电力公司营业初级工试题之礼仪知识(初).doc

〖判断题〗
1、与客户交谈时，应尽量使用电力专业术语，展示自己专业水平。
答案：错误
2、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，则请客户改天再来办理。
答案：错误
3、因线路检修引起停电时，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。
答案：正确
4、 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10内给予答复。
答案：正确
5、在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

答案：正确
6、服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象乃至一个国家、民族的形象。
答案：错误
7、处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。
答案：正确
8、事实没有澄清之前不要轻易承担责任，不要随便向客户说 “对不起，是我们错了” 。
答案：正确
9、客户希望的是解决问题，微笑与否没有意义和作用。
答案：错误
10、客户对我们抱怨是因为他对我们已经不抱任何希望。
答案：错误
11、遇到客户以投诉为要挟提出各种不合理的要求时，座席员应忍气吞声，息事宁人，尽量满足，以免被投诉。
答案：错误
12、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，立即通知抢修部门前去处理。
答案：错误
13、客户服务中心应在8小时内受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。
答案：错误
14、客户办理每件居民客户收费业务的时间不超过1分钟。
答案：错误
15、在柜台服务时，遇见熟人时，不应该以点头或微笑等形式打招呼，以免影响手中的工作。
答案：错误
16、电力企业对外公布的电话，应在铃响10声内摘机通话。
答案：错误
17、接待客户时应徽笑、热情和真诚。
答案：正确
18、在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由受话人再拨打一次。
答案：错误
19、电力客户服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要。
答案：正确
〖单选题〗
1、供电营业职工文明服务行为规范对仪容要求是（）。
A、自然
B、大方
C、端庄
D、自然、大方、端庄
答案：D
2、对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（）天内答复。
A、3
B、5
C、7
D、10
答案：B
3、客户服务中心应()受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。
A、12h
B、24h
C、16h
D、8h
答案：B
4、我们的服务定位，我们是做()工作。
A、客户服务
B、客户满意
C、优质服务
D、为人民服务
答案：B
5、与客户对话时，使用文明礼貌用语，语音()，语气()，语速()，语意()，语言简练，态度亲切，提倡使用普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的电力专业术语。A、清晰、诚恳、平和、平和
B、清晰、文雅、适中、平和
C、清晰、诚恳、平和、明确
D、清晰、文雅、适中、上扬
答案：C
6、基础行为规范中，文明服务行为规范的基础规范不包含()。
A、品质
B、技能
C、纪律
D、文明
答案：D
7、时刻保持电话畅通，电话铃响()声内接听（如超时接听的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称。
A、3
B、2
C、5
D、4
答案：A
8、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质可靠、价格合理的形象属于()。
A、形象营销策略
B、优质服务策略
C、市场开拓策略
D、推进需求侧管理策略
答案：A
9、下面哪点()是服务过程中的积极真理瞬间。
A、和客户抢话
B、强调自己正确性
C、认同客户心情
D、为解决问题设置障碍
答案：C
10、影响客户满意有如下因素,其中()是最关键的因素。
A、人员
B、产品
C、服务
D、形象
答案：C
11、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知（ ）。
A、一般客户 
B、重要客户
C、客户
答案：C
12、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，对确有需要的伤残、孤寡老人提供（ ）服务。
A、电话 
B、上门 
C、网上
答案：B
13、在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由（）再拨打一次。
A、发话人
B、受话人
C、两人都可以
D、不用再拨打
答案：A
14、如需吐痰,应:()。
A、把痰吐在垃圾桶上层的碎石层
B、把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶
C、把痰吐在草地上
D、就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的
答案：B
15、礼仪是人与人之间在接触交往中相互表示（） 和友好的行为。
A、尊重
B、友谊
C、关心
D、爱护
答案：A
16、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用) 。
A、食指
B、拇指
C、掌心向上
答案：C
17、对客户窃电、违章用电、拖欠电费等进行处理，保证其他客户正常用电，属于（）服务。
A、售前
B、售中
C、售后
D、电力社区
答案：C
〖多选题〗
1、下列对手机的使用说法正确的是:()
A、开会时不能打手机
B、在加油站加油时不能打手机
C、在飞机上不能用手机
D、在会场上可以打手机
答案：ABC
2、办公室工作中,同事之间相互支持与合作,应注意做到:()
A、守时
B、守信
C、守约
D、效率
答案：ABC
3、属于"五句十字"文明用语的选项是:()
A、您好
B、请
C、谢谢
D、对不起
答案：ABCD
4、服务人员在服务工作中,要做到"三到","三声","三心二意",具体是指:()
A、客户到,微笑到,敬语到
B、来有问声,问有应声,走有送声
C、耐心,关心,爱心
D、善意,诚意
答案：ABCD
5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:()
A、头正,双目平视,平和自然
B、躯干挺直,收腹,挺胸,立腰
C、双脚随意放置
D、双臂放松,可曲可直
答案：AB
6、与人交谈, 是不尊重别人的举动,不应当出现:()。
A、揉眼睛
B、伸懒腰
C、挖耳朵
D、用手指向他人鼻尖
答案：ABCD
7、下列哪些选项是人们在交往中的忌语:()。
A、你太胖了,像头肥猪
B、小姐,你今年多大了
C、看你的小个子就知道你小时候营养不良
D、您老高寿 
答案：ABC
8、与他人见面握手,应该做到()
A、注视对方,微笑致意
B、戴帽子和手套
C、握手的时间应以3秒左右为宜
D、站立和坐着都可以
答案：AC
9、在办公室工作不能穿:() 。
A、西装
B、背心
C、衬衣
D、短裤
答案：BD
10、属于服务忌语的是:( ) 。
A、不知道
B、等会儿
C、手续不全,不办
D、到后面排去
答案：ABCD
11、客户服务运营管理要素有（）。
A、服务主体
B、服务客体
C、服务内容
D、服务技术手段
答案：ABCD
12、礼仪的作用是（）。
A、尊重
B、约束
C、教育
D、调节
答案：ABCD
13、服务行为规范可分为（）。
A、基础行为规范
B、外在形象规范
C、日常工作行为规范
D、一般行为规范
答案：ABC
14、客户咨询计划停电，座席代表的处理要点是()。
A、根据计划停电服务流程，告知客户预计停送电时间
B、提示客户留意报刊刊登的计划停电预告
C、提示客户也可拨打95598自动或人工查询
D、确需95598提前公告服务的客户，请客户将用电名称、用电户号、联系人，联系电话等信息向95598中心传真，建立相应联系方式。
答案：ABCD
15、柜台服务应遵循（ ）的原则。
A、优质 
B、快捷
C、高效 
D、周全
答案：ACD