体为了满足高层次的需要而牺牲低层次的需要；层次的需要而牺牲低层次的需要；l任何一种需要并不因为满足而消失，高层次需任何一种需要并不因为满足而消失，高层次需要发展时，低层次需要仍然存在，在许多情景要发展时，低层次需要仍然存在，在许多情景中，各层次的需要相互依赖与重叠中，各层次的需要相互依赖与重叠。业业务务培培训训业业务务培培训训*人的社会表现形态人的社会表现形态分析分析分析分析主导主导主导主导亲切亲切亲切亲切表现表现表现表现自信心自信心自信心自信心响响响响应应应应能能能能力力力力弱弱弱弱 (询询询询问问问问型型型型)强强强强 (告告告告知知知知型型型型)低低低低 (自控型自控型自控型自控型)高高高高 (外露型外露型外露型外露型)强强强强弱弱弱弱 业业务务培培训训业业务务培培训训*行为模式的认知方法行为模式的认知方法A：认知认知v任何一种模式都有其优、缺点v任何一种模式都可能成功v行为模式可能因外在环境，教育背景，时间的改变而逐渐改变v在压力下，行为模式会随之改变v每个人都属于某一个特定的行为模式v行为模式与人格特质无直接关系 业业务务培培训训业业务务培培训训*行为模式的因应方法行为模式的因应方法B：因应方法因应方法v确切了解自己属于那种行为模式v根据对方外在行为，判断其行为模式v了解每一种行为模式的表征v随时修改自己行为模式，以和对方配合 业业务务培培训训业业务务培培训训*一般人的行为模式一般人的行为模式A：想控制他人行为，思想的强度想控制他人行为，思想的强度弱弱v保守、含蓄v在会议中，听多说少v较易和人配合v做决定较慢v较易妥协隐射式言谈vASK Orientedv主动、积极、自信v在会议中，说多听少，打断别人说话v喜欢控制局面v做决定较快v不妥协倾向（坚持己见）v开门见山式言谈vTELL Oriented强强 业业务务培培训训业业务务培培训训*B:自我控制情感的程度自我控制情感的程度 强（知性）强（知性）富理智，较保守富理智，较保守喜怒哀乐不形于色喜怒哀乐不形于色讲究正式沟通（衣着，言语）讲究正式沟通（衣着，言语）重事实重事实冷漠，冷淡冷漠，冷淡会考虑别人会考虑别人 一般人的行为模式一般人的行为模式 弱（感性）弱（感性）重情感，易行动重情感，易行动喜怒哀乐形于色喜怒哀乐形于色讲究非正式沟通（衣着言语）讲究非正式沟通（衣着言语）重关系重关系热心，热诚热心，热诚自我中心较强自我中心较强 业业务务培培训训业业务务培培训训*分析型分析型分析型分析型主导型主导型主导型主导型亲切型亲切型亲切型亲切型表现型表现型表现型表现型模糊，真实，守时，不模糊，真实，守时，不易沟通，冷淡，独立易沟通，冷淡，独立开放，运用判断，冲动，易沟通，开放，运用判断，冲动，易沟通，热情，可接近热情，可接近竞争型，竞争型勇于冒勇于冒险，行险，行动快捷，动快捷，负责任负责任合作型，合作型，避免风避免风险，行险，行动缓慢，动缓慢，行动具行动具持久性持久性控制他人欲望（控制他人欲望（自信心）自信心）自信心）自信心）强强强强弱弱弱弱情情感感流流露露（响响响响应应应应能能能能力力力力）业业务务培培训训业业务务培培训训*分析型分析型分析型分析型独裁独裁独裁独裁主导型主导型主导型主导型亲切型亲切型亲切型亲切型表现型表现型表现型表现型攻击攻击攻击攻击多数派多数派多数派多数派(同意同意同意同意)避免风险避免风险避免风险避免风险人的社会第二表现形态人的社会第二表现形态(压力下压力下)业业务务培培训训业业务务培培训训*如何处理不同形为模式的客户如何处理不同形为模式的客户行为行为模式模式如何让你被客户接受如何让你被客户接受如何介绍你自己如何介绍你自己如何得到客户如何得到客户对你的认同对你的认同如何介绍你的如何介绍你的产品优良产品优良如何协助他如何协助他解决问题解决问题如何帮助他如何帮助他做决定做决定 表现型表现型 亲切型亲切型 分析型分析型你的学历，经历你的学历，经历公司的优良记录公司的优良记录产品对客户的价值产品对客户的价值你是怎样的一个人你是怎样的一个人你的想法你的想法你认识那些人你认识那些人证明你值得证明你值得 信任，友善，信任，友善，对他没有威胁对他没有威胁证明你分析，证明你分析，解决问题的能力解决问题的能力资料证明资料证明强调结果强调结果赞美赞美争取他的认同争取他的认同表示对他的兴趣表示对他的兴趣 和特别的注意和特别的注意证明你是有周全证明你是有周全 的思考和准备的思考和准备WHATWHATWHOWHOWHYWHYHOWHOW支持他的观点，支持他的观点，目的，结论和过目的，结论和过 去的一些决定去的一些决定支持他个人的支持他个人的 一些意见，远一些意见，远 景描绘景描绘支持他的感觉，支持他的感觉，了解他的立场，了解他的立场，保障他的利益保障他的利益支持他的原则支持他的原则 和理性的分析和理性的分析提供不同的提供不同的 选择方案选择方案提供个人保证提供个人保证于以小惠于以小惠提供保证与确认提供保证与确认提供个人意见提供个人意见提供成功的提供成功的 例证和良好例证和良好 的服务的服务如何帮助他做决定如何帮助他做决定主导型主导型主导型主导型 业业务务培培训训业业务务培培训训*销售与人的行为关系销售与人的行为关系需要需要需要需要(压力压力压力压力)找答案找答案找答案找答案了解产品了解产品了解产品了解产品满足需求满足需求满足需求满足需求的动力的动力的动力的动力采购产品采购产品采购产品采购产品满意满意满意满意(压力释放压力释放压力释放压力释放)业业务务培培训训业业务务培培训训*客户的决策循环客户的决策循环l l满意阶段：顾客满意，没有问题。满意阶段：顾客满意，没有问题。l l认识阶段：存在问题，但不想解决。认识阶段：存在问题，但不想解决。l l决定阶段：顾客感到不安，准备解决问题。决定阶段：顾客感到不安，准备解决问题。l l制定标准阶段：顾客离开问题，转向制定标准。制定标准阶段：顾客离开问题，转向制定标准。l l评价阶段：顾客完善标准。评价阶段：顾客完善标准。l l调查阶段：对比不同的解决方案。调查阶段：对比不同的解决方案。l l选择阶段：顾客选择最符合他的标准的解决方案。选择阶段：顾客选择最符合他的标准的解决方案。l l再评价阶段：顾客再次评价他的决策。再评价阶段：顾客再次评价他的决策。业业务务培培训训业业务务培培训训*销售循环销售循环l l研究阶段：询问顾客当前状况，当好客户的顾问研究阶段：询问顾客当前状况，当好客户的顾问。l l分析阶段：进一步询问问题，使顾客明白问题的严重程度。分析阶段：进一步询问问题，使顾客明白问题的严重程度。l l确认阶段：销售人员证实顾客是否准备解决问题。确认阶段：销售人员证实顾客是否准备解决问题。l l寻求阶段：销售人员帮助顾客发现他们的需求。寻求阶段：销售人员帮助顾客发现他们的需求。l l细化阶段：销售人员协助顾客分析他们的需求。细化阶段：销售人员协助顾客分析他们的需求。l l解决阶段：销售人员推荐自己的产品满足顾客的需求。解决阶段：销售人员推荐自己的产品满足顾客的需求。l l收场阶段：销售人员征得顾客的同意。收场阶段：销售人员征得顾客的同意。l l维护阶段：销售人员进一步对顾客做工作以保持长期的业维护阶段：销售人员进一步对顾客做工作以保持长期的业务往来。务往来。业业务务培培训训业业务务培培训训*顾客顾客顾客顾客满满满满意意意意认认认认识识识识决决决决定定定定制制制制定定定定标标标标准准准准评评评评价价价价调调调调查查查查选选选选择择择择再再再再评评评评价价价价研究研究研究研究分析分析分析分析确认确认确认确认寻求寻求寻求寻求细化细化细化细化解决解决解决解决收场收场收场收场维系维系维系维系 业业务务培培训训业业务务培培训训*深深 入入 了了 解解询问问题时的注意事项：询问问题时的注意事项：从广泛的话题谈起，逐渐深入。从广泛的话题谈起，逐渐深入。避免空话大话。避免空话大话。一次只讨论一个主题。一次只讨论一个主题。所讨论的问题勿失去焦点。所讨论的问题勿失去焦点。所有的问题都不会导致客户放弃自己所推荐所有的问题都不会导致客户放弃自己所推荐 的产品。而要让客户放弃己采用的产品。的产品。而要让客户放弃己采用的产品。向客户说明自己询问这些问题的原因。向客户说明自己询问这些问题的原因。询问客户追求的大致利基点。询问客户追求的大致利基点。保持自己顾问的角色。保持自己顾问的角色。设计开放式及封闭式问题。设计开放式及封闭式问题。业业务务培培训训业业务务培培训训*深深 入入 了了 解解介绍、说服应注意：介绍、说服应注意：-根据客户的需求根据客户的需求-双向交流的方式双向交流的方式-充分展示产品充分展示产品(方案方案)带来的好处带来的好处(FAB)-产品产品(方案方案)能解决对方的问题能解决对方的问题-诚恳诚恳-圆滑处理异议圆滑处理异议-因人而异因人而异 业业务务培培训训业业务务培培训训*1、将产品的说明尽量与用户的需求靠拢。、将产品的说明尽量与用户的需求靠拢。2、加强客户对产品的喜爱。、加强客户对产品的喜爱。3、现场演示对客户问题的解决方案。、现场演示对客户问题的解决方案。4、热情。、热情。5、实施、实施FAB规则。规则。6、熟练地操作。、熟练地操作。演示产品演示产品 业业务务培培训训业业务务培培训训*性能性能(Feature)：某个产品或服务依据设计思想所具有的性能某个产品或服务依据设计思想所具有的性能某个产品或服务依据设计思想所具有的性能某个产品或服务依据设计思想所具有的性能。优点优点(Advantage)：产品能完成什么工作。产品能完成什么工作。产品能完成什么工作。产品能完成什么工作。好处好处(Benefit)：产品如何满足客户的需求。产品如何满足客户的需求。产品如何满足客户的需求。产品如何满足客户的需求。F A B 业业务务培培训训业业务务培培训训*举例：举例：Feature:自动自动档档Advantage:驾驶员不需换档驾驶员不需换档Benefit:不换档意味着减少疲劳驾驶，这不换档意味着减少疲劳驾驶，这 一一 点在城市尤其重要；堵车情点在城市尤其重要；堵车情 况下省事；新司机少出事故。况下省事；新司机少出事故。业业务务培培训训业业务务培培训训*深深 入入 了了 解解 异议的处理异议的处理:-欢迎提出异议欢迎提出异议-仔细、耐心听完仔细、耐心听完-缓冲异议，冷静、别争论缓冲异议，冷静、别争论-将异议转换成问题将异议转换成问题-找到真正的原因找到真正的原因-Feel-Felt-Found 业业务务培培训训业业务务培培训训*深深 入入 了了 解解总结：总结：-建立一种参谋建立一种参谋建立一种参谋建立一种参谋(顾问顾问顾问顾问)关系关系关系关系-吃透技术细节吃透技术细节吃透技术细节吃透技术细节-公司组织图、人事关系公司组织图、人事关系公司组织图、人事关系公司组织图、人事关系-竞争对手资料、比较竞争对手资料、比较竞争对手资料、比较竞争对手资料、比较-采购流程、批准权限采购流程、批准权限采购流程、批准权限采购流程、批准权限此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！