客户服务与关系管理培训.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-客户服务与关系管理引子案例：IBM公司为什么很成功？什么是Total-solution?第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识一.客户服务的概念引子：什么是服务？1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊3.缺乏客户服务意识的表现二.客户服务的意义1.优质客户服务的重要性引子案例：某电器公司王经理和周经理的见解分歧资料：美国国际论坛公司调查结果2.处理客户不满的重要性研究结果：这些数字说明了什么？IBM公司的调查结论：客户离开公司原因3.从客户的角度看服(2)外部客户(3)内部客户4.从产品角度看服务(1)产品内涵图(2)产品和服务的辩证关系5.从竞争的角度看服务案例：IBM公司的战略-四海一家的服务6.从企业管理的角度看服务(1)金字塔型管理体制(2)以控制为基础的管理方式(3)以服务为基础的管理(4客户服务的经营战略案例：麦当劳的百年服务品牌案例：肯德基的服务示范三.客户服务与员工的素养1.由行为到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意需要高的职业素养2.是否能够仅凭技术和业务能力来令客户满意？3.需要综合的职业素养来令客户满意客户满意最终来自CE模型：Customer Experience!CE模型详细分析案例：日本人的服务案例：小李为什么会输得这样惨？案例：裕兴电脑的售后服务人员4.优质服务源自员工激励与参与案例：舒尔茨对星巴克的收购和管理第二章 优质客户服务的技巧（一）一.优质服务的重要性1.关注客户的感受2.处理客户不满的重要性研究结果：这些数字说明了什么？3.IBM公司的调查结论：客户离开公司原因4.什么是优质服务的标志？有标准流程投入感情二.四种服务类型分析引言：什么是优质客户服务的标志？1.工厂式例子：修三星手机2.冷漠式例子：修自行车3.满意式例子：IBM公司坐飞机送修理部件 4.老乡式例子：小餐馆小组讨论：你们公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？三.如何处理客户的抱怨和投诉1.客户投诉的内容2.处理客户不满的原则3.客户投诉处理应注意的问题与技巧(1)处理客户不满的常见错误行为(2)处理客户不满的正确行为(3)处理客户投诉的正确方法4.处理客户不满和投诉的程序营造气氛仔细聆听进行道歉认同客户感受(5)诊断问题(6)寻求方案(7)达成共识(8)感谢客户(9)贯彻落实5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析第三章 优质客户服务的技巧（二）四.客户服务沟通的六大技能引言：调查结论：成功销售/服务人员的突出技能引子案例：为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？1.如何观察顾客1）如何观察顾客2）看出顾客的需求案例：一名老练的售货员卖风衣2.如何倾听顾客：1）一般技巧案例：外国朋友了解方便一下（去卫生间）多听少说的好处倾听能力的自我测试聆听的技巧2）电话沟通技巧：案例：接听客户的服务电话：我家的空调坏了游戏：单向撕纸3.如何向顾客微笑（表情）1）微笑的意义2）变微笑成习惯赢得客户案例：日航半年训练微笑案例：希尔顿酒店3）专业微笑训练4.如何提高表达的技巧1）善用合适词语案例：我们没有这个小配件客户不在乎我们说什么，在乎我们怎么说2）善用九种服务用语：相关举例3）善用FABE方法做好售前服务FABE方法的实质利益驱动利益座标曲线图例子：猫和鱼的故事案例：小孩大嗓门给十元钱5.如何善于向顾客提问1）开放式问题，封闭式问题游戏：黑板猜字2）诱导客户案例：我认为我们24小时内可到达，你说行吗？3）启发客户例子：您为什么要选择A产品？4）提问题可以打破僵局、建立客户关系案例：我们有个促销活动，你们来吗？5）客户服务七不问6.善于运用体态语言1）体态语言暗示的重要性2）体态语言沟通的方式案例：林肯不用的人实例：目光接触的服务沟通3）体态语言人类共通案例：白人的照片拿到荒岛案例：黛安娜没有正面照片：便于表达自己，更美一些4）人应当控制习惯，不应被习惯控制：案例：一人演讲语调傲慢游戏：语气与语调的练习案例：老师习惯动作：打响指案例：小动作，抖腿5）保持适当的身体距离标准距离是多少案例：走夜路的人案例：意大利男士要拥抱中国女士第四章 优质客户关系管理的方略一.客户满意度分析1.客户满意示意2.客户不满意的后果3.客户满意的重要性4.客户满意的基本构成要素10Ps5.总结：客户满意基本理念6.重视客户满意度调查案例：海南电信客户满意度测评案例：国内最新电信用户满意度指数测评报告二.提升客户满意度可供选择的策略1.建立多类相适应的客户服务体系2.进行客户服务承诺案例：珠海移动分公司用服务承诺来提升客户满意度3.拓宽客户投诉渠道4.完善资费结构，减少霸王条款引起的服务纠纷5.组织形式多样的活动案例：陕西电信系列活动提升客户满意度6.进行精确化营销和服务.对服务指标进行绩效考核案例：呼叫中心的常用考核指标三.如何应对销售客户危机案例1：三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训案例2：麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件，打造百年老店 案例3：中美史克的危机管理1.第一步：危机的预防避免2.第二步：危机管理的准备3.第三步：危机的确认4.第四步：危机的控制5.第五步：危机的解决6.第六步：从危机中获利小组讨论：贵公司有无客户危机管理方略？应有哪些内容？四.做好日常客户管理工作1.客户管理的内容及方法1）客户管理的分类2）客户管理的内容3）客户管理的原则2.合理制作和利用客户档案1）如何搜集到有效的客户情报2）如何制作实用的客户档案3）如何深入分析客户档案效用 案例:日本人如何赢得了德国人的订单案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本五.合理选择购买客户关系管理软件（CRM软件）六.长篇案例研讨案例：松下公司的客户关系管理结束语：赢在服务！2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-