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银行综合业务应急处置预案（修订）
1 总 则
1.1 为加强对外服务，维护我行信誉，保障银行和客户的合法权益，确保我行柜面业务在综合业务系统出现突发事件时的持续性开展，特制定本预案。
1.2 本预案根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《银行业突发事件应急预案》、《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范（试行）》等法律法规，并结合我行综合业务实际情况制定。
1.3 综合业务应急处置（以下简称“应急处置”）是指在我行经营单位发生无法准确预测、影响经营单位正常营业秩序的突发事件后，并由此影响我行综合业务正常开展的情况下，而采用的一种手工业务处理方式，它是建立在技术应急措施基础上的一种补救措施。
1.4 应急处置必须遵循“充分准备、稳妥启动、服务重点、完整准确、加强监督”的原则。
充分准备是指，各营业网点及有关管理部门要将应急工作常抓不懈，在组织管理与应急物资准备等各方面必须做到可随时满足应急处理过程中的各项需要，确保有备无患。
稳妥启动是指，当综合业务系统出现故障而又无法及时恢复运行时，营业网点需根据系统故障的严重情况并结合客户需求，尽量慎重启用实时登记处理方式；应急处置的指挥机构在决定启动全面应急处理方式时更应审慎权衡。
服务重点是指，应急处置的主要服务对象是信誉良好、支付能力强的客户，以及有紧急或特殊支付要求的客户；在特殊情况下可兼顾一般客户。
完整准确是指，各营业网点在应急处置时必须遵循有关规定，保证账务不错、不乱、不漏；系统恢复并记账时，更要做到业务数据准确、完整。
加强监督是指，各营业网点在应急处置后必须及时核对当日各项业务，确保账平表对；所有应急处置业务必须纳入事后监督，对大额支付业务要进行重点监督。
2 应急组织机构与职责
2.1 按照“反应灵敏、运转高效”的原则，**银行建立综合业务应急团队，在发生综合业务突发事件时，负责及时实施专项应急处置工作。应急团队包括应急领导小组、应急执行小组、应急保障小组，应急领导小组下设应急处置办公室。
2.2 总行应急领导小组由行长担任组长，由分管行长担任副组长，成员由风险控制管理部、科技部、运行保障部、运营管理部、计划财务部、授信业务管理部、零售银行业务管理部、国际业务管理部、金融市场部、票据业务管理部、投资银行业务管理部、审计部、合规管理部、办公室、人力资源管理部、客户服务中心、法律事务部、行政事务管理部和保卫部等部门负责人组成，其职责是：
2.2.1 负责综合业务突发事件的应急决策与指挥、组织协调和过程控制（包括但不限于综合业务应急处置预案启动或停止的决策、全面应急处理方式指令启动或停止的决策）；
2.2.2 负责指挥协调应急执行小组、应急保障小组和应急处置办公室做好应急工作；
2.2.3 负责审批对外统一解释和宣传口径；
2.2.4 负责宣布重大应急响应状态的降级或解除；
2.2.5 负责向董事会报告应急处置进展情况和总结报告；
2.2.6 负责其他有关应急的组织、协调和管理等工作。
2.3 总行应急执行小组由风险控制管理部、科技部、运行保障部、运营管理部、授信业务管理部、零售银行业务管理部、国际业务管理部、金融市场部、票据业务管理部和投资银行业务管理部等部门派员组成，对应急领导小组负责，其职责是：
2.3.1 负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；
2.3.2 负责对突发事件业务影响情况进行分析和评估；
2.3.3 负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况确保综合业务的持续性和准确性；
2.3.4 负责收集分析突发事件应急处置过程中的数据信息和日志；
2.3.5 负责及时与监管部门沟通。
2.4 总行应急保障小组由人力资源管理部、计划财务部、法律事务部、审计部、合规管理部、客户服务中心、行政事务管理部和保卫部等部门派员组成，对应急领导小组负责，其职责是：
2.4.1 按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作，为综合业务的持续性和准确性开展提供应急保障；
2.4.2 负责提供应急所需人力和物力等资源保障；
2.4.3 负责做好对受影响客户的解释和安抚工作；
2.4.4 负责做好秩序维护、安全保障、法律咨询和支援等工作；
2.4.5 负责建立与电力、通讯、公安和消防等相关外部机构的应急协调机制和应急联动机制；
2.4.6 其他为降低事件负面影响或损失提供的应急支持保障等。
2.5 总行应急处置办公室设在运营管理部，主任由运营管理部负责人担任，成员由风险控制管理部、科技部、运行保障部、运营管理部、计划财务部、授信业务管理部、零售银行业务管理部、国际业务管理部、金融市场部、票据业务管理部、投资银行业务管理部、审计部、合规管理部、办公室、人力资源管理部、客户服务中心、法律事务部、行政事务管理部和保卫部等部门派员组成，对应急领导小组负责，其职责是：
2.5.1 负责贯彻执行应急领导小组的决策；
2.5.2 负责综合业务应急处置预案启动或停止的发布；
2.5.3 负责本行及下属机构启动或停止全面应急处理方式指令的发布；
2.5.4 负责收集有关综合业务应急处置的情况和资料并及时汇总上报至总行应急领导小组；
2.5.5 负责指导营业机构设立应急窗口，组织营业机构开展手工记账，配合相关业务部门做好综合业务应急工作；
2.5.6 负责制定对外统一解释和宣传口径；
2.5.7 负责修订综合业务应急处置预案。
2.6 总行各有关部门应以大局为重，密切配合，各司其职，确保应急处理的顺利进行。
风险控制管理部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责协调应急执行小组有关部门，做好综合业务应急处置工作；负责与监管部门的沟通汇报工作；负责媒体舆情监测；负责协同各相关业务部门制定对外统一解释和宣传口径；负责对突发事件业务影响情况进行分析和评估；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责撰写应急方面相关报告；负责全行范围内综合业务应急培训和演练。
科技部和运行保障部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责组织精干力量对涉及综合业务系统的突发事件原因进行分析排查，制定切实可行的应急处置预案技术方案，确保在最短的时间内查明原因、排除故障，恢复综合业务正常开展；负责收集分析突发事件应急处置过程中的数据信息和日志；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；配合营业机构做好手工补账工作。
运营管理部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责综合业务应急处置预案启动或停止的发布；负责本行及下属机构启动或停止全面应急处理方式指令的发布；负责收集有关综合业务应急处置的情况和资料并及时汇总上报至总行应急领导小组；负责协助指导营业机构设立应急窗口，组织营业机构开展手工记账，配合相关业务部门做好综合业务应急工作；负责修订综合业务应急处置预案。
计划财务部、授信业务管理部、零售银行业务管理部、国际业务管理部、金融市场部、票据业务管理部和投资银行业务管理部等相关业务部门负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责收集各业务条线突发事件及处置情况并汇总至应急处置办公室；指导营业机构在应急情况下相关条线业务的持续开展。
办公室负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责对各相关业务部门制定的对外统一解释和宣传口径进行文字审核。
人力资源部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责提供应急所需人力资源保障；其他为降低事件负面影响或损失提供的应急支持保障等。
审计部、合规管理部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责审查综合业务应急处置的开展是否符合监管机构的要求，对综合业务应急处置进行风险提示。
客户服务中心负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责按照总行应急领导小组审批的对外统一解释和宣传口径，做好客户的安抚解释工作。
法律事务部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责做好法律咨询和支援等工作。
行政事务管理部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责提供应急所需物资保障；其他为降低事件负面影响或损失提供的应急支持保障等。
保卫部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责做好秩序维护、安全保障等工作。
2.7 分行、支行相应成立综合业务应急处置领导小组并下设办公室。组长由行长担任，副组长由分管行长担任，成员由科技部门、运营管理部门、相关业务部门和行政保卫部门等相关部门负责人组成；办公室设在运营管理部门，主任由运营管理部门负责人担任，成员由科技部门、运营管理部门、相关业务部门、行政保卫部门和营业机构等相关部门派员组成。
2.8 分行、支行应急领导小组按照总行应急领导小组统一部署，组织指挥分行、支行综合业务的应急处置。
分行、支行应急处置办公室按照本级应急领导小组部署，负责本级机构（包括辖内机构）综合业务应急处置预案启动或停止的发布；负责本行及下属机构启动或停止全面应急处理方式指令的发布；组织协调本级机构（包括辖内机构）开展综合业务应急工作；收集综合业务应急相关情况并及时报告至本级应急领导小组，经本级应急领导小组决策后，报总行应急处置办公室。
分行、支行科技主管部门负责协调和指挥本级机构应急处置预案技术方案的实施；收集和整理技术应急处置信息上报本级应急处置办公室。
分行、支行运营管理部门和相关业务部门负责协调和指挥本级机构应急处置预案的实施；收集和整理业务应急处置信息上报本级应急处置办公室。
分行、支行行政保卫部门负责本级机构（包括辖内机构）综合业务应急工作开展所需的物资保障，协助营业机构做好对客户的组织疏导工作，维持好营业网点秩序，确保人员和现金的安全；对于客户暴力打砸抢等行为，必要时采取报警等相关措施。
营业机构负责在综合业务应急处置预案启动后，按照本级应急处置办公室的部署，组织业务人员办理应急业务；在综合业务应急处置预案停止后，按照本级应急处置办公室的部署，组织业务人员办理相关应急业务的补账工作。
2.9 应急领导小组组成人员中的各部门主要负责人必须熟悉应急处理的相关组织和管理程序，更换负责人时必须就此项工作予以交接。
3 突发事件分级和应急处置方式
3.1 突发事件依照其影响范围及持续时间等因素分级。当突发事件同时满足多个级别的定级条件时，按最高级别确定突发事件等级。
3.1.1 特别重大突发事件（Ⅰ级）
3.1.1.1 业务服务时段内，导致我行两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3个小时（含）以上，或一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达6个小时（含）以上，严重影响我行信誉的突发事件。包括重大自然灾害或综合业务系统崩溃或营业机构出现群体性暴力事件等。
3.1.1.2 业务服务时段以外，发生的事件或系统故障救治未果，可能导致上述情况产生的突发事件。
3.1.2 重大突发事件（Ⅱ级）
3.1.2.1 业务服务时段内导致我行两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达30分钟（含）以上，或一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3个小时（含）以上，严重影响我行信誉的突发事件。包括营业网点挤兑或多个营业机构受自然灾害破坏或综合业务系统数据库出现故障等。
3.1.2.2 业务服务时段以外，发生的事件或系统故障救治未果，可能产生上述情况的突发事件。
3.1.3 较大突发事件（Ⅲ级）
3.1.3.1 在业务服务时段导致一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上，影响我行信誉的突发事件。包括营业机构客户激增，客户在营业机构突发疾病、寻衅滋事、传播重大失实信息或单个营业机构受自然灾害破坏或单个营业机构综合业务系统故障等。
3.1.3.2 业务服务时段以外，发生的事件或系统故障救治未果，可能导致上述情况产生的突发事件。
3.2 突发事件发生后，我行将依据事件影响范围和影响时间的变化，按照上述定义进行事件级别升级。
3.3 应急处置方式可根据突发事件的程度和影响范围的大小分为实时登记处理方式和全面应急处理方式两种。
实时登记处理方式是指，在经营单位发生突发事件后，经应急领导小组确认能在短时间内（最迟一个工作日内）排除而业务部门又必须及时为客户办理柜面业务的情况下，由相关营业网点自行决定、无需报经有关管理部门批准的，仅进行业务受理和登记、无需进行账务处理的业务应急处置方式。
全面应急处理方式是指，在综合业务系统发生大面积瘫痪，难以在一个工作日内排除故障，而业务部门又必须及时为客户办理柜面业务的情况下，采用经过一定组织审批程序启动的，且利用手工方式进行业务登记、账务明细记载、登记余额表、日终平衡轧账等账务处理的业务应急处置方式。
4 预防与预警
4.1 预防机制是指综合业务日常开展过程中，为防止因突发事件引起综合业务无法正常开展，或者在突发事件发生时，为最大程度地减少损失所采取的预防措施。
4.1.1 建立和完善应急灾难备份系统
科技部门应不断完善综合业务系统应急灾难备份系统，定期或不定期进行生产环境切换到应急灾难备份环境的演练，确保综合业务系统应急灾难备份系统在危机情况下快速、高效地投入使用。
4.1.2 建立和完善运行维护机制
为保障综合业务系统安全、高效、稳定运行，科技部门应加强日常维护，并建立和完善运行维护机制。明确运行维护主体，制定严格的运行管理制度，确立责任追究和处罚制度，建立科学合理的运行维护管理体制。
4.1.3 制定完善的业务应急处置预案
为满足应急处置需要，总行应制订完善的业务应急处置预案，确保在发生突发事件时，我行一切综合业务顺利开展。
4.1.4 做好应急处置预案的培训工作
为保证应急处置预案的顺利启用，分行应加强对业务人员的应急操作培训，使其熟练掌握业务应急处置预案的相关制度和操作规程。
4.1.5 加强应急处置预案的演练工作
分行应根据实际情况定期或不定期地进行应急处置预案的演练，原则上实时登记处理方式和全面应急演练应尽量选择在非营业时间进行，并尽量减少对生产系统的影响。为了保证演练的有效性，各部门应在每次演练后组织评估。应急演练情况需书面向上级行业务主管部门上报。报告内容要包括演练方案、演练内容、演练实施情况、演练结果等。
4.1.6 做好应急准备工作
4.1.6.1 “充分准备”是应急处置工作中首先要遵循的原则，是顺利开展应急处置工作的基础，各级分支机构必须高度重视，落实到位。
4.1.6.2 人员及劳动组合的准备：
各营业网点应至少备有2名熟练掌握应急处理操作的会计人员，确保一旦启动应急处理方案时,能够迅速对外办理应急业务。各营业网点应设计好应急处理时的劳动组合方案，要做到责任落实到人，确保应急处理有条不紊、账务处理不错不乱。
4.1.6.3 各营业网点需配置或指定一台可用于应急处理的PC机，并能做如下处理：
4.1.6.3.1 根据需要在线查询应急处理所需的各类报表；
4.1.6.3.2 通过办公自动化系统查看相关业务模块内容，或发送、接收邮件，确保上下信息传递及时；
4.1.6.3.3 其他应急处理所需的应用功能。
4.1.6.4 为应对突发事件，各营业网点或相关管理部门应随时做好如下应急处理所需的物资准备：
4.1.6.4.1 备有手工操作所需的办公用品，主要包括：算盘、计算器、双面复写纸、红蓝圆珠笔等；
4.1.6.4.2 视业务量大小，准备适当数量的传票夹、账页箱，以便应急处理时有序存放传票、账表等；
4.1.6.4.3 备有手工账务处理所需要的各种账（包括甲种账、丙种账、现金流水账等账页）、表（包括科目日结单、日计表等）、簿（包括应急业务处理登记簿、款项交接登记簿、现金库存登记簿等）；
4.1.6.4.4 预留印鉴卡片。使用支付密码且无法脱机进行核验的，以及使用电脑验印的各营业网点，均须建立起全部开户单位的印鉴卡片，以备故障发生后核验使用；
4.1.6.4.5 备有标有“应急业务”字样的条形章、标有“通讯中断暂停处理，敬请谅解”等字样的柜面公示牌和应急处理所需的其它物品等。
4.1.6.5 对外解释宣传和网点秩序维护的准备
4.1.6.5.1 对外解释宣传口径的准备。解释宣传口径必须统一，由总行各相关业务管理部门会同风险控制管理部门制定、办公室审核、应急领导小组审批通过后，随应急处置预案启动指令一并下达。解释宣传口径应遵循既维护社会稳定和**银行信誉，又确保客户资金安全的原则；
4.1.6.5.2 营业秩序维护方案的准备。各营业机构及有关管理部门应提前制定对外解释、营业秩序维护的人员分工方案，解释、疏导、保卫、接待等工作要明确到人。
4.1.6.6 各级管理、检查部门，均需将应急准备情况作为检查工作的重要内容之一。
4.2 预警机制是指发生可能对综合业务正常开展造成影响或已经造成影响、暂不需要启动应急处置预案的突发事件时，对预警信息的响应、传导和处置。预警处置应做到“早发现、早报告、早准备”。
4.2.1 预警信息的分类
预警信息根据来源不同，分为系统运行异常信息和突发事件信息。
4.2.1.1 系统运行异常信息是指综合业务系统在运行过程中，硬件设备、应用软件、通讯网络等出现异常情况，或者已经影响业务处理的信息；
4.21.2 突发事件信息是指由于自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件的发生，可能危及综合业务系统硬件设备、应用软件、通讯网络或者危及场地环境、人力资源等影响业务处理的信息。
4.2.2 预警信息的收集
4.2.2.1 系统运行异常信息由系统运维人员和业务人员收集；
4.2.2.2 突发事件信息由事发机构应急处置办公室负责收集。
4.2.3 预警信息的报告
4.2.3.1 系统运行异常信息由系统运维人员和业务人员逐级上报至总行运营管理部门、科技主管部门和系统运行管理部门，并报总行应急处置办公室；
4.2.3.1 突发事件信息由事发机构应急处置办公室逐级上报至总行运营管理部门、科技主管部门和系统运行管理部门，并报总行应急处置办公室。
4.2.4 预警信息的分析和处置
总行运营管理部门、科技主管部门和系统运行管理部门应分析系统运行异常以及突发事件对综合业务系统和业务正常开展的影响程度，并分别采取相应措施。
4.2.4.1 对于可能产生严重危害的，总行运营管理部门、科技主管部门和系统运行管理部门应通过应急处置办公室通知分行应急领导小组加强预防，并做好应急处置准备。
4.2.4.2 对已经产生一定危害的，应及时采取积极的补救措施，同时将具体情况上报至总行应急领导小组，并通知相关部门作好进一步处置危机的准备，避免损失的进一步扩大。
5 报告和指挥
5.1 对于影响综合业务正常开展的突发事件，应严格执行报告制度。对于情况紧急的以及严重影响我行综合业务正常开展的，应先通过电话等方式直接报告总行应急处置办公室。
5.1.1 营业机构发生突发事件时，应立即向分行应急处置办公室报告，详细说明突发事件情况。
5.1.2 分行应急处置办公室接到营业机构报告后，对于群体性暴力事件、营业网点挤兑、客户寻衅滋事、客流激增、重大失实信息传播等情形造成的突发事件，应立即报告分行应急领导小组，经分行应急领导小组决策后，由分行应急处置办公室负责协调分支行以及相关部门做好维护现场秩序、解释宣传和安抚客户等应急工作；对于确定为综合业务系统发生故障引起的突发事件，应立即联系分行科技主管部门核查故障原因，并电话联系三到五家其他营业机构核查是否发生类似异常情况。
5.1.3 分行科技主管部门应积极查找原因，确定系统故障类型。对于确定为分行应用系统故障的，应立即制定故障排除方案，在最短时间内排除故障，确保综合业务持续性开展；
对于确定为系统数据库故障的、确定为分行应用系统故障且自营业机构上报突发事件延续时间已超过30分钟还未解决的，或者不能确定故障原因的，分行科技主管部门应立即通知分行应急处置办公室，并上报分行应急领导小组。上报时应准确描述故障情况，经分行应急领导小组决策后，由分行应急处置办公室负责向总行应急处置办公室报告；
对于群体性暴力事件、营业网点挤兑、客户寻衅滋事、客流激增、重大失实信息传播等情形造成的突发事件，且自营业机构上报突发事件起，延续时间已超过30分钟还未解决的，分行应急处置办公室应立即向分行应急领导小组报告。上报时应准确描述突发事件情况，经分行应急领导小组决策后，由分行应急处置办公室负责向总行应急处置办公室报告。
5.1.4 对于分行上报的不能确定故障原因或者确定为系统数据库故障或者确定为分行应用系统故障且自营业机构上报故障延续时间已超过30分钟还未解决的，总行应急处置办公室应立即与总行科技部和运行保障部进行情况沟通，并立即联系三至五家故障行以外营业机构，确定是否存在同样情况；对于分行上报的群体性暴力事件、营业网点挤兑、客户寻衅滋事、客流激增、重大失实信息传播等情形造成的突发事件，应立即向总行应急领导小组报告。
5.1.5 对于总行应急处置办公室通报的故障情况，总行科技部和运行保障部应立即组织业务骨干研究讨论分析。对于分行不能确定故障原因的，应立即配合故障行分析查找原因，确定故障类型，制定故障排除方案；对于确定为系统数据库故障的，应立即采取技术手段，进行系统救治，尽快恢复系统正常运行；对于确定为分行应用系统故障且自营业机构上报故障延续时间已超过30分钟还未解决的，应密切配合分行科技主管部门查找原因，协助解决；对于总行运行保障部通过其他途径发现的系统故障，应直接通知总行科技部和应急处置办公室。
5.1.6 总行应急处置办公室、科技部和运行保障部在确认综合业务系统发生全行性或局部性重大运行故障后，应立即向总行应急领导小组报告。
5.1.7 总行应急领导小组收到总行应急处置办公室、科技部和运行保障部的报告后，应迅速组织召开小组成员会议，认真分析查找突发事件原因，并作出是否启动应急处置预案的决策，并明确应急处置方式。
5.1.8 总行应急领导小组决策后，由总行应急处置办公室负责向分支机构传达启动应急处置预案的命令；总行应急执行小组、应急保障小组和总行应急处置办公室在预案启动后，应按照本预案规定部门职责，明确分工、密切配合，做好各项应急工作；总行风险控制管理部负责向监管部门实时沟通、按时报告。
5.1.9 对确定为重要信息系统突发事件的，经总行应急领导小组决策后，由总行风险控制管理部负责按照《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》要求，及时向银监会报告。
5.2 报告必须迅速、准确、完整，内容客观真实，不得主观臆断。报告内容应包括但不限于突发事件性质（包括硬件故障、软件故障、通讯故障、自然灾害、事故灾害、突发公共卫生事件、突发社会安全事件等）、影响系统运行情况（包括对系统造成的影响程度、影响范围等）、影响业务处理情况（包括发生时间、地点、系统运行状态及数据的丢失情况）、影响人力资源情况（包括人员伤亡、受灾和补救措施）、现场处置情况和启动应急处置预案的请求。
5.3 应急领导小组接到突发事件报告后，应立即组织小组成员召开会议，分析故障原因和影响，确定处置措施。经应急领导小组研究认定为突发事件导致灾难性事故发生的，应立即启动相应的应急处置预案。对于应急处置的决策应明确分工、快速反应、措施得当。
5.3.1 明确分工，各自决策
5.3.1.1 Ⅰ级、Ⅱ级突发事件的应急处置由总行应急领导小组决策；
5.3.1.2 Ⅲ级突发事件的应急处置由分行应急领导小组决策，报总行应急处置办公室备案。
5.3.2 快速反应，果断决策
突发事件发生后，各级应急领导小组应立即召开小组成员会议，研究对策，尽可能在可容忍时间内恢复综合业务正常开展。
5.3.3 措施得当，损失最小
对突发事件导致综合业务无法正常开展或在可容忍时间内难以恢复的，各级应急领导小组应果断决策，启动相应的应急处置预案，最大限度的降低风险，减少损失，保证我行一切综合业务的正常开展，维护**银行的社会形象。
5.4 各级应急领导小组在确认突发事件排除后，应及时发布应急处置预案结束命令。
6 综合业务应急处置
6.1 综合业务应急处置程序分为应急启动、应急处置及突发事件排除后业务处理三部分。
6.2 应急启动
应急启动包括应急处置预案和应急处置方式的启动。应急启动应本着“果断决策、稳妥启动”的原则，各级应急领导小组处置突发事件时，应果断决策、稳妥启动应急处置预案和应急处置方式，确保将突发事件对我行造成的损失降到最低以及综合业务持续性开展。
6.2.1 当突发事件发生且难以立即排除时，有关营业网点可根据实际情况判断启用实时登记处理方式还是全面应急处理方式。
当突发事件发生超过30分钟并确认短时难以排除时，营业网点可首先考虑采用实时登记处理方式办理紧急或重要的业务。 启用此方式时需通报上级主管部门。
当突发事件发生超过一个工作日并确认短期内难以排除时，营业网点可考虑采用全面应急处理方式办理紧急或重要的业务。启动全面应急处理方式前必须向上级行行长或主管副行长进行申请，上级行行长或主管副行长在接到申请后，须立即启动应急领导小组工作职能，组织有关成员根据突发事件情况进行研究，并于接到申请后的2个小时内予以明确批复。应急领导小组发布启动全面应急指令后，要同时安排好各相关部门的配合准备工作。各种报告、批复或指令均要有书面记录。
6.2.2 发生Ⅰ级、Ⅱ级突发事件时，可由下级行逐级上报启动全面应急处理的申请，也可由上级行应急领导小组直接发布启动指令，下级行应急领导小组根据接到的指令并结合本行实际情况及时向再下一级行发布指令。
6.2.3 启动全面应急处理的指令应包含：是否同意启动的明确态度、对营业网点的具体工作要求、对其他相关部门进行工作配合的具体要求和工作联系方式（电话、邮箱）等内容，还需有应急领导小组组长或副组长签字等内容。
6.2.4 营业网点在向上级行申请启动全面应急处理方式的同时，应迅速做好人员到岗、物品到位等各项准备工作，确保接到启动指令后迅速并有条不紊地开展工作。启动应急处理方式后应每半个工作日向应急领导小组进行一次情况汇报,各级应急领导小组要随时关注辖属机构应急处理情况。
6.3 应急处置
6.3.1 基本规定
6.3.1.1 集中设立应急窗口
为确保安全，营业网点应集中设立应急业务处理窗口（最多不超过两个，且应急窗口应设在监控器可监视的区域内）。
6.3.1.2 确定应急处置方式
在应急处置前，营业网点可根据突发事件情况和上级应急领导小组要求确定应急处置方式。采用实时登记处理方式的只需进行登记，无需记载账务；采用全面应急处理方式的除进行登记外，还需进行手工记载分户账，登记余额表，轧平账务等处理。
6.3.1.3 应急业务处置原则
应急业务必须坚持双人临柜，钱账分管、换人复核、按日轧账等会计核算的基本规定；转账业务先收款后支付，现金支付业务先记账后付款，现金收款业务先收款后记账，各种核算手续要完备。
6.3.1.4 做好数据衔接
6.3.1.4.1 营业网点在已接收到报表数据，且尚未联机处理对外业务的情况下，应急余额的采集应以余额表上的余额为准，应急处理依此衔接进行。
6.3.1.4.2 营业网点在未接到报表余额数据或已联机处理对外业务而中途发生突发事件的情况下，应急余额的采集应以最近一天余额表的余额为准，并将之后全部发生额轧计出当前余额，应急处理依此衔接进行。
6.3.1.5 审核票据真伪，核验预留印鉴
进行应急处理前必须认真审核凭据上的各项要素，特别注意核验预留印鉴。要逐笔进行，能折角核验的要折角核验；可脱机核验支付密码的，要逐笔核验支付密码。
6.3.2 服务对象
各营业机构应本着“服务重点”的原则从严掌握应急处置的服务对象，确保资金安全。应急处置主要面向以下客户：
6.3.2.1 信誉良好的优质客户。对规模大，实力强、信誉好的存款大户，应急时优先办理。
6.3.2.2 特殊行业客户。对抢险救灾、军费等特殊款项，以及电信、民航、铁路等特殊行业客户，必要时可办理应急支付业务。
6.3.2.3 有支付保障的客户。对能够确认当前存款余额足以支付的客户，或收托抵用后存款余额足以支付的客户，必要时可办理应急支付业务。
6.3.2.4 其他有紧急支付要求的客户。
6.3.3 应急处置业务范围
6.3.3.1 应急处置可以办理的业务包括：对公客户开户、信息变更和销户业务；对公客户现金收、付款业务；储蓄活期和个人结算账户（存折、卡）的开户、续存、支取业务；定期一本通的开户、支取业务；储蓄整存整取定期、通知和定活两便的开户、支取业务；储蓄零存整取、教育储蓄的开户、续存业务；银行汇票签发与兑付业务；网点内转账业务；同城票据交换提入或提出业务；外汇买卖业务；资金汇划业务；跨行支付业务；凭证式国债兑付业务（只办理全额支取）；授信出账业务及柜面中间业务。
6.3.3.2 综合业务应急处置过程中，客户要求办理前款规定之外的业务时，须报经上级行批准后方可办理。
6.4 应急处置方案启动期间，各营业机构应严格按预案要求处理各类业务。
6.4.1 对公客户开户业务
应急期间，对公客户开户业务，原则上暂时停止办理。如遇客户急需办理的情况，营业机构可按如下要求办理业务。
6.4.1.1 对公客户开户业务须由法定代表人或单位负责人办理，授权他人办理，应出具其法定代表人或单位负责人的授权书、其身份证件以及被授权人的身份证件。法定代表人或单位负责人、授权经办人（以下简称有权人）身份证件应在有效期内。
6.4.1.2 对公客户须填写《开立单位结算账户申请书》并提交开户申请资料（包括但不限于营业执照、组织机构代码证、开户许可证等）的正本原件且申请资料必须在有效期内，我行留存的申请资料复印件必须与原件核对一致并且加盖单位公章。
6.4.1.3 营业机构应急经办柜员在对客户提交的《开立单位结算账户申请书》和开户申请资料审核无误后，经营业机构负责人审批同意后，经办柜员缮制“业务回单”并预留营业机构电话，同时在《开立单位结算账户申请书》（一式三联）上加盖“业务受理专用章”、经办柜员个人名章和“应急业务”戳记，在“业务回单”上加盖“业务受理专用章”和“应急业务”戳记，并登记《**银行应急业务登记簿》。换人复核后，将《开立单位结算账户申请书》第三联客户留存联、“业务回单”和开户申请资料的正本原件一并交还客户，《开立单位结算账户申请书》第一联、第二联和开户申请资料复印件序时专夹保管。待突发事件排除、业务恢复正常后，经办柜员应负责及时通知客户凭业务回单联和身份证件前来办理开户手续。
6.4.1.4 营业机构应按照《**银行人民币单位银行结算账户开销户管理办法》和《**银行单位结算账户预留印鉴管理办法》等相关规定，严格遵循“了解你的客户”原则，强化单位客户身份识别和情况核实，全面掌握单位客户开户的真实意图，对开户行为的真实性负责。
6.4.2 对公客户信息变更业务
严格按照《**银行人民币单位银行结算账户开销户管理办法》和《**银行单位结算账户预留印鉴管理办法》等相关规定，并参照对公客户开户业务应急处置方式办理对公客户信息变更业务。
6.4.3 对公客户销户业务
严格按照《**银行人民币单位银行结算账户开销户管理办法》和《**银行单位结算账户预留印鉴管理办法》等相关规定，并参照对公客户开户业务应急处置方式办理对公客户信息变更业务。
6.4.4 对公客户现金收款业务
应急现金收款业务使用一式两联的“现金存款凭证”。现金经收妥复核后，在第一联和第二联上均加盖“业务讫章”和“应急业务”戳记，并在银行打印处手工填写券别明细，第二联客户回单交客户，然后登记《现金收付日记簿》和《**银行应急业务登记簿》，记载客户账，第一联银行记账凭证序时专夹保管，待突发事件排除、业务恢复正常后，补做系统内现金账务处理，在现金存款凭证第一联银行记账凭证背面打印交易记录，不得重复打印回单。
6.4.5 对公客户现金付款业务
应急期间，对公客户现金付款业务原则上暂时停止办理。如遇客户急需办理的情况，营业机构可按如下要求办理业务。
6.4.5.1 对公客户现金付款业务，每日每户累计付款不得超过20000元人民币（各外币币种的限额为外币折合人民币等额）。
6.4.5.2 办理现金付款业务时，需审核客户所持现金支票的票面记载要素的准确性和单位预留印鉴的真实性，客户应在现金支票背面记录相关身份信息（包括身份证件名称、发证机关和号码等）并签字确认，柜员确认账户余额，无误后由营业网点负责人审批签字后记载手工账，并登记《现金收付日记簿》和《**银行应急业务登记簿》。对取款人身份有疑问的，必须向开户单位电话证实，并联网核查取款人身份信息。现金付妥后，柜员应在现金支票上加盖“业务讫章”和“应急业务”戳记，并在现金支票背面填列券别明细。待突发事件排除、业务恢复正常后，补做系统内现金账务处理。
6.4.6 银行汇票签发业务
应急签发手工银行汇票时需审核汇票申请书中单位预留印鉴等各项要素，记载企业经办人员身份信息（包括身份证件类型、证件号码、发证机关等），并确认账户余额是否足以支付，无误后，手工记载客户账和汇出汇款等账务，并登记《**银行应急业务登记簿》。
6.4.7 银行汇票解付
6.4.7.1 对于客户不急于抵用的汇票，只进行业务受理，不做业务处理，待突发事件排除、业务恢复正常后处理，并登记《**银行应急业务登记簿》。
6.4.7.2 对于客户急于抵用的系统内汇票，在客户提交的进账单回单联上加盖“业务受理专用章”和“应急业务”戳记，记账凭证上也加盖“应急业务”戳记与汇票专夹保管，与签发行确认无误后方可解付，并登记《**银行应急业务登记簿》。
6.4.7.3 对于客户急于抵用的系统外汇票，通过同城提到相关行，按当地人民银行的规定收妥抵用，并登记至《**银行应急业务登记簿》。
6.4.8 银行本票
银行本票业务原则上只按规定办理兑付，不办理签发。若客户紧急要求签发的，银行应根据其可支付额度，办理签发。处理手续可比照银行汇票业务。
6.4.9 同城票据交换业务
我行应急处置预案启动后，各行应主动与人民银行、其他商业银行联系，共同解决同城交换中出现的问题。
6.4.9.1 采用集中交换模式的营业机构，应迅速组织力量将同城交换提入票据及时传递至开户网点，由开户网点审核印鉴，按规定付款，并登记《**银行应急业务登记簿》；对无法确认账户余额的提入票据，应在退票截止时间前向提出行说明原因，并按当地人民银行的有关规定处理，并登记《**银行应急业务登记簿》。
6.4.9.2 同城提出业务原则上只进行业务受理，不做业务处理。客户需要紧急用款的，采用手工方式通过人民银行提交相关行，并登记《**银行应急业务登记簿》。
6.4.9.3 对于同城票据交换业务应急处置未尽事宜，应按照《**银行支付清算系统危机处置预案》的规定进行处理。
6.4.10 跨行支付业务
对于突发事件导致跨行支付业务不能正常处理时，则当日往账只进行业务受理，不做业务处理，并登记《**银行应急业务登记簿》。客户急需、大额款项、证券清算、集团资金划付等支付结算业务，应按照《**银行支付清算系统危机处置预案》的规定进行处理。
6.4.11 内部资金调拨业务
应急期间尽量不办理内