旅行社经营管理案例分析.ppt

旅行社经营管理案例分析案例案例1：没有门市的旅行社：没有门市的旅行社l 世界上绝大多数的旅社都是通过门市部直接销售旅游和度假产品，而今这一传统的销售方式仍被广大旅游者所接受并占主导地位。法国新边界旅行社的门市部遍布法国全境，通过门市销售，其知名度和营业额一直名列各个旅行社之首，由此可见，门市销售仍具有强大的生命力。l 然而，在20世纪90年代末的法国，紧紧追随新边界旅行社、知名度和营业额位居第二的是一家叫做德格利夫的旅行社。据调查，43%的巴黎人、50%的企业中高级管理人员、自由职业者、电子媒体，60%的互联网民都知道这家旅行社。尽管有如此高的知名度，你会惊奇的发现，这是一家没有门市的旅行社。l 那么，没有门市它是如何销售产品的呢？l 德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开展业务的旅行社，它充分利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品网页，使每个可能上网的旅行者都可以看到其产品。可以说，法国每一台上网的电脑都是它的销售门市，这一新颖的销售方式以其信息量大、快捷、直观、足不出户便可以直接了解产品等新特色，迅速为广大旅游者所接受，顾客在查询旅游信息时同时还过了上网的瘾。l 尽管德格利夫旅行社的工作人员仅有160人，但是他们的信息源却有上千个，分别为20多个销售人员所管理着，这样就确保了他们每天都可以及时收到各种最新的信息，然后再以最快的速度发布到网页上，使每个可能进入他们网页的旅游者获得更新、更多的信息。他们的产品主任形象地认为，提供最可靠、最新的信息是制胜的法宝。l 请思考：德格利夫旅行社的经营模式给了我们怎样的启示？案例2：河南一旅行社首尝螃蟹l 河南大河报2002年12月4日2版刊发天冷了，景区跟着也冷？一文后，引来不少市民关注。大家纷纷发表对省内景区冬季出游不便情况的看法。其中一个愿意“首尝螃蟹”的旅行社浮出水面。河南公交豫龙旅行社负责人表示，他们愿意满足市民冬季出游的愿望：“只有一个人，我们也愿意组团出游。”l 这家旅行社负责人说，他们刚刚涉足冬季自助游，一位姓顾的老太太因为心情不好，想独自到神农坛游玩，但跑了很多家旅行社都满足不了她的要求。最后，豫龙旅行社专门安排一辆桑塔l纳轿车让老太太一个人出游，整个行程下来，老太太只花了78元，老人很满足。l 该负责人说：目前，河南省内尚没有经营自助游的旅行社，主要原因 是出游人员少，利润太低，甚至赔本。但我们愿意成为冬季游的先行者，即使赔本也要涉足冬季游这块河南未经开发的处女地。这是一种非常规的投资，我们在保证以后自身企业法则的同时，也想通过这种行动来培养一种新的旅游理念。l案例思考：l1.你怎么看待公交豫龙旅行社的这种做法？l2.在市场竞争日益激烈的今天，旅行社产品应如何满足人们的多样化和个性化需求？案例3：香港组织本地“一日游”，澳门推出“澳人游澳门”l 2003年“五一”假期，香港人纷纷走出家门参加本地旅行社组织的“香港一日游”。深水湾、浅水湾的沙滩上人山人海，市民纷纷来到阳光灿烂的海边。香港的许多旅行社推出了特别服务，在本地旅游消费一定数目，便可获得到泰国、日本等地的优惠机票。从事文职工作的邵先生 说，以前从未参加过任何本地旅行团，这次因为“非典”，让他们有了一个认识香港的机会。他正在考虑增加本地旅游消费。l 香港旅游业推出的本地一日游大受市民欢迎。多家旅行社在“五一”假期举办亲近自然旅游l团，海上游全线爆满，陆上游也达七成至八成，反应十分理想。l 澳门一些旅行社从5月1日起也推出了“澳人游澳门”活动。l 本地旅行社推出的“18元澳人游澳”旅游团活动，参加旅游团只需交18元（澳门元）钱，便可在半天内游玩本澳多个景点。这在当地是个新项目，收费极少，因此参加者或计划参加者较多。l 旅行社方面表示，由于当地旅游团收费较低，每人18元尚不够租旅游巴士的费用，故多由旅行社支付租车费用，团费收入只能作为司机、导游或其他工作人员的部分报酬。旅行社赔钱搞l“澳人游澳门”活动，一方面是为了让本地居民认识和了解澳门的旅游资源，对宣传澳门旅游业很有好处，另一方面是为了提高从业人员的开工率，营造较佳的工作氛围。l 案例思考：1.旅行社组织的本地“一日游”和“澳人游澳门”旅游产品为什么会受到多数市民的欢迎？l2.为什么澳门旅行社赔钱搞“澳人游澳门”活动？l3.你认为旅行社应如何应对突如其来的危机？案例4：旅行社的失误在哪里？顺丰旅行社接待了一个由20人组成的入境旅游团。为了满足客人品尝当地风味菜的要求，该社安排该旅游团在市中心的一家餐饮就餐。该旅游团被餐馆安排在大厅里用餐。由于该餐馆在当地名气很大，所以就餐的客人很多。客人就座后，服务员端上了茶水和饮料。过了一会，服务员又陆续将菜肴端上。菜肴十分可口，服务员的服务也十分热情、周到。餐厅的四周安放了电视机，正在播放当地的一场足球比赛。精彩的场面不时引起就餐的国内客人的喝彩声。l有些国内客人还边喝酒边猜拳行令，热闹非凡。另有少数国内客人在就餐时吸烟，袅袅烟雾不时飘到该入境旅游团的餐桌上。旅游团的客人匆匆吃完饭，立即离开了这家餐馆。其中有些客人抱怨旅行社的安排不当，表示要向旅行社的领导投诉。l案例思考：l 1.分析旅游团客人对旅行社服务不满意的原因。l2.针对入境旅游团的消费特点，旅行社应如何作好采购工作？案例5：网络同价一视同仁，前途无量l 随着科技的进步，网络化的信息服务，为游客提供了广泛的选择和快捷出游的方便，形成了团队散客定价相同的书面，使游客不必一定要等到旅行社凑成团才能出行。那么，为什么会团散同价呢？因团队总要派一全陪，而全陪的费用是由团队各成员平均承担的，尽管10人以上团队的机票多为56折，散客79折，扣除全陪费，则团散几乎同价了。正因为这样，推出多条团散同价的路线，均受到游客的欢迎。例如2004年3月华东5市双飞6日游，1980元t/人，即使黄金周也不过2380元/人；上海、杭州、溪口、宁波、普陀双飞6日游2390元/人，黄金周2780元/人，平日与假日相关了400元/人，那是节日机票上调造成的，客人可以理解。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！