酒店客房个性化服务.doc

酒店客房个性化服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。1、绝大多数客人在晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉睡到天明。而为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时本已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23C。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26C左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务员清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾晒着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人出外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为和人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚香甜的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想起客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人、细心观察、只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。客房服务十项注意1.礼貌服务：遵守服务规范;微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口;主动打招呼，尽量记住客人姓名;任何情况下不能向客人说“不”或者“没有”.不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。2.职业道德：树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财;不得以任何理由私自打开客人的行李袋(箱)，不得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。3.危情处理：注意住客动态;如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。4.安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患;不得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟;如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。5.房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用;下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间;非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。6.来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报;不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门;当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡;如果是访客则礼貌地请其到大堂等候;任何情况下离开房间都应随手关门。7.遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员;贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。8.不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。9.外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国家机密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。10.维护设施：注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。客房清扫步骤十六字诀1.敲 (敲门) 进房前一定要再次核实房态，确认是走客房后，然后用中指食指关节轻敲房门并报“服务员”，确认无人后，用层卡开门。2.开(开门、开窗、开换气扇、开抽屉、开柜门、开卫生间门) 缓缓地把门推开,把(正在清扫)牌挂于门锁把手上,房门打开着至工作结束为止。开窗帘、开窗通风换气，打开抽屉门、柜门晾味。3.检 在已查房基础上,按次序检查枕头下、衣柜、组合柜的抽屉是否有遗留物品,遗留物品应在第一时间交给领班,开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯等检查是否良好;检查热水壶;检查电话;检查衣架;检查马桶是否堵塞;检查面池下水是否堵塞;淋浴的喷头以及冷热水是否正常;下水是否堵塞漏水;浴帘杆。4.收(收垃圾)注意烟灰缸内烟头是否熄灭5.撤 撤掉用过毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、床尾垫;杯具、烟缸、热水壶、水杯;撤加床或送餐餐具。撤到工作车上。6.铺 按照酒店规定的中式铺床程序,将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观。(同时注意是否有破损、污迹。)7.冲 放水冲掉马桶内的污物。8.洗(杯具、烟缸)(塑料拖鞋要统一清洗并消毒)9.刷 用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并刷洗。10.消 (面池、马桶)11.擦 镜子、电镀件、墙壁、马桶等1) 从门外门铃开始抹起至门框.门的内外,并注意门把手和门后的安全图的抹拭.2) 按顺(或逆)时针方向,从上到下,把房间的家具.物品抹一遍,并要注意家具的底部角位要抹到。服务员在抹尘时,要注意区别干、湿抹布的使用。电器类、墙纸等用干布。12.补 巾类、一次性用品类、杯具类等。13.拖 (拖卫生间的地)14.吸 (洗尘)。15.关(观) 关窗、门。观察。16.登 做好登记。十一种服务技巧 让酒店总台服务员做的游刃有余接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。 所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。有时某些顾客会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：（1）客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。（2）今日的订房，须于前一天确认。（3）确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。（4）客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。（5）订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。（6）旅客如说：“由某某人介绍来”，必须特别注意并须探知介绍者的住所，以便由经理去函致谢。（7）旅客说已有订房资料时，不可回答：“不知有此订房”，应即选出合适的房间。（8）预定到达的旅客姓名、时间、若能作成副本事前分送客房服务台，服务中心及门卫等，便可自旅客下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼，以赢取好的第一印象。（9）客人到达旅馆打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间，等各人答应之后，即请客人登记，并即决定合适的房号，待登记完毕，取其钥匙并向服务生说：“接某某先生至某某号房”，但切不可拿错钥匙。（10）旅客姓名的读法，写法有疑问时，应请教旅客，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。（11）旅客进入客房之后，总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。客房部会议室服务程序（一）、会议室概况： 客房部现有四个会议室，各会议室面积及相应摆设的最多容纳人数： 面积(m2) 研讨式课室式“U”型剧院式分组式第一会议室120.75 90 80 68 120 96 第二会议室37.39 12 / / / / 第三会议室49.6 27 / / / / 第四会议室30.26 8 / / / / （二）、会议摆设1、摆设会场要求在客人到达前一晚，夜班员工或主管另外指定人员按客人要求摆设好。次日早班主管或领班进行检查。2、每张会议台(IBM)坐3人，会议台上铺绿绒，原则是主位方向放在副主位方向绿绒上面，避免主位客人看到接口）。如受场地限制，客人人数多的情况下，每两张台可坐7人，每三张台可坐10人。3、具体摆设如下：、若会议需提供纸笔，具体摆设是每位正中间摆放A4信纸3张，A4信纸距离台边1.5厘米约一拇指宽；圆珠笔或铅笔1支紧贴摆放在A4信纸的右侧，圆珠笔颐龙山庄标志正对客人，笔尖朝上方，笔尾与A4纸靠近桌边一侧平行；茶杯紧贴A4纸右上角，正中心与A4纸右竖侧成一直线，颐龙山庄标志正对客人；杯耳与A4纸右侧垂直。、椅边前缘与台边垂直，与绿绒布平贴。、绿绒布摆放离地面距离1CM-2CM，以示美观。（4）茶水台的摆设：如客人需要提供茶歇，在会议用台上铺上绿绒。并准备1 个茶水桶和2个咖啡壶，分别装白开水和茶水。检查其是否有污浸，清洁干净供客人开会使用。（三）、会议前检查1、会议前30分钟的准备工作和检查工作。2、细节检查项目：、检查会议场地是否按客人要求摆设。、接通所有电源，调试好各种客人所需设备（如各种咪、投影机等）。、检查横额是否已经摆好；窗帘、灯光是否按客人要求开好；空调温度是否适中，有否异味。（4）、检查会场的清洁卫生和垃圾筒，确保干净、整齐。（5）、客人到之前仔细查阅读接待单，尤其是关于单位名、会议收费、会议要求等方面的内容。（6）、一切工作准备好后，站在服务台，迎接客人的到来。（四）、会议接待1、会议期间提供客房散装绿茶，一个咖啡壶约放半两绿茶。如客人需用的是其它茶叶要做好交班。2、参加会议的客人到达后，负责的员工应主动示范各种会议器材的使用，并告知客人，如有需求，请随时提出，我们将提供服务。3、提醒客人注意事项：、建议客人不要公共场所吸烟，如客人需要在会议期间吸烟，则提供烟盅。烟盅倒入少许水。、如客人自带小食或水果，应与客人交接好品种数量，按客人要求用碟或水果篮摆上会议台，并适量摆上垃圾箩（用作放果皮、壳等），并在台面摆上纸巾。、告知客人不要在会议场所内吃气味强烈的榴莲等水果 ，也不能吃对会场各种设施有损坏性的槟榔、香口胶等食品。 4、客人入座后，按顺时针从客人的右侧上茶，逐一为客人斟茶，斟茶7分满为宜。原则上以先宾后主，先领导后下级，先女士后男士的基本斟茶顺序。左手拿茶壶，右手伸出手掌，作个提示姿势，拿开茶杯盖，取过茶杯斟茶。放回茶杯时说“请用茶”，如客人需要开水，则按客人要求更换。5、第一次倒茶水后，补充茶水后把水壶放茶水间电热水器面保温，并告知客人每半小时服务员会进会议室加一次茶水，如果临时需要帮忙请按“9”致电总台或联系楼层服务员。如要求提供专人接待会议，则由主管安排专人在会议室服务客人。如客人人多或喝得比较快，加茶水次数相应多些，时间间隔短些。6、如客人提出会议期间，不许服务员进场干扰，则需在会议前将茶水台放入会场边角位，所有咖啡壶冲满茶，并告知负责客人，如茶水剩下1/4壶左右，请联系服务员添加茶水。7、如客人要求用烟灰缸，则要留意当烟头有三个以上时就要更换烟灰缸。换出来的烟灰缸拿到工作间用水淋湿，确保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。8、会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。9、在会议小休或午饭时，服务员应及时清理干净台面及地面，补充各种文具用品，换茶杯、烟盅，但不能搬动客人台上的各种物品，如发现客人台上留下贵重物品（如手机电话、提包等），应马上告知会务，让该客人拿回，以免遗失。（五）、会议结束1、会议结束后，服务员必须在会议负责客人离开前检查各种音响、电器等设备是否有损坏，绿绒台布、椅的绒面布是否有烧穿或破损。如发现有上述问题，应立即告知会议负责客人，同时向主管或经理报告，是否需向客人作出索赔或其它处理意见。2、 如客人下午、晚上或第二天再开会，将物品留在会场时，服务员应向客人说明，我们对此不负责任，请客人将贵重物品带回房间。3、客人散会后，服务员要进会议场检查有无遗留物品，场地及设备有无损坏。把窗打开后，收拾会场、。收拾完后，关掉会议室电源并锁好门。（六）、会场收拾1、收拾所有会议器材，归还借来的器材，把本部的器材装好放回原处。 2、收拾所有台上茶杯、纸、笔，如客人未用过的文具应回收存放，清洗所有杯具、器皿，搞干净各处卫生，关掉各种电器的电源插头及开关，更换弄脏的绿台布。3、按要求将第一会议室还原有40个座位的标准教室式的会议室，以便随时提供给客人参观或使用。4、清洗茶杯、烟缸、咖啡壶等客人使用过的用品，茶杯需要消毒，并存放在2号消毒杯柜。5、 如果当班不能完成会场清洁所有工作，应征得主管同意并与下班次做好口头和文字交班。此文档可自行编辑修改，如有侵权请告知删除，感谢您的支持，我们会努力把内容做得更好最新可编辑word文档