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新建住宅内部验收工作指引

第一条 为规范新建住宅内部验收的工作方法、验收内容、流程和验收标准，保证交付房屋的质量，特制定本指引。
第二条 本指引适用于广州市城市建设开发有限公司（以下简称“公司”）和辖下地产项目子公司以及受托管理的房地产项目公司（以下统称“项目公司”）所有新建住宅室内外及公共部位的验收过程的管理和控制。
第三条 原则
1、客户导向原则。参照国家标准和销售合同相关约定，站在客户角度对产品进行全面检查，使房屋无论在技术指标上还是在观感上能满足客户的要求。
2、标准化原则。应依据公司制定的内部验收程序和标准，开展相关的检查工作。
3、及时整改原则。应对内部验收中发现的问题及时、有效整改。
第四条 定义
内部验收是指工程竣工验收合格后、交付业主使用前，为尽可能提前发现和处理质量瑕疵，减少投诉及交付后维修带来的额外损失，由项目公司客户服务部（专员）负责组织相关单位，并依据制定的程序和标准（详见《装修房内部验收标准》及《毛坯房验收标准》）对房屋产品设计、施工质量、交付状态等因素的实地检查活动。
内部验收内容包括：房屋质量检查、设计及使用功能缺陷检查、交楼标准与合同附图核对及部品部件使用状态检查。
第五条 职责
（一）公司营销中心客户服务部
1、负责确定内部验收内容、检查方法、验收流程；
2、负责统筹协调内部验收过程；
3、负责对发现的需改进的问题进行统计、分析并发布结果；
4、负责对施工进度和整改结果进行监督、验证和跟踪评价。
（二）项目责任主体
1、负责内部验收前的专项检查（自查）及整改；
2、负责统筹安排内部验收问题的整改，整改完成率需达到规定要求；
3、负责监督整改质量，并对整改结果负责；
4、负责按维修备品计划于集中交付前准备维修备品。
（三）物业公司
1、安排专业人员参加内部验收工作；
2、负责对室内、外及公共区域进行内部验收检查，汇总问题并在CRM系统中反馈整改情况；
3、负责对交付活动前楼宇内的开荒清洁工作。
第六条 工作程序
一、工作流程
1、验收时间：项目公司需在集中交付前两个月委托物业公司或具有相应资质的独立第三方进行内部验收。
2、验收周期：同一期交付的房屋需进行两轮内部验收（初验和复验），并可根据存在问题的多少以及解决情况、时间情况予以调整内部验收次数。
3、具体内部验收作业流程图详见附件。
二、工作要求：
1、避免干扰：工作人员按照职责范围进行工作，不受其它人员工作状态、情绪干扰。
2、坚持原则：检查内容、标准严格按照内部验收计划、验收标准要求进行检查、记录，在工作过程中不受主观因素影响擅自放松检查标准。
3、单据交接程序：每天上、下午检查的单据在检查工作完成后组长安排检查人员签字，然后将单据交接给客户服务专员，并确认单据数量。
4、小组成员管理：组长要对组员进行考勤，工作情况进行及时指导纠正，严格执行检查纪律。
5、电话沟通：验收现场出现有疑惑的问题及时与项目公司项目部或客户服务部（专员）进行沟通，必要时需上报公司营销中心客户服务部。
三、准备工作
（一）编制计划
内容包括：确定参加内部验收人员（尽可能做到验收人员与验收单位在几轮内部验收中保持一致）；确定验收时间及任务分配；编制《内部验收计划表》。
（二）准备资料
包括如下：《装修房内部验收标准》和《毛坯房内部验收标准》（见附件，实施中可调整）；《商品房买卖合同》约定的交楼标准；《商品房买卖合同》附图；《内部验收检查记录表》。
（三）准备工具
包括红外线测距仪、卷尺、粉笔、标识贴、空鼓杆、相位测试仪、硬板夹、水性大头笔等。
（四）召开动员会
由项目公司客户服务部（专员）组织，内容包括：宣讲内部验收目的及重要性；讲解内部验收计划安排；简单介绍内部验收标准；讲解整改的质量要求和时间要求；强调纪律要求； 确定内部验收培训时间以及参加人员；明晰奖惩措施等。
（五）确认标准样板房
在大面积整改前，由项目公司工程部门根据既定验收及整改标准做出一套内部验收标准样板房，项目公司客户服务部（专员）和工程部门共同验收确认，验收合格后，即成为整改参照标准样板房。
（六）组织培训
由项目公司客户服务部（专员）组织，物业公司及其他参加内部验收的相关专业人员参加培训。
1、集中讲授
讲授内容：内部验收标准；销售合同约定的交楼标准；合同附图及核对方法；常见问题、以往案例讲解；现场标示和记录方法；检查人员奖惩措施。
2、现场示范
示范检查方法：现场随机选取一套房，参照内部验收标准逐项示范检查；对于空鼓等需要工具辅助检查的内容示范工具使用方法。
示范记录方法：《内部验收检查记录表》格式填写注意事项；规范问题书面记录内容、记录格式，详细记录问题便于整改。
示范标记方法：
（1）问题标记工具选择：水泥面用粉笔标记，门、铝合金门窗、部品部件等用标示贴，玻璃用水性大头笔。
（2）问题标记方法：水泥面上问题用粉笔将问题点圈示及用箭头指示，并在旁边标明问题内容及日期；用标识贴标示的，在标识贴上记录问题内容，并粘贴于问题点位置。
3、模拟演练与检查
每组内部验房小组检查一套房屋，进行培训效果检验；对检查结果进行点评、纠正、规范。
四、具体实施
（一）初验：质量验收
1、检查内容
由项目公司客户服务部（专员）在内部验收标准摘取相关内容：
（1）使用功能；
Ø （2）交楼标准；
Ø （3）现场与合同附图符合情况；
Ø （4）设计缺陷；
（5）强制性规定；
Ø （6）重大质量问题：大面积空鼓、严重裂缝、起砂、层高、方正、水平。
2、过程控制
严格按照时间计划、培训要求进行内部验收实施，并每天在内部验收结束后召开验收过程碰头会：

（1）各小组通报检查过程中发现的主要和共性问题；
（2）验收工作是否按计划执行；
（3）是否有需要协调的问题；
（4）记录、标识、检查内容工作是否有不合理的地方需要调整。
另外，为了避免由于验收人员经验不足，造成检查品质不稳定，项目公司客户服务部（专员）在内部验收过程中要对新人内部验收过程进行抽查：
（1）抽查时间：每天抽查一次，对发现的问题及时进行纠正。
（2）资料抽查：记录表填写是否规范，内容记录是否准确。
（3）现场抽查：检查内容是否全面、现场标识是否到位。
3、整改跟进
项目公司客户服务部（专员）将信息资料转交物业公司，并将记录表中的问题在次日发给工程部，工程部当日安排整改，同时反馈问题整改情况。
项目公司客户服务部（专员）负责监督整改落实情况，发现异常情况及时反馈。
推动整改的保障措施：相关部门沟通解决；邮件形式进行通报；上报项目公司分管领导；冻结施工单位工程进度款；按合同罚款；提议委托整改等。
（二）复验：整改及感观验收
1、检查内容：
（1）完整性：部品、部件、电气设施是否安装到位；
（2）成品保护情况；
（3）裂缝、空鼓、起砂、大小头等土建问题；
（4）水电：通水、通电试验；
（5）观感；
（6）色差；
（7）卫生；
（8）交楼标准；
（9）验证前一轮内部验收问题整改完成情况。
2、过程控制及整改跟进工作根据实际情况参照初验进行。
（三）钥匙移交
1、当期交付的房屋必须提前逐套移交。
2、内部验收发现的问题整改合格后，并由项目公司客户服务部（专员）认可后方可进行钥匙移交。
3、钥匙由施工单位移交给物业服务中心，并保留书面移交记录。
4、移交原则：所有内部验收问题关闭。
五、评价及考核
1、内部验收结束后项目公司需编制总结报告，进行验收过程总结，问题分析，典型问题需配图片、说明。
2、项目公司客户服务部（专员）对原施工单位维修整改及时率及维修效果进行评估，并反馈至招投标部门等。
3、公司营销中心客户服务部对项目公司内部验收过程中的组织工作及整改效果进行评价，并将相关评价提供给公司绩效管理部门作为考核依据。

附件： 《房屋内部验收作业流程图》
《毛坯房内部验收标准》
《装修房内部验收标准》

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附件1：房屋内部验收作业流程图