银行营业网点客户投诉处理规范模版.doc

银行营业网点客户申诉处理规范（*年修订版)

目 录
第一章 总 　则ﻩ1
第二章 网点申诉处理流程ﻩ2
第三章ﻩ申诉管理要求 ５
第四章 附 则ﻩ7

第一章 总 则
第一条 为规范银行营业网点客户申诉处理工作，统一申诉处理流程，提升申诉处理效率，切实维护客户权益，拟定本规范。
第二条 本规范所称客户申诉是指银行客户、社会公众因对服务或产品的内容、过程不满而造成或产生的抱怨、争议或纠纷。客户申诉是反映银行服务水平的重要信息来源,是提升服务竞争力、延续改进服务水平的重要依据。
第三条 客户申诉按受理渠道分为上级机构转办申诉和网点受理申诉。上级机构转办申诉包括总行95５80客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织)、信访等渠道反馈的客户申诉。网点受理申诉包括口头申诉、建议或意见簿申诉(设计标准详见《邮政企业形象管理手册第３部分:网点内部视觉形象》)、来电申诉、信函申诉等。
第四条 客户申诉依照严重程度分为一般、紧急两类:
（一） 一般申诉指依照正常申诉处理流程,可以及时有效加以处理的申诉。
（二） 紧急申诉指申诉事件较为复杂,可能引发社会公众、主要媒体关注,并涉及服务或产品的具备普遍性的申诉,以及上级机构转办的各类紧急申诉，包含（但不限于)以下申诉:
１．涉及账户资金安全,可能给客户造成潜在损失的；
2．客户再次申诉的；
３.三人或三人以上群体申诉的；
４.已在或可能在新闻媒体上曝光造成或产生负面影响的；
5．由监管部门转发的。
第五条 网点客户申诉处理遵循原则
（一） 首问负责制原则。第一位接到申诉的职工或员工应在其处理权限内负责该问题的解决,不得推诿、拒绝、搪塞客户的申诉或拖延处理,直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超出其处理权限，应及时将申诉问题转交大堂经理或网点负责人沟通协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。
（二） 属地解决原则。网点发生客户申诉就地解决,及时化解、消除客户的不满情绪，避免申诉升级。
（三） 客户信息保密原则。在整个申诉处理过程中,加强对申诉客户身份和申诉资料文件资料的保密和保管,避免出现外泄现象。
（四） 资料文件资料保存完整的原则。所有申诉记录及关于资料文件资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。
（五） 限时处理原则。网点在接到申诉后,必须及时联系客户,并在规定时限内履行申诉处理。
（六） 客户满意原则。申诉处理以解决问题为出发点，以客户满意为目标，避免申诉升级。
（七） 明确责任原则。明确申诉责任，网点被申诉人员承担直接责任,网点负责人和大堂经理承担连带责任。
第二章 网点申诉处理流程
第六条 基本流程
依照“受理记录-调查处理-处理终止”的基本流程进行处理（见附件1）。
(一)上级机构转办申诉
接到上级机构转办申诉工单,由大堂经理或网点负责人填写《银行营业网点客户申诉处理单》（以下简称“处理单”,见附件2)，并及时依据有关处理单内容进行调查。能够立即解决的,要马上回复客户进行解决。未能立即解决的，要与客户取得联系,说明情形和进度,并商定回复时间。申诉处理完毕后，要及时回复客户并将申诉处理结果第一时间反馈至派发单位。回复派发单位的内容应包含申诉内容、调查情形、处理情形、整改措施等。
上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。
（二）网点受理申诉
１．口头申诉
首位受理客户申诉的职工或员工要认真倾听、记录客户的申诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户说明说明。无法答复的,应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
对于受理的申诉，受理当天进行初步的调查核实，查清客户反映的问题是否存在以及造成或产生的原因。初步调查完毕后，网点申诉处理人员应依据有关情形进行直接处理或报告。
（1)网点可以自行解决的,要向客户说明情形,商定回复时间。网点申诉处理人员要填写处理单,将处理结果报告网点负责人，经同意后将处理结果反馈给客户。
(２)网点无法自行解决的，要向客户说明情形,商定回复时间，并及时沟通协调有关部门处理。处理人员要填写处理单，并将有关材料(包括关键证据、谈话记录及报告建议或意见)报告上级机构管理人员并进行电话确认。网点申诉处理人员要及时跟进，申诉处理完毕应及时将申诉处理结果反馈给客户。
（3)如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，必要时依照《银行营业网点服务应急处理预案》处理。
2.建议或意见簿申诉
大堂经理或网点负责人应每天查阅建议或意见簿，及时了解客户建议或意见建议，并对申诉作好记录,客户留有联系方式的,应回复客户。对于客户的建议或意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到建议或意见簿上。
对属于本网点处理权限的申诉，应及时处理;对超出本网点处理权限的申诉,经网点负责人确认后,及时报上级机构处理。申诉处理完毕,应做好相应登记。
3.电话申诉
（１)营业网点接到客户电话申诉
ａ.受理客户申诉的职工或员工要认真倾听,记录申诉内容。对能答复的问题，应立即向客户说明说明。无法答复的,应立即转交大堂经理或网点负责人处理;
b.大堂经理或网点负责人接到转交的客户申诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复;
c．当场未能答复的，大堂经理或网点负责人记录后参照口头申诉处理流程处理。
（2）客户在营业网点现场拨打95５80客服电话，并将电话转交营业人员接听时：
ａ.受理人员在确认对方为955８0客服中心后，应认真如实解答有关问题；
b.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理申诉，不得拒绝接听或强行挂断电话,严禁在客户面前与客服中心人员发生争执;
c．对于无法立即答复的,应商定处理时限，并依据有关要求留下网点申诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息,方便客服中心再次联络。
第三章 申诉管理要求
第七条 回复客户时限要求
（一）一般申诉
1.能立即答复的要当场予以答复;
2．对当场未能答复的，应在与客户商定的时限范围内进行反馈;
3．对网点无法自行解决的申诉，应在一个工作日内与有关管理部门沟通协调,并及时跟踪申诉处理情形;
4．建议或意见簿回复时间原则上不超过24个小时。
（二）紧急申诉
1．对于现场突发的紧急申诉,营业网点应马上进行处理，并立即报告上级机构;
2.上级机构或其他单位转来紧急申诉,营业网点应在2小时内初步回复客户,并在２４小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的,可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
第八条 回复客户的方式
回复客户包括电话、上门拜访、传真号码、信函等方式。
(一)回复客户以电话、上门拜访为主要方式。
１．电话回复原则上选择工作时间,除紧急情形或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话,有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户表明身份。
2.上门拜访回复应事先和客户商定时间、地点，并由两名工作人员着工装,持有效工作证件进行。
(二）传真号码、信函回复方式须经网点负责人确认，并将内容报告上级机构批准后方可使用。
第九条 申诉的统计分析
大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户申诉及处理反馈情形进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括（但不限于）以下内容：
（一)客户申诉的主要问题、有关特点及其规律；
（二）客户申诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等存在的关于缺陷、瑕疵、风险隐患及其造成或产生原因;
（三)解决客户申诉问题及防范化解有关风险的措施和建议;
（四)典型客户申诉案例及重大客户申诉问题分析。
第十条 申诉档案管理
营业网点应将建议或意见簿、客户申诉信函、9558０客服中心申诉工单以及申诉受理、处理记录、申诉分析等资料文件资料归档保存,保管期限为三年。
第四章 附　　则
第十一条 本规范由银行总行负责说明。
第十二条 本规范自发文之日起执行。《银行营业网点客户申诉处理规范(试行）》(见发〔*〕147号)同时废止。

附件:1.网点申诉处理流程图
2．银行营业网点客户申诉处理单

附件1

网点申诉处理流程图

附件２

银行营业网点客户申诉处理单
受理单位:　 　 　 　 　 受理日期： 　 　　 编号：　 　
申诉方式
□信函　 □电话　
□现场口头 □其他
受理人

受理人电话

申诉人姓名

申诉人电话

交易渠道

交易账号

户名

交易日期

交易类型

交易金额

交易地点

申诉内容
ﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠﻠ

派送跟踪
＿＿__年__月__日转__＿__＿__处理。 (电话:_＿______接办人:＿＿＿__＿___）
_＿＿_年__月__日转__＿_＿___处理。 (电话：_＿＿_＿__＿接办人:＿＿__＿＿＿__)
_＿＿_年__月_＿日转＿_＿_____处理。　(电话:______＿_接办人：______＿＿_)
申诉调查
情形及处理建议或意见

申诉处理人: 　 　 　 　　 日期:　
回复客户
情形
回复时间： 　 　　 　　 　 　回复人:

客户
满意情形
满意 □ 　 理解□ 　 不满意□
不满意的原因及措施：