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证券有限责任公司经纪业务客户信访与投诉处理管理办法（试行）
第一条 为了保护投资者合法权益，维护公司正常经营秩序，提升客户服务质量，提高信访与投诉处理的工作质量与效率，妥善处理公司与客户之间的纠纷，维护公司及营业部的良好形象，特制定本办法。
第二条 公司高度重视客户信访与投诉处理工作，采取一切有效措施切实提高客户服务水平，缓解客户投诉压力，在处理客户信访与投诉处理工作中遵循以下原则：
1、实事求是、公正、公平原则；
2、及时、快捷、有效原则；
3、遵章办理与疏导教育相结合原则；
4、登记、上报与备案原则。
第三条 经纪业务总部为经纪业务客户信访、投诉处理管理协调部门，下设客服中心具体负责客户信访与投诉工作，客服中心设投诉管理岗（简称总部投诉管理岗）具体承担经纪业务客户信访和投诉及电话投诉的受理、跟踪处理工作。
营业部客户服务部经理（简称客服经理）负责营业部客户信访、投诉与纠纷处理的具体工作，营业部投诉管理岗或呼叫中心座席（简称呼叫中心受理专员）则承担营业部客户不同渠道的投诉、电话受理及处理跟踪等工作。
合规部对经纪业务总部转来的客户投诉进行处理、出具意见或报公司领导批示。涉及公司和工作人员的违法违规行为的投诉和举报，营业部与经纪业务总部应直接提交给公司合规总监处理。
第四条 公司设立统一客户投诉受理电话和投诉电子邮箱，公司网站提供网上在线客户投诉受理通道各营业部还需提供现场、信件、传真、投诉箱、意见簿等信访与投诉受理方式。公司网站、营业部现场、公司/营业部印制的宣传材料上均须公示信访、投诉的渠道。
第五条 客户投诉的分类
按照投诉的内容性质和范围影响划分为无效投诉、一般投诉和特殊投诉。
1、无效投诉：存在明显道听途说、空扣帽子、没有事实的投诉均视为无效投诉。
2、一般投诉指客户投诉的营业部业务人员服务态度欠佳，业务办理出现差错，客户单体终端故障排除工作处理不力，服务网点环境、设备存在缺陷和其他未产生较大损失和影响的问题。
3、特殊投诉一般指影响较大的投诉，包括
（1）同一问题连续有5个以上客户投诉；
（2）监管机构转来的投诉
（3）媒体转来的投诉；
（4）公司领导转来的投诉；
（5）交易系统出现严重技术故障；营业网点级或银行级系统故障，包括营业网点与银行连接中断、营业网点与信息技术部连接中断、营业部网点或银行系统完全停顿、电话委托中断等使客户无法完成委托等；总部级系统故障，包括总部电话委托或网上交易系统停顿等导致客户某些委托方式无法完成委托或客户无法查询关键资料（资金、股份、行情）等；
（6）对确属我方或银行方系统问题或工作发生差错给客户造成经济损失的，客户提出索赔要求的投诉；
（7）因处理不当已经造成不良影响的客户持续投诉；
（8）营业部无法解决的其他投诉。
第六条 营业部受理信访、投诉与纠纷处理流程
1、受理：营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员应以积极的态度舒缓客户不满情绪，不得以敷衍塞责的态度继续激发客户怨气。营业部投诉管理岗在稳定客户情绪后应认真了解客户信息和事情经过，对客户进行必要和适当的解释及安抚。对无效投诉，原则上对客户进行必要和适当的解释及安抚，不需处理。对一般投诉，如投诉处理人能够处理，客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员通过CRM系统填写《客户信访、投诉与纠纷处理单》，记载投诉信息，营业部投诉管理岗负责投诉情况的归档保存。对特殊投诉，客服经理除立即上报部门负责人外，必须严格按照本流程规定上报经纪业务总部投诉管理岗处理。重大交易系统故障应立即报告经纪业务总部投诉管理岗与信息技术部，启动《xx证券有限责任公司网络与信息安全事件应急预案》，严格履行报告制度。
2、转发：对需要进一步核查或转办的投诉，营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员在受理客户投诉后1小时内，应填写《客户信访、投诉与纠纷处理单》，并提交给客服经理、进行处理。营业部无法处理的投诉应由营业部客服经理提交至经纪业务总部投诉管理岗，由总部投诉管理岗负责处理该投诉。
3、处理：相关岗位责任人在CRM系统中收到《客户信访、投诉与纠纷处理单》后，应对投诉内容进行分析，并采取解决措施。完成投诉处理后，岗位责任人应将处理结果填入《客户信访、投诉与纠纷处理单》，并反馈给营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员（涉及客户对营销人员投诉的，同时反馈给营业部营销管理岗）。处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等。
4、反馈：营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员接到处理结果后，应立即与客户进行联系，妥善处理客户投诉，非特殊情况均应在48小时内处理完毕。对涉及特殊投诉的回复，须经公司经纪业务负责人、合规部门、营业部负责人审核后进行回复。对48小时内尚未处理完毕的投诉，应在48小时内告知客户目前的处理进度。
5、回访：对于一般投诉和特殊投诉，回复一周后， 呼叫中心受理专员应对客户进行回访，确认处理情况和客户满意程度。
6、归档：投诉受理人确认《客户信访、投诉与纠纷处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息文件进行整理，相关的电子文档做好保存并配合相关部门的检查，留存时限不少于20年。投诉档案应尽可能做到详细，以便其他岗位员工分享经验、教训，发现投诉事件的发生概率，找出投诉多发的环节，为预防投诉发生打下良好基础，做到防患于未然。
涉及客户对营销人员投诉处理的，营销管理岗还应：
（1）将投诉处理打印存入营销人员档案；
（2）将处理结果录入营销人员管理系统中的客户投诉记录。
所有投诉都需认真留痕。
7、再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程，则营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员应重新填写《客户信访、投诉与纠纷处理单》，原客户投诉处理单做附件，按照上述流程逐级受理直至最终客户满意归档。
第七条 总部受理信访、投诉与纠纷内部处理流程
1、经纪业务总部投诉管理岗就客户信访与投诉的问题与相关部门进行现场或非现场调查，核查事实，判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；
2、就调查核实后的信访与投诉作如下处理：一般投诉事项转交营业部进行处理；特殊投诉事件应由总部投诉管理岗将投诉情况及拟处理意见通过OA报部门负责人，涉及重大交易系统故障的应立即联系信息技术部与合规部，启动《xx证券有限责任公司网络与信息安全事件应急预案》，严格履行报告制度；

3、对于投诉内容涉及公司其他部门或人员以及其他超出经纪业务总部处理范围的投诉，经纪业务总部投诉管理岗负责通过OA逐级上报，直至公司领导批示；
4、经纪业务总部投诉管理岗负责督促营业部对投诉事件的处理，如有必要，应要求营业部提出改进措施，避免类似投诉再次发生；
5、经纪业务总部投诉管理岗应认真督办填写《客户信访、投诉与纠纷处理单》，对系统记录做好备案。对于涉及到投诉人要求赔偿的情况，投诉管理岗人员须在《客户信访、投诉与纠纷处理单》中记录赔偿相关事项，上报经纪业务总部负责人；
6、经纪业务总部投诉管理岗应在接到处理结果后立即以适当方式与投诉客户本人进行沟通、确认，并将情况在《客户信访、投诉与纠纷处理单》上详细填写后备案，非特殊情况均应在48小时内处理完毕。对48小时内尚未处理完毕的投诉，应在48小时内告知客户目前的处理进度。本条内容也适用于投诉管理岗对营业部客服经理的回复。
第八条 信访、投诉与纠纷的应急处理机制
客户因信访、投诉引发以下应急事件，包括：
（一）客户情绪激化引发的群体骚乱；
（二）与工作人员分歧等引起的客户与营业部间冲突事件；
（三）客户内部之间矛盾激化引发自身冲突事件；
（四）内部员工发生重大职务犯罪等；
（五）其他应急事件。
发生应急事件时，营业部须严格按照公司下发的《营业部重大事项报告制度》的有关规定，及时做好情况报告和现场保护、处理等工作，具体如下：
1、若遇客户向上级监管部门信访、投诉的情况，总部投诉管理岗或营业部人员在得到消息后，应在第一时间上报经纪业务总部负责人及合规部负责人，同时核实客户身份、查明信访、投诉与纠纷事件缘由，安排专人进行客户电话回访、必要时上门做好调解工作、接回上访人员，安抚客户情绪息诉息访，最大限度地把矛盾纠纷化解在营业部或公司层面。
2、对于客户上门投诉的情况，总部投诉管理岗或营业部投诉管理岗应首先妥善接待、安抚客户情绪，然后及时核对客户身份、查明投诉与纠纷事件缘由，在CRM中填写《客户信访、投诉与纠纷处理单》记录相关问题。投诉需要其他部门协助调查的，营业部投诉管理岗上报经纪业务总部负责人协调解决。
3、若遇重大特殊情况，如可能发生影响稳定的群体性或恶性事件，现场集结客户人数较多且情绪失控，营业部可根据实际情况第一时间内上报公司总部及公安、消防等相关部门，维护秩序，做好客户安抚工作、疏导人群，避免因客户集结对公司形象造成不良影响。并根据公司总部指示第一时间上报当地证券监管机构，严防群体性事件的发生。
第九条 信访与投诉内容的收集、整理、保存和分析
1、总部投诉管理岗在信访、投诉或纠纷处理完毕后，做好原始记录的收集汇总工作和处理结果的记录，存档保管。
2、总部投诉管理岗应每季度对信访、投诉或纠纷情况进行统计分析，撰写投诉情况分析报告，向营业部负责人或经纪业务总部提供被投诉部门和人员的投诉统计数据。
3、由监管机构、媒体转来的投诉及公司领导督办的投诉，在处理结束后应形成书面报告，提交分管领导和相关部门。
4、营业部客服部应妥善保管本部发生的信访、投诉或纠纷记录（包括投诉的信件、电子邮件、处理单等），对发生的投诉事件，要在营业部交易日志中详细记载。
5、总部确保客服中心投诉电话营业时间内有人值守，客服系统记录客户投诉电子档案，保存时间不少于20年。每年3月底前，营业部应当汇总上一年度证券经纪业务投诉及处理情况上报经纪业务总部，总部审批并经合规部审查后，分别报公司住所地及证券营业部所在地证监局备案。
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1、营业部一个月内一般投诉达到2件的，对营业部给予考评扣分，警告等处罚。对发生特殊投诉的，除以上处理外，还采取扣罚责任人工资、奖金，情节严重的采取降薪、降职、调岗，直至开除，并保留追究法律责任的权利；
2、营业部一季度有效投诉达到5件或一年内达到7件的，对营业部给予警告，通报批评；营业部负责人降薪、降职、调岗，直至开除；扣罚责任人工资、奖金，情节严重的采取降薪、降职、调岗，直至开除，并保留追究法律责任的权利。
第十一条 对由于投诉处理不当而引发的客户再投诉、公司名誉与经济损失，将对事件处理责任人视具体情况进行以下处罚：罚款、降薪、降职、调岗，直至开除。
第十二条 本管理办法由经纪业务总部负责解释与修订。
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