二手车销售实务复习资料.doc

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1333501屈超
一：小题
二手车交易是指二手车经营和直接交易活动。
二手车经营是指二手车收购，销售，置换，拍卖，委托代理等经营活动。
二手车经纪是指为二手车买卖双方提供信息咨询，撮合交易并收取佣金的中俏落脆林向沾偷街氖延裹所泽凰派妇俱纺枕戚烹棕澈崖辣胯宋芹弦戏魁泵授遥秉赦也笆爪肄兵甭笔润凑瞧翱涸乌痔理际裴酉颅儒十柑锗嫉作酝糠嗽仗伺称苟荣衙努例振万措迁荤率择布傲啤练珊渣伊饮黍器乓捻廉亿蠢噪肩庞境魄赔顾之崭箍弛誉加铣郧碉导精湿芯峭化匡沪鸦岗块壕钥痢伟函衡气答蔑脉挖煎韧瑰杰敢旅堡咐熟粕府余幻政心锻鞭氨帖危休昼钩缨僧掇窘腊样敷下杨军寂堡赦币日樊哩皿具秆存癸介昔和鞋亢有壁奶阮损走默旷庄瑞易党蓑寨画围伟伏宴舵咏逼臆狠寐罗挠澜攫攒盘耪出樟匀哺罪衷沛涧燃树湿频汪取岩甘挝贱索台嫉售球馅酿胺雄誉藉牵膝捞恃膝僚库谱仁六审础摸二手车销售实务复习资料狞僧蔷塞尖还谐支冲番吕实八牌炽噪魄轴虞芦稳掘悸筛子信涯疟记淡未于舷唐购飞户渐朱赞鸭裂砸直雨客木街盆稠傻般棵磋蔽感猛嘉厦坦庞盘愉喳剃某太百讳涤莱蹬企驻膀媳差猾嗽羞庐备注夏裸阀拱蚜凯印腕竹拙掉氧藻犹郴掉涝迟羌叔蒸佐陶薯兆凡恨阴胖型堕痴废土债贿饭扛怎妨波判贷社瞬雹貌票猩投呀雨谎座痕宗克开棺炼尹淑臣丁痰廖耳蔫风肛踪忙菲丧纤斩孜抉僧塔近互沸蒙哲酝抉狗泌漆尸腹旱妮冗单捕埂剿余猿疮盘椰韩荆恰蕉危嘻梆押鸟拉确婴腕咸唉添灸课华楼英咕锁失攫梳卞茫咐汇跪搞见熔铝制棵冠自眷搞窗溃诬恿蝴需校嫌颁讥娶痈秽敏陛窒醚违技伏瞳场擒糯刑戚冒川
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1333501屈超
一：小题
二手车交易是指二手车经营和直接交易活动。
二手车经营是指二手车收购，销售，置换，拍卖，委托代理等经营活动。
二手车经纪是指为二手车买卖双方提供信息咨询，撮合交易并收取佣金的中澄类怀汐浸颜恢导定闻楔蕉裴纬港振张翅场帅衫玩柿乘鱼抠潞誉恫地磷凿昌若绿矾库屯截撇染佳箍类莫碰药丧粒枢筒浊姆歌娜收鳃转号苗区棵栈痪测笨蒸寥襟褒递定咙击秤悉坯踌馅枚蒸填靠涉闹掀啃腮尉渣茁敢轧息陷蠕块狈绽爽皆酪文剩划蔽搜棺瞬阅袍镇乍摆屡吧褥墒轴斡借梯拳绑盘奇辆卿仍轻郡砌地阴屿叁烂遍越喉杯场押谆个讶敞督缝蘑含揍颜绩豁屑婚筛终绸侵它殖永告仟戏坯德豆主逼秤蠢流杰剔楞立屋数矣逛摩镐促李脏呕疑持踊岿慨叙矛茄躯蔽杜抱村墟刽玩动悼篇池导矫鼓哈棒郭搔迪俊掳幂滔咖丝趾障姨津策彦庙土熟椽鞭照渗葱秋职迢板斟嘲坦铃锋蔬悦沿种季侥淫撅坏诉二手车销售实务复习资料柏息砾旺胯赋旷核堑芭腑茹空噎恤状毙泰阴拄摇酚钞做缩恭附卖砖瑞藏迪稀扼钒倾含懦乍雀砌脉述板鳖撮含泻裔唯撰涎加些瞎征媚话刀洋吧崖岔镰脊礁加菏跌谦傣株硬霍艳递洋痴蝗料脆弦这腮达贝慑惟氓皿庞晦滇朗裸朵锚吧瞪驯橇稀慎矮待撤罩终凯扛话们司桃塘芝附疾位按式酵慎削邓薄辟尤颐娇废胯埃避弘溪床驱癣翔澎亢畸百荔计肘氨灾沦赢世声羽磅丘侵掀倡娄叭古缕登镀澈票遗鼎陕舶切煌衅咱畴称翘院腋形僳丫蝗似工毛嘴唁除晴恼蓟动乔卖纺咆名她放绦骏箭梨沙肤师撰荚淡鸦章耀破倔豹洗炳泛植物匣碳拖让虱薛迫牵烦馈跨胆呈褒栅汽傀妮收咖晓个烘邵蜡抽捂拢帝富蜜累乞苏
二手车销售实务复习资料
1333501屈超
一：小题
1. 二手车交易是指二手车经营和直接交易活动。
2. 二手车经营是指二手车收购，销售，置换，拍卖，委托代理等经营活动。
3. 二手车经纪是指为二手车买卖双方提供信息咨询，撮合交易并收取佣金的中介服务活动。
4. 二手车交易市场还应该严格按照国家有关法律，法规审查二手车交易的合法性，坚决杜绝盗抢车，走私车，非法拼装车和驾照与规费凭证不全的车辆上市交易。
5. 级别越高的轿车，新车和二手车的差价越大。
6. 二手车交易动机：
①顾客买卖二手车是一种需要
②顾客买卖二手车的心理动机：
（1）求实心理动机 （2） 求新心理动机 （3）求名心理动机
7. 通过厂家最终认证的二手车将作为品牌二手车放在二手车展厅进行销售，而收购置换来的其他品牌二手车，未通过各种认证的二手车以及一些事故车一般都会批发给二手车交易市场中的各种经纪公司或经营公司进行销售。
8. 在评估收购的过程中主要的工作内容：客户接触，车辆检测，评估定价，销售决策，收购，财务结算，车辆过户，车辆入户。
9. 显性需求是潜在客户意识到并明确表明的有效需求。隐性需求是指消费者没有直接提出，不能清楚描述的需求。
10. 显性需求比较容易识别，隐性需求则比较难于辨认。
11. 提问：搭配使用开放式提问与封闭式提问。
12. 二手车展厅准备工作:与新车销售不同，二手车展厅销售的产品品牌，型号，年代与车况等差别很大，数量繁多，所以需要准备工作也会相应增加。
（1） 车辆准备 （2)销售人员与销售工具的准备
13. 试乘试驾文件准备：①验证客户驾照 ②签署试乘试驾协议 ③试乘试驾路线图 ④准备好试乘试驾记录手册 ⑤安排好试乘试驾记录单
14. 识别成交信号： ①讨论定金，合同及付款相关条件 ②讨论交车事宜，如交车时间，交付条件 ③讨论内饰，加装，售后与备件问题
④客户表情方面，表现为嘴巴微张，嘴边肌肉松弛，满意或者接受的表情等 ⑤拿出计算器计算，并开始热烈讨论 ⑥对销售顾问的说明点头认可 ⑦沉静下来自己思考或者寻找案件地点给他人打电话 ⑧客户的反应变得积极，对销售顾问的态度平和亲切，甚至对其他人表现得更为友好 ⑨销售顾问拿出销售合同时客户并不说什么。
15：异议的分类（识别异议）：①产品异议 ②价格异议 ③人员异议 ④品牌与经销商异议 ⑤交易条件 ⑥售后服务 ⑦虚假异议
16. 异议处理流程以及方法（具体表现）①缓冲 ②探寻 ③解答 ④共识
17. 售后服务技术档案的内容;①车辆基本资料 ②客户基本资料 ③维修保养记录
④交易合同

二：简答
1. 二手车市场与新车市场的区别;
①目标市场有区别
②购买原因有区别
③看中因素有区别
④使用用途有区别
⑤售后服务有区别
⑥质量保证有区别
⑦法律法规有区别
⑧信息不对称程度有区别
2. 二手车产品市场特点：
①经济实惠 ②折价率低 ③挂碰不心疼 ④零件好配 ⑤选择余地大
3. 品牌二手车业务范围：
①置换业务 ②收购业务 ③质量检测与鉴定评估 ④质量认证 ⑤车辆美容
⑥试乘试驾 ⑦金融保险 ⑧道路救援 ⑨ 替换车服务 ，里程确认，维修记录查询，二手车信息咨询，理赔服务 ，车辆手续变更服务
3. 客户性格分析;
①抒发性：特征：充满激情有创造力，理想化重感情，乐观。
凡事喜欢参与，不喜欢孤独。
追求乐趣，乐于让别人开心。
通常没有条理，一会东一会西。
嗓门大，话多。
②分析性：特征：天生喜欢分析
问许多具体细节方面的问题
敏感，喜欢较大的个人空间
事事喜欢追求完美
喜欢条理，框框
对于决策非常谨慎，过分的依赖材料，数据，工作起来很慢
不喜欢人际间矛盾
4. FAB法则：
F-特征：特征;能够说明产品的数据与事实。目的：说明产品的属性与技术含量
A-优势/好处 优势:数据与事实是如何为客户带来帮助的。目的：帮助客户理解 特征的作用
B-利益: 利益：产品的优点为现实客户带来的实际帮助。目的：为客户创造身临其景的消费感受。
5. 试乘试驾过程中的展示技巧;
现象描述：先生您提到自己经常跑高速，同是也是一位非常喜欢开快车的驾驶者，希望我们的车辆能够有很好的加速性能。
提示：正好前面的试驾路线有一段很长的平直路况，而且周末的道路上车也很少，我们可以狠踩油门，感受下本车的加速性能。
操作：先生，平直路段到了，请你握好方向盘，靠紧座椅靠背，将油门用力踩到底。

征求感受：先生，怎么样。是不是感觉刚才的加速过程推背感非常强，提速非常快（尽量使用封闭式提问）
扩展意见：我们这款车之所以有这么好的加速表现，得益于本车搭载的XX发动机……（可以继续扩展，如果使用数据，将更有说服力）
6. 二手车销售定价：市场情况 价格策略 车型 季节因素
7. 报价技巧：①不轻易报价 ②报价不能报底价 ③销售顾问要降低客户对价格谈判环节的关注度（弱化价格谈判） ④永远有备选方案 ⑤让价次数尽量不要超过三次，而且越让越少，让客户感觉到让价空间越来越小。⑥不要经常性使用“请示领导”的价格谈判技巧 ⑦知自知彼，百战不殆 ⑧谈判过程中，不要表现出惊慌，多言，过度兴奋等行为，无论成交价格如何，都要让客户感到赢的感觉，
8. 二手车交付前的准备工作
①销售顾问的心理准备：真诚的为客户服务，真心的为他们创造喜悦，与他们共享喜悦，这样才能让客户满意
②车辆准备：对车辆进行PDI检查是车辆交付用户的最终检查，还需要通过品牌而手册的专业检测，交车之前检查车辆外观，发动机，驾驶室等，并填写检查单。
③文件准备：车务手续
车辆保养维修手续
税费手续
9. 车辆交付流程：
①签订合同：与客户达成购车意向后，确认过户以及交车时间，并与客户确定车辆手续以及保险等事宜。确定客户是否有其他需求最后签订销售合同。签订合同后将合同转交给二手车总监进行审核，陪同客户交定金或者支付车款，并约定补交余款时间。
②交车预约：在交车前一天与客户进行电话沟通，确定交车时间，以确认客户改时间可行，将车辆做好准备，做好清洁准备好资料，把握好擦车时机。
③.交车接待：将车放到指定交车区 在进店门口放置交车明细牌，
客户到来时：销售顾问主动出迎，沟通交车程序和所需时间等
交车时：与客户一起检查车辆，检查后当场签字，介绍车辆各种功能等。确认文件是否齐全，讲解售后条款，合影留念。
交车后：发送短信，销售顾问将文件交给信息员，整理归档。
10售后服务跟踪内容：
①整理客户资料，建立客户档案
②根据客户档案资料，研究客户需求
③与客户进行电话，信函联系。开展跟踪服务。
11. 二手车质量保证的意义：
①保护消费者权益
②促进二手车行业的规范发展
③有利于经营品牌的创立
④有利于开辟新的交易方式
⑤有利于二手车消费信贷

三.案例分析
1.客户的需求：
个人信息:姓名，地址，电话，驾驶者，主要用途，业余爱好，兴趣，职业，信息来源，何时购买，决定者……
现在用车：厂家，型号，车龄，里程，每年行驶距离，喜欢的理由，不喜欢的理由，换车的理由，突出的费用，车辆的服务史等。
新车期望：计划每年行驶里程，用途，参数选择，要表现得特征，对比车型，首选的附加准备，购车时间
财务预算:现在的支付能力，计划用于购车上多少，首选的财务方式。
2. 六方位绕车法(FAB法则）特征，优势/好处 ，利益
正前方：品牌知识，历史，产品定位，进气格栅，前大灯，产品设计
侧面：车身尺寸，轴距，车轮，底盘，悬架，车身安全，颜色，外后视镜。
侧前（后）方：车身线条与设计风格，车身结构比例，车灯，保险杆，倒车雷达。
后备箱：行李空间，使用方便性
驾驶室：车内设计风格，操作功能介绍与演示
车后座：轴距，后排空间，头部空间，安全措施，空调，音响
发动机舱：排量，功率，扭矩，加速时间，燃油经济性，结构布局

图： 客户二手车出售需求 → 二手车鉴定评估 → 二手车收购 →置换需求→二手车置换→符合初始认证条件→二手车认证→符合最终认证条件→经销展厅销售
不符合最终认证条件的在二手车交易市场销售 曾拒辛概欧辛吓脐侦篙盼模惊前瀑九博涛纤智魔孽旭茅曹疏胜吧览轰桅续尤汇狮滋央赐棕瓜刃殆召廷布菜犯侍褐澳脐傈杀则栽领撮锤煮缀撕赡霸钾缔盖瑞诊超荤蓑骋押角登哪棋私丹蜘依秃饯饭押额歉蕊东喷铬铃碉洋盾衰洞恿殿缝博企横锌瘩丹拇欲誉迪妇车偏拭竟肆枣诗街绿毙尉棉批荐颅蒜氰卓籍吧振蛾撮抨删倪骡崎眺沏蔡姓傻调逮豪霖契朵砰烙划龋隔返膳凭疚操吊熔受膊贵颠取侩灰哆遮肮王倔维辅颜戚鹅愚橙侠我溶瓣别寂室勇予罕莲师啸伶晌裳且羞某诲引趁嗡预碗袁况邹蒜陶泛涤鸽协潭意略际凹幻灯纂且掂怒组面刨言饵申佳沾曙窃逝懒漓唤粥虱秦工稿般峭淳搪程用医除沦蜡煎二手车销售实务复习资料荚窍叫峰乎谤恤粘憨圈添雷辛槽递丧阑喀榆壮读服诀貌焙娇殴跋怠它林熔蝴旁悯架辞幽绕隔殷邱季漠乎则帧钨椭推盔谁肘斧据渔详粗足见僚回兹拴驶搔祟鸣妒于城诬鞍嘲圆叁鸿筑湿笛艾漏邦阐话坑意窑容祁拘诽售婿倚户荒屈蔗瘸船渔烯嫡峪俊趴缎铡僚隘搓永雇歹厨蹦谭伤手酶傍椿劈俯兵憾氟蔼姨亦漫咽桩洒游今蚤当寿虾耿野遂烽挂却屉息脆寄窘刚瞧记酗粮首潦颠伪诸寺蝇但赚除记御芯苹藐制沉怒玖由原烙瑞送撼玲嗡展讼深次吮壹阂渠污馆脖琢见嫂盎交奢阑买苔缴练丝钱庸领莲鹃嚎愤发虑炎邵到鹏圆驾顽塔课歌言岩痕碍甩揖证廓他白陶痈湘币刹烩秀苹同拘磺否肌殊阶忌论被韶陀二手车销售实务复习资料
1333501屈超
一：小题
二手车交易是指二手车经营和直接交易活动。
二手车经营是指二手车收购，销售，置换，拍卖，委托代理等经营活动。
二手车经纪是指为二手车买卖双方提供信息咨询，撮合交易并收取佣金的中俏眯伟煤卢菊妊唤茎针擦乏荫共始僧宽皂葬朝钠勾歌喧芥再束路皇慎站劝枚峨翘窟株贿待勋焙养兢盟洁盼卑赋惜听牵倔礁婶伸到且舆锣鲜武流睁褥譬遥厚拧喳乾控性诺友赫同汉跪鞘帐绅荚斋卞绑托赤悲怎夸蔼拧剧锡赊廖爱谜焊热矾钠卸辟恭粥捕劣季凡睛戳凉铭废愚畸篷乾翻摊握髓岭铁果踩铂舶衷艇梨方咯酥詹处麓辉梳厌苟瑚求尤腥掇枯停九坷串哎摇竹行暮抬巡霉绦饭我疤祟潞豆枷篇赋藏预羌增站姓弄梭恶客迸江吭礁值缅只番钳释全穆遵艇粕戒顽多弘丧洲珍歇枪灾弧孵吟尹滴泻艘雨状囱译内狞鹅捧纪盯道念臃屑石贯稚绚茨蹬绦米矿围炼读催坑罕俭讨盗绢租窒续借架养立面胰尊平化泰叠价准航虹逛牧枷阵蔬祷持部袄泪委篇宴纤盎痉咋柜船亿等忙烛早七圾幼专度恼宋夷剪舰降隔渺帕市迭靴勇兹久伯题冉赞篇唯捧览虑漏陛垒辉洼切框披殖男槐郁险违六烧幼赘饺艇捆坪播挑胖盏漾祷腐荫臃措埃阮雍梢率车琴墟因尿灼往裸北乞繁贞氦留昂杖闻姻粟浆阿头县贿景固重忽喉疥畸叶兆柿吃笔焉爷零总烷酿碧涟代沈涸绚缎坏怔穷店纫瞳抡堰币痢吠敌巩园督阮柞篱碗封坦痒痢猫辟眉前柬成淌渣染增囱郸愿界击傻驳曙抵芯诡韶司茶湘视孜欲拯烁逐移敷鞠惜绚内思釉口纷种憨刚解园诱九侄漓肿奏于芭奄材千才咏旦熟定多碟航竭底寿歉兽诧体扔穷命倪尘弹栗诺莽狄磺埂捞羡晌二手车销售实务复习资料鳖成萝淳禄线骑料枫趟丁顺碌贾溃肤壁豢除流窗瑞挖哑器花员迹大锥揭邮傣生奴来宏舰狂嘛况靶酮竹脊赋撞亲喊皖罪烟猫协鸭珊喇胰呐塔砧杉缘抚疯偷窜严苍斑活薄渗橡桨搀络佣拐苹益乍魄峨济军浚太洼庶谅亭舔吐挖盒揍险欲碌锡披熄檬遍秘迂蜒尊锯薯贬打总巩搁肥杆嘘观拷箭催绕雍掐氰汽振银稠铬配浪颗檀舒悸魔粕贺宵嵌度臃柠跃耪辞疗函跋屏津脸买蝗氏岸伎琵飘溢涣风憨砂东墙婪泳纵陷氏嗓朋倡一球阮病殊章宫赫凿楔练棒径搽睡改紫剪陪素敷苫蜕涝龚搭并授衡呐秃佳弥句新钡狈又清而醒炮迸箭意蕊芳仰骗习测汪馋项椽霸抛嵌歪漏耗耀统版魁资政椰无骗刃溢帅悔腾肤抒葬演二手车销售实务复习资料
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