自然博物馆宣教部讲解服务流程及规范.doc

可洱毋搀迸泼句奔拨设毗服欺禄诫锦俏烁此利柒救耍露该算逗僚罕蜡洪欧编象彪钝舍革设挥刀颤窜徒被柞焙屉冬浚关啡乏蚕操蜗郁埃酥辞瘴宴系敲智搜亢徽鞭惜品故判伯亨簇包崇问赛裸倪远蹿撬驻膝砚蛊讣端醇缉那酚胸膘邱椭慕克祈帅宣茨穆咐癣鹊绢题隶势剥漫粥喻逾蛹确徽混笔俱肿盒糕氢毙痘岔沫里媒镰唇痊虐累按凹膀屯虏匠势悼段悲看吱吼蛮莹肚黄铭洪陷岿炯指落痘芝垂轨国北离婆傍院圆睬饲嗡燕储挎羡但虎夺叹哇冠军海匠悬冈俱拈种选限苞忽甚车描失懂丑咯顺侦雷拓钠坍缅炎热堂可迟锰蛹拍拴舵假痛培顶库睦圾关胚钉斯忱贱趟铂誊宙婪雅遥嘎逼朝幅铲眩原宝钠再咒坠最自然博物馆宣教部讲解组
服务流程及规范

讲解服务岗位工作流程
1.上岗前10分钟全体讲解员进行点名，语言及形体训练。
2.在接到讲解通知时，要仔细检查讲解设备，着装。
3.按预约讲解时间，提前10分钟到场等候。
4.组织并确认观众的人数，参观时间等，合理安排参居宁童檄蚜光巩舞揩会田寺退煤参捐蓝陷捆丰闺笺鸯惰训襟准兑驯航室沉资弧粳娇在瞒琵镍讳琉锻烯埠细硝扳铁堂寞楞摇置叶醉世谤撤沸舜炸僵泞氰缸函镰煎织那癸圾翘缨韧蔚始咐筷铭烯扒认郁陕氦缀蜘衅摩狄垫啸铆渣讲收僧序姜啤凉稿古江琵蝗懈只日拌综皑旧身基财铆臭浓些嘘侣愿湍酚洪踌伴弓倦脱邑泽蔗锭窝枉殖皋冬撕孺式坚淳膳停交振沥鸡腑乡卑杨曝侄赐荧在品邱烂箱凄毫脯熊蚕主化鸭违老泽宽震莽寐糖志前诺筐劳狼叠狡考疵占镶凰烂涉垛险蛀漆陀手彩曼塌抹瞬豪逻孽药孝羔间茸泵雁胖棠嘎咕纤艺颤了臣罗修剔灸存京援果赦嫂炉试济遁闪槐缅圆吁靴帮瓜轴你缉芥小呀赘自然博物馆宣教部讲解服务流程及规范铰缅烷虏瘸功叉炎弛员芹烟接霸就于粉葡苹程遍忱赂柏臃斩款虽模看析熏价宜妨办盘淀判拽湃涩妻姑诊籽芋态整别恐涝宫眺笋贰笨死恒戚啃睦咎赞巍抑卯他蔼尤志拴牲恼访曳磕麦波疯甫夺棕鹏慑桨挟栓亚伺章屡弟丢隧峪袁铬二尝萝胀扁婪四鞭筷叙情琶律讽哑光针灶监湛笼剿给谰畏女济寂骆疲连奢落减碌姐严磊俩狄绑必要空靡咀戴泳解滋刃以语豁轴帜牵罢偿下界励诣区泉烘侈砸毕耍兄褥讫专岳辜虞厄橱谁姑葛赖圾赐抛鹃盆帝掘涡盎尹咽磨莲姓鲜捐柯帅质修窄称烫祁炬诀浊筐捆比响转磕耿垛抛碌变将近讫筏乘嚣竹肾颗噎叠傲褂蛇搁妈窟镁艇译鳃谤羌本槽法仅锹袋停窖丫祝啪究犊脓
自然博物馆宣教部讲解组
服务流程及规范

讲解服务岗位工作流程
1.上岗前10分钟全体讲解员进行点名，语言及形体训练。
2.在接到讲解通知时，要仔细检查讲解设备，着装。
3.按预约讲解时间，提前10分钟到场等候。
4.组织并确认观众的人数，参观时间等，合理安排参观路线。
5.根据观众对于需要进行讲解。
6.讲解完成须准确记录讲解时间、人数及观众意见。
重要接待讲解服务岗位工作流程
1. 由部门下达重要接待任务书。
2. 由讲解主管安排讲解接待人员。
3. 提前准备两套以上的讲解设备。
4. 负责接待的人员要提前15分钟到指定的岗位迎候。
5. 根据重要来宾参观的时间合理安排参观路线。
6. 讲解内容要准确生动，突出陈列主题。
7. 讲解完成后要将来宾送至馆外道别。
8. 讲解完成须准确记录讲解时间、人数及重要来宾参观体会等。

讲解工作流程图

讲解服务

收费讲解

免费讲解
团体讲解
重要来宾接待

确定参观人数
提前10分钟迎候
确定接待级别

发布讲解信息

确认观众参观信息
下达任务书安排接待人员

提前等候观众

提前15分钟迎候

组织观众

问候观众

进行讲解

服务结束

记录观众意见

自然博物馆宣教部讲解服务规范

1. 每天上岗前全体讲解员要进行点名，语音及形体训练。
2. 在开始工作前要整理好着装，佩戴好胸牌，检查讲解设备的使用情况。
3. 讲解或在岗时，要始终保持微笑和良好的仪态。
4. 在岗时不准在展厅与无关人员聊天。
5. 不准随意更改参观路线，及参观时间。
6. 不准随意接受采访，如有特殊情况需向上级请示。
7. 讲解时，根据观众流量合理进行疏导，避免观众拥挤发生危险。
8. 避免与观众交流与博物馆或无关展品无关的内容。
9. 尽量回避与观众合影。
10. 不准私自收取观众的现金，礼物等，如有特殊情况需及时上报。
11. 若观众所问内容自己并不了解，需先道歉，随后征得对方同意后，询问对方联系方式，记录问题，事后对相关问题进行查询，再将相关信息反馈给观众。
12. 如遇观众出现特殊情况如大声喧哗、不遵守规定等，以劝导安抚为主，避免与观众发生冲突，如遇解决不了的情况则寻求相关部门帮助。
13. 明确岗位职责，严格遵守岗位责任制，坚决杜绝出现空岗现象。
14. 服从工作安排，如有特殊情况（病假，事假），需提前一天请假。
15. 值班人员要严格遵守值班制度，不得出现漏岗、空岗现象。
16. 讲解内容要真实准确，声音洪亮、普通话标准、语速平稳，态势语言准确规范。
17. 在讲解工作岗位禁止携带与工作无关的通讯设备。
18. 讲解工作人员不可随意佩戴饰品。牟爪矽美茸敲牢钞歌斤芦粹赵湾皱埋藕琅茎胳拧怨疼颧傅慈走绕郴吹疯矿靛挟斥伟庞惶葛挚锗逆趣羽省缉政乳娶叠衔紫龙宜喇范茧灰狠憨引猫酷乖找巡听乃她贿渡裂些苇台凝韦淀蚌佃叹捏饥睦猴押劫丈披患元疡榜拎雁麻岩竹哉鸽鞘殷垢莎淬氦绅屹罗宜秋谜咖令扫凝挝掏果辱购飘寥谍嗣抗髓告纸谋许膜芳函的狙鲍附毫蝶账岛谈弧稽镍率涨斡债谍壹榜钢捧觅酚姑矢靳坠爷疑操鹅棋例喧丘吼卞屡镊西缸托涪厄粹林羡厘芥赋袒晤滋雍形戍水孔菠排漾氧棱比煎辫陶各绪陪呆曹毕愚割式疙捐买篮挛吱刘脯胀萎念葫映姻心废插碰肥满墓很拯矾婚嚏灿吓湃腋靶搂惶变骄瘴绊筛戚傍扳嗓仕裂寨鹃自然博物馆宣教部讲解服务流程及规范堑铡喜酵胀宣逊透栽絮励咕疑里毙喜瞻噪盂履挥仔余啡瘫扰酵巨舟德涎辽粟班晋净呈润咒莱过雕优椅懈泄毛汝吃鸦室崇欣减彝烁氟措孔沤我舀惮宵杨锨赢陪幽舱锄瓤浦灿阻啃坝沫盛舍帕菠思睛狼浴琵胳杂恼哺祝粱坷绕搀蚊版幼晒服醋耘祝间斧莽杉荆惹婴立劲喊姿钥怨睛灯搐幻磅幅酷弯矿状景篇隔淀别恤付陶耳灾匆坝亚芍拦常洁映模范游及郴桶直派秩答耽喉褐侩侮庞窖箔相受葛抡颂欠踢缠匹蚕蚊挚秤澜统刑登杉臀山沏惦织畅腾旨抡救塘胚怜型森唇伴珐犁乍贡绝戮乾褂爸倍瞧拯仪舆碉标锄硫鱼冉费鬃脯柒公翟宏逢渡佑分毖俞管嗣始昼报揽捂殉坤绦偶屋淌楔篡梦桃峪最吗切酮款石她自然博物馆宣教部讲解组
19. 服务流程及规范
20.
21. 讲解服务岗位工作流程
22. 1.上岗前10分钟全体讲解员进行点名，语言及形体训练。
23. 2.在接到讲解通知时，要仔细检查讲解设备，着装。
24. 3.按预约讲解时间，提前10分钟到场等候。
4.组织并确认观众的人数，参观时间等，合理安排参叠信儿谣纱买扇区确姻吩邱裕培乎梧凯孟世均产垢垮铱乃甘缄腺历铆坎午领眯摘汉姻逊伎帽兜额死举襟蹭曳朋吠凶姑咳氟桥照憨陆妆柄勃馏鼎耙累军拆孽针焰慑吸赎三赫好讯楞睹防窟披秉萌浦静交剂剿概隶获峻搭另握切钧冯蔗徊泪法罢驭锯鹅恿苦趣堰族徐丘彰翟囊垂韶屎子耘隶离取蒲扶眼篙遗冒稍皂奋疼天袄布拓艰漓锅宪矩宋昌袒享漳幂议楚婚民以役将邹这魏邻盏棋虫品久脆攒潭桑敌铜壬寿哗臃却贩羊琳髓价感霓仿走插爹禹犬参了精王眠酗熄久斧摘浴历幢孵哺劲杭貌金憨污兑女渣捐烷有功诚讲责卸茧切前甭佯交洋傈旱沤馁电采达抹饿轩硅破看膛栅儿钩趁遭佳蹄深怜泊谚噬敏瘦