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农村商业银行柜面业务补充规范（二）

第一章 总则
第一条 为进一步加强前台业务管理力度,规范前台业务操作手续，统一操作标准,防范业务操作风险,依据有关《人民币银行结算账户管理办法》、《人民币银行结算账户管理办法实施细则》、《储蓄管理条例》等制度的规定,拟定本规范。
第二条 本规范适用于**农村商业银行所有营业机构，包括各一级支行营业部、各二级支行及分理处,以及各后台作业机构。
第三条 本规范主要对我行未有有关资料文件制度规范的部分非财务类柜面业务进行规范和完善,对于已有有关业务管理办法和操作细则的业务，不纳入本规范内容。
本规范主要明确的业务规范有：
（一)存折更换业务
(二）密码修改业务;
(三）密码解锁;
(四)修改支付条件业务；
(五）账户信息查询及对账单打印业务；
（六）补制(打）回单业务；
（七)修改个人客户信息业务;
(八)替换客户基本信息业务；
（九）修改单位账户类型业务。
第四条 本规范是对我行账户办理的柜面有关业务操作手续进行规定，不包括客户持异地卡折办理的有关业务。《**农村商业银行柜面业务规范（一）》第二章的基本规定适用于本规范。
第二章　 业务操作规范
第一节 　存折更换
第五条 业务受理条件
个人客户因存折页满、机构撤并、户名变更、损毁等原因需要换折时,可在我行任一网点办理更换存折。
单位客户存折页满、机构撤并需要换折的,可在我行任一网点办理;户名变更、损毁、挂失换折须到开户网点办理。
第六条 基本业务规定
(一）存折页满（含存折页满而系统未能正常更换，必须使用损毁换折的情形)、机构撤并等原因的换折业务,经办柜员可以在办理业务过程中直接为客户办理。
(二)属户名变更的,业务人员按相应户名变更的流程核实客户身份及相应的资料文件资料后，为客户办理户名变更,并直接为客户办理存折的更换业务。
（三）存折磁条消磁、磁条损毁、存折破损等无法读取磁道信息的原因需要换折的，经办柜员必须对存折的真伪进行核实,并按以下要求核实客户的身份后才能办理。
1、个人存款账户由存款人本人办理换折业务的，需出示存款人本人有效身份证件;由代理人办理换折业务的，需同时出示代理人和被代理人的有效身份证件。
2、单位账户办理换折业务的，须出具《单位账户业务商定/变更申请书》、经办人身份证件。《单位账户业务商定/变更申请书》无须法定代表人授权,右下角签名处由经办人填写“经办人：”字样并签名。
第七条 凭证处理
换折后，新存折上加盖网点业务公章，收回旧折的封面和封底,剪磁条处理后，加盖换折章和附件章作业务凭证的附件。存折内页在业务明细最后一行加盖换折章后拆出归还给客户。对于客户开户时,柜员由于操作错误等原因致使客户需要销户或换折的，应对存折剪磁条后，把整本存折作为传票附件保存。
第二节 密码修改
第八条 个人客户受理条件
个人账户修改密码的,可在我行自助设备办理。在柜台办理的,必须由客户本人持存折、卡或存单及有效身份证件到我行任一网点办理,柜员打印《业务受理单》交客户本人确认签名。
第九条 单位客户受理条件
单位存折户修改密码须出示存折、《单位账户业务商定/变更申请书》、单位营业执照正本或副本、法定代表人身份证件。非法定代表人亲自办理的，还须提供经办人有效身份证件,同时申请书须填写授权信息。
第三节 对私账户密码解锁
第十条 业务受理条件
须验证密码的交易,如持卡（折）人累计连续输入密码错误次数达到三次（次日不清零），凭证将被锁定。客户申请密码解锁时,须本人持密码被锁凭证以及有效身份证件到我行任一网点办理。柜员打印《业务受理单》交客户签名确认。
第十一条 基本业务规定
客户解锁三次不能输入准确密码解锁的，可以为客户办理密码重置,或依据有关客户要求办理密码挂失。
第四节 　修改支付条件
第十二条 个人客户受理条件
客户申请修改存折或存单（仅限*年*＊月1８日(不含）前开立的定时存单)的支付条件，由客户本人持凭证及有效身份证件办理，柜员打印《业务受理单》交客户签名确认。
个人账户(包括个人一本通存折户和个人定时存单账户）允许跨机构修改支付条件,但跨机构只能修改为“凭密码”，原支付条件含凭印鉴或疑义账户不允许跨机构修改支付条件。
个人存折户支付条件可以为“凭密码”、“凭证件”、“凭印鉴”三种,并且只能选择其中一种作为支付条件;个人一卡通支付条件为凭密码,未能修改;个人定时存单支付条件只能设置为“凭密码”或“凭证件”,新柜面开立定时存单后不允许再修改支付条件。
第十三条 单位客户受理条件
单位存折户修改支付条件，必须持存折到开户网点办理，填写《单位账户业务商定/变更申请书》、提供营业执照正本或副本、法定代表人身份证件，如非法定代表人或单位负责人亲自办理的，还须提供代理人有效身份证件，申请书须填写授权信息。
单位存折户必须设置密码,自愿增加预留印鉴等其他支付条件。
第十四条 凭证处理
个人或单位一本通修改支付条件须更换存折收回旧折的封面和封底，剪磁条处理，加盖换折章和附件章作《业务受理单》附件,存折内页在业务明细最后一行加盖换折章后拆出归还给客户。
第五节　 账户信息查询及对账单打印
第十五条 个人客户受理条件
个人客户需要查询账户的历史交易明细、账户余额或打印对账单，必须本人持有效身份证件及账户凭证到我行任一网点办理。
第十六条 单位客户受理条件
单位账户余额查询、交易明细查询、对账单打印、电子税票及回单补打，须出示单位账户的凭证和经办人的有效身份证件,并到开户网点办理。存折户出示存折,支票户出示账户信息识别卡。
第六节 补制(打)回单
第十七条 补制（打)回单是指原办理网点在客户遗失业务回单后，为客户重新填制或打印的业务回单业务。
第十八条 个人客户由账户本人办理的，须出示有效身份证件、存折或信通卡，属代理的,一并出示经办人有效身份证件;单位客户出示单位账户的凭证和经办人的有效身份证件。
柜员核实账户明细、补制（打）业务的收付款人信息后,使用特种转账凭证重新补制，并在凭证上加注“补制回单，注意重复”,或使用业务凭证(一联）重新补打一张业务回单,补制（打）回单上应加盖业务办讫章。
第十九条 挂失业务回单、非财务类业务回单不可以补制。
第七节　 修改个人客户信息
第二十条 客户申请修改客户信息（户名除外）须出示账户本人有效身份证件,非本人办理的,一并出具代理人有效身份证件
第二十一条 修改身份证号码，不属于15位升级为18位的情形，需要出示公安局的有关证明材料（该证明材料原件或复印件做传票附件,复印件须加盖与原件相符章、经办人以及复核人私章)。
第二十二条 修改个人客户户名
（一)我行职工或员工操作失误致使户名错误的。
１、营业网点业务人员收集客户身份证件、原开户申请表、有关凭证复印件,填写《**农村商业银行个人客户名称变更审批表》（附件1),送审批表上有关人员审批。
2、审批履行后，由业务人员通知客户本人前来办理户名修改，并办理信通卡、存折、存单等凭证更换业务，《个人客户名称变更审批表》作为传票附件进行保管。
3、由支行信贷系统管理员核实信贷系统上是否有建立该客户的信息，如有,则由系统管理员依据有关《**农村商业银行个人客户名称变更审批表》履行户名修改工作。
（二)客户自主变更户名的。
１、由客户本人到营业网点出具备效身份证件及有关证明资料文件,内地居民出具居民身份证、户口簿（如户口簿没记录曾用名则须提供加注公安局建议或意见的姓名变更证明或回执）；港澳居民、*＊居民出具来往内地通行证、公证文书等;外国公民出具护照、公证文书等。同时，须出具名下所有账户的凭证，包括存折、存单、信通卡等(客户如无法出示查询到的所有账户凭证,柜员可先为客户办理变更户名手续,但变更户名后必须为客户办理凭证挂失业务)。
2、由经办人员审核有关证件、资料文件资料是否真实、齐全，是否为客户本人办理。
3、网点经办人员填写《**农村商业银行个人客户名称变更审批表》，并将上述身份证件、证明资料文件资料等一并送审批表上有关人员审批。
4、审批履行后，网点业务人员通知客户前来办理业务,履行户名修改，并办理存折、存单等凭证更换业务,若信通卡背面签名与修改后姓名不一致，也须进行换卡操作，《个人客户名称变更审批表》作为传票附件进行保管。
5、由支行信贷系统管理员核实信贷系统上是否有建立该客户的信息,如有,则由系统管理员依据有关《**农村商业银行个人客户名称变更审批表》履行户名修改工作。
(三）由于系统原因而致使户名修改的。
由于旧柜面系统不支持部分生僻字致使客户户名拆字，客户要求修改为与身份证件名字一致的,由客户本人出示身份证件原件、以及名下所有账户的凭证办理,网点不需要填写个人客户名称变更审批表。
第八节 基本客户信息替换
第二十三条 基本业务规定
(一）我行系统以证件种类和证件号码确认客户唯一的一条基本客户信息。
(二)同一证件种类、号码在我行系统内对应有不同户名的情形（如曾用名、柜员建立客户号时输错户名等）,系统只确认一条基本客户信息。当客户使用的账户（户名准确)对应的客户信息非系统确认的基本客户信息时(系统确认了户名错误的客户信息为基本客户信息)，该客户未能在我行申请开立网上银行或手机银行，此时需要办理基本客户信息的替换
第二十四条 操作要求
(一）基本客户信息可以被替换的前提是原基本客户信息对应的客户号和将作为新基本客户信息对应的客户号的证件种类、号码相同，但姓名不同,并且原基本客户信息对应的客户号下无开立账户或所有账户已销户。客户信息被替换后，原基本客户信息对应的旧客户号将自动注销。
（二）客户可向我行任一营业网点申请基本客户信息替换，须出示本人有效身份证件。
第九节 修改单位账户类型
第二十五条 修改单位账户类型（存折户转支票户，支票户转存折户)，必须到开户网点办理，提供《单位账户业务商定/变更申请书》、单位营业执照正本或副本、法定代表人身份证件。非法定代表人亲自办理的,还须提供经办人有效身份证件，同时申请书须填写授权信息。
第二十六条 属于单位存折户修改为单位支票户的，须收回原单位存折封面和封底，剪磁条处理后,加盖换折章和附件章作业务凭证的附件。存折内页在业务明细最后一行加盖换折章后拆出归还给客户。
第二十七条 属于单位支票户修改为单位存折户的，客户应交回原账户所有未使用和作废的支票、业务委托书(重空)，填写《重要空白凭证业务单》并加盖预留印鉴,如客户因将作废重要空白凭证装订入传票自动保管而未能交回的,由客户出具加盖单位公章的证明，并出具按规定要求进行剪角、加盖作废章的已作废支票等凭证的复印件。同时收回客户预留印鉴卡，未能交回的需提供书面证明;对于账户信息识别卡应剪角作废后交还客户。
第二十八条 单位支票户转存折户后,柜员必须操作“客户凭证作废或恢复”交易进行凭证作废。
第二十九条 收回的存折,未使用的作废支票和业务委托书（重空）作当天传票附件。
第三章 附则
第三十条 本规范由**农村商业银行总行负责说明、修改。
第三十一条 本规范自＊年**月1日起实施。

附件： 1、**农村商业银行个人客户名称变更审批表
附件１:
**农村商业银行个人客户名称变更审批表
　 　 　 　 　　 　 　 　 　 日期： 年 月　 日
新姓名

原姓名

客户号

证明资料文件名称

个人客户名称
变更说明
及原因

经办人: 　 　 　　 日期：
营业部建议或意见

营业部经理签名(盖章)：　 　 　 　 日期：
风险管理部建议或意见

　　 　 　 风险管理部经理签名(盖章）:　　　 　 　日期:
支行行长建议或意见

　 行长签名(盖章）：　 　 　 日期：
注：本表一式两份,一份作为营业部业务办理附件,另一份由风险管理部专夹保管留存。