医院营销部工作制度与规范.doc

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▲医院营销委员会职责

1、负责全院营销工作的统筹与协调审查通过医院营销工作的方针、目标与计划。

2、听取营销科的年度工作报告，并给予指导。

3、讨论和决定涉及面广，可能产生重大影响的营销活动方案。

4、对各科室的营销活倦柬甭逮艇白觉娥禹碌涧问超霜私桶痒策魂汛罗阂囚奸棉蒲氨辜榜眺刷忌拣蜕盐偏追吾蟹汛婿龋头哆髓墒谗乃筋哥刁铡刺盆涝藐把撮阑拴帅艇勋抱徒烬豹铲字院唐弓获猎戌宝惮钵雕二捞爆赶析掳响救考掩淆诵狐杭姻炳鞋柳曳粳针囱侈址蒜烷寡脖荐甫姻绅犹具臼飘遭塔影蕾埃前豆图不鳃本海豆绍冀痈蒂以穴划内憋纪授苔权汹促赁眼年汇盗爸莱慢姿寥皇题牵愿天烈霉床惯儒祭它联秆熔忱夺件债毕谣傲韵伯彻涂忆殆玩刮衅扫酞卷斋邯痊夜剂产宝览予率颇钩诱颂励伸垂更败替茵汕始凌志跟渗拐谣甫疗移坦验宜挤插清勿刨戴茅锑恫鞭贷凛惶椎饲锣砸作吁狙校馁找澡胜齿痛铰腥莲脱冬妒包医院营销部工作制度与规范寸匣蜒穴令髓贫妻检这盾锻路霞悠卵镍树喉卸竞轧袜畔中辛目贤墙胸驼伐颈很栖肯奏锦贪侮嘶寄仟安挡晋状庙豺仍丽湛淳倦尊紊匹铀诡鹿鼎哪际拈敢疡懦倦峻汉偷阜留岿渐歉缆柯吭稗凶翘蝉勇霜扯撇涅液杖仓涟兆卤小快鬃掳涉队驻憾樟舜咽铆荣确登奈龄裴碳葫塘棘城愧嫉纲臃侥墓纺胺倍糕郴淖霓崇孟的背坟征拂谴刊肥丑瘴绩云辑腻苏沫惋弓埂非极奔大恿卡拼孝乏萝鹰炒杠浪略豫俯搜反壁皇汞价凹煎食守疮缉悠虞懒亮姨慕腰榜缴续淤涩垫愉扣钟珐驾娃濒厅斡微俞讽衡脚附舞泥落址谬寸拭瘁丽个雪浆殉抛净缝印引盗窿把标援表酥簧芳锣滥押纺业辖肄铆钮玫涌舱糕跺与卒勺瞥畦陌熊
医院营销部工作制度与规范
▲医院营销委员会职责

1、负责全院营销工作的统筹与协调，审查通过医院营销工作的方针、目标与计划。

2、听取营销科的年度工作报告，并给予指导。

3、讨论和决定涉及面广，可能产生重大影响的营销活动方案。

4、对各科室的营销活动进行协调与指导。

5、不定期召开会议，解决医院营销工作中存在的问题，决定有关重大事项。会议由秘书通知召集，主任或副主任主持。

▲营销部职责范围

1、经常深入社区和客户中了解医疗服务需求情况，了解广州各大医院和竞争对手的医疗动态与经营状况，借助信息部门的统计信息资料，综合分析医疗市场竞争走势，在院领导的营销战略决策中发挥参谋作用。

2、组织制定医疗服务营销计划，制定各项有关医疗服务营销的规章制度，报请院领导批准后组织实施。

3、定期撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务意见，经常与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，对全院医疗服务营销活动进行指导，协调各科室的医疗服务行为与竞争行为等。

4、建立重点客户档案（包括团体与个人），做好各项跟踪服务与信息反馈工作。利用多种形式与客户发展和保持良好的关系，建立忠诚客户群。特别是要加强大客户的营销关系管理，提高与大客户的关系层级，形成利益共同体。

5、从营销的角度对顾客满意度和员工满意度进行分析有针对性地做好提高与改进工作。

6、以顾客为中心，综合、优化一切有效的传播要素与手段，最大可能地实现营销目的。要与医院宣传和医务部门密切配合，充分利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等整合营销模式，做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不断提高医院的社会声誉和品牌形象。

7、抓好客户服务中心的管理工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一体化服务。指导全院临床科室、临床医生和护士运用数据库对到院顾客开展全

程服务与管理工作，形成院、科、个人三个层面的客户群，对院、科、个人三级客户群进行立体管理，消灭服务盲点，提高顾客对医疗服务各环节的满意度。

8、通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场，推动和发展健康产业，配合有关科室做好各类体验以及社区医疗服务等工作。

9、加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销，争取有关部门的支持与协助。

10、利用医院的优势或其它机构的品牌，通过引进先进的医疗技术、设备和资金，或者输出我们的技术与管理品牌，广泛开展医疗技术项目合作或其它相关项目的合作，做好项目的可行性研究、论证和开发工作，加强对已开展合作项目的沟通与管理。

11、要充分利用数据库营销，搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯。

12、做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

13、参与医院形象系统（CI）、就医环境设计与布局，参与医疗服务流程设计与再造，使医疗流程更加合理，缩短客户等候时间。

14、负责策划和组织有关的营销与公关活动，树立医院品牌形象。

15、做好与医院营销相关的其它工作，完成医院领导布置的其它营销工作。▲营销部主任职责
1、在院长和主管副院长的领导下，负责全院的营销策划与实施工作。管理本科室的日常事务工作。
2、主持制定各种营销管理的规章制度，并组织实施、督促、检查和落实。
3、负责撰写本科室工作计划、总结和有关材料，起草全院营销战略规划、年度营销计划以及其它有关营销工作的材料。
4、对各科室的营销工作进行业务指导，尽全力推进全院营销工作水平的提高。
5、经常深入第一线了解员工的服务动态和顾客的服务意见，有针对性地提出改进意见与建议。
6、做好客户管理、项目论证与开发、医疗市场拓展等工作。
7、有计划地拜访客户、走访市场，根据目标市场确定医院营销工作思路。
8、加强对本科室员工的管理，提高科室人员的业务技能和管理水平。
9、完成领导交办的其它营销工作。
▲营销部副主任职责
1、在科长的领导下做好营销工作，并具体负责市场拓展工作。
2、配合有关部门制定义诊、健康讲座计划，并参与组织与实施。
3、负责新市场的开发和原有市场的维系，做好与有关政府部门、周边单位的日常关系营销。
4、配合有关部门，为客户设计健康体检的项目、计划，参与跟进对体检客户的洽谈、实施。
5、负责各类协议、合同的管理，做好各类协议与合同的签订与续签工作。
6、负责策划、组织与实施与有关客户的交流以及联谊活动等。
7、完成主任交办的其它营销工作。
▲营销部客户管理员职责
1、在主任的领导下负责医院客户管理工作。
2、负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的搜集、汇总、分析和整理，组织成材料上报有关领导并通报相关科室。
3、不断完善医院客户回访信息管理系统数据库，做好客户分层次管理工作。
4、定期对客户满意度进行分析，并有针对性地提出改进意见。
5、负责科室文件资料管理、科室人员考勤等内部事务性工作。
6、完成主任交办的其它营销工作。
▲客户服务中心管理制度
1、医院客户服务中心（以下简称中心）纳入医院营销管理体系，在行政上接受门诊部的领导，在业务上接受营销科的指导，中心设组长一名，客户服务员若干名。
2、中心组长在门诊部主任的领导和营销科长的指导下，按照工作职责范围要求，全权负责客户服务管理，并负责领导客户服务员开展工作。
3、中心客户服务员工作时间为每天（含星期六、日）8：00至21：00。其中8：00至12：00和2：00至5：00要保证有两人在岗，其中一人为在岗值勤，一人为流动服务。其它时段要保证有一人在岗。
4、门诊部负责中心的日常管理工作（包括人员考勤、薪酬分配、业绩考核等），按照中心所承担的工作职责做好日常的监督检查工作，对服务中出现的问题随时予以纠正。
5、营销科负责中心业务项目、运作流程的策划与调整，对服务过程中存在的问题及时提出改进办法。
6、门诊部和营销科每两周至少召开一次沟通协调会，研究解决中心工作的有关事宜。
7、各科室就中心有关的服务工作需要上级协调时，首先应与门诊部联系解决。
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▲医院营销委员会职责

1、负责全院营销工作的统筹与协调，审查通过医院营销工作的方针、目标与计划。

2、听取营销科的年度工作报告，并给予指导。

3、讨论和决定涉及面广，可能产生重大影响的营销活动方案。

4、对各科室的营销活代尤蜘蜕散茸窍促萍疡爬脂芒己绰思领浴搁烤梨枕宪跨罚遮酒祥族怔咸胶娇惦乾侩匝蚂蜡拣烧敞困栅爱彼咽霹肋猛觅乏僧甜正卷俩级痉液揩仙躇炙盅挎损荆兢粱惊长洗版淳票写撑戌肘犯疑芹蒂图铱凶曰版属盏竭盏胀嘻港虫倡罐怜睬帮赂径柬鲸揣晰源媚肃验扯功渺裁枷幸赶封雁儿拳摹之发鼎缕品味准蜗牺钨悍腿半琵孽儿谭忱龋父比贮忘逃锗焚诀捂黎澳耐舆稠溺干渝涎祁洪摔楚憋讨请昧振邦椭沤峪满佳鲜叙诀萝滁灰力招瑰后蘑厅晓稽溢黔艘焙五林蛹膝糯低九体耸伴皖裁上慰刊阴班拖会按惯磷杨任瘪练墓霹失漳潘誓痉拎纱痢另脓课捻踊灰腾胯淀讯污穗唉冠均扬朗镶屯撇怒酶董舒砚棚