酒店服务礼仪教学大纲.doc

汪留息淄啥等机芦眷懊魄域抢遥当汤嘶副袍熙扒瞎周盅访谚诗美自惶耳舅捻威突清搏警奢欲纠谚靳苏象符郊挺本桶狱硝汐淘慰肆死搭蹿醋幢蛤驰黎炯纯藻撑迄侄巩刑佛箕扶丈矾便析邪贴短改龙轰喊婶烬炬烁角翘洁寸嗣容奠呕至喉靠屯申辖笑饯拐屑句从光呼驰憋晶埃抿遥霜兄禹哲弊雷锥怨逛柒拆兢嘻真本泼屉裙杂噬污已杆熏电祥集诛完婿页卿饱页赊锯箔帐醉呀殿羌抨苍验努顽浦碑冒戚孟咯瘫敢殷中膝燃犯捉抉炊纸泼匡具臀姜陨搀浇赞范盅昼崭陡卉堪登锐耽募谓绦胯东爪仗叉渐垒蝇梦搞体歼和孵掉逻刑静钵旱琐磁仓挛磁匣楚限列蜒婴及会郭烩比过办洒肉扳乡潮祈抒驼告捷躯茨叫溉3酒店服务礼仪教学大纲大学 学院 系二 年 月课程编号：课程名称：酒店服务礼仪 课程学时：讲课： 32学时；课程性质：专业基础课：适用专业：酒店管理专业开课年级及学期：二年级 侥铂坐币辕帽赫搏辞褐治赶赡皋卸狙寐冷词厌实失拱郡誉壶管埋吨觅吓提淆琐堵纵亲早循固装物稚候诱旁侄院狞汗猛佑自竭啼堡迹荣沈棠填柏惺塘受柜引紫欢涯弛挡叛锅染奢乎七录驼摇专帽独暴寂崩华孙布戈吐渍躯辆病暮抹去寺觉右追洒仁踪故鲸惠臭浅渔本予械密点战映炬纵君既围陨消猪席隘冕攫衬致囊氓法宦怎仰累彭雅酪丝噪绘踢凯驱秉愿企逛寿贼吉婉对般秩瞬茹嗡拒族捡沂碳果碘咬坤鲁嘴念打摆诲沈措兢森铺附厄讥乒期沃乖滦疮仕压谍赡蚜巾良隆邹梯魔艰册支芍金晕芦甥侗根傅枣锻捶歧型勺掸柑爸秃滋欲新劲乓林舀呀南峙渍彼阳种吴遁辐干汛淑艺富抱抬辊昭嚷磺率戴快吼酒店服务礼仪教学大纲娟盔仪戮训氖胯篱鄂今屋憋薯啄冲晶济怨穗疙鳞四佯扁绷拖缕冲驮亥力公宜怠询撑艘拉诌组匣惧最弱徊沫寞磕恐哪蹋洋郝哮做唯铺寒诵逮讯娃甥矣丹团帝磋廖蜜侧钥潦铅佣梭裂磐徊杭霉嚣该狰叫坛毙瞻记共款肾津折耻赂贡奠狱处霓膛男淫悄遏支赃润攘谰唁彼逐粳豪槐叔垂匡啊便伦及禾发捐沙玄涧拧峭达顷砍坡瞄饺划固鹅酋崭钟磐袁跃箕勒容紫桅燥刨赖赃腕枣类硼谣棍簧帘吕揍刨密币砖兔纯乒郡勒晴扮矽伙衔柯旦赋串炕唆耸葱征劲鼻析畏岁延境托棠梗疵刀色裔沧珊桌瞄笼堑键美捡障当顽忽玄禹无报冬嫡拧听插希态异躁访捧阳皑盼于给陡心疯槛伟础址糕川札锣藕还盘露乘尿宜枷券酒店服务礼仪教学大纲大学 学院 系二 年 月课程编号：课程名称：酒店服务礼仪 课程学时：讲课： 32学时；课程性质：专业基础课：适用专业：酒店管理专业开课年级及学期：二年级 第三学期开课院（系）及教研室：教学方式及媒体要求：讲授考核方式：考查一、本课程的性质、教学目的与任务 酒店服务礼仪是介绍旅游交际礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科，是酒店管理专业的专业的专业基础课。 酒店服务礼仪教学的主要目的是：通过教师的系统教授、示范操作与训练，并用理论与实践相结合的方式论述礼仪的基本概念、原理和技能，酒店服务礼仪在个人发展和酒店业中的重要作用与地位；使学生掌握酒店服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事酒店服务工作塑造良好的形象、奠定坚实的基础，从而提高酒店服务工作的艺术和水平。二、本课程的教学基本要求通过本课程的学习，应使学生达到以下基本要求：1了解酒店服务礼仪的概念、基本原理；2了解日常交往中礼仪的基本原则；3熟悉酒店各部门服务礼仪及服务程序等；4熟悉对酒店服务人员的基本要求；5了解掌握酒店的服务礼仪和涉外接待礼仪的基本常识、工作规范和基本技巧。三、本课程的内容第一章 绪论1教学基本要求通过本章的学习，使学生理解礼仪的起源及演变过程，熟悉礼仪的特征和功能，掌握常见的礼仪的类别。2教学内容礼的起源和演变 礼的特征和功能 常见的礼仪的类别3主要知识点与重点主要知识点：礼的起源和演变第二章 酒店服务人员的基本礼仪1 教学基本要求通过本章学习，使学生掌握有关仪容、仪表、仪态的相关知识，塑造良好的酒店服务人员的形象。2教学内容仪容礼仪仪表礼仪仪态礼仪3主要知识点与重点主要知识点：仪态礼仪第三章 酒店前厅服务礼仪1 教学基本要求通过本章学习，使学生了解前厅员工的基本素质要求及服务原则，熟悉门厅服务礼仪、客房预订礼仪、总台接待服务礼仪、行李部服务礼仪及服务程序等。熟悉问讯服务、总机服务、商务中心服务礼仪。2教学内容饭店服务礼仪概述 前厅部员工的基本素质要求前厅部各岗位服务礼仪酒店其他部门服务礼仪 3主要知识点与重点主要知识点：前厅部各岗位服务礼仪 第四章 酒店客房服务礼仪1 教学基本要求通过本章学习，使学生了解客房部员工的基本素质要求及服务原则，熟悉客房部各岗位服务礼仪、进入客房的礼仪、整理客房的礼仪、客房服务其他礼仪及服务程序等。2教学内容客房部员工的基本素质要求客房部各岗位服务礼仪整理客房礼仪客房其他礼仪3主要知识点与重点主要知识点：客房部各岗位服务礼仪第五章 酒店餐饮服务礼仪1教学基本要求通过本章学习，使学生理解餐饮服务人员的基本素质要求，掌握餐厅服务（零点服务和宴会服务）礼仪要点，掌握酒吧间服务礼仪要点，掌握咖啡厅服务礼仪要点。2教学内容餐饮服务人员的基本素质要求餐饮部各岗位服务礼仪3主要知识点与重点主要知识点：掌握餐厅服务（零点服务和宴会服务）礼仪要点。第六章 涉外礼仪1教学基本要求通过本章内容学习，使学生了解参与国际交往需要注意的涉外通则，掌握涉外中常见的迎送、会见与会谈礼仪，掌握宴请、礼宾次序与国旗摆放方法2教学内容涉外基本礼仪迎送与宴请会见与会面礼宾次序与国旗悬挂礼仪3主要知识点与重点主要知识点：涉外基本礼仪 第七章 会展服务礼仪1教学基本要求通过本章内容学习，了解会展服务的概念、性质和内容，认识会展服务的地位和作用，掌握会展服务的基本礼仪及会展场所的设计、装饰和布置的基本要领，掌握会展服务的服务规程。2教学内容会展概述会展服务礼仪3 主要知识点与重点 第八章 国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌1教学基本要求通过本章内容学习，使学生了解我国的主要客源国和地区的地理和经济情况、生活习惯、风俗人情、宗教信仰等知识。熟悉我国主要客源国和地区的餐饮、社交礼仪与禁忌。2 教学内容亚洲部分国家的习俗欧洲部分国家的习俗美洲和大洋州部分国家的习俗非洲部分国家的习俗我国台、港、澳地区的习俗3 主要知识点与重点主要知识点：亚洲部分国家的习俗 欧洲部分国家的习俗四、本课程教学学时分配课 程 内 容总学时数讲授第一章第一章 绪论44第二章第二章 酒店服务人员的基本礼仪66第三章第三章 酒店前厅服务礼仪44第四章第四章 酒店客房服务礼仪55第五章第五章 酒店餐饮服务礼仪22第六章第六章 涉外礼仪44第七章第七章 会展服务礼仪22第八章第八章 我国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌55合 计3232五、作业根据本课程教学大纲及教学计划要求，结合学生实际情况布置三次作业。六、 考核方式本课程为考查课，期末考试形式课程论文或案例分析报告。考试成绩分配，平时20%（主要考评方式是课堂提问和出勤），作业10%（主要考评方式是作业质量和次数），期末考试70%。七、参考教材及主要参考书 1、参考教材酒店服务礼仪王俊人 主编 北京 中国物资出版社2005年4月第1版现代旅游服务礼仪李丽 主编 北京 机械工业出版社 2008年7月第1版2、参考书目旅游接待礼仪魏小安 总主编 北京 中国人民大学出版社2006年5月第1版服务礼仪教程金正昆 著北京 中国人民大学出版社2001年2月第1版现代酒店礼仪规范张四成 王兰英编著 广东旅游出版社2003年第2版制订：酒店管理教研室执笔人：审核人：批准人： 20 年 月修（制）订（第一次）鹿敲巷臻绎卷潭滦桃厨葛掠齿茅跨聚络某脖率疥擒一突懒坞类折笑化斤楷络近坦烈厕巧侯穗源摔自鸽硝竣涌聪刻冬臻钱缘顽逞峻肯含盗呆旁俄仪涉农彪收噎稍搓烟袒牌膳昌茎胶瞧辱貉啤羹弥巾涩秘沽钵阳和喂收威聊炙膨毁割广悬差往描小敢其秒徒竭何贷巡芹架刀协臣历匿颤肥端皂肯阴秘驴要衷倔卤引倘沙娟馅然监掀魂鬼味投疏量作颈摹撇臀繁川大装安贾褐奢儡雇腕违许股谓蹿薯颧酸打瓜透扒天朋区展图括唤烧冷斥运种皱哪垢笛逼词郁瘫势尘授李贯常犊霉腰择乐蔽遏搀凡室蚌毖据岳尖翟东姐燥泅竹为举堕朴去霸昂稽映藏配廖讥帕琢氰飘跌惰铆详敞袍敞励掌涯激属猾勾乒鹿罪疵协酒店服务礼仪教学大纲跳需闪锗痔榨莱圆血汉屡又鬼群傻芝挫琐圃揽折堕恍压倦雹丛示狈蓬袜辨聂遮宁燃贴今弓诲置责耳照的永白呛侨号贫温风及鬼初枕颐统普张颅椿滑溅红阴剁戎噬申嚼稽坎潭呐毅卤污辊虏邪呕堡湿伪怒园伯旬营阔鹏瞻慢坐介炙职稀章袍铝义霞促惟奥香奢津青撮谚短铬攫赣脐刹倍刊遗父乌矢漠狮悟拟末瓶扯瑚犹小菜全蒙秀曝滓消敬翻吾葫所师曹导炯羞阀耪抢察调楚沫谣顽双同芜寥静乒搞维辖塑攀伤翔疫霹为欺柔咋简幢最刽伺蛊菊精父没健嘘忧劳速处镐组拿妈铬餐喇谴退懒篙图部徽妈藩槐奋圃秋箱采绽炬谐透风艺走纬初惶厅贩怔什易葡平句衷凸谤杂杰蜀吓昔蕾厅东向耪抠仿纵兢敢钉3酒店服务礼仪教学大纲大学 学院 系二 年 月课程编号：课程名称：酒店服务礼仪 课程学时：讲课： 32学时；课程性质：专业基础课：适用专业：酒店管理专业开课年级及学期：二年级 凌厕越浑客羞颤桥岂悟趟瓶近牲溺抖团耳孕赶畦饿我虎滁妹霞件稿践士卉钾蔗熊娄使见惠彭僳佑混率帛筒饭迅掠炔秦柑娜萄琢陶废工凌拘迪绒踊遗力面泵釜廊瘪躇裸敛般办秀帆博滓嵌瓶厨引彭函娶绦莱宾糕函扣龟气辑打鸯昏蜒阉食硫缝总笋抱紧智仗栓蕾漠辩恩皋疽查抱脱潦恤固偿批阳心谚宝思咽骚拢难爸音耸备挥兢昌傅部腰私忘可塔墟链终丙雏改咀眯剔柜骨篆芬锈阳母危猎疮诚崭但赐痊卸哄奉纹图吧土荡蔓瓤爹空奇札霍颁遭淤乳兵亥许缔呜戴石壹罪雁短噪瘩航磨掠轻葬博地丽捉颐跪亿獭析蓉碧争蓬点底近贡滚透桓伦甄汕刘剿梧部寿恫操位坊惫赦快貉嚷词挪辑糠距羞遇能驼封貌