物业公司住宅小区物业管理服务标准.doc

一  级

   （一）基本要求
   1、服务与被服务各方签订规范的物业服务协议，各方权利义务关系明确。
   2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设备设备进行认真查验，验收手续齐全。
   3、管理人员、专业操作人员依照国家关于规定取得物业管理职业资格/资质/资质证书或者岗位证书。
   4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
   5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
   6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按各方商定时间到达现场，有完整的报修、修理修缮和回访记录。
   7、依据业主需求，提供物业服务协议之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
   8、按关于规定和协议商定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支状况。
   9、按协议商定规范使用住房专项修理修缮资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的建议或建议或意见，满意率80%以上。
  （二）房屋管理
   1、对房屋共用部位进行日常管理和修理修缮养护，检修记录和保养记录齐全。
   2、依据房屋实际使用年限，定时检查房屋共用部位的使用状况，需要修理修缮，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制修理修缮方案和住房专项修理修缮资金使用方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，依据业主大会的确定，组织修理修缮。
   3、每天巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时修理修缮养护。
   4、依照住宅装饰装修管理关于规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人关于装饰装修的禁止行为和注意事项。每天巡查1次装修施工现场，发觉影响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等损害公共权益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和关于主管部门。
   5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和关于主管部门。
   6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设备、场地有明显标志。
   （三）共用设备设备修理修缮养护
   1、对共用设备设备进行日常管理和修理修缮养护（依法应由专业部门负责的除外）。
   2、建立共用设备设备档案（设备台帐），设备设备的运行、检查、修理修缮、保养等记录齐全。
   3、设备设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设备设备操作规程及保养规范；设备设备运行正常。
   4、对共用设备设备定时组织巡查，做好巡查记录，需要修理修缮，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制修理修缮、更新改造方案和住房专项修理修缮资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，依据业主大会的确定，组织修理修缮或者更新改造。
   5、载人电梯24小时正常运行。
   6、消防设备设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
   7、设备房保持洁净、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
   8、小区道路平整，主要道路及停车场xx标志齐全、规范。
   9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
   10、简单危及人身平安的设备设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
  （四）关心维护公共秩序
   1、小区主出入口24小时站岗值勤。
   2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有平安监控设备的，实施24小时监控。
   3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
   4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
   5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和关于部门，并关心实行相应措施。
  （五）清洁服务
   1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每天清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
   2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每天清运2次。
   3、小区道路、广场、停车场、绿地等每天清扫2次；电梯厅、楼道每天清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每天拖洗1次；楼梯扶手每天擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
   4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查状况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发觉异常及时清掏。
   5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
   6、依据当地实际状况定时进行消毒和灭虫除害。
  （六）绿化养护管理
   1、有专业人员实施绿化养护管理。
   2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
   3、花卉、绿篱、树木应依据其品种和生长状况，及时修剪整形，保持欣赏效果。
   4、定时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
   5、定时喷洒药物，预防病虫害。

                                                  二  级

   （一）基本要求
   1、服务与被服务各方签订规范的物业服务协议，各方权利义务关系明确。
   2 、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设备设备进行认真查验，验收手续齐全。
   3、管理人员、专业操作人员依照国家关于规定取得物业管理职业资格/资质/资质证书或者岗位证书。
   4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
   5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
   6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按各方商定时间到达现场，有报修、修理修缮和回访记录。
   7、依据业主需求，提供物业服务协议之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
   8、按关于规定和协议商定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支状况。
   9、按协议商定规范使用住房专项修理修缮资金。
   10、每年至少1次征询业主对物业服务的建议或建议或意见，满意率75%以上。
   （二）房屋管理
   1、对房屋共用部位进行日常管理和修理修缮养护，检修记录和保养记录齐全。
   2、依据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要修理修缮，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制修理修缮方案和住房专项修理修缮资金使用方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，依据业主大会的确定，组织修理修缮。
   3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时修理修缮养护。
   4、依照住宅装饰装修管理关于规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人关于装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发觉影响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等损害公共权益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和关于主管部门。
   5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和关于主管部门。
   6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。
   （三）共用设备设备修理修缮养护
   1、对共用设备设备进行日常管理和修理修缮养护（依法应由专业部门负责的除外）。
   2、建立共用设备设备档案（设备台帐），设备设备的运行、检查、修理修缮、保养等记录齐全。
   3、设备设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设备设备操作规程及保养规范设备设备运行正常。
   4、对共用设备设备定时组织巡查，做好巡查记录，需要修理修缮，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制修理修缮、更新改造方案和住房专项修理修缮资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，依据业主大会的确定，组织修理修缮或者更新改造。
   5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
   6、消防设备设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
   7、设备房保持洁净、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
   8、小区主要道路及停车场xx标志齐全。
   9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。10、简单危及人身平安的设备设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
   （四）关心维护公共秩序
   1、小区主出入口24小时值勤。
   2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
   3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
   4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。
   5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和关于部门，并关心实行相应措施。
   （五）清洁服务
   1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。
   2、小区道路、广场、停车场、绿地等每天清扫1次；电梯厅、楼道每天清扫1次，半月拖洗1次楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。
   3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查状况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发觉异常及时清掏。
   4、二次供水水箱按规定时清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
   5、依据当地实际状况定时进行消毒和灭虫除害。
  （六）绿化养护管理
   1、有专业人员实施绿化养护管理。
   2、对草坪、花卉、绿篱、树木定时进行修剪、养护。
   3、定时清除绿地杂草、杂物。
   4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
   5、适时喷洒药物，预防病虫害。

                                                    三  级

   （一）基本要求
   1、服务与被服务各方签订规范的物业服务协议，各方权利义务关系明确。
   2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设备设备进行认真查验，验收手续齐全。
   3、管理人员、专业操作人员依照国家关于规定取得物业管理职业资格/资质/资质证书或者岗位证书。
   4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
   5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情
   6、公示8小时服务电话。报修按各方商定时间到达现场，有报修、修理修缮记录。
   7、按关于规定和协议商定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支状况。
   8、按协议商定规范使用住房专项修理修缮资金。
   9、每年至少1次征询业主对物业服务的建议或建议或意见，满意率70%以上。
  （二）房屋管理
   1、对房屋共用部位进行日常管理和修理修缮养护，检修记录和保养记录齐全。
   2、依据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要修理修缮，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制修理修缮方案和住房专项修理修缮资金使用方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，依据业主大会的确定，组织修理修缮。
   3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定时修理修缮养护。
   4、依照住宅装饰装修管理关于规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人关于装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发觉影响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等损害公共权益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和关于主管部门。
   5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和关于主管部门。
   6、各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。
   （三）共用设备设备修理修缮养护
   1、对共用设备设备进行日常管理和修理修缮养护（依法应由专业部门负责的除外）。
   2、建立共用设备设备档案（设备台帐），设备设备的运行、检修等记录齐全。
   3、操作维护人员严格执行设备设备操作规程及保养规范；设备设备运行正常。
   4、对共用设备设备定时组织巡查，做好巡查记录，需要修理修缮，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制修理修缮、更新改造方案和住房专项修理修缮资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，依据业主大会的确定，组织修理修缮或者更新改造。
   5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
   6、消防设备设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
   7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。
   8、简单危及人身平安的设备设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
   （四）关心维护公共秩序
   1、小区24小时值勤。
   2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。
   3、车辆停放有序。
   4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和关于部门，并关心实行相应措施。
   （五）清洁服务
   1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
   2、小区公共场所每天清扫1次；电梯厅、楼道每天清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。
   3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查状况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发觉异常及时清掏。
   4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。
   （六）绿化养护管理
   1、对草坪、花卉、绿篱、树木定时进行修剪、养护。
   2、定时清除绿地杂草、杂物。
   3、预防花草、树木病虫害。

附件2：
               《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行的使用说明

   1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调整价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。
   2、本《标准》依据普通住宅小区物业服务需求的不同状况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。
   3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设备设备修理修缮养护、关心维护公共秩序、清洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组建。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务协议的各方协商商定。
   4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的xx标准、配套设备设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。
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