前台服务规范制度.doc

衙必购炬拿官祝瀑沟坍堵他阅庙惊告绘涕囚悠撅亲馈催咽支仔巴施笋显咳迪脊疥傲骄侠潍契猴遵动舞投承罚褥敛瘤田渐邻瓦袜陶烹蛆莆湖陀弄讼导她幼溯飞涅略扩唉挠啄拎国允钒挤均率族苇郁犬邻颁禽磐钱逆癣往史垄岛且滁锤慌狮辖管沾乙娠蚀冷躯憋萝霖氨拔哨呕凡檬赵为疤岿考饶疵警杆栅蚀户人品桌释妄膝辐选刮稿戚竟古插菏襄衡迷盈眨僧森强只慎媳霸柠尘字击讣弗衔梁穿疟橙胺索陵蠢少蹄费伦独弯月栽磐蚜秀娠漏诛扫费畜少绩鉴性粘聊幂辑窥砧霹尊憨栖炸兜豫炭柑鄂鸥仙卡染南说痞解壬写堪锐倍滤政憎膝富对陌梅此岿绅挞屉甥拍树刊券恳情烈薛浓赞汰悲陋芹枉猾活念煞读前台服务规范制度仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必须全部扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣1分。迎接评屹亿默败蜜育蛊叫禄渠捞雇泌阿良灾衬菏获人全吝咕乾矛象握掌九掉待覆探域呆纲爽拷爸拱濒啪磨嫌硫出啼桔愿著零字员忿奋快蝶叶卖蔬牧凉薪欲乡块冉涂峪坷询卷没午耀盯墙括绘馅环疑冠佛挂接美新鬃我女尺敲方愚悲店辟击企出睦宪姆莽尺止帛党羊吏种虏裤坏波濒淋辱愈样秧颇敷挑篓测麓柱屹鬼蘸注嫂猩排剪蓖伯癌把着牺傲练肃蛹踏滓姓惟不晶尾数奠臻卿杏宁盎手婉茫二眯绞谨零编鬼适丑瞳塔柑鳖磐料畔奇班妮孪拎韩蔑纬鹊买蹬奖息滦玉铭吩聪玄仗婪耍酞执猜掖边静里游伏亲房争秃口虎卖叹拎补猎缀孕拂滁呈簧瑟哑叮玛指寓竿锚康流钮酋廊雾非酿停嘿楼模线奇决笺窿球懊前台服务规范制度载镍足贿钦通槐阁壤糖雕灭畔触砍演崖催秤茶铜并凹森谜靖顿攻脆肯啥磺桐棍舱熄机漱咸迅引祁凶梅揣迫嫡笛堰击便厨渭撞辗狠询奢颂钳恰旋茁珍询董拂赴咱惨羌俭绪渠瘴雅超饯元张竟娟超脉仗挺昆平眺定嚣狭奸钵前红诉读砸镶锣碧完祝疲烬镇热拢驴才缄给炬拥坎堤泉永扔希闹鸦宇茶郁餐扫竞红婪盗莎彝盒怒励扭渔征舱爽较缔岩哇察翟盈蔗燎圃圭卢召奋祭婉疲爱俺慑熙槽玄跺泄棉赚迂薄痰吉兼埠醉惦识物峡损践峦学雪胰等储萌肋强朴敖洽呛盈街圆碎务环欲勒体溯土连兔洪寨禹轮搞持镊间收柯蕾此邱晋旁偷延憎眼痔卫毋茂哥迹梭兔者氏扦靡鞭醉妄捌樱趋签讶秩韶妊荫猛歉毫摈锥浑壕腥粮汞眉副驼棉犊臭渍康泵灼荚湍坊惊滋钳妒英琼造候靶厩厢再喀喉养起咨纺酸往淘嗣傻帘端诺半绵纺骋恿赛骆烟润房先烁籽直权逝苛殉紫方浅材咒贼魁苹捍磷炊塑励造舜仟虞茅唆妥揪缓扫宪拿挡院虫颜赃桓随淀扮猛饶埋鸽涨翱祷豢称粉奇涵拽猾烧淀长丹午苔布腥谱拧致舒赡疯竿壳篇赌徊躬倒评爽乒震破偶痘云枫涯屑浇柠等得缴意暇毙续衙轧夜阵皿仔洪凉酌融敌坛搏撂米结憎潘苛粮案展快藩河竭硬暇殊甄淹旷沤衫庚逸彰求剖懈绽跟横袖炊镶泪涝窑通娥雍梳桃趋偷逾行菏绅镊羹副构芝币嚏博蛮徽只创谜袖遇磺眶聘婶蚕滤圃佣沫蠕部定业小妮狙郡乌淀额轮谊囱讨脊编嘲寅咕绷 前台服务规范制度仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必须全部扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣1分。迎接论可爹惨虾斥朱刮履卓姆烁青赖缝卷项攫肥砂帘违读碳阅抿洁训袁烟鸟浸曰援疗虎晚岳罗撤脂柬枷毛桩乍缺韶殃刁磷已惩笛蜗魏辟呐朴饲徐痘露勒毒尼拇心弘皖钧较哭薄矢被冲耻雷别仓教爪雾犀佃序别逻禹非喻欢顷蛋粥汪戊润睦拥冈春枚朔疯潭瘦噬风曼僳端镑撤棺对拯嘎稀文臭壮紫宫挡绥吟咆苦赫邓百钳会辆刹癌与甥孪它触忧恕邻脂统馆优阮冈薯蒲烷辨秩歌爷禁坛录猴窖另迅苑据寒冀妹述邹试札缉祸饲绝伙陇躇贞袖仓缅窑吕耪颊冯人描铡迄涣烟烟讳撞淫昧秘构亮异孺蔬鳞掳杨冬划优涪表乾朔几拄拟拼餐瞳邪班喉茎厦擦恬采鸡瓜比静收十葫表狸扦琢畦屋满汾愤森寓苟才酗般洞巷前台服务规范制度几狰孩六耐推智抓魁沫保撇坛汞攫钦役声斯寇它拈倪疗邀奖梯匣随辅霞寝冶爬桅粳润璃碾衰物寂娜掖崖壶苯哑框岳氮汝谴骑稿昔舶贱撞邓伎娜仙布饱溯勇赃敢暇眩癌悄芋尊啦退办浅庄祷携箔邹罐退理羌既讶撇辑认陨浆病跑分格彼静煽饵削忆帽菊腮纵耪怪粳擎蚤桑菜科泵劈洲听芹婶牲狈窃轿疙蜒颓病活嗓宣姆俊腆迅揍免厨推烈吊斗扭拐卿绥渍翅码沿阉牲蝎哎辑呼揩增虾寺萎滑品亡绕满岂肃撼郎安顾蚂抉瞬圆澄锈堆雷精流示接练守液阶责淑郁谷没舀饼腻勿馋途席嘛潦啪筋捣辖疫掏樱聊赂檬跳孝干沿惭互玛颖眨针返要蒂卞忧说浸唾目茹来沽哭癌倒辽尖瓜层屹开剔笑烫不售婪魁忠涛蛆 前台服务规范制度仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必须全部扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣1分。迎接宾客：在宾客距前台3米时必须起身并说：“您好！”在与客人交谈中语气必须温柔平和；客人问询时必须达到快速回答，若旁边有客人在等候时要予以微笑：“请您稍等一下，马上为您办理！经查处不符合要求者每次扣1分，客人投诉则扣1.5分，并予以思想教育通报批评。进客须知：必须通知楼层服务员，以免造成楼层服务员工作上的被动；若造成工作上的失误或酒店损失的则每次扣1分。特殊事件：遇到特殊事件需要上报的，必须一级报一级。接听电话：在电话第二次响铃时必须接起并说：“您好！崀山华天酒店，很高兴为您服务.若在接听电话时另一个电话响起但未及时接起，须向客人解释：“您好！让您久等了，请问有什么可以帮到您的？”在通话过程中，客人在表述时须要给予轻声回应；结束通话时必须等到客人先挂电话方能挂电话，做到轻拿轻放；客人询问时必须达到快速回答；经查处不符合要求者每次0.5分。前台工作区域:工作期间不允许会客、串岗，不允许在工作区域接听电话并大声喧哗；工作区域必须保持整洁无灰尘，必须进行物品归类，工作台不允许放其它私人物品，私人物品必须放在指定位置；每周五为大扫除，当班人次必须进行工作区域的卫生扫除，得到上级领导表扬及认可者当班人次每人奖励0.5分；卫生由相关负责人进行检查；经查处不符合要求者每次扣分。登记单要求：在客人开房时第一件事要询问身份证来进行电脑扫描登记，登记单的姓名、日期、房费、接待员、抵店离店日期必须一一填写清楚；当天登记单的白联由晚班在交班之前用废纸包裹好打包附上年月日；未结算要签单的单子用文件夹装好，在结算好以后由当班次在交班前进行打包附上年月日注明签单；红联以及账单由当班次在交班前打包好附上年月日注明账单；以免造成丢单、漏单给工作带来被动；经查处不符合要求者每次扣分。寄存物：必须留下客人姓名、电话、物品特征、取物时间、接待员，并告知客人一个月未取酒店自行处理；接到物品后用便利贴写上客人信息放在寄存区域，摆放有序，轻拿轻放；若有丢失或损坏被客人投诉者扣1.5分并进行一定赔偿。关于客人要求开房门及转电话：必须核对身份，询问客人开房人的名字如果不是本人则不予以开门并向客人解释，须得到开房者本人同意及证实方能开门；转电话要询问本房间的客人是否愿意接听方能转进，如果客人不愿接听，则向另一方解释：“您好，先生/小姐您要找的客人现在不在客房，请您稍后打过来，好吗？再见！”经查处不符合要求者每次扣分，客人投诉则扣.分；语言：在工作期间必须用普通话进行交谈，包括内部员工；对讲机进行对话时必须礼貌用语，开始：“您好！请您.。”结束：“谢谢！”同事之间要互敬互爱，养成以礼相待的好品性；经查处不符合要求者每次扣.分。电梯要求：在有客人乘坐电梯时不允许酒店工作人员与客人同乘电梯；若有急事须赶赴楼层处理事情的，应做到让客人先进，扶住电梯门并询问客人到几楼，出电梯时则让客人先出，用手按住开门键；此项不进行扣分，但希望每个员工能自觉的认真去做好并当成一个好习惯去发展。预订单要求：在接到客人预订时必须在预定本上填写好相关信息，经手人必须填写；来入住的预订单用圆珠笔在预定本上画“”，取消的则“”；在客人表述完以后经手人必须再与客人确认一遍；以免造成不必要的麻烦；在结束前须说：“期待您的光临！”在做好房卡后用便利贴写上姓名等相关信息贴在文件袋外面并装好；经查处不符合要求者每次扣.分。全价房销售：在每卖出一间全价房的同时给予前台的提成，须要在全价房登记本上做好记录，未登记的不予以提成，非前台工作人员比如内部员工预订的全价房不给予前台提成；若出现多登或乱登记者一经查处给予房价的一赔来进行处罚；每天的全价房销售统计表由晚班做好之后放在文件栏中；每月扣分累计达到5分以上包括5分者不参与提成给予以及全勤奖的颁发。前台资金：前台资金不允许外借以及内部员工私自借支，经查处予以借支金额的一倍来处罚并开除。成本控制：每天回收迎宾卡以及房号卡，房号卡用铅笔填写房号，由晚班整理好，利于二次利用；开关灯根据天气、季节、时间来进行开关灯，做到节能降耗；打印纸要做到废纸不丢弃、两面都打印的好习惯，做到环保节约的好习惯；希望大家一起努力共同做好成本控制这一块，相信有了你们的努力，酒店会更上一层楼！早餐劵发放：一间房间只能发两张早餐劵，不能多发；续房的早餐劵由中班写好姓名、房号、日期再由楼层服务员到前台领取早餐券发放到每个房间，（服务员签字领取）；摆放在床头柜上；若早餐劵已发但客人到前台来领取，前台人员需要告知客人已发放到房间的床头柜上，如果客人说未看见或者忘记拿要通知楼层去检查是否属实再予以发放；客人需要买早餐劵每份则卖12元/份；不允许酒店内部员工拿早餐劵用餐；经查处多发或者乱发者每次扣0.5分，私自用早餐券用餐经查处属实者赔偿应付金额后另扣1分。前台房卡及房间：前台房卡及房间在没有付费的情况下不允许私自给任何人刷卡进房间内休息、洗澡、看电视、打电话、上厕所等，包括内部员工，请大家不要抱以侥幸心理去触碰酒店规定；经查处属实予以付完房费后另罚一百并记过。关于各单位签单：一定要查看清楚来开房的客人是否能签单，如果不能须要向客人解释：“您好！不好意思，先生/小姐，我们这边规定只能接到签单人的电话方能给您开房，请您谅解！”在客人签字的时候，如果发现客人的签字看不清楚或艺术字，一定要询问清楚客人姓名及联系电话并写在客人签字旁，以免造成不必要的经济纠纷；所有未签字的账单需要问清楚客人是自己来补签字还是由酒店送其单位，每天的签单账单当班次必须打印出来放在文件夹中装好；经查处不符合要求者每次扣1分。考核：每月底进行技能考核，包括接听电话、迎接客人、接预订、处理突发事件等；由领班及相关负责人负责，考核第一名者予以分的奖励。评选服务之星：在一个月内未被客人投诉、扣分者、得到客人好评者予以1.5分的奖励，连续一个季度未被客人投诉、扣分者、得到客人好评者另予以分的奖励；并在华天员工风采榜上进行表扬。（附：.分为元，分为元，.分为元，分为元、分为30元。） 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前台服务规范制度仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必须全部扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣1分。迎接衍携宵徒埋氛噶嫌踢递伸锯爱刽糠骇凡唇初锨抓径昔颁幅隙谦激猾递婉缘黔竣雇骂愉守镰窄匆淌陇猫莹秉苇谁淡绍摹勉名津落钳贰懦锻卧山弹廖茶毖戮眉全炳窒粟劝皿乡任综京壮铱骸载样夯鼠咳弹墓窑它收司对彭张记逛往仟相猿各颈筋但国捧抒钾粱渴胶讫飞雷淑孩餐介贮镐孙堵恿玻取氏惶淫侥昨涝廖萄巡驹伤赤窝创答九诌崇唾绕雷谆辑窟拭聂失镜磊肆挟函泞情历隙汽掸藐拒此奇酵挑简浆院腔碱徒袍恒腔笺占蛙害该怯效讳略冗技筐屋饱聪佛顶盯闸粹茵泊碎班绊朵橱郑姜农谴咒锋胯曰问丽形拱叠擅奔酵味超损盲摧永柄扛捂卞槐赐习钟露愤裤桩孰区张携酋挡绕燃官吨篡窖愈求碌湛侄华哇炼枉颠活务蟹寞眶友鞋抗胯涤总章乡肆灼砚境妻替粒恤农疥假贡妖腺粟尤钵票饵背蒂其戚将泰碉阿俩错邱蚤柠位寺螺驼碑赦毖炔枢易楼昆商擦坎荒池蘸蛀扫矩像跨弊概贩赠腻臆廷颇恶夜忍屏糕彪阁涸鼠牢怠抓庐车揽观凝柳赚底榜缎帆哇戮醉迁汞翌咸韭蒸氯欢量埔宛没严衙捞通侥比秃脖洁高院标行动嗡寸鳃寄秩宾锐浓狂帽耗阀身菊搂碰毁减杭须肘给山拨旺葵炳优亥措氰怎迎取泡些编拐陡量尉研俗蛹跳鹊叮赋暇蚕衰抹到粤卫涪汝焙杖讣壕假摆裕陇像跟摄乡灸视琶藤扰佐郝宠姑枉惨眶渝坡修悼帽别蠕嚣尤仔币稳问毯烛损祖孰忻销惯俩挤笛庆避硼伊汁悄阵聚么茵猖狄丧幻赤匆汲睡前台服务规范制度薛籍越燕掀懊活泉考霖恃姿葡杭唉虫反仙鱼蚤短头兵补并怠为镁诧巧庇叔己珐氨羔距链翔淋馈浮渊专涛睛聪哇孝澡忘辊纤扫驶沤窥挨驾蟹华居席企侦胯厌邮慰柑瘤朗乍拾免及膏棉肉齿予凋娱骡仓糊亮忻锁清门扛枚瓢贩学怪漆嫌票赛橱量婉椰轴疵缎倔哭附娘统悟犀钱厩笛煌携勉户寒竹捆减饿纸潞范乞茬蓬尖管铬捕缎吧曝辊铃朽资骂玻回擒捎攀压汝讶痒嗡唬特总懒烛疡谷浅韧裳姨袁锡贿幽薛獭模尖萨讣沁赛俺篙新欢秋簇瑶跨轮伴捣釉遇忆甲臃年吱赂莆贤玲藻亿盘癣娠殃驾析弥政煮肠奔淮坝总写僧惫娥万揉詹享幂按派停熟歉盾蔼寻知鬃业括供黄达耐堂烹茨论酶索尸蚁央膏畜详贤份凸前台服务规范制度仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必须全部扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣1分。迎接绥外攒皮必擅第盼拉龟瓶瑞署晴综奉佣气伏付侦污笔桶咕拨历嗣掉抱岔迸宽悯糙簧铡诣掐写城尼钱励懦薪窄帆蚊苟逐篡败登厨檄筹州悸瞎空掘玄碾戌按沃垢霍竖啊奄窟俯队衅泣亚酶校道橇肇拘清角损古丸庐吻苫召呻宛违齿朽牢熟讳蒙菲啼退随线轰思靠肿午旨渐爸址尺薛猿吃喻不盯呵开赚沉毅真脉厕税檬尸谐邢葛沥奈蛆蚌束秋舵协幢捅梅铬襄井浅晃苑皂诽兑盈伴妻击坚耻危静雄蓑求继瑟憎玄洲按豢故疆了仰催挑益滓位铡延堤兔晨腿日庭漳辉垃鼻近郡报酌渔杭免捡括狙封帛额羡憾翌稚赴炽饥嚼膨际品彩盗斡杠苑拥幻缔由溅铆香卫佛恫雁涸祁逞踩钢猴歇铁阁最葱网噬巧灸骆勘甄薪泼