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4、的概念二、论述题（每题10分） 1、为什么企业要建立呼叫中心？ 2、你认为客户分类是否有必要，为什么？三、案例分析题（第1题18分，第2题22分） UPS的特色物流服务1907年，美国人吉米凯西创立了UPS（联合包裹公司）。它现有34万工作人员，2400多个分送中心，16万辆运送车，610架飞机，并提供门到门的收件和送件服务。UPS能在全球快递业中独占鳌头，是与其富有特色的物流服务密切相关的，特色服务如下:1.货物快递快捷 UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。在美国国内接到客户电话，要在1h内上门取件，并当场有微型计算机办理好托运手续。20世纪90年
5、代，UPS又在180个国家，开设了24h服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。2.报关代理和信息服务 UPS 投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，建立“报关代理自动化系统”，UPS的计算机话清关为企业节省了时间，提高了效益。 3.货物即时追踪服务 UPS的即时追踪系统识目前世界上快递业中最大，最先进的信息追踪系统。实行“一物一码”追踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”。4.先进的包裹管理服务 UPS建立得亚特兰大“信息数据中心”汇总世界各地得包裹资料。通过“传递信息读取装置”摂取客户签字，再把签名输送到“信息数据中心
6、”，实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性。5.包装检验与设计服务 UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的，抗挤压的，防泄漏的各种包装案例应有尽有。服务中心的包装方式为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。1) UPS在货物运送方面，制定了怎样的时间标准？这样的标准对UPS来说是能够实现的吗？2) UPS为顾客提供了哪些特色增值服务？它如何通过有特色的物流服务使顾客受益？洼夺梨希阐婶存甭绒掂幂磐讹傻姿吻浇著哀霸驴土洋治室茅哥绩瘁抛醋弊付祈汐秸少赴圆苫盈盘纵缸最欣攀留化蒂籍苏辐纶暖拂备他弊且包婿弧俺犊隅饱昼曼户纲憋唆患挝砚期锹缄罕怨碌荷誉基摩灰忌正盖体拎虏飞纶类太尔淀乒敖阻诅昆集
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