银行网点投诉处理管理办法模版.doc

中国*银行网点投诉处理管理办法第一章 投诉处理的基本原则与基本要求在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。一、投诉处理的基本原则（一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩； （二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。（三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神 。（四）效率性原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。（五）合规谨慎性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。二、投诉处理的基本要求（一）注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围；（二）明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。（三）掌握投诉处理技巧投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。 （四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。第二章 客户投诉产生原因及表现形式一、客户投诉产生的原因（一）市场竞争方面的原因1.产品品质不能达到客户的要求，例如：我行某项产品收费标准高于同业其他银行；2.刁蛮客户的长期培养；3.不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值；4. 80/20法则造就我们服务资源的倾斜；5.业务逐渐趋向于复杂；6.横向跨行业联合。（二）流程设置层面的原因1.办理业务不方便，使客户东奔西走；2.处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性；3.客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面；4.一线权限不清，造成延误和推卸；5.承诺没有兑现、未能及时跟进；6.不同服务人员的答复不一致；7.其他客观原因，例如新员工上岗、新系统上线及系统故障等。（三）服务技巧层面的原因1.不够礼貌、热情而引起的不满；2.没有用心倾听而引起的不满；3.表达欠缺而使客户遇到麻烦引起的不满；4.情绪失控，同客户争执而引起的不满；5.业务知识不够精专而引起的不满；6.没有按照客户的要求做而引起的不满；7.客户引导不够，增大犯错机率；8.客户基础业务教育技巧不足，客户犯错后主观推卸；9.抱怨升级时未能正确、合理、及时使用正确的技巧。（四）其他不可控因素导致的原因1.客户自身的原因，例如，客户之前被某人（事）搞得心烦意乱；客户性格偏好，偏偏挑剔网点人员和服务等；2.环境和其他客观因素的影响导致客户需求未被真正理解，期待未被满足；二、客户投诉的表现形式客户满意度是客户的感觉状态水平，是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较。当客户得到的实际产品/服务小于客户期望，客户就会产生不满，甚至抱怨投诉。（一）不满1.出现急躁情绪，例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表、反复看叫号屏等；2.出现有敌意的外部表现，例如斜视柜台内员工，眼神充满蔑视、用鼻子发出“哼”等不友好声音、不耐烦的来回走动，并不断接近柜台，监督柜员办理业务；（二）抱怨1.向网点工作人员抱怨；2.向周围客户抱怨；3.向亲戚朋友抱怨；（三）投诉1.质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话等；2.在网点内大呼大叫、情绪激动；3.恶意破坏网点设施，发泄私愤；4.向相关部门反映、向媒体曝光等。第三章 投诉处理流程客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。一、迅速隔离客户客户当众投诉抱怨的传播力会非常强，其它客户的情绪会受到影响，.将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等。二、安抚客户情绪1.对于客户的心情表示理解，如“请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急”；2.鼓励客户倾诉，认真倾听，重要经过适时重复，如“您说的是这个意思吗”？三、适当道歉1.让顾客知道你已经了解他的问题；2.学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！3边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录；4.不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。四、搜集足够的信息1.搞清楚客户到底要什么； 2.立即了解客户资料；3.判断产生问题的根本原因是什么；4.尽快判定形成解决方案的要素；5.问有效果、有价值的问题。五、给出解决方案1.是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案；2.降低客户期望值，恰当承诺解决时限；3.转后台处理进行有效缓冲；4.不要踢皮球；5.注意掌控跟踪。六、征求客户意见适时采用开放式或封闭式提问方式，例如询问客户“您希望怎样解决？”、“您希望我们怎么做？”、“您希望我们怎么帮您？”，来征求客户的意见。七、跟踪服务1.处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化；2.处理结束之后的跟踪服务。对于处理结束的投诉，应继续跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培养忠实客户，从而通过投诉创造财富八、处理时限为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。在营业厅显著位置摆放意见簿。客户意见原则上当天处理（回复）完毕，最迟3日内回复完毕。第四章 投诉处理技巧一、有效倾听的技巧倾听的过程实际上是让客户充分宣泄的过程，也是诊断问题的过程。因此善于有效倾听是解决好投诉的关键。倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听；要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论；同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。做一个主动的倾听者，并做好相应记录。二、积极引导的技巧客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导，逐渐澄清问题掌握更多信息，确认双方理解一致避免加深误解。引导过程中，要善于提问，灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。三、情绪控制的技巧调整好心态，发挥好情感效应的作用将使投诉处理事半功倍。因此要努力摆正自己的心态，用真实感情与客户推心置腹的交流，以饱满的情绪和积极的态度感染客户，从而促进问题的良性方向发展。 四、适当致歉的技巧在处理客户投诉过程中，要适时主动向客户真诚致歉，说声“对不起”是姿态的体现、诚意的体现、胸怀的体现、素养的体现。道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。 五、语言表达的技巧良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气，避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信，和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准。六、向客户承诺的技巧承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情。承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论。实际问题不能进行承诺时，可以承诺态度。要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。七、问题处理的技巧投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。因此要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线，必要时以权威制胜，扼杀住客户非分要求。八、分析总结的技巧建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，为今后的同类投诉创造解决问题的模板。第五章 投诉处理案例一、制度篇（一）由于授权业务手续繁琐引发客户不满客户：取6万现金还需要找领导？柜员：您好，先生。我们对较大资金的取款业务提供主管授权服务，这样做可能会稍稍影响您的等候时间，但对保障您的资金安全是非常有利的。这种服务只有像您这样的贵宾客户才有资格享受。（礼貌应答客户引导客户转换观念，将冷冰冰的“规章制度”解释成特意为客户提供的一种“升级服务”使客户充分享受被尊崇感）客户：好吧，知道是你们的规定，理解万岁嘛。（客户怨气被化解，一笑了之，投诉未爆发。）（二）客户投诉在ATM或柜台取到假币大堂经理：“我非常理解您现在的心情，假币会带来资金的损失，大家赚钱都是很不容易的。”首先安抚客户的情绪。客户“那我的钱只能损失了？”大堂经理：“您是如何发现这是假币的呢？”帮助客户回忆整个过程，尤其是把重点放在引导客户是否有可能在使用中被调包。客户：“我是在买东西的时候，人家说是假币。”大堂经理：“您是在大商场还是在小店中买东西被发现假币的呢？”（暗示客户小店中被调包的可能性很大）客户：“我在农贸市场买东西的时候发现的。”大堂经理：“不要说您了，我的领导是非常有经验的老银行了，也曾经被出租车司机调包假币。那天晚上我们领导做出租车，在付钱时取出一张100元，司机以钱有一角撕破为由要求换一张，领导也没细想，就换了一张，回来仔细一看，换回来的是一张假币。”用类似举例的方式说明被调包的现象，同时也起到安抚客户情绪的作用。“我们银行的柜员都必须持证上岗，在上岗前必须接受非常严格的专业反假培训，一定能严格把关的。我们的ATM在放钞过程都是经过双人复核且全程监控，用我们的制度保证不会有假币。”用婉转的方式强调银行不会有假币。客户：“你怎么保证这次没有问题呢？”“您放心，我们会本次业务的整个操作流程查看录像，看看我们的柜员在操作中是否符合流程的规定。”“我可以为您介绍一下如何识别假币的方法”（三）没有身份证大额取现大堂经理：“请问您办理什么业务？”客户：“我要取10万元。”大堂经理：“请问您带身份证了吗？”客户：“这里有本人的存折和密码。又是老客户，还要出示身份证吗？”大堂经理：“谢谢您这么关照我们银行，也是为了保护像您这样老客户的利益，取款5万元以上的，我们会核实客户的身份，以防大额存款被冒领，对给您造成的不便我非常抱歉，您是我们的老客户了，相信一定会配合我们工作的，所以更要谢谢您对我们工作的支持！”客户：“那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份证送过来”大堂经理：“这里是我们的内部电话，我帮您拨好吗？”二、业务操作篇（一）密码解锁为何不能在电话或网上操作客户：“我的卡为何密码锁定了？”大堂经理：“您的卡只要通过ATM、电话银行、网上银行等途径连续密码输错3次就会密码锁定的。”客户：“密码为什么累计输错了3次就锁掉，为何不是每天3次”大堂经理：“我非常理解密码锁定给您带来的不便，我们银行这样设置也是为了客户的资金安全。如果客户的卡丢了，没有及时发现，每天可以尝试密码3次，客户卡上的资金就会存在风险，毕竟资金安全是最重要的。您带身份证了吗？”客户：“带了。”大堂经理：“您不用着急，马上就可以通过柜台办理解锁的，卡上的资金马上就可以取款了。”客户：“以后每次锁了都要到柜台来办理也太麻烦了，你们为何不可以通过电话或网上银行操作呢？”大堂经理：“以后密码一下子想不起来，不要急着试，尤其是两次错了以后，要好好的回忆一下，再尝试。我了解到银行来办理解锁需要您专门抽时间过来，电话和网上确实会方便一些，只是电话和网上无法确认您的真实身份，安全性会比柜台办理差很多，保障您的资金安全是我们的责任。”客户：“好的，我知道了”（二）短信服务为何总是收不到客户：“我开通了你们的短信通，为何有时收到有时收不到，太耽误事了，还要收费。”大堂经理：“我了解及时收到短信对您的重要性，我先帮您看看您的短信开通情况。”客户：“好的。我的卡号是”大堂经理：“我查了一下，您的短信开通情况没有问题，我帮您记录一下，我们会去技术部门去了解一下您短信没有收到的情况。非常感谢您把这个情况向我们反映。”（三）排队等候时间太长客户：“这么多客户你们为什么只开两个窗口，太慢了！”大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“我办理汇款。”大堂经理：“我们的汇款业务可以通过ATM机或网上银行办理，您看我需要我向您介绍如何通过ATM操作吗？”客户：“我申请借记卡。”大堂经理：“欢迎您办理我们的银行卡，您现在可以免费开通网上银行，我们网上银行可以办理很多业务，转账、买基金等很多业务都可以通过网上办理。”（四）电脑重装，为何证书没用了客户：“我电脑重新装好后，为何我的证书没有了？”大堂经理：“您的证书原来是否是存放在电脑里的？使用动态口令卡的？”客户：“对。”大堂经理：“噢，您的证书放在电脑里，系统重装确实是会丢失证书的。您上次证书下载后有没有备份呢？”客户：“没有，你们又没有告诉我怎么做，用你们的网上银行太麻烦了！”大堂经理：“您不要着急，您先用身份证到柜台重新打印一下两码，回家重新下载一个证书。等您办好手续，我教您如何备份证书。当然，如果您使用我们的K宝，系统重装证书不会有任何影响，而且我可以马上帮您在我的电脑里帮您下载好证书，回家您就可以用了。”客户：“那到蛮好的，那个K宝收费吗？”大堂经理：“K宝的安全性非常的高，而且您换电脑都不影响使用，只要把K宝插上就可以网上操作了，原来的价格是XX元，这个月优惠，只要XX元就可以了。”客户：“那好，我就用K宝了”（五）新年要换大额零钞客户：“我想换10000元零钞，可以吗？”大堂经理：“好的，只是您看快过年了，最近换零钞、新钞的人特别多，一下子不能给您换这么多，先给您换一部分，好吗？您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看看能不能满足您？要不，您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。”客户：“我明天再来。”大堂经理：“请告诉我们您需要的零钞的面额，我们好为您准备。”客户：“好，我写下来。”附件1：投诉处理流程图投诉处理流程说明流程图说明1.使用的典型服务场景处理客户投诉场景2.典型服务场景描述客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实；如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志。3.流程的关键控制点说明确认客户投诉内容是否属实，判断投诉客户属于理智型还是感性客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。4.涉及到的常规服务情景投诉预兆情景、柜台争吵情景、客户现场抱怨情景、客户投诉服务态度不好情景、客户投诉设备故障情景、客户投诉跟踪与反馈情景。5.流程执行的相关责任人管理负责人为网点负责人、会计主管，执行负责人为大堂经理 附件2：投诉处理流程服务标准场景情景情景描述服务行动标准应答投诉处理35投诉预兆巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释“您好，请问我能帮您什么？”要求语气亲切，语调轻缓，面带微笑。36柜台争吵客户与柜员发生争议，争吵声音较大较快步速赶到柜台前，询问情况“您好，我是大堂经理，请问有什么可以帮到您？” 要求语气坚决，语调稍高，面带微笑。37客户现场抱怨客户在大厅内喧闹抱怨，并尽力引起其他顾客声援正面朝向客户，并将客户隔离“您好，我可以帮您解决这个问题，请跟我来。” 要求态度诚恳，语调适中，配合引导手势。38客户投诉服务不好客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪 第一时间关注客户反应，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或客户经理室安抚情绪、解决投诉“我马上安排您优先办理。”“请您随我来，我马上为您解决” “给您带来了不便，很抱歉。” 要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。39客户投诉设备故障客户在使用自助设备时出现故障，提出投诉尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水“非常抱歉我们的设备使用故障给您带来不便，我们马上修理，请您先在休息区休息一下。” 要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。40客户投诉跟踪与反馈客户在提出投诉后，对客户的反馈与跟踪 面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见“我们会在小时以内与您联系。” “您对我们的解决方式满意吗？”“感谢您对我们提出的宝贵意见。” 要求态度真诚，语调轻柔，语速平缓。