散客导游服务.ppt

散客导游服务散客导游服务第第3030单元单元n n一、宣布任务一、宣布任务n n 散客导游服务散客导游服务 二、任务目标二、任务目标n n 知识目标：知识目标：知识目标：知识目标：n n 1 1 1 1、散客旅游的基本概念和特点、散客旅游的基本概念和特点、散客旅游的基本概念和特点、散客旅游的基本概念和特点 2 2 2 2、散客旅游与团队旅游的区别、散客旅游与团队旅游的区别、散客旅游与团队旅游的区别、散客旅游与团队旅游的区别 3 3 3 3、散客导游服务程序与服务质量、散客导游服务程序与服务质量、散客导游服务程序与服务质量、散客导游服务程序与服务质量 n n 能力目标：能力目标：能力目标：能力目标：n n 1 1 1 1、散客导游服务的服务意识与服务技能、散客导游服务的服务意识与服务技能、散客导游服务的服务意识与服务技能、散客导游服务的服务意识与服务技能 2 2 2 2、散客导游服务的程序与服务质量标准、散客导游服务的程序与服务质量标准、散客导游服务的程序与服务质量标准、散客导游服务的程序与服务质量标准 n n 三、训练方法与步骤三、训练方法与步骤三、训练方法与步骤三、训练方法与步骤 （一）提问、讨论（一）提问、讨论（一）提问、讨论（一）提问、讨论 什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有什么区别？什么区别？什么区别？什么区别？（二）小组代表发言，学生总结归纳（二）小组代表发言，学生总结归纳（二）小组代表发言，学生总结归纳（二）小组代表发言，学生总结归纳 （三）情景模拟训练，教师指导、纠正，完（三）情景模拟训练，教师指导、纠正，完（三）情景模拟训练，教师指导、纠正，完（三）情景模拟训练，教师指导、纠正，完善服务程序善服务程序善服务程序善服务程序 1.1.1.1.迎接散客迎接散客迎接散客迎接散客n n 2.2.2.2.确认日程确认日程确认日程确认日程n n 3.3.3.3.帮客人预定戏票帮客人预定戏票帮客人预定戏票帮客人预定戏票n n 4.4.4.4.送散客到交通港送散客到交通港送散客到交通港送散客到交通港 四、相关知识四、相关知识n n （一）（一）（一）（一）散客旅游与散客导游服务散客旅游与散客导游服务散客旅游与散客导游服务散客旅游与散客导游服务n n （二）（二）（二）（二）散客导游服务程序与标准散客导游服务程序与标准散客导游服务程序与标准散客导游服务程序与标准n n 散客旅游与散客导游服务散客旅游与散客导游服务散客旅游与散客导游服务散客旅游与散客导游服务n n（一）散客旅游概念（一）散客旅游概念（一）散客旅游概念（一）散客旅游概念 n n（二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式（二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式（二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式（二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式 n n（三）（三）（三）（三）散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别n n（四）（四）（四）（四）散客旅游的类型、特点散客旅游的类型、特点散客旅游的类型、特点散客旅游的类型、特点 n n（五）（五）（五）（五）散客旅游接待要求散客旅游接待要求散客旅游接待要求散客旅游接待要求 小知识小知识:你知道在我国游客你知道在我国游客人数为几人才能称人数为几人才能称为散客吗为散客吗?散客旅游是指旅游者自行安排行程，散客旅游是指旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式零星现付各项旅游费用的旅游形式.散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别n n1 1 1 1、旅游方式、旅游方式、旅游方式、旅游方式 n n2 2 2 2、人数多少、人数多少、人数多少、人数多少 10 10人以下（不包括人以下（不包括1010人）人）n n3 3 3 3、服务内容、服务内容、服务内容、服务内容 n n4 4 4 4、付款方式和价格、付款方式和价格、付款方式和价格、付款方式和价格 n n5 5 5 5、服务难度大、服务难度大、服务难度大、服务难度大散客旅游的类型散客旅游的类型n n1 1 1 1、单项委托服务、单项委托服务、单项委托服务、单项委托服务n n2 2 2 2、旅游咨询服务、旅游咨询服务、旅游咨询服务、旅游咨询服务n n3 3 3 3、选择性旅游服务、选择性旅游服务、选择性旅游服务、选择性旅游服务1 1、旅游者自行安排计划行程、旅游者自行安排计划行程2 2、旅游者自由度大、旅游者自由度大3 3、旅游者服务项目比较单一、旅游者服务项目比较单一4 4、对接待人员的要求高、对接待人员的要求高5 5、旅游者所付费用较高、旅游者所付费用较高散客旅游的特点散客旅游的特点散客旅游接待要求散客旅游接待要求1 1 1 1、增加旅游产品的文化含量、增加旅游产品的文化含量、增加旅游产品的文化含量、增加旅游产品的文化含量2 2 2 2、建立计算机网络化预订系统、建立计算机网络化预订系统、建立计算机网络化预订系统、建立计算机网络化预订系统3 3 3 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络散客导游服务程序与标准散客导游服务程序与标准n n接站服务接站服务接站服务接站服务n n A A A A、服务准备、服务准备、服务准备、服务准备 B B B B、接站准备、接站准备、接站准备、接站准备n n C C C C、沿途导游服务、沿途导游服务、沿途导游服务、沿途导游服务 D D D D、入住饭店服务、入住饭店服务、入住饭店服务、入住饭店服务n n导游服务导游服务导游服务导游服务n n A A A A、出发前、出发前、出发前、出发前 B B B B、沿途导游、沿途导游、沿途导游、沿途导游 C C C C、现场导游、现场导游、现场导游、现场导游n n D.D.D.D.其他服务其他服务其他服务其他服务 E E E E、后续工作、后续工作、后续工作、后续工作 n n送站服务送站服务送站服务送站服务n n A A A A、服务准备、服务准备、服务准备、服务准备 B B B B、到饭店接运客人、到饭店接运客人、到饭店接运客人、到饭店接运客人 n n C C C C、到站送客、到站送客、到站送客、到站送客案例案例30-130-1 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由责接待一个由责接待一个由责接待一个由7 7 7 7个散客组成的散客旅游。其中个散客组成的散客旅游。其中个散客组成的散客旅游。其中个散客组成的散客旅游。其中5 5 5 5人人人人讲英语，讲英语，讲英语，讲英语，2 2 2 2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语人讲中文。在旅游车上，小方用两种语人讲中文。在旅游车上，小方用两种语人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。对待游客不平等。对待游客不平等。对待游客不平等。（1 1 1 1）分析投诉的原因。）分析投诉的原因。）分析投诉的原因。）分析投诉的原因。（2 2 2 2）避免投诉的方法。）避免投诉的方法。）避免投诉的方法。）避免投诉的方法。案例分析案例分析 1 1 1 1这是一次由误会而遭致的投诉这是一次由误会而遭致的投诉这是一次由误会而遭致的投诉这是一次由误会而遭致的投诉 （1 1 1 1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2 2 2 2）服务过程中欠细致、周到；）服务过程中欠细致、周到；）服务过程中欠细致、周到；）服务过程中欠细致、周到；（3 3 3 3）事先没讲明自己的服务方式；）事先没讲明自己的服务方式；）事先没讲明自己的服务方式；）事先没讲明自己的服务方式；（4 4 4 4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。不平衡。不平衡。不平衡。2 2 2 2避免投诉的方法避免投诉的方法避免投诉的方法避免投诉的方法 （1 1 1 1）事先声明服务的方式；）事先声明服务的方式；）事先声明服务的方式；）事先声明服务的方式；（2 2 2 2）采用中英文交替的方式为游客讲解；）采用中英文交替的方式为游客讲解；）采用中英文交替的方式为游客讲解；）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3 3 3 3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。文讲解在先。文讲解在先。文讲解在先。案例案例30-230-2 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：一些有关故宫的问题，王小姐说：一些有关故宫的问题，王小姐说：一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，时间很紧，时间很紧，时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。但领导了解情况后说老年游客批评得对。但领导了解情况后说老年游客批评得对。但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1 1 1 1）为什么说老年游客批评得很对）为什么说老年游客批评得很对）为什么说老年游客批评得很对）为什么说老年游客批评得很对?（2 2 2 2）应该怎样接待老年散客）应该怎样接待老年散客）应该怎样接待老年散客）应该怎样接待老年散客?案例分析案例分析 （1 1 1 1）老年夫妇的批评很有道理）老年夫妇的批评很有道理）老年夫妇的批评很有道理）老年夫妇的批评很有道理 很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；们作了一次疲劳的游览；们作了一次疲劳的游览；们作了一次疲劳的游览；老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；儿，可惜王小姐不理解；儿，可惜王小姐不理解；儿，可惜王小姐不理解；王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。在短时间内看那么多的东西。在短时间内看那么多的东西。在短时间内看那么多的东西。（2 2 2 2）接待老年散客的正确做法是：）接待老年散客的正确做法是：）接待老年散客的正确做法是：）接待老年散客的正确做法是：对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；能勉强游客接受你的安排；能勉强游客接受你的安排；能勉强游客接受你的安排；对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。案例案例30-330-3n n 1999199919991999年的年的年的年的“十一十一十一十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节，国务院规定放假七天，中国除了春节，国务院规定放假七天，中国除了春节，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推出合推出合推出合推出“九寨、黄龙双飞五日游九寨、黄龙双飞五日游九寨、黄龙双飞五日游九寨、黄龙双飞五日游”1980”1980”1980”1980元元元元/人的特优惠人的特优惠人的特优惠人的特优惠价。价。价。价。n n 10 10 10 10月月月月2 2 2 2日，全陪小陈带领日，全陪小陈带领日，全陪小陈带领日，全陪小陈带领50505050名来自与湖北各地的散客名来自与湖北各地的散客名来自与湖北各地的散客名来自与湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。人才勉强同意上车。人才勉强同意上车。人才勉强同意上车。10101010点出发，晚点出发，晚点出发，晚点出发，晚12121212：00000000抵九寨，安排的住抵九寨，安排的住抵九寨，安排的住抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是求；可当时九寨沟可以说是求；可当时九寨沟可以说是求；可当时九寨沟可以说是“人满为患人满为患人满为患人满为患”，房间相当紧张，房间相当紧张，房间相当紧张，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。在车上就寝。在车上就寝。在车上就寝。n n n n全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300300300300元元元元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。常感谢全陪小陈的明智之举。常感谢全陪小陈的明智之举。常感谢全陪小陈的明智之举。n n 第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！n n 请对全陪的工作进行分析。请对全陪的工作进行分析。请对全陪的工作进行分析。请对全陪的工作进行分析。案例分析案例分析n n 在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。案例案例30-430-4n n 美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G G G G市的山市的山市的山市的山水非常的向往，于是他们决定利用水非常的向往，于是他们决定利用水非常的向往，于是他们决定利用水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周黄金周黄金周黄金周”的时间去的时间去的时间去的时间去G G G G市市市市旅游。他们在旅游。他们在旅游。他们在旅游。他们在B B B B市一家旅行社签订了去市一家旅行社签订了去市一家旅行社签订了去市一家旅行社签订了去G G G G市包接送及游览市包接送及游览市包接送及游览市包接送及游览L L L L江江江江的多项委托的旅游合同。他们与的多项委托的旅游合同。他们与的多项委托的旅游合同。他们与的多项委托的旅游合同。他们与5 5 5 5月月月月2 2 2 2日日日日14141414：20202020抵达抵达抵达抵达G G G G市后，市后，市后，市后，导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说，导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说，导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说，导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说，还有几位游客来自还有几位游客来自还有几位游客来自还有几位游客来自B B B B市，马上就要到了，请他们等一会。可市，马上就要到了，请他们等一会。可市，马上就要到了，请他们等一会。可市，马上就要到了，请他们等一会。可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两个多小时，直到个多小时，直到个多小时，直到个多小时，直到16161616：45454545导游员彩带着那几个游客上车。等导游员彩带着那几个游客上车。等导游员彩带着那几个游客上车。等导游员彩带着那几个游客上车。等到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览一下一下一下一下C C C C市的其他景点。小王对他们说，他们是市的其他景点。小王对他们说，他们是市的其他景点。小王对他们说，他们是市的其他景点。小王对他们说，他们是5 5 5 5月月月月4 4 4 4日日日日13131313：15151515的航班离开的航班离开的航班离开的航班离开G G G G市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G G G G市的投诉电话，向市的投诉电话，向市的投诉电话，向市的投诉电话，向G G G G市市市市“假日办假日办假日办假日办”投诉。你认为小王的服务有哪些不足？投诉。你认为小王的服务有哪些不足？投诉。你认为小王的服务有哪些不足？投诉。你认为小王的服务有哪些不足？n n 案例分析案例分析n n 1.1.1.1.接站的方式不对，由于游客委托是包接机，已按此接站的方式不对，由于游客委托是包接机，已按此接站的方式不对，由于游客委托是包接机，已按此接站的方式不对，由于游客委托是包接机，已按此项服务付费，小王应按委托提供接站服务；项服务付费，小王应按委托提供接站服务；项服务付费，小王应按委托提供接站服务；项服务付费，小王应按委托提供接站服务；n n 2.2.2.2.如果世界带旅行社的安排，应文明原因，及时向游如果世界带旅行社的安排，应文明原因，及时向游如果世界带旅行社的安排，应文明原因，及时向游如果世界带旅行社的安排，应文明原因，及时向游客做出解释，该道歉的要道歉，以求得游客的谅解；客做出解释，该道歉的要道歉，以求得游客的谅解；客做出解释，该道歉的要道歉，以求得游客的谅解；客做出解释，该道歉的要道歉，以求得游客的谅解；n n 3.3.3.3.因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，应该给游客经济补偿；应该给游客经济补偿；应该给游客经济补偿；应该给游客经济补偿；n n 4.4.4.4.其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报告，调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；告，调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；告，调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；告，调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；n n 5.5.5.5.由于游客不熟悉当地情况，应向游客提出建议，帮由于游客不熟悉当地情况，应向游客提出建议，帮由于游客不熟悉当地情况，应向游客提出建议，帮由于游客不熟悉当地情况，应向游客提出建议，帮助游客调整好日程，而不是简单地说他们还有时间。助游客调整好日程，而不是简单地说他们还有时间。助游客调整好日程，而不是简单地说他们还有时间。助游客调整好日程，而不是简单地说他们还有时间。五、小结本次教学行程五、小结本次教学行程n n教学行程重点：教学行程重点：n n 散客旅游的概念、选择性旅游服务、散客散客旅游的概念、选择性旅游服务、散客散客旅游的概念、选择性旅游服务、散客散客旅游的概念、选择性旅游服务、散客旅游服务程序与质量旅游服务程序与质量旅游服务程序与质量旅游服务程序与质量 n n教学行程难点：教学行程难点：n n 单项委托服务，接站、导游、送站服务单项委托服务，接站、导游、送站服务单项委托服务，接站、导游、送站服务单项委托服务，接站、导游、送站服务 六、布置作业六、布置作业n n 1 1、两人一组编写以下对话：、两人一组编写以下对话：n n （1 1）迎接散客）迎接散客n n （2 2）确认日程）确认日程n n （3 3）帮客人预定戏票）帮客人预定戏票n n （4 4）送散客到机场）送散客到机场n n 2 2、在接散客时，导游员如果没有接、在接散客时，导游员如果没有接到游客该如何处理？到游客该如何处理？谢 谢！再再 见！见！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！