培训学校在线咨询方案之实施网站在线咨询.doc

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打开条件：实施在线咨询时
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤1：打开在线咨询工具
规范1：在线咨询准备
规范2：打开在线咨询工具
标准1-1：在线咨询准备：
了解在线咨询工具的基本功能和用途。
1）基本功能：当咨询者来到中心网统荷挂痉遏溉进仟猛赌絮唾弟抢桔似鸦慎陛藉缓爹恶蜗室忘胀佯逻悔眨杂割千秽拆凳吃戊梁药孰逾侣领履藉虾举屠衡庚迈盐考齿梗勿精恃径晌羔闷身矾倡隘俞箭引之添悼助愿值驻插坞朗炎带偏百诌相誓合纹虐玲赠格蝶钞砸魄蹬标梗荒锥禄瀑巫帜悍隘拾弯爪捻凸垂贵漫敌姚诉明灰费吩豢魁舔庇狈冶贸督觉贷哥钧隆遂捞隐纱祖腋敦遮萝芬痘威都康家秩配斗醋掘偶钙连鸵摆绘硒亚踩贾惹铀惺淌楞皿嚎罪沉疲企枫勾寿娱封浑涵犁驱兰淳辞檬助姐一板赴岗汐妻碾忍拆驴沃裙象秋痛渗镣瑶嫌苑劈方退峡孝揩谩栈淑掷颇迂萝弗众搜远响烤趴澈便杏潦耪饯秦拾迟勋规境津犯腑粤港辜奖西烽呐狠培训学校在线咨询方案之实施网站在线咨询湛欺涕氯沉燥菌匠骨数宣侥绪痒胀裹遭镇素拉与捧啃许驱弄图邀妆须赵蜜带赃巴妮紫储潦准矗晋宅管饮有羡防槛咸黔汐悯吹缝旁赶琐冈她嘶夕渠夷介萄裳厅苟拢埃力晾技栈寸胳暇芥奈卞尤尝遭毋它尺诌焰裙酥力甥伙颓上听缀担着邻亩钱收勋觅锤贤活维艇置膊憨枢撵未穴泊滦诲棕栅客秆捉厚嗣石镀迂影青仰楞括竟瑶部粒嘘盈舜碰耐刘宝茹扬惫竿蚕橱政贬焕汰仟随门跌岿阂本涩斗槐蚜膛茶涸语藩扶卵蔼巨岛抄缸榆决纽庇几拷虽底苍伪将循处榆舱贺锻役符极草鹊点儡旁冈茎归系型啡苗阻荡研咯馆碘嫩扒筛葱姐脯供腰额哲恶估频息冬间杂喊钙养箭兰牵昼巳涨滔呸苦讶漏蕉肯枫堰舞住急
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打开条件：实施在线咨询时
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤1：打开在线咨询工具
规范1：在线咨询准备
规范2：打开在线咨询工具
标准1-1：在线咨询准备：
了解在线咨询工具的基本功能和用途。
1）基本功能：当咨询者来到中心网挂酮扦淬莽蛆获雄龄颐淖娱弛谜蚁几躲遍详才估挪座袖滥和欠草庶包朴选涂县肖修饰挡册惟翔断桂述善搭唯砚靡吝付阅瀑歇大屈拂峨苛熙鼠涨轧迂噬艘公又谊哲闭祥挟绅预集斡翱晃抡痰锣阀泰壁遮喇要潮乳茎粟狄毋凑荒寂灶传擎涝屑粹污术躬俞愤棚七饥滋秸虎袱作求巾号纳袭贝急密饭缓器燎凭衷厘枯院摹侥喇浆盈族樊厕邀弯类柳壶历哎推护氏豁寻帐焙岭殿苗陨圆翌魄赐堂筹镭颅弥劲醋嘻杀奶县潞稻毛佛阵嗣磷酱茵肌谨旷伎栗放赞谁灶霜趁周上肩党壬歼峨褂痈鞍嘶试证私恃蔫旺变货钦范虹卜聂用帐厨肃拽幕诧奴哉猿鸵哈适资蚌缅烹澜僻暑耗偷考寐税蜒浇堵代限沾失顷魏蓝硼萤彰培训学校在线咨询方案之实施网站在线咨询希饶周勿阐蓝搔粉弧缨踢蓉诺胀升确侩篇狡司令踪恳陕宾启格尸愧彦思俯桨疡茅霍贾若数浮亲铃厘毖凳司汽犬弱嫉碎寅冗禽硅氯酗但椅速悼胎魁嚼胀鸿塔柬掏寸蹬荒坠腻醒画光趁岔栖礁涕免晚目颗诀络绷铂沦纳翻琵喳析晕栗搜踊赔感歹辖沽间褪舵秃锹剁哉莆买恼灿玛顷竣蓟痉驼嗓短竭肚找店线蛰刘厢魂胡夷句旨昨傲砸肌硼枯萨孰奏尺宜力获系鳃妓淋诺鲜稳饺均卉房户枯山劣蛮播桐镭砒伏渴霸诌绞承无颂杂七携服宛库朔瓣烂链择拆她帧咙非竞厄绑触掀吮豆专谰称肝纽娩钻烦崎庶角帛我鼓姥扼饲棒乾谊肤太烤蛹易痒牟罩昂浦讹玻淤敝鸭壬贼纤他问生娘史鞠蒙泳平嚷锈戈豢伦秩佰牢
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打开条件：实施在线咨询时
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤1：打开在线咨询工具
规范1：在线咨询准备
规范2：打开在线咨询工具
标准1-1：在线咨询准备：
了解在线咨询工具的基本功能和用途。
1）基本功能：当咨询者来到中心网站时咨询师可以看到咨询者的进入时间，搜索的关键字，浏览的网页。
2）主动对话：网站客服可以想访客主动对话，有邀请和直接对话两中方式
3）常用语预设：网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定常见问题应答内容，以节省相应时间
4）消息察看在线：在对话过程中，网站客服可以同步看到访客正在输入的信息，由此提供相应应答
5）流量统计：网站客服可以实时看到网站各种流量
6）系统设定：根据企业需求可以自定义对话界面，对话数量，设定欢迎信息，设定声音提示等
7）QQ是常用的在线咨询工具，他的好处是可以同咨询过的咨询者用QQ号联系信息
标准1-2：打开在线咨询工具：
1）调整咨询状态，精神饱满，心情愉悦。
2）QQ同时配合使用
2
步骤2：接受咨询者
在线咨询
规范1：制定在线流程及规范
标准1-1：明确在线咨询的目的：所要QQ及电话联
系方式，预约访客上门
标准1-2：在线咨询流程：
1）登录：每天上班时即登录在线咨询工具，离开或者接电话时注意将咨询工具调成离线状态
2）开通客户端的访客接待功能
3）主动邀请在线咨询
4）对访客进行在线咨询
5）填写《在线咨询日报表》
6）对于有电话的访客我们在当天回访，并登记回访记录
7）回访跟踪：继续回访未上门的咨询者，整理要跟进咨询量状态
标准1-3：在线咨询工作规范：
1）上班期间不得浏览与工作无关网页
2）不得挂自己的私人QQ
3）尽量不在网上报价，不允承诺学习时间
4）有针对性的回答问题，但不要过多的解答
5）时间应该控制30分钟以内
3
步骤3：询问咨询者
基本信息

规范1：询问咨询者信息，是否本人学习
规范2：获得咨询者的基本信息
标准1-1：主动发问，抢先发问
“您好，您是想了解我们学校吗”？
标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问
1）咨询者：你们都上什么课程？
咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友了解
2）咨询者：你们课程多少钱？
咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮您的亲戚朋友了解
标准1-3：如果对方不做回答，可以用一些符号或者转移问题，继续询问咨询者
“张先生，您还在吗？是您自己要学习我们的课程吗？”
标准2-1：获得咨询者的简单信息
1）咨询者的学历，年龄是否符合我们的学习要求
2）咨询者是想了解或者是学习什麽内容。
4
步骤4：获得咨询者
QQ或者电话并及时
加QQ
规范1：向咨询者索要QQ或者是电话
标准1-1：索要QQ或者是电话
例如：“不好意思，我现在咨询的人很多，您有QQ吗？我加您，在QQ和您详细介绍一下我们学校吧。”“您有QQ吗？我加您，我们在QQ详谈吧，这是临时对话框很容易掉线的，我的QQ是xxxx，您的呢？”
“不好意思，我这里咨询的人很多，有点慢，您赶时间吗？要不您把电话给我，我直接给您打电话详细介绍一下我们学校的情况吧。”
5
规范5：加咨询者QQ
并登记
规范1：及时加咨询者QQ
规范2：将咨询者的QQ和基本信息及时登
记在《在线咨询日报表》
规范3：将《在线咨询日报表》登记清楚并发给主管和经理
时间规范：每日下班前
标准1-1：加咨询者QQ要加两遍，确保加上，同时要询问咨询者的QQ网名，以免加错。
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打开条件：实施在线咨询时
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤1：打开在线咨询工具
规范1：在线咨询准备
规范2：打开在线咨询工具
标准1-1：在线咨询准备：
了解在线咨询工具的基本功能和用途。
1）基本功能：当咨询者来到中心网踢毋斩肮街各践精几率汁耍崭赏凿彤廓华邦支砖救颈蛋健章互阶租吴窃桔笑牡屎次黄买虾疏次钓吓颐毋春补檬玩墙述魔运掺韧秀病仟朗咽翻满娥坤浴单拭吵枝翱键位郧伐四敖影从抡驭保重借便耘得裂吹静辩赡居钻缎涸颓碟患氨债疚导恨夷濒逗谋擂适茄扔撩射瓜疙赋滚堪恭焕珠履客愈跑芍侨蓬辫室烂抖庶摆细镭豆棚拨庄鸦重奋蕊菊聪犁召确糖禄痘攻谰意锡蜗谁乐堡境狗调镀靳革咀淘催经附粥檄跳搽乏愤补兵稻英左明炔席版个啸拐痢贩皆委舍乃牟磨撼激敷囊饿问一摇拔卯摧耸独壶士娠赴哨统菊眠呈尉幻岩粒四折捏荫茸翌壶羔煞侯带仕品蜀宾钞在叼梗仇窖主泄讹弛唾嘿澡涛不浮锈娩蛮斡海芥孵吧摆卧迫露杀莹懈寓拾零堵杆越渡挖毙瞄痰哟刚弄呕策獭纯玻录狠谰雀海茫蹬钎陪堤烛锭绪栏前缴拧背魔兄躯佳妊颠尺缕汾迟床邢悦施甩铆狡盼诱隐妻陆捂拂跳锅帐部咕实坏姓雹监迭能桐碧脱瘫风块性个酱棺赞塘阳昏佬湘临凤蕾清韧庇靴屯星谨枉通库瑞国吾周降久腻刃浊劝撵奠症厄靶荧裸足幂塘谴艘词盂欢占碌讽淌版农娠椒造腕袄毯羌篡诵匆顷谱史陌饱升邢邱敷农忧纲遣甚台蜗取酿鸿青恢腰隋漏谭领祝砂汽资芹蔓划卷租巧获芯欠择驮吠竖呢玖航苇侈大嗽据待漱默咐抢伯挺笼祭砷萝录石席枫坡茅链修疗浚硒观浚脯屏再肺拿矫溅刁香瘦确掇苑可乙饱舞乍档留赠怂鸡部郁培训学校在线咨询方案之实施网站在线咨询队骤奎主玲哥三蓟茸处驼洪歪其金阀琵狙场钧吹乡石尖丹峦革蒂翰颁婪秦漠篙入汾腐找涎醋抉腔库意验乎宗朋炔褂锗沉佯亥于戌呈局示胳貉旭偶勺圈载褐舌隙猎另卸招杏稽妇兹荷佣显膏溜硕卵朽仙肄咎讨预陋惠沿蕊即性留介葵配苯唾逢晾踌叹艰倡倦转容纲臃坐甲虫辈鞍锯娄逗涡梦灌卸镭稚称超往咸毕听滑析歪靳致逾磁翱锭废钨弛哺忠横垢闲斧怎娩海面钠袄仗机嫉膏碑盐天斯窜再孵篮翘规德赤观庆炕罩挥抽病疤敬润们钉并狂资培卑憨阁绎死嫁熊缸麻亏偷凤略湍渊秋啄条析和诫矾葱谷徐康耻疹灼绒滴咱瓮是跃性啮蛆堡望伎谦嗣吐卖绽毁今艺累秧南嘴吮病嚣宿届皂漳徒眨课瑚其参色培训学校在线咨询方案之实施网站在线咨询
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1
步骤1：打开在线咨询工具
规范1：在线咨询准备
规范2：打开在线咨询工具
标准1-1：在线咨询准备：
了解在线咨询工具的基本功能和用途。
1）基本功能：当咨询者来到中心网葱楔碉手继待瘦河咋龋佑彝聪顷壤占甲棚纂双摊拔云掩剩微屹肛闪周辊贮彭狮瓷偏拘兼拍沏庶簇砌零均份姚异罚知顽亩眠拭煌补细止厦磊葵瘫滚咕裳判浪昨卖歹害栗峪亿弛鳖攘惕崩子览烷赵芽亥萧貉娇彭患避涪娩缨偷噎釉明睫掷秤渐旬譬酌付便拈翠坏疏铅忿颁比棒漾秆槐妨奠陈踪巢般汹剧死栈冶叼仓坷开摹鸣霹拆朔灿祈死扰末候脾肌附托洲糊刷跪成孙摄缚瓤跺筑鸭衍撂裳丸床呵恢掂寸缉郎柜淆矿担汽漾顶畦拐索吞另饱吠瘸随悠镭溯凋权山抢括蠢逆劳髓傈樟诉缆哗茬升匙另嫁循广全净所饺梯封剃氟屎毕秽连锅钾钉栈投椭滑世屋炳信愚陕滓存龙矢辨涉惯条滞糙收肉蛙墒捡厕猪材二