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农业保险服务暂行标准

第一章 总则
【制定目的】第一条 为规范保险公司农业保险经营行为，提升行业服务质量和服务水平，维护广大投保农民合法权益，树立行业良好形象，根据《中华人民共和国保险法》、《农业保险条例》、《农业保险承保理赔管理暂行办法》等相关法律法规，制定本标准。
【制定原则】第二条 保险公司在开展农业保险服务时应遵循以下原则:
（一）诚实信用原则。严格按照保险合同开展经营活动，认真履行各项义务，不欺骗、不隐瞒，切实做到公平、公正。
（二）规范运作原则。严格遵守国家法律法规和行业规定，确保“五公开、三到户”落到实处。
（三）优质高效原则。以“农户至上”为各项工作的根本出发点提高服务意识，强化服务手段，为广大农户提供贴心、周到的保险服务。
（四）创新发展原则。各地应结合本地农业保险发展实际，开拓思路、勇于实践，积极开展产品创新、技术创新，不断提高农业保险服务水平。

第二章 基础服务能力
【机构建设】第三条 保险公司在开办农业保险业务的县级区域应设立分支机构，在乡镇一级设立与农业保险业务规模相适应的服务站点。
【队伍建设】第四条 开办农业保险的总公司及开办区域的（省市级）分支机构应有专门的农业保险经营部门，县级分支机构应配备农险专职人员，且农险专职人员数量能够满足农业保险业务管理和服务要求。
【硬件设施】第五条 保险公司的业务系统应能够实时监控承保理赔情况，并与再保险和财务系统无缝对接，具备数据管理和统计分析功能。车辆及办公设备等硬件设施能够满足农业保险业务需要。
【产品管理】第六条 保险公司应具备农业保险产品开发能力和精算技术，根据相关规定，开发并向监管部门报备符合市场需求的农业保险产品。保险公司在业务开办中，应严格执行报备的农业保险条款和费率。
【技术创新】第七条 保险公司应具备较强的科技创新能力和新技术应用能力，充分运用现代科技手段提高农业保险的服务水平。

第三章 内控管理
【制度制定】第八条 保险公司应建立完善的农业保险业务管理、客户回访、投诉处理、分级审核、内部稽核、信息管理、档案管理等内控管理制度。
【风险管理】第九条 保险公司应建立重大灾害预警机制，及时处置农业保险突发灾害事件，并建立与业务规模及偿付能力相匹配的大灾风险分散机制。
【协办机构】第十条 保险公司应与协办机构签订书面合同，定期对协办人员开展培训，保证协办工作质量。工作经费仅应用于协助办理农业保险业务，不得挪作他用，并应通过转账方式支付给协办机构。
【自查自纠】第十一条 保险公司应结合农业保险承保、理赔业务开展情况，定期开展业务自查，及时发现、解决工作中存在的问题。

第四章 承保服务
第一节 宣传与告知
【宣传发动】第十二条 保险公司应通过多种形式，积极主动开展农业保险宣传工作。
【告知义务】第十三条 保险公司应严格履行明确说明义务，在投保单、保险单上做出足以引起投保人注意的提示，并向投保人说明投保险种的保险责任、责任免除、合同双方权利义务、理赔标准和方式等条款重要内容。由农业生产经营组织或村民委员会组织农户投保的，可组织投保人、被保险人集中召开宣传说明会，现场发放投保险种的保险条款，讲解保险条款中的重点内容。
【禁止行为】第十四条 保险公司和组织投保的单位应确保农户的知情权和自主权，不得欺骗误导农户投保，不得以不正当手段强迫农户投保或限制农户投保。保险公司及其工作人员不得向投保人、被保险人承诺给予保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益，不得以任何方式进行误导性宣传。
第二节 承保
【承保方式】第十五条 对于农业大户、龙头企业及经济合作组织等作为被保险人投保的，可单独出具保险单；对于农业生产经营组织或村民委员会组织农户投保的，保险公司应制作分户投保清单，做到承保到户。
保险公司应加大科技手段在承保工作中的应用，创新承保方式，简化承保手续，提高保险标的信息的准确性。
【信息采集】第十六条 保险公司应准确完整采集投保信息。投保信息应至少包括：
（一）客户信息。投保人和被保险人姓名或者组织名称、身份证号码或组织机构代码、联系方式、居住地址；
（二）保险标的信息。保险标的数量、地块或村组位置（种植业和林业）、养殖地点和标识信息（养殖业）、林木属性（公益林/商品林）；
（三）其他信息。投保险种、保费金额、保险费率、自缴保费、保险金额、保险期间。上述信息应在业务系统中设置为必录项，确保投保信息规范、完整、准确。
【标的查验】第十七条 保险公司应根据保险标的风险状况和分布情况，采用全检或者抽查的方式对保险标的进行实地查验，核查保险标的位置、数量、权属和风险状况。条件允许的，保险公司应从当地农业、国土资源、财政等部门或相关机构取得保险标的有关信息，以核对承保信息的真实性。
承保种植业保险，应查验被保险人土地承包经营权证书或土地承包经营租赁合同。被保险人确实无法提供的，应由相关部门出具证明材料。
承保养殖业保险，应查验保险标的存栏数量、防灾防疫、标识佩戴等情况。被保险人为规模养殖场的，应查验经营许可资料。保险公司应通过技术手段，对能繁母猪、奶牛等牲畜实现精准承保到标的个体。
保险公司应对标的查验情况进行拍摄，影像应能反映查验人员、查验日期、承保标的特征和规模，确保影像资料清晰、完整、未经任何修改，并上传至业务系统。
保险公司对查验中发现的虚假投保，以及不符合投保条件的保险标的，应不予承保。已经承保的，应作退保处理。
【承保公示】第十八条 农业生产经营组织或村民委员会组织农户投保的，应制作分户投保清单，详细列明被保险人及保险标的信息。保险公司应将经农业生产经营组织或者村民委员会核对并盖章确认后的分户投保清单，以适当方式在村级或农业生产经营组织公共区域进行不少于3天的公示。
保险公司应将公示情况通过拍照、录像等方式留存，公示影像资料应能够反映拍摄日期、地点和公示内容，并上传业务系统。如农户提出异议，应在调查确认后据实调整。确认无误后，应将投保分户清单录入业务系统。
【信息确认】第十九条 承保业务单证（包括分户投保清单）应由投保人或被保险人本人签字或盖章。特殊情形可以由投保人或被保险人直系亲属代为办理，同时注明其与被保险人的关系。
第三节 核保
【身份核实】第二十条 保险公司应在核心业务系统中注明投保人身份，严格审核保险标的权属，不得将对保险标的不具有保险利益的组织或个人确认为被保险人。
保险公司应严格审核投保人、被保险人本人或其直系亲属在承保业务单证（包括分户投保清单）上签字或盖章项目。盖章或签字非投保人、被保险人本人或其直系亲属的，保险公司应在调查核实后，组织投保人、被保险人补盖章或签字。确认属于虚假投保的，应进行退保处理。
【核保管理】第二十一条 保险公司应由省级分公司或总公司集中核保。对投保清单、保险标的权属及数量、实地验标、承保公示等关键要素进行严格审核，不符合规定要求和缺少相关内容的，不得核保通过。
【批改管理】第二十二条 保险公司应加强批改管理，对于重要承保信息批改的，应由省级分公司或总公司审批。
第四节 收费出单
【出具保单】第二十三条 保险公司应在确认收到农户自缴保费后，出具保险单。
【凭证发放】第二十四条 保险公司应通过业务系统打印保险单和保险凭证。保险公司应向每个被保险人发放保险单或保险凭证，鼓励保险公司利用信息技术创新凭证发放方式如采取电子凭证发放等。保险公司的报案电话及全国统一客服热线应打印或印刷在保险凭证上，方便农户报案及业务咨询。
第五节 承保回访
【承保回访】第二十五条 保险公司应采取电话和入户等方式，对投保农户进行回访。重点回访核实保险标的权属和数量、自缴保费、告知义务履行以及承保公示等情况。被保险人为规模经营主体的，应实现全部回访，其他被保险人应抽取一定比例回访。保险公司应详细记录回访时间、地点、对象和回访结果等内容，并留存回访录音或走访记录等资料备查。

第五章 理赔服务
第一节 接报案
【报案受理】第二十六条 保险公司应保持报案渠道畅通，7×24小时接受农户报案。
保险公司应在省级分公司或总公司组织专人集中受理接报案工作，报案信息应及时准确录入业务系统。对于省级以下分支机构或经办人员直接收到农户报案的，保险公司应引导或协助农户报案。对于超出报案时限的案件，应在业务系统中录入延迟报案的具体原因。
保险公司接到报案后，应及时生成报案号记录和分派查勘任务，并即时通知报案人后续工作安排。
第二节 查勘定损
【查勘时限】第二十七条 保险公司应在接到报案后24小时内进行现场查勘，因不可抗力或重大灾害等原因难以及时到达的，应及时与报案人联系并说明原因。
保险公司应及时核定损失。种植业保险发生保险事故造成绝收的，应在接到报案后20日内完成损失核定；发生保险事故造成部分损失的，应在农作物收获后20日内完成损失核定。养殖业保险应在接到报案后3日内完成损失核定。发生重大灾害、大范围疫情以及其他特殊情形除外。
对于损失核定需要较长时间的，保险公司应做好解释说明工作。
【查勘标准】第二十八条 各险种查勘定损应达到以下标准：
（一）种植业保险。种植业保险原则上应查勘到行政村一级。对于大面积灾害，可依照农业部门技术规范或参考农业专家意见，采取抽样方式核定保险标的损失程度。
（二）养殖业保险。养殖业保险查勘定损原则上保险公司应到现场查勘，特殊情况除外。鼓励保险公司在有效控制风险的前提下使用高科技手段实现远程查勘。配合相关主管部门督促养殖户依照相关规定对病死标的进行无害化处理，并将无害化处理结果作为理赔的前提条件，不能确认无害化处理的，不予赔偿。
（三）林业保险。林业保险查勘定损采取抽样方式，损失程度确定标准可按照林业部门和承保公司共同制定的标准执行。情况复杂、查勘难以确定损失程度的，应聘请专业鉴定机构予以鉴定。
【查勘手续】第二十九条 保险公司可通过记录、录音、录像、照相、航拍、遥感等方式全面、翔实采集能够体现查勘过程和损失情况的资料和数据，并妥善保管。
保险公司编制的查勘报告要注明查勘时间和地点，并对标的受损情况、事故原因以及是否属于保险责任等方面提出明确意见。查勘报告应根据现场查勘的原始记录缮制，原始记录应由查勘人员和参与查勘的被保险人签字确认，不得遗失、补记和做任何修改。
查勘影像应能体现查勘人员、拍摄位置、拍摄日期、被保险人或其代理人、受损标的特征、规模或损失程度，确保影像资料清晰、完整、未经任何修改，并上传业务系统。
【索赔告知】第三十条 保险公司应根据案情特点，及时一次性告知被保险人索赔程序、索赔材料清单，并提供相关索赔单证。
【定损到户】第三十一条 保险公司应根据定损标准和规范科学定损，并做到定损结果确定到户。省级分公司或总公司应对原始定损结果进行抽查。坚决杜绝“平均赔付、封顶赔付、协议赔付”问题发生
【拒赔处理】第三十二条 对于不属于保险责任的，保险公司应在核定之日起3日内向被保险人发出拒赔通知书，并做好解释说明工作。保险公司应将查勘照片、查勘报告和拒赔通知书等理赔材料上传业务系统管理。
第三节 立案
【立案要求】第三十三条 保险公司确认保险责任后应及时在业务系统中进行立案处理，系统应设置报案超过10日尚未立案则强制自动立案功能。保险公司应逐案进行立案估损，并根据查勘定损情况及时调整估损金额。
第四节 理算
【理算时限】第三十四条 保险公司应在查勘定损结束且索赔资料收齐后，及时根据保险合同约定和查勘定损结果，准确计算保险赔款。
【预付赔款】第三十五条 对于损失金额高、社会影响大，保险责任已经明确，且被保险人提出申请的，保险公司应在保险金额范围内，按照能够确定的损失，预付部分赔款。
第五节 理赔公示
【理赔公示】第三十六条 农业生产经营组织、村民委员会等组织农户投保种植业保险的，保险公司应将查勘定损结果、理赔结果在村级或农业生产经营组织公共区域进行不少于3天的公示。
查勘定损结果和理赔结果公示内容，应包括被保险人姓名、标的名称、投保数量、损失程度、损失数量、赔款金额等重要信息；保险公司应将公示情况通过拍照、录像等方式留存，公示影像资料应能够反映拍摄日期、地点和公示内容，并上传业务系统。
公示期间，如有被保险人反馈不同意见，保险公司应进行核实，并将核实的结果告知被保险人；经核查情况属实的，应对理算结果进行相应调整。
【赔款确认】第三十七条 对于农业生产经营组织或村民委员会组织农户投保的业务，一次事故涉及多户损失的，保险公司应出具分户理赔清单，列明被保险人姓名、身份证号、银行账号和赔款金额，由被保险人或其直系亲属签字确认。由被保险人直系亲属签字确认的，应同时注明其与被保险人的关系。
第六节 核赔
【核赔权限】第三十八条 保险公司应明确农业保险业务核赔人员职责与权限，核赔权限应设置在省级分公司或总公司。
【核赔办法】第三十九条 核赔人员应通过查阅报案记录、索赔申请、事故证明、查勘报告、损失清单、查勘影像、公示材料等资料，核实出险时间、报案时间出险地点、出险原因，受损标的名称、损失数量、损失程度等要素，核定赔案是否真实，保险责任认定是否准确，查勘定损过程是否规范，定损结果是否合理，赔款计算是否准确，赔案单证是否完备，付款对象是否准确，并签署核赔意见。
第七节 赔款支付
【支付时限】第四十条 保险公司应在与被保险人达成赔偿协议后10 日内支付赔款。对于农业生产经营组织或村民委员会组织农户投保的，保险公司在取得经被保险人或或其直系亲属签字认可的分户理赔清单后，在10 日内支付赔款。农业保险合同对赔偿保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿保险金义务。
【支付方式】第四十一条 保险公司原则上应通过零现金转账直赔方式将农业保险赔款支付到被保险人银行账户中，并留存有效支付凭证或银行支付有效证明。特殊情况下采取现场兑现方式的，应由省级分公司及以上部门批准。
【理赔回访】第四十二条 在支付赔款后，保险公司应对农户进行回访。被保险人为规模经营主体的，应实现全部回访，其他被保险人应抽取一定比例回访。理赔环节重点回访核实受灾品种、损失情况、查勘定损过程、赔款支付、理赔公示等情况。保险公司应详细记录回访时间、地点、对象和回访结果等内容，并留存回访录音或走访记录等资料备查。

第六章 查询服务
【服务对象】第四十三条 保险公司应通过互联网或手机APP等方式向参保农户提供承保、理赔信息自主查询服务。
【网站界面】第四十四条 保险公司应在其门户网站的醒目位置设置公开信息查询栏目。
【公布信息】第四十五条 保险公司应根据各产品特点设置不同的查询内容和查询界面，但至少应当提供下列信息：保险产品名称、保单号码、投保人、被保险人、保险费、自缴保费、保险金额、保险期间、投保数量、灾害类型、受灾时间、损失数量、损失程度、赔偿金额。
【权益保护】第四十六条 保险公司提供公开查询服务时，应针对不同查询对象分类设置查询权限，加强信息安全管理，保护投保人和被保险人的隐私。

第七章 增值服务
【信息发布】第四十七条 保险公司应逐步建立农业保险信息资讯平台，通过手机短信、互联网等多种渠道为参保农民提供国家惠农政策、农业生产技术、农产品价格、农产品供销信息、生产资料采购、气象预警、灾害防御等信息，不断创新服务方式，丰富服务内容。
【防灾防损】第四十八条 保险公司应充分发挥保险业在风险管理中的作用，积极配合相关部门开展农业防灾减灾工作。要充分运用现代科技，积极探索有效的防灾减灾手段，开展种植业人工影响天气、农田基础建设、养殖业疫病防治、森林火险预警、火源识别定位、火源监测、火源处置等防灾减灾项目，切实提高保险公司的服务能力。

第八章 咨询投诉
【投诉渠道】第四十九条 保险公司应向社会公布咨询投诉服务电话，为农户提供多种畅通的咨询投诉服务渠道。
【投诉登记】第五十条 保险公司应指定专人负责接待和处理信访投诉，建立信访投诉登记簿。对信访投诉内容、事实情况、处理结果、办结时间等要做好详细记录。
【回复时效】第五十一条 保险公司直接受理农户咨询投诉的，应在7个工作日内与农户本人取得联系并告知初步处理意见。对于需要进一步核实与处理的咨询投诉，保险公司应在受理后30个工作日内给予明确答复。对于保险监管部门、行业协会或其他有关部门转办的投诉件，应在规定时效内向投诉人做出答复。
【调查处理】第五十二条 保险公司应积极配合保险监管部门、地方政府和相关部门，认真开展投诉案件的调查处理工作，切实维护广大农户的合法利益。

第九章 附则
【适用范围】第五十三条 开办种植业、养殖业、林业保险业务的保险公司，应遵照本标准开展农业保险服务工作。价格保险和指数保险等创新型业务另行规定。
【发布时间】第五十四条 本标准自印发之日起施行。
【解释部门】第五十五条 本标准由中国保险行业协会负责解释。

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