医疗美容网络咨询话术参考修改.doc

网络咨询话术参考网络咨询是目前最为流行的咨询方式，也是客户采用最多的一种方式。因此网咨询工作在我院的流程中的作用至关重要。因此对网络咨询师要求也要不断的提高。网络咨询师的服务态度、对医院流程和手术项目的熟悉、专业知识的掌握、咨询过程中服务、营销角色的转换直接关系着客户的到访。因此，网络咨询话术的掌握是网络咨询工作的要点。现在网络部话术做如下整理，以供咨询参考：基础信息收集网络咨询定位不同于客服，因此咨询过程中以最终促成客户到访为目的，同时在咨询过程中收集客户的基础信息、联系方式为主，并要将这个思想贯穿到整个聊天过程中。1、 礼貌问候。在整个咨询过程中要注意礼貌用语。虽然间隔虚拟的网络空间，但通过打字速度、语气、回答问题情况等均可反应出个人的服务态度。问候语可以根据时间、季节、节日等做适当的变化。2、 询问称呼、年龄等基本资料。结合客户的年龄在聊天过程中加入适当的称谓，拉近彼此之间的距离。从而有利于在聊天过程中更进一步的沟通，收集整理更多的客户基本资料。咨询问题解答这是网络咨询工作的重点。客户对咨询过程是否满意，对医院是否有了初步的了解，对自己咨询的项目是否有了一定的认识，是否对医院产生信任感，是否决定预约或到访都取决于整个咨询环节。总体思路是要在沟通过程中让客户产生来院的兴趣和愿望，认识到来院的必要性。在解答过程中合理的分配服务和营销两个环节。为客户解决一些力所能及的问题，同时要传达给客户一个理念，就是部分问题只有医院的专家才能解答，最好的方式一定是到医院后做设计来决定的。网络咨询工作中，客户咨询的问题主要集中在安全、效果、价位、时间（手术时间、恢复时间）、有无其它副作用等方面。一、安全问题举专家例子：1、 我们医院X主任是做这方面的专家，做过的手术数量在国内是最多的，经验相当丰富，您有时间也可以先来医院和X院长做详细的交流。2、 我们的史老师是国际上知名的整形设计师，下设有我们的几位主任级的医疗团队，打造了杨媛、骆春等人造美女，专业的人做专业的事，安全问题是绝对有保障的。举数据例子：1、我们每月都有几十台这样的手术，技术是很成熟的；2、夏季做这类手术的客户特别多，我自己的一个客户前天刚做完。类似的手术第三两天就会有几例，客户都很满意。举资质的例子：1、我们是成立20多年的专科医院，在美容整形行业是最具权威性的。从未出现过类似不愉快的事件。您完全可以放心。2、我们是国内成立时间最长的美容整形医院，也是同等行业中手术量最多的一家医院。技术、经验都是很成熟、丰富的。您一点都不用担心。3、如果您有留心我们网站的资料，您可以看看我们医院网站的22条安全保证，我们是国内首家发布安全保证的医院，说明我们把安全看做头等大事。4、每个手术都是存在一定的风险性，我们是卫生局批准的专业医疗美容医院，是医院，不同于一般的美容院、诊所或者某个医院的一个科室之类的，对手术安全的问题控制相当严格。如果您选择正规的医院，专家技术过硬，仪器设备先进，那手术安全性就会高，风险性也会减小。5、我们医院选择的材料都是非常安全的，不安全的材料我们医院是不会使用的。您要知道我们医院这些材料都是经过国家药监局认证、欧盟CE认证、美国FDA认证的。这可是国际上最有权威的安全认证机构啊，有哪家医院选择的材料有我们医院这样严格呢？二、效果问题举名人的例子：我们史老师是国际上知名的整形设计师，像杨媛、骆春等全国有名的人造美女都是史老师亲自做的设计，所以，术后效果是不容置疑的。举设计师的例子：我们有专职的设计师，在美学上进行把关，并且跟医生之间沟通充分，让做出来的手术符合美学的标准。手术前和设计师做详细的交流，她会根据您的情况给您一个合理的建议。举设计的例子：1、 术前我们专业的咨询设计师，会根据您的需求、五官比例、脸型、年龄等实际情况结合美学的标准为您做相应的整形设计，然后再选择最适合您的方式进行手术，确保效果是最好的。2、 我们术前有基础设计、软件设计、个性化设计，结合经验、科技于一体，做双重的效果保障。您可以在术前通过“三重设计”后能够想象到术后的模拟效果，一定可以让您满意。举资质的例子：1、我们史三八整形医院成立20多年，技术上，我们选用的是韩式，欧式的整形技术，都是在整形行业中最为流行和先进的，再加上我们的整形专家团队，效果更是立竿见影。2、做整形，在手术做的好的同时还得有很好的审美观，这样做出来的效果才能是完美的。我们医生在纯熟的技术基础上还有专门去学习关于人体的美学标准。不知道您有没有看到新闻，前不久我们医院首次发布东方女性面部整形黄金标准。我们医院都是严格参照这个黄金标准做手术的，所以做出来的手术才能那么完美、和谐。三、价格问题品质论：1、 您所接受的服务的品质是不一样的，就像5星级酒店和小旅馆的区别一样。2、 我有时也想，女人应该怎么生活？最后一句话提醒了我：男人为事业生存；女人为美丽生存。所以，做这个手术1万元的费用，平摊30年，每天是多少钱呢？不到一元钱，物超所值！效果论：1、 您要看手术后的效果。如果效果不理想，不要钱你也不会做。你可以到美容院、诊所或者某个医院的科室之类便宜的地方，但是效果不理想还得到我们这样的医院来修复，修复的价格远比第一次做昂贵，是第一次做的几倍，会浪费您更多的金钱。而且修复不但给您的心理带来压力，还让您在精神上饱受折磨，我们遇到的这种案例太多了，数不胜数。我们医院在这个领域专攻20年，至今为止，还没有我们医院到别的医院做修复的，最近我们接收的别院做坏了到我们这里修复的顾客却很多。2、 我们价位在同等资质的整形医院属于中等。技术和效果是决定价位的重要原因。技术、效果在一定程度上和价位是成正比的。要想达到某种效果，价位肯定是不会低的。3、 您在比较的价格的同时您还得考虑安全技术效果品质等，不能单纯的考虑价格。整形专科医院和美容院、门诊、科室的价格是有本质区别的，不在同一个级别。专家论：1、 我们做这个手术的医生是国内这方面数一数二的专家，收费和一般的医生肯定是不一样的。你到医院看病的时候普通号几块钱，专家号甚至得几百块钱，就是这个道理。2、 我们医院XX主任是做这方面的专家，做过的手术数量在国内是最多的，经验相当丰富，您有时间也可以先来医院和XX主任做详细的交流。成本论：我们医院是专业的整形医院，硬件设施和仪器设备的配备都是高标准的，给顾客带来的服务也肯定是高标准的。其它：您是打算什么时候做呢？如果您和朋友一起来，那我们还可以结合您的情况选择团购的方式，团购都是有折扣的，这样不是更能帮您省腰包的钱吗？邀约促成到访：在与客户进行咨询解答沟通后，要争取让客户留下相关的联系方式并适时邀约，促成客户到访，这是咨询环节中最后的部分，也是咨询工作的重要部分。预约专家： 您方便的话可以先留下您的姓名和联系方式，我帮您预约一下我们相关的专家，您可以先过来做个详细的咨询诊断。 可以帮您预约我们X主任，但是他客户比较多，需要提前预约的。您的全名和联系方式是？我帮您预约一下。发送地址： 您知道来我们医院的地址吗？您的手机号码是？我把医院的详细地址和乘车路线发到您的手机上，您直接过来就可以了。找不到也可以随时打我电话。享受优惠： 我们的价位是全国统一的，现在提前网上预约可以享受八八折的优惠，您的联系电话是？我帮您登记预约一下。到时您可以直接报您的手机号就可以了。 您咨询了我，说明我们有缘分，我会想办法给您88折的优惠，这些事情我来办，您就不用费心了。唯一需要的，是您留一下您的联系方式和姓名就可以了。 这样吧，您留个联系方式，我帮您在系统备注一下。如果期间有什么优惠或体验活动可以短信或电话通知您。 我们的活动到本月底就截止了，这样吧。您留个联系方式，我帮您先做一下备注，保留目前的折扣。有时间的话您可以随时过来。电话沟通： 好的，我是XX医生，我的电话是123456789，您的联系方式是？如果有什么问题我们可以电话沟通。 聊了这么久，看得出您属于理性消费的客户，而且您顾虑也比较多，这样吧，您电话多少？我给您打过去，在电话里为您做详细的解答，这样更方便、快捷，也会更全面些。补充：不同的表达方法对应不同的客户，可以根据自己与客户的沟通情况来做决定邀约方式和语气。有些客户可以在对话之初就提出电话沟通，如果客户确实对留下电话心存顾虑，可以主动留下自己的电话，提醒客户来之前电话预约，执意要电话往往适得其反。因此，邀约过程中，也注意度的把握。附相关咨询问题解答1、你好我能看看本医院的隆鼻对比照片吗 真人实例照片，除了网站的经典案例之外，其他的照片我们是不会在网络上传播的。我们需要为客户的资料保密。您也可以来医院看看我们的实际案例和术前术后的对比照片。 2、我能整的像某个明星吗？每个人的审美不同，而且基础条件不同，整形只是扬长避短并不是完全改变成另外一个人！3、您们属于几级医院？我们医院是专科美容整形医院，专科医院是不分级别的，只有综合医院才会分级别。4、你们医院的哪位专家比较好呢？我们是国内成立最早的美容整形医院，也是国内手术量最大的专科医院五官整形以及面部轮廓整形、面部年轻化等手术都是我院的经典整形美容项目，医院是专家团队坐诊！各项都有其领域的专家在现场亲诊。4、 XX医生和XX医生哪位更好？我们的两位专家都是很善长外科整形手术的，只是个人的审美不一样，您可以和专家做一下沟通，看看与哪位的审美比较接近，只有接近您的、适合您的对您来说才是最好的。5、 医院有保证吗？签协议吗？我们是正规的专科整形医院， 我们和每一位客户在术前都有协议来保障安全和效果的。6、整形和年龄有关系吗？做年轻化手术能年轻多少岁？有很大的关系。如果您现在是30多岁，保守的说可以保持10年没有问题，因为随着年龄的增长，身体的各个系统都在逐渐的衰退，皮肤也不例外，即便是15年或是20年后也可以比同龄人年轻很多。因为您皮肤刚开始松弛的时候就已经做手术预防了。我们做手术的同时不光提升您松弛的表皮，还要把您皮下组织整体的提升。所以维持的时间就很长了。如果您40多岁或是50岁，以后就不需要做手术了。即便到了60多或是70多也是很年轻的，像35-45岁。7、哪种假体好？有什么区别呢？我们采用的假体都是很好的，都是经国家有关部门批准三证齐全的，术后的塑形效果也一样。唯的区别是在手感上，进口的假体仿生效果相对好些。您可以现场做个详细的了解，还可以亲自触摸感觉一下假体的样品，然后根据自己的需求和经济条件来做选择。（不要因为介绍进口的假体而贬低国家的假体，要相对客观的介绍。每位客户的经济条件不一样，可以让客户自己做选择，并加以适当的引导，以免客户由于经济条件受限造成心理落差，从而流失客户。）8、手术会不会痛？现在医学比较先进，我们医院的手术都比较人性化，手术都有麻药，属于无痛手术，手术后也有镇痛设备和止痛药。因此，您在术中和术后都不会感到痛苦难耐。9、手术后表情会不会不自然，脸是否变形？手术不损伤您的面部肌肉组织和神经，不影响您的表情，只是把您松弛的皮肤提升，皱纹祛除，脸也不会变形，还是原来的您。只是您比手术前变得年轻漂亮，恢复好了是看不出来的。10、手术前要注意什么？手术避开月经期，身体健康，没有高血压、糖尿病、心脏病。我们医院手术前也要给您做身体的检测，如果不合格，是不会给您做手术的。如果常服阿斯匹林和VE等活血药，手术前两周要停止服用。11、手术会不会感染？我们是正规的专业整形医院，医院的消毒措施严格，而且手术是在无菌手术室进行。我们做了这么多手术至今从未出现过手术感染的情况。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)