ISO90012008新版标准内审员培训.ppt

ISO9001:2008 ISO9001:2008新版内审员培训新版内审员培训1可整理ppt内审知识强化措施内审知识强化措施2可整理ppt内审知识强化措施内审知识强化措施3可整理ppt本简介内容如下：本简介内容如下：第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程第二章第二章 ISO9000 ISO9000基础和术语基础和术语第三章第三章 质量管理八大原则质量管理八大原则第四章第四章 ISO9001:2008 ISO9001:2008质量管理体系实施要点质量管理体系实施要点 第五章第五章 内部审核内部审核4可整理ppt第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程198719942000 2008核心标准核心标准ISO9001：2008质量管理体系要求质量管理发展历程质量管理发展历程标准起源与发展标准起源与发展QCQAISO9000 TQM（2008年11月14日颁布）www.iso.org2008版本5可整理ppt第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程 2008 2008版核心标准：版核心标准：lISO9000ISO9000：20052005质量管理体系质量管理体系-基础和基础和术语术语lISO9001ISO9001：20082008质量管理体系质量管理体系-要求要求lISO9004ISO9004：20002000质量管理体系质量管理体系-业绩改业绩改进指南进指南-正在修订过程中正在修订过程中lISO19011ISO19011：20032003质量和环境审核指南质量和环境审核指南6可整理pptn2007年年6月月11-15日日ISOTC176技术委员会在苏兰赫尔辛基技术委员会在苏兰赫尔辛基举行会议，提出举行会议，提出ISO9001:2008及及ISO9004:2008标准委员标准委员会草案会草案(CD1稿稿)。n2008年年9月月20日发布了征求意见书稿。日发布了征求意见书稿。n2008年年11月月14日正式发布了日正式发布了ISO9001：2008新版标准。新版标准。注：注：CD3为委员会草案，讨论第三次，为委员会草案，讨论第三次，DIS为草案国际标准，为草案国际标准，FDIS为最终草案国际标准，为最终草案国际标准，IS为国际标准为国际标准 ISO9001ISO9001：20082008新版标准改版历程新版标准改版历程7可整理ppt主要是对易发生或已发生误解部分作进一步澄清或增主要是对易发生或已发生误解部分作进一步澄清或增加注解以进一步说明；加注解以进一步说明；标准正文涉及到标准正文涉及到40余处变更，但基本上原标准所关注余处变更，但基本上原标准所关注的内容没有变化，是一些编辑上有一些改变，使层次的内容没有变化，是一些编辑上有一些改变，使层次更加清晰，文字更加合理。更加清晰，文字更加合理。ISO9001：2008新版标准新版标准-改动的原则改动的原则8可整理ppt要求更明确（如有注解）要求更明确（如有注解）文件更灵活（如文件更松）文件更灵活（如文件更松）效果更强调（如强调有效性及能力）效果更强调（如强调有效性及能力）ISO9001：2008新版标准新版标准-改动的特点改动的特点 9可整理ppt减低整合减低整合QMS、EMS及及OHSMS的难度及提高整合两的难度及提高整合两个或多个系统的吸引力个或多个系统的吸引力 2000版标准证书有效期：版标准证书有效期：2010年年10月月31日日两年两年2000版标准停止申请期：版标准停止申请期：2009年年11月月01日日ISO9001：2008新版标准新版标准-对现行系统的影响对现行系统的影响 10可整理ppt1、质量、质量定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度n固固有有特特性性是是在在某某事事或或某某物物中中本本来来就就有有的的，尤尤其是那种永久的特性。其是那种永久的特性。n要要求求包包括括明明确确的的、隐隐含含的的及及必必须须履履行行的的需需求求和期望。和期望。n在在合合同同情情况况下下，或或是是在在法法律律法法规规要要求求的的情情况况下下，如如在在核核安安全全性性领领域域中中，需需要要是是明明确确规规定定的的；而而在在其其他他情情况况下下，隐隐含含的的需需要要则则应应加加以以识别并确定。识别并确定。第二章第二章 ISO9000 ISO9000基础和术语基础和术语11可整理ppt2、顾客满意、顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受n任任何何一一个个组组织织听听取取顾顾客客的的意意见见，主主要要指指整整体体意意见见n组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息n顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的12可整理ppt3、质量管理体系、质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。n质质量量管管理理体体系系的的内内容容应应以以满满足足质质量量目目标标的的需需要要为为准则。准则。n一一个个组组织织建建立立的的质质量量管管理理体体系系应应以以满满足足顾顾客客的的需需要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。13可整理ppt4、最高管理者、最高管理者n是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人n领导班子或一个人领导班子或一个人n职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表14可整理ppt5、持续改进持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进15可整理ppt6、组织、组织n职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施n组组织织可可以以是是公公有有的的，也也可可以以是是私私有有的的包包括括公公司司、集集团团、企企事事业业单单位位、研研究究机机构构、慈慈善善机机构构、代代理理商商、社团或上述组织的部分或组合。社团或上述组织的部分或组合。16可整理ppt7、相关方相关方(party)(party)n与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人n可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等n团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 17可整理ppt8、程序程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书书面面或或文文件件化化程程序序中中通通常常包包括括活活动动的的目目的的和和范范围围；做做什什么么和和谁谁来来做做，何何时时、何何地地和和如如何何做做；应应使使用用什什么么材材料料、设设备备和和文文件件；如如何何对对活活动动进进行行控控制制和和记录。记录。18可整理ppt9 9、ISO9000ISO9000：20052005质质量量管管理理体体系系-基基础础和和术术语语 ISO9000：2000有有80条条术术语语，ISO9000：2005增增加加了了四四条条共共84条条术术语语，即即增增加加了了“能能力力”、“合合同同”、“审审核核计计划划”、“审审核核范范围围”，其其中中重重点点讲讲到到“能能力力”，即即经经证证实实的的应应用用知知识识和和技能的本领技能的本领19可整理ppt第三章第三章 质量管理八大原则质量管理八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系20可整理ppt以顾客为关注焦点企业获利企业获利，永续经营，永续经营组组织织识别顾客需求和期望转化为产品要求提供顾客所需产品顾顾客客确立良好的沟通顾客满意度监控确保顾客满意21可整理ppt领导作用方 针目 标顾 客需 求整合力量最高管理者充分考虑各方需求;规划远景目标,建立方针、目标;营造良好环境;提供所需资源;承认绩效,激励员工;22可整理ppt全员参与ISO9000ISO9000领导层使员工了解他们工作的重要性让员工作主，并承担解决问题 的责任主动评价员工的业绩寻找机会提高员工的能力、知 识和经验充分发挥员工的知识才干23可整理ppt过程方法顾客要求管理职责资源管理测量分析和改善产品实现满意顾客持续改进产品24可整理ppt03/02管理的系统方法管理的系统方法顾客的需求和期望质量方针质量目标确定过程和职责确定过程测量方法确定改进方向实施改进质量方针质量目标评价改进结果监控改进效果评审改进措施确定后续的措施25可整理ppt03/02持续改进持续改进PDCAPDCAPDCA企业永续经营企业永续经营顾客持续满意顾客持续满意产产品品体体系系过过程程26可整理ppt03/02基于事实的决策方法基于事实的决策方法 竞争对手资讯客户期望统计技术分析真实资讯实施改进管理信息顾客满意正确决策27可整理ppt03/02互利的供方关系互利的供方关系供方供方原材料组织组织产品客户客户 满意$协助、指导协助、指导共同增强创造价值的能力共同增强创造价值的能力28可整理ppt第四章第四章 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008质量管理体系实施要点质量管理体系实施要点 0 0 引言引言1 1 范围范围2 引用标准引用标准3 3 术语和定义术语和定义4 质量管理体系质量管理体系5 5 管理职责管理职责6 6 资源管理资源管理7 7 产品实现产品实现8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进n7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划n7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程n7.3 7.3 设计和开发设计和开发n7.4 7.4 采购采购n7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供n7.6 7.6 测量和监视装置的控制测量和监视装置的控制n8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进n8.1 8.1 总则总则n8.2 8.2 监视和测量监视和测量n8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制n8.4 8.4 数据分析数据分析n8.5 8.5 改进改进29可整理ppt0 0 引言引言 0.1 0.1 总则总则 0.2 0.2 过程方法过程方法 0.3 0.3 与与ISO9004ISO9004的关系的关系 0.4 0.4 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性30可整理ppt0.10.1总则总则:采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策.一个组织质量一个组织质量管理体系的设计和实施下列因素管理体系的设计和实施下列因素:-组织的业务环境、该环境的变化或与环境有关的风险。组织的业务环境、该环境的变化或与环境有关的风险。-组织的不同需求。组织的不同需求。-组织的特定目标。组织的特定目标。-所提供的产品。所提供的产品。-所采用的过程。所采用的过程。-组织的规模和组织结构。组织的规模和组织结构。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。本标准能用于内部和外部各方（包括认证机构）评定组织顾客本标准能用于内部和外部各方（包括认证机构）评定组织顾客要求、要求、适用于产品适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。的法律法规要求和组织自身要求的能力。31可整理ppt0.20.2过程方法过程方法:为使组织有效运行，为使组织有效运行，需确定需确定和管理众多相互关联的和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和实施管理，将输入转化为输活动。通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或出的一项或一组一组活动。通常，一个过程的输出可直活动。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。接形成下一个过程的输入。为了产生期望的结果，为了产生期望的结果，组织内诸过程组成的系统的组织内诸过程组成的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为些过程的管理，可称之为“过程方法过程方法”。32可整理ppt持持 续续 改改 进进 顾顾 客客 要要 求求顾顾客客满满意意输入输入输出输出资源管理资源管理管理职责管理职责测量分析改进测量分析改进产品实现产品实现产品产品33可整理ppt0.30.3与与ISO9004ISO9004的关系的关系ISO9001ISO9001和和ISO9004ISO9004都是质量管理体系标准都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。这两项标准相互补充，但也可单独使用。ISO9001ISO9001规定了质量管理体系要求，可供组织规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。内部使用，也可用于认证或合同目的。ISO9004ISO9004对质量管理体系更宽范围的目标提供对质量管理体系更宽范围的目标提供了指南了指南,除了有效性除了有效性,该标准还特别关注持续该标准还特别关注持续改进一个组织的总效率与效率改进一个组织的总效率与效率.在本标准的发布时在本标准的发布时,ISO9004,ISO9004处于修订过程中处于修订过程中.34可整理ppt0.40.4与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性为了使用者的便利为了使用者的便利,本标准在制定过程中考虑本标准在制定过程中考虑了了ISO14001:2004ISO14001:2004标准的内容标准的内容,以增强两个标以增强两个标准的相容性准的相容性.35可整理ppt 1.1 1.1 总则总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：求：a.a.需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；律法规要求的产品；b.b.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。满意。注：在本标准中，术语注：在本标准中，术语“产品产品”仅适用于仅适用于-预期提供给顾客或顾客所要求的产品，预期提供给顾客或顾客所要求的产品，-产品实现过程所产生的任何预期输出。产品实现过程所产生的任何预期输出。36可整理ppt1.2 1.2 应用应用 本本标标准准规规定定的的所所有有要要求求是是通通用用的的，旨旨在在适适用用于于各各种种类类型、不同规模和提供不同产品的组织。型、不同规模和提供不同产品的组织。当当标标准准的的任任何何要要求求由由于于组组织织及及其其产产品品的的特特点点不不适适用用时时，可以考虑对其进行删减。可以考虑对其进行删减。除除非非删删减减仅仅限限于于本本标标准准第第7 7章章中中那那些些不不影影响响组组织织提提供供满满足足顾顾客客和和适适用用法法律律法法规规要要求求的的产产品品的的能能力力或或责责任任的的要要求求，否则不能声称符合本标准。否则不能声称符合本标准。37可整理ppt1 1 条文解析条文解析1.1.1.11.1总则总则QMSQMS要求组织达到具备满足顾客和法要求组织达到具备满足顾客和法规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满意并强调了持续改进。意并强调了持续改进。2.2.1.21.2允许的允许的删减。删减。理解理解允许删减的范围。允许删减的范围。理解理解允许删减的三个条件。允许删减的三个条件。思思 考考38可整理ppt2 引用标准引用标准 下下列列标标准准所所包包含含的的条条文文通通过过在在本本标标准准中中引引用用而而构构成成为为本本标标准准的的条条文文。本本标标准准出出版版时时，所所示示版版本本均均为为有有效效。所所有有标标准准都都会会被被修修订订，使使用用本本标标准准的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000-2008GB/T19000-2008质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语39可整理ppt3 3 术语和定义术语和定义 本标准采用本标准采用GB/T19000GB/T19000中的术语和定义。中的术语和定义。本本标标准准中中所所出出现现的的术术语语“产产品品”，也也可指可指“服务服务”。40可整理ppt 4 4 质量管理体系质量管理体系 4.1 4.1 总要求总要求 组组织织应应按按本本标标准准的的要要求求建建立立质质量量管管理理体体系系，形形成成文文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：a)a)确确定定质质量量管管理理体体系系所所需需的的过过程程及及其其在在组组织织中中应应用用（见（见1.21.2）b)b)确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；c)c)确确定定为为确确保保这这些些过过程程的的有有效效运运作作和和控控制制所所需需的的准准则和方法；则和方法；d)d)确确保保可可以以获获得得必必要要的的资资源源和和信信息息，以以支支持持这这些些过过程的运作和监视；程的运作和监视；41可整理ppt e)e)监视、测量监视、测量(适用时适用时)和分析这些过程；和分析这些过程；f)f)实实施施必必要要的的措措施施，以以实实现现对对这这些些过过程程所所策策划划的的结结果果和对这些过程的持续改进。和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。针针对对组组织织所所外外包包的的任任何何影影响响产产品品符符合合性性的的过过程程，组组织织应应确保对其实施控制。确保对其实施控制。对对此此类类外外包包过过程程控控制制的的类类型型和和程程度度应应在在质质量量管管理理体体系系加加以规定。以规定。42可整理ppt注注1 1：上上述述质质量量管管理理体体系系所所需需的的过过程程包包括括与与管管理理活活动动、资资源源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。注注2 2：外外包包过过程程是是经经组组织织识识别别为为质质量量管管理理体体系系所所需需的的，但但选选择由组织的外部方实施的过程。择由组织的外部方实施的过程。注注3 3：确确保保对对外外包包过过程程的的控控制制并并不不免免除除组组织织满满足足顾顾客客和和法法律律法法规规要要求求的的责责任任。对对外外包包过过程程控控制制的的类类型型和和程程度度可可受受下下列列因因素影响：素影响：外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；对外包过程控制的分担程度；对外包过程控制的分担程度；通过应用通过应用7.47.4条款实现所需控制的能力。条款实现所需控制的能力。43可整理ppt4.1 4.1 条文解析条文解析n 了解、鉴别我们有哪些过程（环节）了解、鉴别我们有哪些过程（环节）n 过程相互作用过程相互作用n 过程控制标准过程控制标准n 过程所需要的资源过程所需要的资源n 过程评价标准过程评价标准44可整理ppt4.2 4.2 文件要求文件要求4.2.1 4.2.1 总则总则质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：a)a)形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标；b)b)质量手册；质量手册；c)c)本标准所要求的形成文件的程序本标准所要求的形成文件的程序和记录和记录；d)d)组组织织确确定定的的为为确确保保其其过过程程有有效效策策划划、运运作作和和控控制所需的文件制所需的文件，包括记录，包括记录。45可整理ppt注：注：1 1、本本标标准准出出现现“形形成成文文件件的的程程序序”之之处处，即即要要求求建建立立该该程程序序，形形成成文文件件，并并加加以以实实施施和和保保持持。一一个个文文件件可可包包括括一一个个或或多多个个程程序序的的要要求求。一一个个形形成成文文件件的的程程序序的的要要求求可可以以被包含在多个文件中。被包含在多个文件中。2 2、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a)a)组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；b)b)过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；c)c)人员的能力。人员的能力。3 3、文件可采用任何形式或类型的媒体。、文件可采用任何形式或类型的媒体。46可整理ppt4.2.2 4.2.2 质量手册质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)a)质质量量管管理理体体系系的的范范围围，包包括括任任何何删删减减的的细细节节与合理性（见与合理性（见1.21.2）；）；b)b)为为质质量量管管理理体体系系编编制制的的形形成成文文件件的的程程序序或或对对其引用；其引用；c)c)质量管理体系过程的相互作用的表述质量管理体系过程的相互作用的表述。47可整理ppt4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制质质量量管管理理体体系系所所要要求求的的文文件件应应予予以以控控制制。记记录录是是一一种种特特殊类型的文件，应依据殊类型的文件，应依据4.2.44.2.4的要求进行控制。的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)a)文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；b)b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)e)确保文件保持清晰、易于识别；确保文件保持清晰、易于识别；f)f)确确保保组组织织所所确确定定的的策策划划和和运运行行质质量量管管理理体体系系所所需需的的外外来文件得到识别，并控制其分发；来文件得到识别，并控制其分发；g)g)防防止止作作废废文文件件的的非非预预期期使使用用，若若因因任任何何原原因因而而保保留留作作废文件时，对这些文件进行适当的标识。废文件时，对这些文件进行适当的标识。48可整理ppt4.2.3 4.2.3 条文解析条文解析n发布发布批准批准n运用运用评审评审n更改更改识别识别n使用者使用者获取获取n外来文件外来文件鉴别鉴别n作废作废处理处理49可整理ppt4.2.4 4.2.4 记录的控制记录的控制 为为符符合合要要求求和和质质量量管管理理体体系系有有效效运运行行提提供供证证据据而而建建立的记录，应予以控制。立的记录，应予以控制。应应编编制制形形成成文文件件的的程程序序，以以规规定定质质量量记记录录的的标标识识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。记录应保持清晰、易于识别和检索。本节重新编写，内容无增加，与本节重新编写，内容无增加，与ISO14001相一致相一致。50可整理ppt4.2.4 4.2.4 条文解析条文解析n标识标识n贮存贮存n保护保护n检索检索n保存期限保存期限n处置处置51可整理ppt5 5 管理职责管理职责5.1 5.1 管理承诺管理承诺 最最高高管管理理者者应应通通过过以以下下活活动动，对对建建立立、实实施施质质量量管管理体系并持续改进其有效性所作出承诺提供证据：理体系并持续改进其有效性所作出承诺提供证据：a)a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)b)制定质量方针；制定质量方针；c)c)确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；d)d)进行管理评审；进行管理评审；e)e)确保资源的获得。确保资源的获得。52可整理ppt5 5 条文解析条文解析 管理承诺管理承诺 1)1)含含义义：作作出出承承诺诺-建建立立、实实施施并并持持续续改改进进其有效性。其有效性。2)2)使用的手段：使用的手段：a.a.宣传顾客满意、法律法规要求的重要性宣传顾客满意、法律法规要求的重要性 b.b.制定质量方针制定质量方针 c.c.管理评审管理评审 d.d.资源配备资源配备 3)3)以上活动的证实以上活动的证实53可整理ppt 5.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最最高高管管理理者者应应以以增增强强顾顾客客满满意意为为目目标标，确确保保顾顾客客的的要要求求得得到到确确定定并并予予以以满满足足（见见7.2.17.2.1和和8.2.18.2.1）54可整理ppt5.2 5.2 条文解析条文解析目标：目标：顾客满意顾客满意流程：流程：掌握顾客要求掌握顾客要求-确定要求确定要求-满足要求满足要求55可整理ppt5.3 5.3 质量方针质量方针最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：a)a)与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；b)b)包包括括对对满满足足要要求求和和持持续续改改进进质质量量管管理理体体系系有效性的承诺；有效性的承诺；c)c)提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；d)d)在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解；e)e)在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。56可整理ppt5.3 5.3 条文解析条文解析1)1)含义：组织经过努力可以达到的中长期的方向。含义：组织经过努力可以达到的中长期的方向。2)2)内容：内容：l与总体经营方针与总体经营方针相适应、协调相适应、协调l满足满足产品质量和顾客要求产品质量和顾客要求l对持续改进质量管理体系有效性对持续改进质量管理体系有效性作出承诺作出承诺l提供提供制定制定和评审质量和评审质量目标的框架目标的框架3)3)实施实施n大力宣传贯彻，内部沟通和理解；大力宣传贯彻，内部沟通和理解；n评审其适宜性；评审其适宜性；4)4)控制控制 批准批准-发布发布-评审评审-修改修改57可整理ppt5.3 5.3 质量方针范例质量方针范例n事事做好，处处把关；点点滴滴见真情。事事做好，处处把关；点点滴滴见真情。n一打就通，一呼就应，每天为您进步。一打就通，一呼就应，每天为您进步。n运输安全准点，服务永不停步。运输安全准点，服务永不停步。n一流产品给客户，一流管理求发展。一流产品给客户，一流管理求发展。58可整理ppt5.4 5.4 策划策划5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标 最最高高管管理理者者应应确确保保在在组组织织的的相相关关职职能能和和层层次次上上建建立立质质量量目目标标，质质量量目目标标包包括括满满足足产产品品要要求求所所需需的的内内容容（见见7.1 7.1 a a）。质质量量目目标标应应是是可可测测量量的的，并与质量方针保持一致。并与质量方针保持一致。59可整理ppt5.4.1 5.4.1 条文解析条文解析质量目标质量目标1)1)要求：可测量（需量化）要求：可测量（需量化）2)2)内容：内容：a)a)产品要求产品要求 b)b)对对持续改进持续改进的承诺的承诺 c)c)分阶段实现的原则分阶段实现的原则3)3)设定原则：不断改进、提高质量、使顾客满意设定原则：不断改进、提高质量、使顾客满意 a.a.考虑考虑(当前和未来的需要当前和未来的需要)b.b.考虑当前产品及顾客满意的状况考虑当前产品及顾客满意的状况4)4)分解分解总质量目标总质量目标分质量目标分质量目标(组组 织织)(职能部门职能部门)(作业部门作业部门)分质量目标分质量目标思思 考考60可整理ppt5.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者应确保：最高管理者应确保：a)a)对对质质量量管管理理体体系系进进行行策策划划，以以满满足足质质量量目目标标以及以及4.14.1的要求。的要求。b)b)在在对对质质量量管管理理体体系系的的更更改改进进行行策策划划和和实实施施时时，保持质量管理体系的完整。保持质量管理体系的完整。61可整理ppt5.4.2 5.4.2 质量策划解析质量策划解析 为实现质量目标为实现质量目标 开展质量策划开展质量策划 建立质量管理体系建立质量管理体系 投入资源投入资源 体系实施体系实施 定期评审定期评审 持续改进持续改进思思 考考62可整理ppt5.5 5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通 以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。5.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限 最最高高管管理理者者应应确确保保组组织织内内的的职职责责及及其其相相互互关关系系得得到到规定和沟通。规定和沟通。63可整理ppt5.5.1 5.5.1 条文解析条文解析l明确机构部门设置明确机构部门设置l明确职责、权限明确职责、权限l规定各部门相互关系与接口规定各部门相互关系与接口l有效开展多项活动、定期沟通有效开展多项活动、定期沟通64可整理ppt5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 最最高高管管理理者者应应指指定定本本组组织织的的一一名名管管理理者者，无无论论该该成成员员在在其其他他方方面面的的职职责责如如何何，应应具具有有以下方面的职责和权限：以下方面的职责和权限：a)a)确确保保质质量量管管理理体体系系所所需需的的过过程程得得到到建建立立、实实施和保持；施和保持；b)b)向向最最高高管管理理者者报报告告质质量量管管理理体体系系的的业业绩绩和和任任何改进的需求；何改进的需求；c)c)确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。注注：管管理理者者代代表表的的职职责责可可包包括括与与质质量量管管理理体体系系有有关事宜的外部联络。关事宜的外部联络。65可整理ppt5.5.2 5.5.2 条文解析条文解析a.a.由最高管理者任命由最高管理者任命b.b.指定指定一一名本组织的管理者名本组织的管理者c.c.有责任提出改进的需求有责任提出改进的需求d.d.有责任促进顾客意识的形成有责任促进顾客意识的形成思思 考考66可整理ppt5.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通 最最高高管管理理者者应应确确保保在在组组织织内内建建立立适适当当的的沟沟通通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。67可整理ppt5.5.3 5.5.3 条文解析条文解析内容：体系的过程和有效性内容：体系的过程和有效性对象：不同层次和职能之间、不同职能部门对象：不同层次和职能之间、不同职能部门 之间、不同层次的人员之间之间、不同层次的人员之间工具：简报、内部刊物、声像等工具：简报、内部刊物、声像等思思 考考68可整理ppt5.6 5.6 管理评审管理评审5.6.1 5.6.1 总则总则 最最高高管管理理者者应应按按计计划划的的时时间间间间隔隔评评审审质质量量管管理理体体系系，以以确确保保其其持持续续的的适适宜宜性性、充充分分性性和和有有效效性性，评评审审应应评评价价质质量量管管理理体体系系改改进进的的机机会会和和变变更更的需要，包括质量方针和质量目标。的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见应保持管理评审的记录（见4.2.44.2.4）69可整理ppt5.6.2 5.6.2 评审输入评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息：管理评审的输入应包括以下方面的信息：a)a)审核结果；审核结果；b)b)顾客反馈；顾客反馈；c)c)过程的业绩和产品的符合性；过程的业绩和产品的符合性；d)d)预防和纠正措施的状况；预防和纠正措施的状况；e)e)以往管理评审的后续措施；以往管理评审的后续措施；f)f)经策划的可能影响质量管理体系的变更。经策划的可能影响质量管理体系的变更。g)g)改进的建议。改进的建议。70可整理ppt5.6.3 5.6.3 评审输出评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：任何决定和措施：a)a)质量管理体系及其过程的改进；质量管理体系及其过程的改进；b)b)与顾客要求有关的产品的改进；与顾客要求有关的产品的改进；c)c)资源需求。资源需求。71可整理ppt最高管理者最高管理者定期进行管理评审定期进行管理评审评审信息的输入评审信息的输入讨论适宜性、充分性、有效性讨论适宜性、充分性、有效性评审结果输出评审结果输出 评价体系改进的需要（含方针、目标）评价体系改进的需要（含方针、目标）5.6 5.6 条文解析条文解析思思 考考72可整理ppt6 6 资源管理资源管理6.1 6.1 资源的提供资源的提供 组织应确定并提供所需的资源，以组织应确定并提供所需的资源，以a)a)实实施施、保保持持质质量量管管理理体体系系并并持持续续改改进进其其有有效效性；性；b)b)通过满足顾客要求，增进顾客满意。通过满足顾客要求，增进顾客满意。73可整理ppt6.2 6.2 人力资源人力资源6.2.1 6.2.1 总则总则 基基于于适适当当的的教教育育、培培训训、技技能能和和经经历历，从从事事影影响响产产品品与与要要求求的的符符合合性性工工作作的的人人员员应应是是能能够够胜胜任的。任的。注注：在在质质量量管管理理体体系系中中承承担担任任何何任任务务的的人人员员都都可可能能直直接接或或间间接接地地影影响产品与要求的符合性。响产品与要求的符合性。74可整理ppt6.2.2 6.2.2 能力、能力、培训培训和意识和意识组织应：组织应：a)a)确确定定从从事事影影响响产产品品与与要要求求符符合合性性工工作作的的人人员员所必要的能力；所必要的能力；b)b)适适用用时时，提提供供培培训训或或采采取取其其他他措措施施以以获获得得所所需的能力需的能力；c)c)评价所采取措施的有效性；评价所采取措施的有效性；d)d)确确保保员员工工意意识识到到所所从从事事活活动动的的相相关关性性和和重重要要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e)e)保保持持教教育育、培培训训、技技能能和和经经验验的的适适当当记记录录（见（见4.2.44.2.4）75可整理ppt6.3 6.3 基础设施基础设施 组组织织应应确确定定、提提供供并并维维护护为为实实现现产产品品的的符符合合性要所需要的基础设施。基础设施包括如：性要所需要的基础设施。基础设施包括如：a)a)建筑物、工作场所和相关的设施；建筑物、工作场所和相关的设施；b)b)过程设备，包括硬件和软件；过程设备，包括硬件和软件；c)c)支持性服务，如运输、通讯支持性服务，如运输、通讯或信息系统或信息系统。76可整理ppt6.4 6.4 工作环境工作环境 组组织织应应确确定定和和管管理理为为实实现现产产品品符符合合性性所所需需的的工作环境。工作环境。注注：术术语语“工工作作环环境境”是是指指工工作作时时所所处处的的条条件件，包包括括物物理理的的、环环境境的的和和其其他他因因素素（如如噪噪音音、温度、湿度、照明或天气）温度、湿度、照明或天气）77可整理ppt确确定定并并提提供供资资源源6.26.2人力资源人力资源6.36.3基础设施基础设施6.46.4工作环境工作环境人人员员安安排排重重视视培培训训6.16.1教育背景教育背景技术培训技术培训操作技能操作技能工作经历工作经历有需求有需求有计划有计划有实施有实施有记录有记录适宜的工作场