银行柜员管理办法模版.docx

农村信用社县级行社柜员管理办法第一章 总则第一条 为强化农村信用社柜员管理、防范操作风险、提高运营效率，根据中华人民共和国会计法和中华人民共和国商业银行法等有关规定，并结合农村信用社实际，制定本办法。第二条 本办法下列简称特指以下含义：（一）“省联社”指农商行；（二）“办事处”指省联社驻太原、大同、朔州、*中、阳泉、长治、*城、临汾各办事处；（三）“市联社”指忻州、运城、吕梁市农村信用合作社联合社；（四）“县级行社”指各县（市、区）农村信用合作联社、农村商业银行；（五）“营业网点”指各县级行社所辖营业部、信用社、支行、分社、分理处、储蓄所等对外营业机构；（六）“农村信用社”泛指上述省联社、办事处、市联社、县级行社和营业网点。第三条 本办法所称“柜员”，是指在营业网点登录综合业务系统，办理存款、贷款、结算、现金、理财、罚没款、特殊业务等各项业务的柜面工作人员。第四条 柜员管理应当遵循“明确权利义务、严格准入退出、实行等级管理、科学考核绩效”的原则。“明确权利义务”指各级农村信用社应当尊重并保障柜员享有相关权利，全体柜员应当遵守并自觉履行相关义务。“严格准入退出”指各级农村信用社应当指定专职部门从严把控柜员的准入和退出，从源头有效净化运营操作环境。“实行等级管理”指各级农村信用社应当根据柜员的专业知识和操作技能等对其专业胜任能力及技能进行综合评价，通过等级划分对柜员实行差异化管理。“科学考核绩效”指各级农村信用社应当围绕柜员岗位职责对其工作质效进行业绩评价。第五条 本办法适用于辖内各级农村信用社。第二章 管理职责第六条 人力资源部门负责柜员的人事关系管理，具体职责包括：（一） 负责柜员招聘相关工作；（二） 审批柜员的准入和退出；（三） 负责建立柜员档案信息，并采集、维护柜员指纹；（四） 负责准入柜员的岗前培训、考核及颁发柜员资格证等相关工作；（五） 组织柜员的等级评定并制定相关薪酬标准；（六） 负责对柜员的工作质量进行绩效评价；（七） 其他应当履行的职责。第七条 运营管理部门负责柜员的业务操作管理，具体职责包括：（一） 负责确定柜员的劳动组合模式；（二） 明确柜员类别并在综合业务系统中配置相应操作权限；（三） 参与柜员的岗前培训和等级评定等工作；（四） 对柜员的业务操作进行后续培训、指导、考核、监督和自律检查；（五） 其他应当履行的职责。第八条 企业文化部门负责对柜员的着装规范、服务礼仪等进行培训。第九条 安全保卫部门负责对柜员进行安全教育，指导柜员安全工作。第十条 稽核审计部门负责对柜员的制度执行情况进行合规检查。第十一条 纪检监察部门负责对柜员违规行为相关事项进行调查、处理。第十二条 其他业务部门负责本条线相关业务的后续培训、指导、监督和自律检查。第三章 柜员的权利和义务第十三条 柜员应当享有以下权利，任何单位和个人不得以任何理由剥夺或者变相剥夺柜员权利：（一）有权按照国家法律法规或者内部规章制度，要求客户提供相应的业务单证和身份证明等资料；（二）有权按照国家法律法规或者内部规章制度，要求执法人员或者检查人员出示相关证件等资料；（三）有权依法审查客户、执法人员或者检查人员的相应业务单证及身份证件等资料的真实性、合法性、有效性和完整性；（四）有权制止或者拒绝办理任何人提出的违背国家法律法规或者内部规章制度的行为或者事项；（五）有权向稽核审计部门、纪委监察部门、本单位领导、上级机构或者相关国家机关等报告违背国家法律法规或者内部规章制度的行为或者事项；（六）有权就内部规章制度中存在的问题或者缺陷向县级行社或者上级机构提出意见或者建议；（七）有权参与本单位的柜员等级评定工作；（八）有权按照柜员等级、工作地域以及绩效考核结果，享有相应工资待遇；（九）有权按照相关规定，享有轮岗、休假等权利；（十）有权依照相关规定参加业务培训、拓展训练等后续教育；（十一）有权就客户投诉事件或者内部处罚决定等向县级行社或者上级机构提出申诉；（十二）有权在规定时间内就柜员等级评定或者柜员绩效考核结果向县级行社或者上级机构提起申诉；（十三）农村信用社赋予的其他权利。第十四条 柜员应当履行以下义务，不得以任何理由逃避或者变相逃避应尽义务：（一）严格遵守国家法律法规和内部规章制度，不得以任何理由违规办理业务；（二）遵守金融职业道德，尊重相关单位、部门、人员以及其他同业机构的正当权益；（三）自觉接受监督检查，并根据检查人员要求，真实、准确、完整、及时地提供相关运营资料和档案；（四）积极整改存在问题，及时排除风险隐患；（五）及时向稽核审计部门、纪委监察部门、本单位领导、上级机构或者相关国家机关等报告业务经营中的违规事项、风险隐患或者案件线索；（六）严守商业秘密，未经允许不得私自向外界提供或者泄露任何客户信息及账户信息；（七）妥善处理客户投诉，主动参与各类应急处置事务；（八）参与本单位的柜员等级评定及柜员绩效考核等工作；（九）接受后续教育培训，提高自身综合业务素质；（十）农村信用社要求柜员履行的其他义务。第四章 柜员的准入及退出第十五条 从事柜员工作应当同时具备下列条件：（一）政治素质好，思想觉悟高，责任心强，能够坚持原则；（二）有良好的职业道德和保密意识，遵纪守法、廉洁自律，秉公办事;（三）熟悉国家法律法规及内部规章制度等相关知识；（四）大专以上学历，具备必要的金融、会计等专业知识；（五）具有现金清点和货币反假等基本技能；（六）能独立操作计算机处理日常柜面业务；（七）持有省联社颁发的柜员资格证；（八）身体健康，能够胜任柜面工作；（九）符合亲属回避制度相关要求；（十）其他应当具备的基本条件。第十六条 柜员岗前培训应当满足下列要求：（一） 培训内容应当至少包含下列内容：1国家法律法规和内部规章制度相关知识；2金融基础知识和会计基础知识；3金融和会计从业人员职业道德规范；4综合业务系统操作技能；5现金清点及货币反假基础知识；6安全及保密相关知识；7柜面基本服务礼仪；8农村信用社工作人员违规行为处罚办法。（二）培训时间不得少于一个月；（三）培训结束后，应当由省联社组织考试，合格者由省联社统一颁发柜员资格证和培训证；不合格者待岗参加再培训，直至考试合格。第十七条 柜员上岗前，应当按照农村信用社综合业务网络系统柜员管理暂行办法规定，建立真实、合规、有效、完整的柜员信息，并由系统生成唯一的操作员号。第十八条 柜员在取得人民银行人民币反假资格证书前，不得独立从事现金收付、假币鉴定或者假币收缴等工作。第十九条 柜员在取得人民银行人民币银行结算账户专管员上岗证书前，不得独立从事人民币账户管理相关工作。第二十条 各级农村信用社应当加强对柜员的后续教育，同时登记培训证。全体柜员应当自觉接受各类后续教育培训，提高自身综合素质。其中，每三年至少参加一次省联社组织的培训，每两年至少参加一次办事处（市联社）组织的培训，每年至少参加一次县级行社组织的培训。第二十一条 柜员有下列情形之一的，应当及时退出柜员岗位： （一）贪污、挪用、盗取农村信用社或客户资金的；（二）为客户开具虚假存单、对账单、存款证明或其他资信证明的；（三）伪造、变造、私自抽逃运营单证、抵质押物或其他运营档案的；（四）向无关人员随意泄露商业秘密或者客户信息的；（五）故意违规操作骗取经营业绩或损害农村信用社利益的；（六）因亲属工作调整，不再符合回避制度相关要求的；（七）调离本行社柜员岗位的；（八）无故缺席各类后续教育培训达三次以上的；（九）其他不适合继续从事柜员岗位情形的。第二十二条 符合上述柜员退出条件的，县级行社运营管理部门应当立即将其停岗停职，收回其综合业务系统操作权限，并于当日报人力资源管理部门和其他相关部门；形成案件的，移交相关司法机关。县级行社人力资源管理部门接到运营管理部门的柜员退出申请后，于两个工作日内做出裁定。符合退出条件的，及时审批退出；不需要退出的，及时通知运营管理部门重新在综合业务系统中启用该柜员。第五章 劳动组合模式及柜员岗位职责第二十三条 柜员劳动组合模式分为柜员制和复核制两种。县级行社可根据辖内营业网点具体情况，合理选择柜员劳动组合模式。柜员制是指柜员在权限范围内独立办理柜面业务的劳动组合模式。在这种模式下，一个服务窗口只设一名柜员，不设复核员。复核制是指对同一窗口柜面业务，采取一人录入、一人复核的劳动组合模式。在这种模式下，由两名柜员共同完成相关业务。第二十四条 实行柜员制劳动组合模式的营业网点，应当具备下列条件：（一） 电子监控等办公设备齐全、运行正常，营业场所无盲区;（二） 风险管控机制完善，规章制度及操作流程健全规范;（三） 事后监督机构运行高效，具备有效的监督机制;（四） 柜员业务能力较强，三级及以上柜员占比达到50%以上。第二十五条 柜员的岗位职责包括：（一） 受理客户业务申请，准确、合规、高效地办理各项柜面业务；（二） 积极配合有权机关做好查询、冻结、扣划相关业务；（三） 按规定做好现金、空白凭证、有价单证、业务印章、代保管抵质押品等的领用、保管、使用、交接等工作； （四） 按规定制作、保管会计单证、登记簿、账表等各类运营工作档案；（五） 按人民银行要求做好账户管理、人民币管理相关工作；（六） 配合有关部门做好反洗钱工作；（七） 配合有关部门做好柜台突发事件处置工作；（八） 负责办理职责范围内的其他业务。第二十六条 营业网点应当根据“不相容岗位分离”原则和省联社规章制度相关要求，合理分配柜员岗位职责，至少符合以下要求：（一）采用复核制劳动组合模式的，记账岗和复核岗不得由同一人兼任；记账岗不得兼管现金、有价单证、代保管抵质押品、业务印章等实物；复核岗不得兼管重要空白凭证实物；（二）采用柜员制劳动组合模式的，财务专用章、业务专用章、汇票专用章、本票专用章、结算专用章与重要空白凭证不得由同一人保管；（三）资金汇划业务的录入与复核必须严格分设，严禁一人操作；（四）同一笔业务的记账与授权必须严格分设，严禁一人操作；（五）记账和对账必须严格分离，记账岗不得制作对账相关资料；第二十七条 营业期间，各营业网点应当至少保证有两名或者两名以上柜员同时在岗。第二十八条 柜员调动、离职或者办理业务交接的，应当及时登记会出人员交接登记簿，并详细制作移交清册，办理交接手续。柜员办理交接手续时，应当由本营业网点运营主管负责监交，并由移交人、接交人和监交人共同在移交清册上签章确认。第六章 柜员等级管理第二十九条 县级行社应当根据柜员综合能力对其实行等级化管理，并在柜员资格证上注明考核期及相应柜员等级。第三十条 柜员等级管理应当坚持“统一评定、以级定酬、量化考核、动态管理”的原则。第三十一条 柜员等级评定应当以其专业知识、业务技能、服务水平、工作质量和工作年限等作为主要依据。 第一节等级设置及评定条件第三十二条 柜员等级由高到低最多分为五个等级，分别为：五星级柜员、四星级柜员、三星级柜员、二星级柜员和一星级柜员。第三十三条 各等级柜员评定条件如下：（一）五星级柜员1大学本科或以上学历；2取得财政部会计从业资格证书；3具有中级或以上专业技术资格；4熟悉运营相关制度规范；5能够熟练办理各种柜面业务；6取得人民银行反假币资格证书；7从事柜员工作满三年；8考核期授权环节拒绝率不超过1.5%；9考核期各类检查及事后监督差错率不超过2；10考核期无舞弊行为或者重大差错；11综合得分70分以上。（二）四星级柜员1大学专科或以上学历；2取得财政部会计从业资格证书；3具有初级或以上专业技术资格；4熟悉运营相关制度规范；5能够熟练办理各种柜面业务；6取得人民银行反假币资格证书；7从事柜员工作满三年；8考核期授权环节拒绝率不超过2%；9考核期各类检查及事后监督差错率不超过3；10考核期无舞弊行为或者重大差错；11综合得分70分以上。（三）三星级柜员1大学专科或以上学历；2取得财政部会计从业资格证书；3熟悉运营相关制度规范；4能够熟练办理各种柜面业务；5从事柜员工作满二年；6考核期授权环节拒绝率不超过2.5%；7考核期各类检查及事后监督差错率不超过4；8考核期无舞弊行为或者重大差错；9综合得分70分以上。（四）二星级柜员1大学专科或以上学历；2熟悉运营相关制度规范；3能够熟练办理各种柜面业务；4从事柜员工作满一年；5考核期授权环节拒绝率不超过3%；6考核期各类检查及事后监督差错率不超过5；7考核期无舞弊行为或者重大差错；8综合得分70分以上。（五）一星级柜员1符合柜员准入标准，但未参与等级评定的；2参与等级评定，但未达到二星及以上标准的。第三十四条 上述各等级柜员评定条件中的“考核期”为从本次等级评定日起，向前追溯一年。第三十五条 上述各等级柜员评定条件中的“拒绝率”和“差错率”计算公式如下：拒绝率=考核期授权环节拒绝业务笔数/考核期提交授权业务总笔数*100%。差错率=考核期办理业务差错笔数/考核期办理业务总笔数*1000。第三十六条 上述各等级柜员评定条件中的“综合得分”由理论考试得分、技能测试得分和加扣分三部分组成，计算公式如下：综合得分理论考试得分50%技能测试得分50%加扣分。理论考试和技能测试均采用百分制。其中，理论考试由省联社统一命题，按等级分别考试；技能测试由各办事处（市联社）结合实际情况自行选择项目和时间组织测试。加扣分是对柜员的特殊贡献或者差错所做出的额外表彰或处罚，具体标准参见附表农村信用社柜员等级评定加扣分项目表。第二节 等级评定及管理要求第三十七条 柜员等级评定程序如下：（一）报名。由柜员根据本办法规定条件，按照省联社要求报名参加本行社相应等级的理论考试和技能测试。（二）资格审查。由县级行社根据本办法规定条件，对报名人员进行资格审查，计算各柜员等级评定加扣分值，拟定各等级考试人员名单，并报所属办事处（市联社）。（三）技能测试。由各办事处（市联社）根据本辖区实际，确定本市柜员等级评定技能测试的时间、地点和测试项目，统一组织技能测试；同时将考试人员名单报省联社。（四）理论考试。由省联社根据各办事处（市联社）报回的考试人员名单，确定理论考试的时间、地点，制定各等级的考试试题，并分期组织各等级的理论考试。（五）初评。由县级行社计算本行社报名人员的综合得分，并结合其他条件初步评定柜员等级。（六）公示。由县级行社将柜员初评结果及相关资料进行公示，公示时间7天。同时，各县级行社将公示资料于公示初始日报所属办事处（市联社）备案。柜员或者其他员工对初评结果有疑义的，可在公示期内向上级机构提出申诉；收到申诉的机构必须立即对申诉事项进行复查，并于7个工作日内书面答复申诉人复查结果。需要修正柜员等级的，县级行社必须于上级机构书面答复申诉人复查结果后5个工作内做出调整。（七）评定。公示期结束且无异议后，由县级行社确定柜员等级，并将柜员等级评定结果逐级上报省联社。第三十八条 柜员等级有效期为一年，到期后应当重新评定。再次评定时，遵守以下规定：（一）达到除“综合得分”外的其他*级条件的，可自行选择逐级或者越级报名参加符合条件的更高级别考试；经考试，综合得分合格者评为相应等级柜员，不合格者维持原柜员等级；（二）不符合除“综合得分”外的其他*级条件的，只能报名参加符合条件的等级考试；经考试，综合得分合格者评为相应等级柜员，不合格者再下调一个等级。第三十九条 调离柜员岗位的，其等级从调离之日起自动失效。从其他岗位调入柜员岗位的，必须先比照上述除从业时间、拒绝率、差错率和综合得分外的其他评级条件及评级程序评定其柜员等级后方可上岗。第四十条 取得五星级资格的柜员，有权免试入围本行社的运营主管选聘工作；取得四星级及以上资格的柜员，有权免试入围本行社的营业经理选聘工作。第四十一条 柜员的等级资格将作为所属营业网点评级授信等差异化管理的重要依据。第七章 柜员薪酬管理及绩效考核第四十二条 柜员薪酬由等级工资、地域补助、绩效工资和其他工资四部分组成。等级工资标准由所属县级行社根据自身实际情况制定，其中五星级柜员的等级工资标准参照本行社中层副职执行。地域补助专用于贴补偏远营业网点的柜员，其补助标准由所属县级行社依据各营业网点所处地理位置与周边环境等客观条件自行制定。绩效工资依据柜员工作质量计算并发放。对柜员工作质量进行绩效考核的内容和方法由各县级行社根据本办法规定自行制定。其他工资部分由所属县级行社根据自身实际情况制定。第四十三条 对柜员进行绩效考核的指标应当与其岗位职责紧密相关，以业务量、拒绝率、差错率、服务水平和工作质量等指标作为主要考核依据。其中，“业务量”指柜员在考核期内完成的交易总笔数和其他工作量；“拒绝率”和“差错率”计算公式参见本办法第三十三条；服务水平指考核期客户对柜员服务的满意度；工作质量指考核期柜员工作生成相关资料和档案的真实性、完整性、合规性、有序性和整洁度等。第四十四条 县级行社在对柜员工作绩效进行考核评价时，不得设置与柜员本职岗位职责无关的经营性任务指标。第四十五条 各县级行社制定本单位的柜员薪酬标准及计算方法后，应当报所属办事处（市联社）人力资源部门审定后执行。第四十六条 省联社人力资源部负责对全省农村信用社柜员薪酬标准及计算方法进行总体把握和宏观指导。第八章 奖惩第四十七条 县级行社应当按年对本行社柜员进行综合考评，考评结果应当作为柜员后续等级评定及职务*升的主要依据。第四十八条 省联社、办事处（市联社）应当按年对辖内农村信用社的柜员管理工作进行综合考评，考评结果应当作为对其运营工作质量进行综合评价的依据之一。第四十九条 各级农村信用社应当按年组织开展柜员评优评先等活动，并给予相应表彰奖励。第五十条 各级农村信用社应当将柜员违规行为纳入违规台账管理，执行违规积分。情节严重的，按照农村信用社工作人员违规行为处罚办法有关规定进行处罚。第五十一条 对柜员等级评定工作中弄虚作假的，省联社直接将有关柜员降为一星级，并对直接责任人和领导责任人严格按照农村信用社工作人员违规行为处罚办法做出相应处罚。第九章 附则第五十二条 办事处（市联社）、各县级行社应当根据本办法规定，结合自身实际制定相应实施细则。第五十三条 本办法由省联社负责解释。 附件：农村信用社柜员等级评定加扣分项目表附件 柜员等级评定加扣分项目表考核期内加分项考核期内扣分项项目标准项目标准获得各级表彰的国家级，每次5分省级，每次3分市级，每次2分造成隐患或者损失的500万元，每次5分500万元，每次4分成功堵塞案件的500万元，每次5分500万元，每次4分被媒体曝光的国家级，每次4分省级及以下，每次3分合理化建议被采纳的省，每次2分市，每次1.5分客户有效投诉每次2分工作年限较长的20年，3分20X10年，2分违规处罚或积分违规处罚，每次2至5分违规积分按实际积分扣减