银行证券投资基金销售业务客户服务标准模版.doc

*银行证券投资基金销售业务客户服务标准(试行)第一章 总则第一条 为适应我国证券投资基金（以下简称“基金”)场的快速发展，规范基金销售业务,确保基金销售渠道的畅通,为投资者提供高效率、优质的服务，保障我行基金销售业务的顺利进行和深入、延续发展，依据有关证券投资基金销售管理办法、证券投资基金销售适用性指导建议或意见、证券投资基金销售机构内部监控指导建议或意见及我行标准化服务等关于规定,拟定本标准。第二条 本标准所称的服务对象是指在*银行（以下称“我行”)办理证券投资基金业务的投资者。第三条 本标准所规范的服务内容包括信息披露、宣传推介、业务咨询、基金销售、售后服务、申诉处理等基金销售业务过程中的所有客户服务活动。第四条凡办理基金销售业务的我行销售网点和销售人员、客户服务中心有关工作人员必须严格遵守和执行有关的法律法规和本标准，维护客户、基金管理公司和我行的合法权益。第二章 基金销售网点设备及营业服务规范第五条 基金销售网点应依据有关基金招募说明书和基金协议中规定的开放日和交易时间受理基金业务。第六条 服务项目和收费标准由总行理财事业部等有关部门统一规定。 第七条基金销售网点应摆放基金知识和业务指南等宣传品、由基金管理公司提供的基金产品介绍等推介资料文件资料以及便于客户监督的“建议或意见箱”或“建议或意见簿”，应当向投资者提供办理基金业务所需的业务凭证。第八条 基金销售网点必须配备完善的业务处理和安全保障设备，应设置基金报价系统或公告牌以及其他开办业务所必需的设备。第九条 基金销售网点应设房地产务咨询台，公布申诉电话号码。第十条基金销售网点所有宣传材料和广告内容要准确、规范，及时更新。如宣传内容是由基金管理公司提供的，在宣传时要注明提供者,由提供者对其广告内容负责。第三章 基金销售业务客户服务规范第十一条宣传推介活动应当遵循诚信信用原则,严格依照基金公司提供的资料文件资料回答问题，对投资收益、投资风险等敏感问题不可做出承诺和保证,不得有虚假陈述、欺诈性宣传、误导投资人的行为。第十二条 严格遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性，客观介绍基金的风险收益特征,明确提示投资者注意投资基金的风险。第十三条 及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续,严格审核投资人提供的证件及其他材料,识别投资人有效身份，严格管理投资人账户。第十四条 在投资人开立基金交易账户及推介基金产品时,必须向投资人提供投资人权益须知，提示投资人阅读免责条款和关于投资风险方面的有关资料文件资料,让客户自行选择决定购买行为。第十五条通过网点柜台、网上银行等多个服务渠道为基金份额持有人提供良好的延续服务，保障基金份额持有人有效了解所投资基金的有关信息。第十六条基金销售人员在同时销售多只基金时，不得有歧视性宣传推介活动和销售政策。第四章 基金销售从业人员行为规范第十七条 基金销售从业人员在为基金投资者提供销售服务的活动中应该遵守语言规范、态度规范、质量规范、效率规范、仪态仪表规范。 第十八条 基金销售从业人员服务语言规范。基金销售从业人员必须坚持使用文明用语，杜绝使用服务禁语,语言表达清晰明了，对客户称谓礼貌得体，使用普通话。 第十九条 基金销售从业人员服务态度规范。对待工作认真负责,对待客户谦虚礼让，积极、耐心、准确地向投资人宣传基金知识和推介基金产品。受到批评时，要虚心接受,诚恳致谢，积极改正;在受到委屈时，要冷静礼让、顾全大局、以理服人。第二十条 基金销售从业人员服务质量规范。基金销售必须认真负责，严格操作，熟悉业务,减少差错。第二十一条基金销售从业人员服务效率规范。基金销售服务必须做到安全、准确、快捷,提升工作效率,减少客户等候时间，按规定操作程序办好每一笔业务。第二十二条 基金销售从业人员应注意自己的言谈举止。仪容仪表端庄、整洁,着装符合我行关于规定。第五章客户申诉处理第二十三条 我行各销售网点须指定一名专人负责受理客户的申诉（原则上应为网点负责人）。 第二十四条总行客户服务中心应设立申诉电话,受理基金销售网点客户的申诉,并指定专人负责接听、记录、处理和跟踪。客户服务电话电话：31-936。我行各销售网点也应设立申诉专线,同时指定专人接听客户的申诉并作详尽记录。 第二十五条我行各销售网点须在营业大厅显要位置设立建议或意见箱或建议或意见簿，定时检查客户申诉记录并及时处理。第二十六条基金销售网点工作人员收集到客户的申诉建议或意见后，须当天上报支行领导。支行业务负责人应在三个工作日内对客户的申诉进行调查并提出处理建议或意见,向申诉人进行回复、道歉或道谢。第二十七条 对重点客户的申诉，支行业务负责人应上门答复。对重大事件,支行行长须亲自处理并将处理情形及时报告总行。第二十八条 因客户对基金销售网点处理不满意,可以向关于机构或新闻媒体申诉，接到这些单位转来的建议或意见后，首先要做好说明工作，表明我行负责的态度，认真查实情形,并将调查结果及时回复。第二十九条 在处理申诉的过程中凡涉及到银监会及证监会等监管机关或基金管理公司等业务合作机构需要沟通的事宜，由总行理财事业部统一负责沟通协调。 第三十条 对不属于我行处理范围的问题我行不承担处理责任。但要及时转给关于机构并告知申诉人关于机构的名称和转出时间。第三十一条 我行各基金销售网点须以认真负责的态度受理投资者的申诉，凡态度生硬冷淡、推诿扯皮或文过饰非、敷衍塞责、隐瞒实情，或在权限范围内超时不予处理解决,致使事态扩大并造成不稳定因素的，将视情节轻重追究所属支行有关当事人及领导人责任。第六章 附则第三十二条 本标准由总行理财事业部负责拟定、修订和说明。第三十三条 本标准自下发之日起实行。